劉明輝　武　勇　陳敏輝

邵武“民生110”公共服務(wù)平臺的政務(wù)創(chuàng)新

劉明輝武勇陳敏輝

習(xí)近平總書記強調(diào)，在帶領(lǐng)中國經(jīng)濟社會全面深化改革的過程中必須依托創(chuàng)新，無論是制度創(chuàng)新、文化創(chuàng)新，還是科技創(chuàng)新，必須全面貫徹“協(xié)同創(chuàng)新”這個理念。在新常態(tài)下做好社會治理協(xié)同創(chuàng)新大有可為。邵武市首先把“協(xié)同創(chuàng)新”理念應(yīng)用于社會治理，構(gòu)建了“全覆蓋、無縫隙、全天候、精細化”的“民生110”社會服務(wù)平臺，打通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”，取得了良好成效。

一、“民生110”的社會治理探索

邵武市“民生110”是協(xié)同創(chuàng)新在社會治理新常態(tài)下的有益探索，以服務(wù)社會發(fā)展為重點，整合了政府、市場等多主體、多元素互補性資源，推動各方優(yōu)勢互補，形成市場與政府部門間的共同協(xié)作、相互補充的創(chuàng)新機制，進一步推動了社會治理資源的統(tǒng)籌優(yōu)化，成為創(chuàng)新社會治理和公共服務(wù)的有效載體。

建立一體化的公共服務(wù)平臺，解決“群眾的事有地說、有處找”的問題。第一，一個服務(wù)平臺。針對黨政部門為民服務(wù)平臺職能相對單一、分散設(shè)置，群眾反映訴求不便的問題，依托行政服務(wù)中心，建立綜合性的公共服務(wù)平臺，并在功能上相應(yīng)拓展，除受理原各類登記、許可、審批等事項外，還可受理群眾意見投訴、便民服務(wù)、困難求助、信息咨詢服務(wù)等需求，并將涉民生警務(wù)也納入“民生110”平臺。第二，一個號碼。將警務(wù)110、市長熱線、12345政務(wù)服務(wù)熱線及城管、環(huán)保、工商、質(zhì)監(jiān)等投訴電話進行整合，開通統(tǒng)一的24小時熱線，與公安110電話聯(lián)動，群眾只要有困難、有需求，撥打110即可得到及時回應(yīng)和對接服務(wù)。第三，一個調(diào)度中心?！懊裆?10”服務(wù)中心具有轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等職能，在受理群眾熱線后，可直接指令相關(guān)單位開展警情處置、突發(fā)事件救援、社會應(yīng)急求助等事項。聯(lián)動單位安排專人24小時值班，負責(zé)對接落實群眾反映事項，并將處理結(jié)果反饋至服務(wù)中心。由中心對當(dāng)事人進行電話回訪，確?！笆率掠腥宿k理、件件都有回音”。

建立聯(lián)動運作機制，解決“群眾的事有人辦、能辦好”的問題。對群眾反映事項，分別交予相關(guān)職能部門、基層管理組織、專業(yè)服務(wù)機構(gòu)。采取聯(lián)動調(diào)處、社區(qū)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)等方式，逐項落實。屬于政府職能范圍內(nèi)的事項，由相關(guān)職能部門根據(jù)服務(wù)中心的指揮調(diào)度，迅速到位，直接辦理，并實行全程免費代理，做到“群眾動嘴、干部跑腿”。

屬于社區(qū)、農(nóng)村可以解決的事項，由基層組織協(xié)調(diào)解決。在城區(qū)，組建由預(yù)備役治安巡邏隊、交通勤務(wù)隊和專職網(wǎng)格走訪巡查員組成的快速反應(yīng)隊伍，負責(zé)維穩(wěn)處突、治安巡邏、交通疏導(dǎo)、政策宣傳、矛盾調(diào)處等；在農(nóng)村，建立以網(wǎng)格化服務(wù)為核心，串聯(lián)“六要”群眾工作法、為民服務(wù)全程代理、村民約法的“1+3”農(nóng)村社會治理工作機制，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部駐村蹲點等多種形式，為群眾提供“面對面、零距離”的直接服務(wù)。同時，組建常態(tài)化的黨員、團員志愿服務(wù)隊伍，由村居、社區(qū)“開菜單”，志愿者選擇認領(lǐng)。對一線網(wǎng)格人員無法解決的問題，逐級傳遞上報，分級幫助解決。

屬于市場服務(wù)的事項，由與政府簽訂協(xié)議的32家專業(yè)公司提供服務(wù)。服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的業(yè)務(wù)，服務(wù)收費低于市價10%以上，服務(wù)公司既樹立品牌，又拓展客源增加收入。市政府每年對專業(yè)服務(wù)隊進行定期綜合考評，對服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意的公司按服務(wù)費的15%予以獎勵，對群眾3次反映不滿意的公司，取消合作協(xié)議。2014年兌現(xiàn)專業(yè)服務(wù)公司獎勵補助2.1萬元。困難群眾接受政府購買的服務(wù)，其全部費用由政府支付。2014年“民生110”累計幫扶各類困難群眾460余人次，免除困難家庭

服務(wù)費求助資金2.3萬元。

二、應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，推進公共服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新

“大數(shù)據(jù)”具有精確分析、統(tǒng)籌集成等鮮明特點，是優(yōu)化公共服務(wù)、提高政府效能的重要媒介，是協(xié)同創(chuàng)新、改善民生的重要資源。邵武市“民生110”社會網(wǎng)格化服務(wù)建立了智能化大數(shù)據(jù)公共服務(wù)平臺，采集政務(wù)服務(wù)、市場化服務(wù)、民生需求等各類數(shù)據(jù)，提煉分析，為政府提高管理水平、解決民生問題提供依據(jù)，促進大數(shù)據(jù)技術(shù)成果更好地服務(wù)民生，形成了大數(shù)據(jù)時代下的政府管理新模式。

1.多渠道采集。在“民生110”后臺建立云數(shù)據(jù)庫，并與相關(guān)數(shù)據(jù)庫對接，解決了數(shù)據(jù)集中與共享的問題。運作中，在全市范圍內(nèi)實行網(wǎng)格化管理，分成三級網(wǎng)格，通過“網(wǎng)通e格”完成普查、數(shù)據(jù)收集工作?；鶎痈刹吭诜制撠?zé)的網(wǎng)格內(nèi)進行走訪巡查，及時收集社情民意，健全各類信息臺賬，基層難以解決的問題及時匯總到“民生110”指揮中心進行分類處理。在邵武市“民生110”指揮中心，城區(qū)735個高清監(jiān)控探頭的數(shù)據(jù)匯集于此，實現(xiàn)動態(tài)視頻網(wǎng)絡(luò)管理數(shù)字化和智能化。指揮中心通過網(wǎng)格化管理、高清監(jiān)控、110熱線等，形成一張無形的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，連接著千家萬戶；通過這張無形的網(wǎng)絡(luò)，來自各個角落的民生需求、政務(wù)投訴等數(shù)據(jù)通過電話、網(wǎng)絡(luò)、上報等渠道匯集這里，進行及時、有效、有針對性的處理反饋。

2.大容量數(shù)據(jù)。邵武“民生110”是“智慧城市”建設(shè)的重要組成部分，主要采集、處理了五大類數(shù)據(jù)系統(tǒng)。一是積累大量社情民意信息數(shù)據(jù)，截至目前，“民生110”接到市民來電1.55萬條，將其拆分為來電人信息、訴求內(nèi)容、辦理情況、回訪信息等數(shù)據(jù)，最終形成了1.34萬條有效數(shù)據(jù)，合成城鄉(xiāng)居民生活需求和“民生110”服務(wù)項目數(shù)據(jù)系統(tǒng)。二是收集所有部門電話熱線，以及社區(qū)服務(wù)中心、救助管理機構(gòu)和各類社會福利機構(gòu)等民政公共服務(wù)設(shè)施，形成政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并通過邵武政務(wù)網(wǎng)、邵武在線等平臺發(fā)布。三是對社會組織和服務(wù)平臺進行全面登記，形成覆蓋慈善、志愿者等方面的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，確保在需要服務(wù)時能第一時間派出各類型志愿者。四是選擇有資質(zhì)、信譽好的專業(yè)化企業(yè)（個體），列入“民生110”市場化服務(wù)隊伍，形成市場化服務(wù)隊伍數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并分門別類管理，如家政服務(wù)類、日常維修類、答疑解惑類等，提高服務(wù)效能。五是對接社區(qū)網(wǎng)格，對城鄉(xiāng)居民家庭經(jīng)濟狀況進行全面核對，形成包括優(yōu)撫對象、低保戶等在內(nèi)的困難群體保障數(shù)據(jù)系統(tǒng)。通過以上類型數(shù)據(jù)系統(tǒng)的采集，減少數(shù)據(jù)傳輸中間環(huán)節(jié)，提高數(shù)據(jù)服務(wù)的精確率，推動服務(wù)做到全天候（服務(wù)時間盡可能做到24小時），全覆蓋（服務(wù)對象盡可能考慮各類人群），全方位（服務(wù)項目盡可能做到全包括）。

3.重應(yīng)用結(jié)果。一是用數(shù)據(jù)促進管理?！懊裆?10”逐步為市交通局、住建局等職能部門提供相關(guān)行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析，通過熱點、難點問題預(yù)判與研判為職能部門決策提供有益參考。同時，實行動態(tài)分析，深入剖析群眾所反映問題的集中領(lǐng)域、時間段、地域范圍等，生成數(shù)據(jù)分析報告，定期分析撥打“民生110”群眾的性別、年齡段、職業(yè)等要素，生成邵武市群眾參與社會治理現(xiàn)狀等報告提供給政府部門作為決策參考，促進政府管理水平提高。二是用數(shù)據(jù)評先評優(yōu)?！懊裆?10”大數(shù)據(jù)還被用于規(guī)范考評系統(tǒng)?！懊裆?10”運行以來，積累了大量政策服務(wù)效能的‘大數(shù)據(jù)’。邵武市把這些數(shù)據(jù)納入全市干部崗位績效考評，以“民生110”平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)為評分依據(jù)，真實反映承辦單位工作實績，有力地提升行政效能，營造良好政風(fēng)行風(fēng)。三是用數(shù)據(jù)實時預(yù)警。利用“民生110”大數(shù)據(jù)，更準確的反映市民訴求變化的特點，及時對采集的大數(shù)據(jù)進行縱向橫向?qū)Ρ群头治?，找出傾向性、苗頭性問題，使相關(guān)部門提前研判事態(tài)發(fā)展態(tài)勢，對熱點問題和突發(fā)事件有完備的預(yù)案。

三、“民生110”政務(wù)創(chuàng)新的啟示

一是協(xié)同創(chuàng)新是“民生110”成功的關(guān)鍵?！懊裆?10”堅持頂層設(shè)計，完善協(xié)同創(chuàng)新體系，初步形成了三層體制構(gòu)架：上有黨政主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌，中有職能部門協(xié)調(diào)，下有縱向到社區(qū)、橫向到市場化服務(wù)隊伍的網(wǎng)絡(luò)落實。堅持歸口管理，建立一個中心調(diào)度、評估的機制，由“民生110”協(xié)調(diào)調(diào)配，綜合評定服務(wù)效能，避免了各職能部門推諉扯皮，真正做到為民辦實事。堅持市場化運作，書記、市長堅持每月15日開一次協(xié)調(diào)會，用好“看不見的手”和“看得見的手”，形成市場和政府作用有

機統(tǒng)一、相互補充、相互協(xié)調(diào)促進的格局。

二是動力機制是“民生110”可持續(xù)的保障?！懊裆?10”協(xié)同創(chuàng)新目的不僅是為了實現(xiàn)社會治理，更重要的是實現(xiàn)社會財富和文化創(chuàng)新?！懊裆?10”通過市場化服務(wù)和客觀評價機制找到異質(zhì)行動者利益的結(jié)合點，讓全社會都參與到協(xié)同創(chuàng)新中來，保證了源動力。對群眾來說，通過“民生110”反映的訴求能在最短時間內(nèi)得到妥善解決，增加了對“民生110”的信任感；市場化服務(wù)公司通過轉(zhuǎn)辦的業(yè)務(wù)既增加了營業(yè)額又提升了人氣，公司也因此更有市場；職能部門通過落實一件件為民實事融合干群關(guān)系，增加公信力，獲得百姓支持，做工作更順利了。對政府而言，市場活了，治安好了，百姓幸福了，城市更美好了。

三是創(chuàng)造了群眾自我服務(wù)和互助的機制。人民群眾是歷史創(chuàng)造者、社會實踐的主體?！懊裆?10”協(xié)同創(chuàng)新堅持服務(wù)為先、寓治理于服務(wù)之中，促進鐵城愛心公社、志愿幫幫團、心理輔導(dǎo)講師團等社會公益性組織由零散孤立型向團隊互助型轉(zhuǎn)變，使其在服務(wù)市民的同時也進一步增強自我歸屬感和集體榮譽感，積極構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。市場化服務(wù)公司在為民服務(wù)中樹立公司口碑和品牌，形成正確的義利觀，做一個具有社會責(zé)任的企業(yè)，通過更規(guī)范的經(jīng)營、更多的公益活動回饋社會。“民生110”協(xié)同創(chuàng)新是自我管理、自我教育、自我監(jiān)督、自我服務(wù)的社會治理機制，實現(xiàn)人人參與、人人建設(shè)，走出一條依靠人民群眾共建共享的和諧社會治理之路。

（作者單位：中共福建省委黨校公共管理教育部）

責(zé)任編輯：江生亮

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