趙飛霞 王 飛

（神木縣圖書館 陜西神木 719300）

圖書館服務(wù)特征分析與其對管理的啟示

趙飛霞 王 飛

（神木縣圖書館 陜西神木 719300）

圖書館的主要使命之一就是為讀者提供服務(wù)，無形性、雙重性和同時(shí)性是圖書館服務(wù)的主要特征。本文對圖書館服務(wù)的基本特征以及其管理的思路進(jìn)行了探討，有利于人員對圖書館服務(wù)有更正確的理解和更科學(xué)的把握，對于圖書館事業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展具有積極的作用，可以更好的幫助圖書館服務(wù)提升管理水平。

圖書館服務(wù) 服務(wù)特征 服務(wù)管理

一、圖書館服務(wù)的基本特征

圖書館服務(wù)的概念是讀者在圖書館資源的幫助下獲得對于文獻(xiàn)需求的行為以及過程，這個(gè)過程指的是投入了一定的勞動(dòng)后投入轉(zhuǎn)換圍產(chǎn)出，圖書館在人員、文獻(xiàn)等方面的投入以及讀者在時(shí)間和精力上的投入都屬于投入的范圍，在經(jīng)過了一系列的圖書館有形資源的互動(dòng)以后成為產(chǎn)出。不管是讀者活動(dòng)還是圖書館活動(dòng)，在這個(gè)過程里面是一個(gè)統(tǒng)一的有機(jī)體，不同的是同一過程里有兩個(gè)不同的方面，一個(gè)是圖書館人員服務(wù)，另一個(gè)是讀者接受服務(wù)。同樣由兩個(gè)部分組成的還有產(chǎn)出，即圖書館產(chǎn)出（圖書館服務(wù)）以及讀者產(chǎn)出（讀者獲得的知識(shí)和信息）。

圖書館服務(wù)也屬于服務(wù)型產(chǎn)品的范疇，它和一般的其他服務(wù)既有相同的特性，也有自己的特性，所以對圖書館的基本服務(wù)特征有所了解并且有一定的認(rèn)識(shí)，對于圖書館服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)可以產(chǎn)生良好的幫助作用，同時(shí)也更利于思考管理圖書館服務(wù)的相關(guān)問題并且進(jìn)行相應(yīng)的解決。

1.圖書館服務(wù)的無形性

在圖書館服務(wù)的產(chǎn)出和過程這兩個(gè)方面都可以表現(xiàn)出其無形性特征。首先圖書館服務(wù)的產(chǎn)品不是實(shí)物的，不能進(jìn)行其他的實(shí)物產(chǎn)品那樣的直接展示和交換，正如學(xué)者楊柳所著的《論圖書館服務(wù)產(chǎn)品》一文中所說的一樣，讀者買書的過程中進(jìn)行的是有形實(shí)物交換，消費(fèi)得到的東西也是確定的、可以直接看到的書，這是一種商品，它具有具體實(shí)物的所有權(quán)并且可以進(jìn)行轉(zhuǎn)移。而讀者在圖書館內(nèi)看書的活動(dòng)，讀者接受到的東西是不固定的，并且無形也不可視，在這個(gè)服務(wù)中讀者獲得的是無形的精神產(chǎn)品，是一種知識(shí)和信息，即看不見也摸不著，但是可以進(jìn)行感受。同時(shí)圖書館服務(wù)也是一種體驗(yàn)的過程，可以通過讀者和圖書館之間運(yùn)作系統(tǒng)的相互作用而進(jìn)行感知，雖然最終的結(jié)果未必是物理性的結(jié)果。

所以對于圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)來說，很多因素都會(huì)對其服務(wù)質(zhì)量的好壞造成影響，例如提書館的整體環(huán)境、借閱過程是否便捷、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、資源人員是否專業(yè)等無形的要素，如今發(fā)展到了二十一世紀(jì)，數(shù)字化服務(wù)中又增加了新的無形因素，例如虛擬咨詢相應(yīng)的速度、交互界面是否友好便捷、檢索是否準(zhǔn)確快速等，都影響著讀者對于圖書館服務(wù)的滿意程度。

2.圖書館服務(wù)的同時(shí)性

圖書館服務(wù)在產(chǎn)出的過程中同時(shí)進(jìn)行的還有消費(fèi)過程，這就是其同時(shí)性，讀者想要享受胡服務(wù)產(chǎn)品需要親自參與或者和館員共同參與到服務(wù)的過程中來。可以從以下三個(gè)方面來對圖書館服務(wù)的同時(shí)性進(jìn)行理解：其一是讀者和圖書館服務(wù)人員在服務(wù)過程中會(huì)有大量的互動(dòng)行為產(chǎn)生，兩者也是生產(chǎn)和消費(fèi)者的關(guān)系，相互滲透不可分離。例如讀者就某一問題想圖書館工作人員進(jìn)行咨詢，那么不管是面對面咨詢或者電話、網(wǎng)絡(luò)交流，雙方都要親自參與其中彼此進(jìn)行互動(dòng)，所以讀者既接受了服務(wù)，同時(shí)也協(xié)助了服務(wù)生產(chǎn)的過程。其二是圖書館的服務(wù)和提供服務(wù)的人員因?yàn)閳D書館的同時(shí)性而成為了一體，圖書館所提供的服務(wù)是否有效、質(zhì)量如何都和圖書館工作人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、工作效率以及所提供的文獻(xiàn)信息是否準(zhǔn)確、解決問題的方案是否有效等有直接的關(guān)系。其三是圖書館服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)是同時(shí)存在的，當(dāng)生產(chǎn)結(jié)束以后服務(wù)也隨之停止，所以不可存貯性和瞬間性也是圖書館服務(wù)的重要特性，如果沒有資源和借閱服務(wù)，圖書館的人工和設(shè)施都會(huì)產(chǎn)生浪費(fèi)。

3.圖書館服務(wù)的雙重性

圖書館及文化事業(yè)，同時(shí)也具有很大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，所以圖書館服務(wù)也同時(shí)具有產(chǎn)業(yè)屬性特征和公共屬性特征，這就是其雙重性。圖書館服務(wù)的行為目的以及其存在的意義體現(xiàn)了它的公共服務(wù)特征，為了滿足社會(huì)公共的需求，最大化的維護(hù)公共權(quán)力并且保證公民的基本文化權(quán)益，這種公共性市圖書館與生俱來的屬性。同時(shí)圖書館和餐飲、旅游等行業(yè)一樣具有生產(chǎn)性，同樣具有投入和產(chǎn)出，是一種生產(chǎn)的過程。所以在圖書館服務(wù)中將公共屬性剝離以后，其行為模式仍然具有服務(wù)行為特征和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)特征，這和其他的產(chǎn)業(yè)性服務(wù)是相同的，所以圖書館服務(wù)也具有產(chǎn)業(yè)屬性。

二、圖書館服務(wù)的特征對其管理的啟示

1.圖書館服務(wù)無形性帶來的問題和對策

讀者不同所提出的需求也具有差異，而圖書館提供的精神產(chǎn)品并沒有實(shí)物形態(tài)，所以對于服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵定義會(huì)不夠準(zhǔn)確，在向讀者進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值傳達(dá)的時(shí)候也會(huì)有困難，讀者也不能很好的了解到圖書館的服務(wù)效果。同時(shí)圖書館服務(wù)是一種體驗(yàn)的過程，無形因素決定著服務(wù)的質(zhì)量或者是讀者得到的服務(wù)收益的程度。因此圖書館由于無形性把所提供的服務(wù)方面增加了難度，例如圖書館服務(wù)人員是否稱職、服務(wù)過程是否合理等。

想要解決這個(gè)問題就要對服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確的界定，從讀者的需求、資源配置和圖書館的性質(zhì)等方面進(jìn)行綜合考慮，從以下四點(diǎn)來進(jìn)行思考：首先是找準(zhǔn)圖書館的讀者群，針對自身的讀者市場，與地理、人文、行為、需求四個(gè)因素方面相結(jié)合，制定出符合自己目標(biāo)和能力的發(fā)展計(jì)劃，明確市場的定位，讓讀者在選擇圖書館服務(wù)上更加有據(jù)可循。其次是對讀者的利益需求進(jìn)行評估，明確圖書館提供的服務(wù)產(chǎn)品類型，包括各種附加服務(wù)。其三是針對不同的提供服務(wù)種類來有針對性的設(shè)計(jì)傳遞過程，保證服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的完整性的前提下，對其傳遞過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，綜合考慮服務(wù)的時(shí)間、低點(diǎn)、環(huán)境、工作人員能力、數(shù)量、應(yīng)用的信息技術(shù)等。最后是通過對于圖書館環(huán)境、服務(wù)溝通的有效性等有形的方面，來更貼近讀者的期望。

2.圖書館服務(wù)同時(shí)性帶來的問題和對策

圖書館服務(wù)中大多數(shù)都需要讀者參與其中并且和工作人員進(jìn)行交流和互動(dòng)，但是工作人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素質(zhì)以及努力程度等都沒有保證，是因人而異的，所以難以保證服務(wù)質(zhì)量，降低了讀者參與的穩(wěn)定性。針對這個(gè)問題圖書館要做好的首先是找準(zhǔn)自身的市場定位，然后對讀者需求數(shù)量進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測，從而進(jìn)行圖書館生產(chǎn)能力和讀者需求水平的平衡；其次是對人力資源的管理進(jìn)一步加強(qiáng)，通過培訓(xùn)、改革等保證服務(wù)產(chǎn)出的水平。

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