董小靜

（西京學(xué)院，陜西 西安 710123）

1 引言

快遞服務(wù)的概念起源于20世紀(jì)60年代末，它是指承運(yùn)方和委托方在協(xié)商確定運(yùn)費(fèi)價格后，將托運(yùn)方的實(shí)體物品，在委托方指定時間里，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。我國的快遞服務(wù)起步于20世紀(jì)70年代末，由國家郵政局和各地郵政管理局許可與監(jiān)管，2009年10月1日起施行《中華人民共和國郵政法》和《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛躍發(fā)展，帶來了消費(fèi)者生活和工作方式的改變。消費(fèi)者因?qū)嶓w購物店的售賣時間限制以及體力奔波和時間花費(fèi)等不利因素影響，而更多的選擇了網(wǎng)絡(luò)購物，其方便快捷，能夠幫助消費(fèi)者同時比較很多品牌物品，可節(jié)約時間成本而且價格更便宜，導(dǎo)致了網(wǎng)上購物等日益成為人們生活中不可缺少的一部分，快遞服務(wù)迎來了高速發(fā)展時期?？爝f服務(wù)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、方便社會交流、滿足消費(fèi)者和商家多元化寄遞需求、擴(kuò)大就業(yè)等方面發(fā)揮了積極的作用。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)不僅越來越受到社會各階層客戶的普遍歡迎，還與信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合，成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主要途徑。我國2007-2013年快遞業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r見表1。

2 快遞服務(wù)現(xiàn)存問題

中國2013年快遞行業(yè)高速增長帶來的問題不減反增。2014年3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2013年全國投訴分析報告，快遞服務(wù)投訴量同比增長77.6%。全年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴196 046件，同比增長42.7%[1]。中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告說明，2013年全年消費(fèi)者通過在線申請、電話、郵件、即時通訊等多種形式，導(dǎo)致中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴97 350起，快遞占2.24%。快遞業(yè)務(wù)申訴中排在前5位的服務(wù)問題是投遞延誤占64%，暴力分揀占34%，損壞物品占33%，還有丟失短少、損毀后賠償不滿意所引起的申訴也比較多[2]。

表1 我國2007-2013年快遞業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

由上可以得出，快遞投訴主要集中于：一是快遞拖延發(fā)、送貨時間，快遞公司遲遲不發(fā)貨，快遞運(yùn)送時間過長，誤時索賠難。二是快遞從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)差，不尊重顧客，快遞公司降低成本導(dǎo)致物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在。三是快遞服務(wù)條款有爭議，賠償不合理。四是服務(wù)不到位，網(wǎng)購快遞服務(wù)中，接收寄件方不填寫自身相關(guān)信息的快遞件，導(dǎo)致消費(fèi)者在收到物品發(fā)現(xiàn)問題后無法查找寄件方信息，導(dǎo)致無法投訴。五是雖然事先確定好保價，但是由于物品損傷程度難以度量，以及責(zé)任難以明確，賠償難以落實(shí)。六是雖然快遞單上標(biāo)明請先驗(yàn)貨后再簽收，實(shí)際上只有簽收后，快遞員才會讓消費(fèi)者打開驗(yàn)貨，消費(fèi)者沒有享受到合理的保護(hù)消費(fèi)權(quán)利。

3 顧客滿意度的影響因素分析

要對快遞從業(yè)人員服務(wù)進(jìn)行顧客滿意度評價，必須選擇影響顧客對快遞滿意度的主要因素用作相應(yīng)的評價指標(biāo)。綜合現(xiàn)有的研究成果，筆者對顧客滿意度產(chǎn)生影響的最主要方面進(jìn)行歸納總結(jié)，得出影響顧客滿意度的因素主要有以下四點(diǎn)。

3.1 送貨員的服務(wù)態(tài)度

影響顧客滿意的首要因素是送貨員。他們是貨物投遞終端，快遞流程中的最后一站，與顧客直接接觸，見面交流。送貨員服務(wù)態(tài)度的周到，解釋內(nèi)容的合理和準(zhǔn)確都能體現(xiàn)該送貨員的綜合素質(zhì)。一個好的送貨員能提高顧客對快遞服務(wù)的滿意度，為自己的公司贏得口碑。

3.2 網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù)設(shè)置

顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物或者辦理投遞委托后，為了能及時地反應(yīng)貨物的物流情況，首先需要快遞公司及時提供貨物跟蹤信息?？爝f公司往往服務(wù)區(qū)域很大，顧客貨物很多，貨物在委托投遞后，為了能更好地讓顧客了解信息，物流中轉(zhuǎn)中心設(shè)計是否規(guī)范、合理，是否能準(zhǔn)確及時反映給顧客需求的跟蹤信息，以及貨物運(yùn)輸過程中的控制管理是否詳細(xì)，責(zé)任可否明確到快遞從業(yè)人員個人等，這些都會影響到顧客對貨物信息的掌握情況和顧客計劃的實(shí)現(xiàn)情況。所以網(wǎng)絡(luò)跟蹤也是影響滿意度的重要因素。應(yīng)接受顧客的監(jiān)督，提醒發(fā)貨，節(jié)約送貨時間，減少投遞延誤。

3.3 營造企業(yè)文化

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，相互幫助，相互信任。關(guān)注使命—創(chuàng)造速度，表現(xiàn)完美。致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞；尊重消費(fèi)者，用速度贏得顧客，用完美服務(wù)拓展市場。同時，讓員工感到自己擁有一份滿意和值得自豪的工作。借鑒國外實(shí)踐，保護(hù)顧客權(quán)益。

3.4 運(yùn)輸工具選擇的合理性

在投訴中不難發(fā)現(xiàn)，貨物損壞、丟失及內(nèi)件短少，是投訴中的重要一項(xiàng)。為了能更好的保護(hù)貨物，提高貨物的完整性和整潔性，快遞公司在投遞過程中，不能過分的強(qiáng)調(diào)成本和利潤，而應(yīng)以顧客至上為原則。

綜合以上分析可得影響顧客滿意度的影響因素如圖1所示。

4 快遞從業(yè)人員顧客滿意度評價

圖1 快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素

本文從四個方面對顧客滿意度進(jìn)行綜合評判，由于不同因素產(chǎn)生的影響不同，本文將進(jìn)行嚴(yán)密的梳理，對顧客滿意度進(jìn)行全面合理的評價。在對快遞從業(yè)人員的顧客服務(wù)滿意度綜合評判過程中，采用五級評判標(biāo)準(zhǔn)“十分滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不滿意”、“十分不滿意”，作為評語的評語集，在確定影響顧客滿意度的四個主要影響因素比重后進(jìn)行單因素評判，并根據(jù)一定的選擇原則給出對顧客滿意度的最終評價結(jié)果。

在進(jìn)行綜合評判時，因?yàn)榇嬖陬櫩蛡€人的偏好和思維的不確定性和模糊性，為了避免實(shí)數(shù)描述顧客滿意度太過于肯定和明確，在對送貨員滿意度評價時，可以用模糊數(shù)學(xué)中的隸屬度來刻畫顧客的滿意度，使得評價結(jié)果更符合實(shí)際情況。下面給出顧客滿意度的模糊綜合評判步驟：

（1）模糊因素集合U={送貨員的服務(wù)意識和素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)跟蹤反饋信息的即時和完備性、快遞公司的企業(yè)文化滲透性、運(yùn)輸工具選擇的合理性}。

（2）評語集V={十分滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、十分不滿意}。

（3）權(quán)重確定：考慮到顧客滿意度的模糊性，在確定快遞從業(yè)人員的顧客滿意度四個因素權(quán)重過程中，科學(xué)地選擇模糊層次分析法，根據(jù)各個因素重要性的比較獲取模糊互補(bǔ)判斷矩陣，并由模糊互補(bǔ)判斷矩陣導(dǎo)出各因素的權(quán)重W=（w1,w2,w3,w4）。

（4）評價信息隸屬度確定：采用問卷調(diào)查形式，選擇不同時段針對不同類型顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，采用人數(shù)百分比作為評價結(jié)果隸屬度，從而得到評價信息隸屬度矩陣R=（rij）4×5，其中rij表示被調(diào)查對象將第i個影響因素歸于第j個評語集的百分比。

（5）綜合評判：用公式Degree=WR計算顧客的滿意度，這里采用普通矩陣乘法.

（6）得到評判結(jié)果：依據(jù)最大隸屬度原則，選擇評判向量Degree中的最大值，該最大值對應(yīng)的評判語就是顧客滿意度的綜合評判結(jié)果。

5 算例分析

應(yīng)用本文方法，對陜西省某快遞公司西安碑林區(qū)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，確定顧客對該快遞公司在碑林區(qū)服務(wù)的滿意度。首先，聘請從事物流行業(yè)多年的專家對影響顧客滿意度的4個因素進(jìn)行兩兩比較，得到模糊互補(bǔ)判斷矩陣為A：

同時通過調(diào)查計算得到顧客滿意度評價矩陣為：

運(yùn)用公式Degree=WR計算顧客滿意度綜合評判向量，即：

即顧客滿意度最終綜合評判結(jié)果見表2。

表2 顧客滿意度綜合評價隸屬度

根據(jù)結(jié)果可以看出，消費(fèi)者對該快遞服務(wù)從業(yè)人員滿意度的最終評判結(jié)果為“一般滿意”。也就說明通過對顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該公司的快遞服務(wù)做的一般，并沒有獲得顧客的滿意，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析可以看出，主要原因是顧客對占有較大比重的快遞員素質(zhì)方面的評價不是很高。這說明快遞公司當(dāng)前應(yīng)該關(guān)注快遞員服務(wù)質(zhì)量的提高，主要應(yīng)該加大對快遞員素質(zhì)的提高，特別是要求快遞在按時送貨的前提下，應(yīng)該更多地關(guān)注貨物的安全性和完整性，有效提高顧客的滿意度，同時提升快遞員對顧客的服務(wù)熱情，在交貨過程中，要照顧到顧客的感受，不能一味的只知道趕時間，而不顧顧客的感受。

6 結(jié)論

隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展，人們越來越樂于選擇方便、快捷的網(wǎng)上購物通道，快遞服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)購物的一項(xiàng)重要內(nèi)容。當(dāng)前，快遞業(yè)史無前例地迅速擴(kuò)張?？爝f公司加快了競爭，為了爭奪市場逐漸出現(xiàn)升級和整合。作為快遞公司，應(yīng)該把影響顧客滿意度的4個因素綜合做好，注重提高公司的內(nèi)涵建設(shè)，做好每一個細(xì)節(jié)工作。無論是實(shí)際流程管理上還是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上都應(yīng)該以“顧客的十分滿意”作為公司理念，從貨物出發(fā)到中轉(zhuǎn)過程中都應(yīng)該做到細(xì)致，責(zé)任明確到個人，能為顧客及時更新和提供查詢信息，提供每個環(huán)節(jié)和流程中的查詢電話，方便顧客選擇。注重對快遞從業(yè)人員素質(zhì)和意識的培養(yǎng)，加強(qiáng)對企業(yè)文化的開發(fā)和滲透，努力提高本公司的服務(wù)質(zhì)量。贏得了顧客，就贏得了市場。

[1]索冬冬.2013年快遞業(yè)務(wù)量同比增61.6%，快遞投訴同比增四成[N].廣州日報,2014-01-16.

[2]千龍網(wǎng).2013年全國快遞服務(wù)投訴量70多萬件，同比增8成[EB/OL].http://www.qianlong.com,2014-03-15.