■ 張秀英 副教授（山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院 太原 030031）

旅游物流作為旅游業(yè)與物流業(yè)的交叉領(lǐng)域，其研究目的在于應(yīng)用現(xiàn)代物流理念和技術(shù)， 推動旅游產(chǎn)業(yè)中涉及到物流領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型升級。隨著高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，尤其是信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，需要將高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)與旅游物流產(chǎn)業(yè)進(jìn)行有效結(jié)合。山西旅游資源得天獨(dú)厚，旅游業(yè)已經(jīng)成為山西省轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，目前山西正在積極發(fā)展“智慧旅游”項(xiàng)目，這為山西旅游物流業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇。

旅游物流信息化。楊亮（2004）認(rèn)為，“旅游業(yè)發(fā)展可以利用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)和全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)等高科技手段來提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。王勇等（2006）認(rèn)為，“旅游業(yè)可借鑒現(xiàn)代物流的聯(lián)盟、信息化、業(yè)務(wù)外包、精益計(jì)算和優(yōu)化整合等理念和技術(shù)，來提升我國旅游業(yè)管理水平”。吳真（2014）認(rèn)為，“打造專業(yè)旅游物流信息平臺，建立新型旅游物流配送中心，構(gòu)建立體旅游物流系統(tǒng)等能夠整合優(yōu)化旅游物流資源配置”。

學(xué)者們對旅游物流的概念給出了不同的表述，對旅游物流信息化的應(yīng)用做出了不同程度的探討研究，說明旅游物流在理論界和實(shí)踐應(yīng)用中都具有重要價值，而且隨著該領(lǐng)域研究與實(shí)踐的不斷深入，相關(guān)概念和內(nèi)涵也必將得到進(jìn)一步深化。

山西旅游物流信息化發(fā)展的必要性

旅游物流研究現(xiàn)狀

旅游物流概念。國內(nèi)最早對旅游物流進(jìn)行研究的是學(xué)者唐順鐵和郭來喜（1998），他們認(rèn)為“旅游物流是指由于旅游活動的開展，在旅游客源地和目的地之間產(chǎn)生的物質(zhì)流動”。賴斌和楊麗娟（2006）認(rèn)為“狹義的旅游物流是指旅游活動中有形物質(zhì)的流動，包括游客隨身物品和旅游商品的購銷流動；廣義的旅游物流是指凡與旅游活動相關(guān)的，涉及到物質(zhì)流動的所有現(xiàn)象和關(guān)系的總和”。閔祥曉（2012）認(rèn)為，“可以將旅游活動中以游客為載體的物流過程如游客隨身物品的流動、購買商品的流動等視為狹義的旅游物流，而將涉及旅游業(yè)不同企業(yè)和部門的物流現(xiàn)象看作是廣義的旅游物流”。

（一）促進(jìn)山西“智慧旅游”項(xiàng)目的深化開展

旅游物流的快速發(fā)展能夠促進(jìn)旅游產(chǎn)品的交互、流通和消費(fèi)，旅游物流信息化建設(shè)水平直接影響到旅游物流的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，特別對偏遠(yuǎn)景區(qū)的游客和旅游商品與物資流動具有積極的推動作用。發(fā)展山西旅游物流信息化，能夠有效推動“互聯(lián)網(wǎng)+高效物流”和山西“智慧旅游”項(xiàng)目的深化運(yùn)行。

（二）滿足游客對高品質(zhì)旅游的需求

隨著人們對旅游品質(zhì)的追求，游客的出游需求和服務(wù)需求大幅提升，比如旅游過程中游客會選擇購買景區(qū)土特產(chǎn)及旅游紀(jì)念品，但隨身攜帶這些土特產(chǎn)和旅游紀(jì)念品會影響游客的旅游質(zhì)量。同時游客希望景區(qū)能夠簡化購票流程，希望景區(qū)附近有行李托運(yùn)、行李保管以及旅游紀(jì)念品快遞等物流服務(wù)，因此通過信息化手段完善游客行李、旅游紀(jì)念品流通，能夠提高游客的旅游舒適度，同時也能提高旅游物流相關(guān)企業(yè)的物資流通效率和資金周轉(zhuǎn)效率，從而旅游物流相關(guān)企業(yè)的整體素質(zhì)和競爭力也會得到提升，進(jìn)而為游客提供更優(yōu)質(zhì)更周到的服務(wù)。因此，旅游物流將很快進(jìn)入服務(wù)競爭階段，對旅游物流信息化的要求會越來越高。

（三）提升旅游物流供應(yīng)鏈整體效益

通過搭建統(tǒng)一的旅游物流智能信息平臺，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的采購、銷售等流通信息在供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)共享，對銷量差的產(chǎn)品提前降價處理或積極促銷，對暢銷品可以增加采購量，還可以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品之間的合理組合和交叉銷售。從信息平臺上的數(shù)據(jù)可以預(yù)測出客流和物流的高峰值和低谷值，從而規(guī)避出現(xiàn)大量游客滯留或車輛堵塞等情況，促進(jìn)流通環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，降低旅游物流成本，提高旅游物流利潤。旅游物流信息化建設(shè)能夠促進(jìn)旅游業(yè)和物流業(yè)的交叉融合，提升旅游物流供應(yīng)鏈的整體效益。

山西省旅游物流信息化發(fā)展現(xiàn)狀及問題

據(jù)山西省旅游局統(tǒng)計(jì)，山西省2009-2014年全省接待游客總?cè)藬?shù)和旅游總收入如表1所示。從表1統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，山西省接待游客人數(shù)保持逐年增長的勢頭，旅游總收入保持了20%以上的增長率，旅游產(chǎn)業(yè)已成為全省國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)中最具活力的產(chǎn)業(yè)之一。

同時據(jù)山西省旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2015年7月，山西省景區(qū)、景點(diǎn)中世界文化遺產(chǎn)3個、5A級景區(qū)6個、4A級景區(qū)83個、山西省星級飯店達(dá)到328家，旅游住宿設(shè)施已經(jīng)基本能滿足不同層次旅游者的需求，山西交通已形成以鐵路、公路為主，航空為輔的全方位、多元化、網(wǎng)絡(luò)化的客運(yùn)網(wǎng)，山西旅游物流業(yè)的發(fā)展具有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，旅游物流信息化應(yīng)用主要表現(xiàn)為旅游網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP（應(yīng)用程序）及旅游數(shù)據(jù)監(jiān)測等方面。

（一）旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)

圖1 山西省旅游物流智能信息平臺功能示意圖

表1 山西省歷年旅游接待總?cè)藬?shù)和旅游總收入情況統(tǒng)計(jì)

山西旅游電子商務(wù)網(wǎng)站主要有三種類型，分別是政府旅游網(wǎng)站、傳統(tǒng)旅游企業(yè)網(wǎng)站和旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，政府網(wǎng)站發(fā)布的旅游信息較為全面公正，具有權(quán)威性；傳統(tǒng)旅游企業(yè)和旅游電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容涵蓋旅游訂票、住宿、景點(diǎn)、線路等預(yù)訂需求，但這些網(wǎng)站還存在很多功能與內(nèi)容上的不足，比如太原旅游信息網(wǎng)有“三晉土特”欄目介紹山西旅游特產(chǎn)，但缺乏產(chǎn)品圖片展示和內(nèi)容介紹，沒有在線訂購功能；山西旅游網(wǎng)有關(guān)于山西特產(chǎn)的信息介紹，但最新的信息發(fā)布時間是2009年10月，內(nèi)容缺乏時效性。

（二）微信應(yīng)用

目前與“山西旅游”相關(guān)的微信賬號有160個，認(rèn)證的賬號21個，山西省旅游局官方微信賬號是sx12301，發(fā)布最新旅游信息，介紹山西景區(qū)最新活動、景色、文化等；與“太原旅游”相關(guān)的微信賬號有50個，認(rèn)證的賬號6個。與“山西旅行社”相關(guān)的微信賬號有106個，認(rèn)證的賬號12個，其中山西友誼國際旅行社有24個相關(guān)公眾號，認(rèn)證的賬號3個（以上為2015年8月11日搜狗微信查詢數(shù)據(jù)）。以上公眾號以發(fā)布旅游信息為主，但信息內(nèi)容質(zhì)量不高且更新不及時，缺乏旅游產(chǎn)品及行李托運(yùn)等旅游物流相關(guān)信息發(fā)布與交流。

（三）手機(jī)APP應(yīng)用

目前山西各大旅行社沒有開發(fā)自己的手機(jī)APP應(yīng)用，而著名的景區(qū)如五臺山、平遙等推出了“云游·五臺山”、“云游·平遙”等語音導(dǎo)游APP。2013年山西省旅游局推出“山西旅游官方客戶端”服務(wù)應(yīng)用，游客只要安裝該APP就可以享受到涵蓋“吃、住、行、游、購、娛”等旅游信息服務(wù)，可以隨時查詢景點(diǎn)信息以及旅游攻略，通過二維碼掃描就可以享受電子門票優(yōu)惠和在線購買的便捷服務(wù)。不足之處是該APP沒有提供旅游商品及行李等物品郵寄托運(yùn)的功能，游客郵寄旅游商品或托運(yùn)行包只能在景區(qū)找快遞公司，如平遙古城內(nèi)的宅急送等，郵寄費(fèi)用較高。

（四）游客流量大數(shù)據(jù)監(jiān)測

2015年山西省旅游局推出了“景區(qū)游客流量動態(tài)監(jiān)測平臺”，該平臺結(jié)合GIS地理信息技術(shù)，鎖定各個景區(qū)范圍在網(wǎng)用戶，實(shí)時接收用戶時空信息，進(jìn)而分析出游客的流動情況，為山西省市旅游局及景區(qū)及時提供數(shù)據(jù)報(bào)表，提高景區(qū)的管理協(xié)調(diào)能力。目前，該平臺只對山西省內(nèi)68個重點(diǎn)景區(qū)（4A及以上）進(jìn)行了監(jiān)測管理，并且該平臺數(shù)據(jù)目前沒有有效用于旅游商品及旅行社各項(xiàng)物資的流通協(xié)調(diào)上，還需要與旅游物流智能信息平臺進(jìn)行對接。

山西省旅游物流信息化發(fā)展路徑

（一）建設(shè)旅游物流智能交通系統(tǒng)

智能交通系統(tǒng)是確保旅游車輛高效運(yùn)行的一種方式，其利用可供掌握的新技術(shù)，更新旅游車輛在交通方面的相關(guān)信息，使游客少走彎路、安全到達(dá)，從而節(jié)省燃料、減少污染和緩解擁擠。主要應(yīng)用技術(shù)包括信息技術(shù)、GPS技術(shù)和GIS技術(shù)等。智能交通系統(tǒng)以交通信息系統(tǒng)為核心，交通信息系統(tǒng)能提供交通事故的具體位置、道路維修狀況、最優(yōu)線路、地理情況、天氣狀況、速度要求、車輛位置等，方便自駕游旅客和旅行社等利用這些信息合理安排出游（江艷，2010）。目前山西省“智慧旅游”地理信息服務(wù)平臺已開始運(yùn)行，該平臺能夠采集旅游景區(qū)、森林公園、自然保護(hù)區(qū)等地理數(shù)據(jù)，開發(fā)旅游地理信息在線服務(wù)系統(tǒng)等，游客可以利用該平臺直觀地了解省內(nèi)各個景區(qū)的詳細(xì)信息、交通情況、風(fēng)土人情等，隨時調(diào)整和安排旅游行程。

（二）構(gòu)建旅游物流智能信息平臺

山西省的旅游物流智能信息平臺可以接入“景區(qū)游客流量動態(tài)監(jiān)測平臺”，通過對景區(qū)游客接待人數(shù)情況及各景點(diǎn)游客駐留時長的監(jiān)控情況，推算出某一景區(qū)在一定時間段內(nèi)的游客數(shù)量及其對餐飲、車輛和物資的需求，從而進(jìn)行相應(yīng)的物資需求預(yù)測，比如行李托運(yùn)和食品物品及旅游商品的需求等，進(jìn)而形成旅游目的地的物資合理流動。同時山西旅游物流智能信息平臺對于微信等通訊平臺建立配套的接入端口，以便接收來自移動互聯(lián)網(wǎng)端的用戶數(shù)據(jù)。山西省旅游物流智能信息平臺功能如圖1所示。

（三）推廣移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用

進(jìn)一步推廣移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化應(yīng)用，可為旅游目的地和旅游商品分銷商定制相應(yīng)的APP和微信公眾平臺應(yīng)用，游客可以隨時掌握旅游目的地的最新信息和優(yōu)惠活動，以制定出游計(jì)劃，在線預(yù)訂或購買景區(qū)門票和其他配套旅游產(chǎn)品，通過電子導(dǎo)游，為游客帶來導(dǎo)覽、推薦、分享等高度互動的旅游體驗(yàn)。通過APP和微信營銷，游客對旅游目的地從出游意向到最終成行的轉(zhuǎn)化率將大幅提升，也為增加客戶黏性和實(shí)現(xiàn)二次營銷創(chuàng)造了機(jī)會。此外，還應(yīng)鼓勵旅游景區(qū)的商戶創(chuàng)建微信及微博賬號，吸引游客關(guān)注成為“粉絲”，發(fā)表旅游及購物評價，維護(hù)客戶關(guān)系，形成旅游景區(qū)商品的重復(fù)購買，同時為旅游商品經(jīng)銷商及旅游商品生成二維碼，方便游客掃描二維碼實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物，降低旅游物流成本，提高購物效率，提升購物體驗(yàn)和旅游滿意度。

結(jié)論

借助與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度融合，必然會推動“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”、“互聯(lián)網(wǎng)+物流”等新的行業(yè)運(yùn)營模式的創(chuàng)新和發(fā)展，旅游物流作為旅游業(yè)與物流業(yè)兩大產(chǎn)業(yè)融合的產(chǎn)物，發(fā)展前景光明。山西作為旅游資源大省，其旅游物流體系建設(shè)迎來了難得的發(fā)展機(jī)遇，探索有效的旅游物流信息化道路，為游客提供更便捷、智能化的旅游體驗(yàn)和旅游服務(wù)，以滿足快速增長的旅游需求，推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。本文在對山西旅游物流信息化應(yīng)用做出實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，提出了旅游物流信息化發(fā)展的路徑，但是對第三方旅游物流服務(wù)企業(yè)信息化等問題未做出分析，今后還會繼續(xù)在這一領(lǐng)域做進(jìn)一步的研究。

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