□崔燦

基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工心理現(xiàn)狀及解決對(duì)策

□崔燦

基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的前線陣地，基層網(wǎng)點(diǎn)一線員工是業(yè)務(wù)發(fā)展的基石和直接推動(dòng)力量。員工的心理狀況將直接影響窗口業(yè)務(wù)的辦理效率及各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)力度。本文分析了當(dāng)前一線員工的各種心理狀態(tài)及其成因，并提出了解決對(duì)策。

一、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的心理現(xiàn)狀及誘因

（一）隨著金融體制改革的不斷深入和銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，商業(yè)銀行對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷力度、風(fēng)險(xiǎn)防控、內(nèi)部管理等方面都提出了較以往更高的要求。高要求、高標(biāo)準(zhǔn)的提出需要高執(zhí)行力來(lái)落實(shí)，隨之而來(lái)的就是基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨各個(gè)條線“施壓”的現(xiàn)狀。人們?cè)趬毫Υ蟮那闆r下很容易產(chǎn)生焦慮情緒，而部分不能很好調(diào)節(jié)自身心理的人很可能會(huì)患上焦慮癥。在眾多誘發(fā)焦慮的原因中，最大因素就是環(huán)境。令人感到有壓力的工作、生活環(huán)境及失落感都有可能誘發(fā)焦慮情緒的滋生?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)一線員工每日處于相對(duì)封閉的工作場(chǎng)所，面對(duì)著來(lái)自客戶及銀行各個(gè)條線的壓力，再加上高強(qiáng)度的作業(yè)要求，極易產(chǎn)生焦慮情緒，這種消極情緒的滋生不僅大大降低了工作效率，更有害于自身的健康。

（二）對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工都是最重要的資本。沒(méi)有員工的努力工作，就沒(méi)有企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)。員工的懈怠與松散是企業(yè)發(fā)展最大的敵人。從商業(yè)銀行現(xiàn)狀來(lái)看，一方面，一線員工工作量較大，面對(duì)的業(yè)務(wù)類型也較為繁瑣，但收入相對(duì)偏低，而且一旦出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不但要受到通報(bào)、罰分等處罰，還要處以相應(yīng)的罰款。另一方面，相當(dāng)一部分員工對(duì)于自己的職業(yè)規(guī)劃尚不明確，只是盲目地、機(jī)械地工作。這就致使一些員工的工作積極性大打折扣，懈怠情緒逐漸滋生。更有甚者抱著“磨、耗、賴”的工作態(tài)度，寧愿降低辦理業(yè)務(wù)的效率也不愿出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，這種消極心態(tài)不僅影響了銀行窗口的服務(wù)質(zhì)量，也在客戶心中留下了較差的印象，極易引起客戶投訴和輿論聲討，直接影響了商業(yè)銀行在客戶心中的形象。此外，由于歷史原因，一些商業(yè)銀行尤其是國(guó)字號(hào)商業(yè)銀行，一線員工老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重，更容易滋生懈怠情緒。

（三）隨著銀行服務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展，類似代扣、代收、代發(fā)工資等業(yè)務(wù)已逐漸滲入到基層網(wǎng)點(diǎn)柜面工作中。隨著社會(huì)財(cái)富的增長(zhǎng)，人們手中可靈活支配的財(cái)富也日益增多，隨之而來(lái)的就是不斷顯現(xiàn)的投資理財(cái)需求，到銀行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、投資基金、開(kāi)設(shè)第三方存管賬戶等投資理財(cái)方式儼然已成為潮流。上述這些業(yè)務(wù)最顯性的特征就是辦理周期長(zhǎng)，擠占了較多的柜面資源，加之常見(jiàn)的掛失、歷史交易明細(xì)查詢等業(yè)務(wù)，使得柜面工作壓力日趨增大。臨柜柜員在辦理此類周期長(zhǎng)、手續(xù)冗雜的復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)極易產(chǎn)生急躁的情緒，這種急躁的情緒會(huì)直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理的差錯(cuò)率增高。除此之外，急躁的狀態(tài)會(huì)使人易怒、失去耐心，這就會(huì)使柜面服務(wù)質(zhì)量顯著下降，甚至與客戶發(fā)生不愉快的爭(zhēng)吵。

二、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工心理現(xiàn)狀的解決對(duì)策

（一）增強(qiáng)人文關(guān)懷，了解員工壓力成因。社會(huì)關(guān)系學(xué)大師戴爾·卡耐基曾說(shuō)：“在這個(gè)世界上，影響他人的唯一方法就是談?wù)撍麄兿胍?，并且告訴他們?nèi)绾蔚玫健！被鶎有蓄I(lǐng)導(dǎo)班子要進(jìn)一步加強(qiáng)員工談心及家訪力度，了解員工心理壓力的成因，從根本上解除員工的焦慮、懈怠、煩躁等負(fù)面情緒。要本著具體問(wèn)題具體分析的原則，有的放矢地為基層員工排憂解難。對(duì)于生活壓力較大的員工，要增多談心及家訪的頻次，及時(shí)溝通并疏導(dǎo)一些潛在的心理問(wèn)題。對(duì)于工作壓力較大的員工要搞清其壓力所在，針對(duì)一些普遍問(wèn)題要及時(shí)與上級(jí)行進(jìn)行溝通，力求在可控范圍內(nèi)調(diào)整相關(guān)方針政策及量化指標(biāo)的貫徹方式及貫徹力度。

（二）營(yíng)造和諧工作氛圍，充分發(fā)揮權(quán)威效應(yīng)。一個(gè)企業(yè)不管其規(guī)模大小，要想長(zhǎng)期生存、發(fā)展下去，就必須徹底改變員工工作上的懈怠情緒與紀(jì)律上的松散狀況。工作氛圍就是企業(yè)文化的外部表象，良好、和諧的工作氛圍可以激發(fā)員工的工作積極性與創(chuàng)造性，較差的工作氛圍則是造成員工情緒上懈怠及工作上消極的主要原因之一。所謂權(quán)威效應(yīng)，是指有威信、受人敬重的人所說(shuō)的話、所做的事最容易引起別人的重視、認(rèn)可、模仿的一種社會(huì)效應(yīng)。作為基層領(lǐng)導(dǎo)，基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管等領(lǐng)導(dǎo)班子成員要切實(shí)銘記自身責(zé)任之重大，學(xué)會(huì)從自己身上找原因，以身作則，在日常的工作中要“勇?lián)?dāng)，善激勵(lì)，勤勸勉，多傾聽(tīng)”，以勤勉盡責(zé)、克己奉公的工作態(tài)度為身邊的員工樹(shù)立標(biāo)桿，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)工作氛圍向著積極的方向發(fā)展，從而改善員工工作中的消極怠工情況。

（三）關(guān)注員工價(jià)值，完善職業(yè)規(guī)劃。“得到認(rèn)可，贏得尊重”是每一個(gè)人的愿望。人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛曾說(shuō)：“榮譽(yù)感和成就感是人的高層次需要?！比巳硕汲缟懈呱械牡赖潞蜔o(wú)上的榮譽(yù)，因?yàn)槿巳硕枷Ｍ约簽閲?guó)家、集體、家族帶來(lái)榮耀，這是人們普遍存在的一種道德意識(shí)。所以，從職場(chǎng)的角度上來(lái)講，沒(méi)有哪個(gè)人從本質(zhì)上是自甘落后的，因而從人的本性來(lái)分析根本就不存在職業(yè)道德差的問(wèn)題，而工作上出現(xiàn)的一些消極情緒也往往是不被認(rèn)同或是目標(biāo)迷失所造成的。所以，商業(yè)銀行要為一線員工鑄造職業(yè)發(fā)展的跳板，明確其發(fā)展道路和發(fā)展方向，增強(qiáng)員工作為企業(yè)一員的主人翁意識(shí)，用高尚的動(dòng)機(jī)激勵(lì)員工。當(dāng)員工被賦予職業(yè)追求、理想、榮譽(yù)等高尚的動(dòng)機(jī)后，就會(huì)為維護(hù)完美形象而接受改變，進(jìn)而表現(xiàn)出積極、平和的情緒。所以，一是要完善考察測(cè)評(píng)機(jī)制，善于挖掘員工的潛在優(yōu)勢(shì)能力，使得員工的價(jià)值得到最大化的體現(xiàn)，從而增強(qiáng)其自我認(rèn)同感。二是要鼓勵(lì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，建立員工意向與崗位用人的雙向選擇機(jī)制，為一線員工打造上升途徑，明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

（四）加強(qiáng)心理健康教育，提高自我解壓能力。

陽(yáng)光、健康的心態(tài)可以使人更積極、更專注地投入到工作學(xué)習(xí)當(dāng)中，更有利于營(yíng)造團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍。要打造員工陽(yáng)光、健康的心態(tài)，一是要完善心理健康教育培訓(xùn)機(jī)制，定期或不定期聘請(qǐng)專業(yè)心理咨詢師，為銀行員工開(kāi)設(shè)心理講座，幫助員工緩解工作壓力，并教授自我解壓技巧。對(duì)問(wèn)題較嚴(yán)重的員工采取一對(duì)一心理咨詢，制定相應(yīng)的心理治療方案。二是要大力推進(jìn)心理援助（EAP）項(xiàng)目，讓員工全方位了解并關(guān)注該項(xiàng)目，隨著項(xiàng)目的逐步推進(jìn)，逐漸提高員工的抗壓能力及自我解壓能力。三是要定期開(kāi)設(shè)心理座談會(huì)，通過(guò)溝通交流來(lái)了解員工心理問(wèn)題的癥結(jié)所在，進(jìn)而有的放矢地為員工進(jìn)行心理解壓，緩解員工心理上的焦慮、急躁等負(fù)面情緒。

（五）加強(qiáng)考核激勵(lì)，健全福利制度。調(diào)動(dòng)基層員工的工作積極性，切實(shí)的激勵(lì)政策和合理的考核方案是必不可少的。激勵(lì)政策和考核方案必須符合基層網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，具有彈性和引導(dǎo)性，并在實(shí)行過(guò)程中不斷完善。要認(rèn)清科學(xué)的薪酬分配體制在激勵(lì)政策實(shí)施過(guò)程中的重要性，薪資水平的高低在一定程度上左右著基層員工的工作情緒。此外，銀行基層員工面臨著來(lái)自銀行同業(yè)、客戶、內(nèi)部管控等多方面的壓力，適時(shí)的休息調(diào)整亦可確保其充滿活力地投入到工作當(dāng)中。一方面要切實(shí)落實(shí)年假制度，可以依循銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)的淡旺季規(guī)律，采取靈活多變的休假方式，確保人人有假休。另一方面，對(duì)于基層優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)能手等貢獻(xiàn)突出的員工，在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)可以附帶延長(zhǎng)休假時(shí)間，從而緩解工作壓力，調(diào)整身心狀態(tài)。這樣不僅可以激發(fā)其他員工的工作積極性，更有利于營(yíng)造積極進(jìn)取的工作氛圍。

（六）積極組織文體活動(dòng)，豐富員工生活。文體活動(dòng)不僅能強(qiáng)身健體，更能使人在精神上得到放松，健康的身體和陽(yáng)光的心態(tài)有利于基層員工更好地迎接工作挑戰(zhàn)。一方面各級(jí)行黨工團(tuán)組織要切實(shí)履行職責(zé)，在為員工謀福祉的同時(shí)更要關(guān)注員工的身心健康，平時(shí)要多調(diào)研、多聽(tīng)取來(lái)自基層的聲音，多為基層員工組織一些趣味性強(qiáng)、有意義的文體活動(dòng)。另一方面，要重視基層員工的興趣愛(ài)好趨向，切不可“一刀切，一風(fēng)吹”，這樣只會(huì)適得其反。各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)要積極參與到單位的文體活動(dòng)當(dāng)中，傾聽(tīng)基層員工的聲音，這樣不僅可以彰顯對(duì)基層員工的重視和關(guān)懷，更有利于與基層員工的溝通，溝通不僅能拉近人與人之間的距離，更是一個(gè)企業(yè)發(fā)展前進(jìn)的催化劑。通過(guò)溝通，基層員工能夠在一個(gè)較為輕松的氛圍中傾訴自己工作中的郁結(jié)，使得負(fù)面情緒得以疏散。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行徐州泉山支行）