李學(xué)斌

（南通航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 管理信息系，江蘇 南通 226010）

1 引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和物流業(yè)的快速發(fā)展，連鎖零售企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張，門(mén)店數(shù)量越來(lái)越多，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使商家競(jìng)相推出各種優(yōu)惠的退貨政策來(lái)吸引顧客，提高自己的品牌形象。近年來(lái)出現(xiàn)了諸如“無(wú)理由退貨”、“異地退貨”等各種方便的退貨措施。這些優(yōu)惠措施在便利顧客購(gòu)物的同時(shí)，不可避免地給連鎖零售企業(yè)造成大量退貨商品，導(dǎo)致逆向物流管理成本增加。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，連鎖零售企業(yè)如何優(yōu)化退貨逆向供應(yīng)鏈，提高退貨處理速度，降低逆向物流成本，獲取最大化的經(jīng)濟(jì)效益，是連鎖零售企業(yè)必須重視的問(wèn)題。

2 連鎖零售企業(yè)退貨逆向供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

連鎖零售企業(yè)在每天的運(yùn)營(yíng)中都會(huì)碰到退貨問(wèn)題。特別是在服裝、家電、數(shù)碼通訊等商品中退貨現(xiàn)象十分普遍。一項(xiàng)研究表明，美國(guó)多數(shù)零售商面臨的客戶退貨量占到銷(xiāo)售量的5%—9%。顧客退回給連鎖零售企業(yè)的商品五花八門(mén)，種類(lèi)繁多，狀況各異，門(mén)店要集中起來(lái)進(jìn)行分揀，分三種情況處理：第一，對(duì)于包裝破損、商品損壞、有缺陷等存在問(wèn)題的商品退回給配送中心或直接配送的供應(yīng)商。第二，對(duì)于包裝完好、沒(méi)有拆封過(guò)的、不影響二次銷(xiāo)售的商品可以重新放到貨架上銷(xiāo)售；無(wú)外觀和質(zhì)量問(wèn)題的商品由生產(chǎn)廠家促銷(xiāo)員對(duì)商品進(jìn)行二次包裝上架銷(xiāo)售。第三，將滯銷(xiāo)積壓品和未銷(xiāo)售完的季節(jié)性商品退回到配送中心。門(mén)店對(duì)于變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期、破碎的商品，因不能向配送中心或直配供應(yīng)商退貨或調(diào)換而必須廢棄的商品，要作報(bào)損處理。配送中心對(duì)于各個(gè)門(mén)店退回的商品要進(jìn)行分揀和處理，然后進(jìn)行分流：（1）對(duì)于質(zhì)量有問(wèn)題或包裝損壞的商品，根據(jù)與供應(yīng)商的合約直接退還給供應(yīng)商；（2）對(duì)一些只是包裝磨損、臟舊而質(zhì)量完好的商品，可以通過(guò)重新包裝處理，二次配送到各門(mén)店進(jìn)行二次銷(xiāo)售；（3）對(duì)于已經(jīng)殘損（如腐爛）、無(wú)法退貨給供應(yīng)商的商品可以作報(bào)損處理。門(mén)店和配送中心作報(bào)損處理的廢棄商品最后進(jìn)入回收物流。

通過(guò)上述分析可以看到，從顧客退貨開(kāi)始，退回商品在供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)成員間自下而上地逐層退回到供應(yīng)商，形成退貨逆向供應(yīng)鏈，如圖1所示。

圖1 連鎖零售企業(yè)退貨逆向供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

3 連鎖零售企業(yè)退貨逆向供應(yīng)鏈存在的問(wèn)題

3.1 退貨逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間缺乏緊密合作

正向供應(yīng)鏈的構(gòu)建和運(yùn)行主要建立在相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)伙伴或部門(mén)之間為了實(shí)現(xiàn)一定的利益目標(biāo)而自愿聚集各方優(yōu)勢(shì)資源的基礎(chǔ)上，是利益驅(qū)動(dòng)和資源優(yōu)化的結(jié)果。在正向供應(yīng)鏈方面，連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商出于自身利益考慮而開(kāi)展的合作是較多的。而在逆向供應(yīng)鏈方面，在我國(guó)不論是理論研究還是企業(yè)實(shí)踐，都還處于起步階段。許多連鎖零售企業(yè)、供應(yīng)商、制造商沒(méi)有意識(shí)到退貨隱藏的成本和價(jià)值，加之退貨不是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主流形態(tài)，各節(jié)點(diǎn)企業(yè)沒(méi)有充分重視退貨處理，在處理退貨時(shí)缺乏緊密合作，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，由于連鎖零售企業(yè)對(duì)退貨的要求與供應(yīng)商對(duì)退貨的條件往往不一致，導(dǎo)致在退回商品的價(jià)格、退回商品的狀態(tài)、響應(yīng)的時(shí)間要求等方面產(chǎn)生沖突，不能順暢地辦理退貨。第二，配送中心對(duì)門(mén)店退回的商品進(jìn)行分類(lèi)匯總處理后，聯(lián)系供應(yīng)商退貨。但一些供應(yīng)商遲遲不來(lái)辦理退貨業(yè)務(wù)，或很長(zhǎng)時(shí)間才來(lái)一次，導(dǎo)致退貨商品越積越多，占據(jù)了大量的庫(kù)存空間，使得倉(cāng)儲(chǔ)成本上升，大量資金被退貨商品占據(jù)。而由于供應(yīng)商忽視退貨處理使得逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值沒(méi)有得到充分體現(xiàn)。

3.2 退貨逆向供應(yīng)鏈績(jī)效水平低

國(guó)外一些知名零售企業(yè)如美國(guó)的Wal-Mart，英國(guó)的TESCO都把逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升顧客服務(wù)質(zhì)量、提高供應(yīng)鏈整體績(jī)效的重要手段，并取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在我國(guó)，由于意識(shí)問(wèn)題、管理問(wèn)題和技術(shù)手段等諸多原因?qū)е履嫦蚬?yīng)鏈運(yùn)營(yíng)不暢，退貨逆向供應(yīng)鏈整體績(jī)效水平低下。

（1）信息處理方式落后。許多零售企業(yè)門(mén)店、配送中心在處理退貨時(shí)主要靠人工處理數(shù)據(jù)，很少利用計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)。由于缺乏相應(yīng)的技術(shù)和管理手段作為支撐，退貨處理費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集不全面、準(zhǔn)確性不高。此外，由于只是簡(jiǎn)單收集、整理和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，沒(méi)有對(duì)繁雜無(wú)序的退貨數(shù)據(jù)及處理信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析加工，無(wú)法快速有效地找到問(wèn)題出在哪里。例如沒(méi)有通過(guò)數(shù)據(jù)分析得到哪些商品的退貨率較高以及退貨原因的比例等，不能對(duì)退貨作出合理預(yù)測(cè)等，因而無(wú)法為連鎖零售商降低退貨率以及制造商提高產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。幾乎沒(méi)有連鎖零售企業(yè)對(duì)逆向供應(yīng)鏈的過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤。

（2）信息共享程度差。由于信息系統(tǒng)不完善，一些零售企業(yè)門(mén)店與門(mén)店之間、門(mén)店與總部之間、配送中心與供應(yīng)商、制造商之間的信息傳遞大部分還沿用報(bào)表、電話等形式，收集整理速度慢，而且信息傳遞中容易出現(xiàn)信息失真，發(fā)生問(wèn)題時(shí)責(zé)任不能明確區(qū)分，使得供應(yīng)商或制造商不能及時(shí)處理退貨，出現(xiàn)退貨積壓情況，導(dǎo)致退貨周期延長(zhǎng)，零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本增加。同時(shí)信息傳遞失真、緩慢和滯后不利于制造商做出合理的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和庫(kù)存計(jì)劃。

（3）缺乏規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程和制度。由于連鎖零售企業(yè)沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到逆向物流的重要性，導(dǎo)致企業(yè)缺乏規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程和制度。第一，總部沒(méi)有統(tǒng)一退貨衡量標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)定門(mén)店退貨原則和規(guī)范性要求，門(mén)店與配送中心之間的退貨作業(yè)缺乏規(guī)范，有些門(mén)店將有缺陷商品退貨和其它原因的退貨、不同品類(lèi)的退貨隨意混裝在一個(gè)包裝中，致使配送中心的分揀工作麻煩而緩慢。第二，各門(mén)店退回到配送中心的商品品種繁雜，包裝各異，大部分回流商品需要進(jìn)行人工檢測(cè)、判斷、分揀和處理，由于沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，存在重復(fù)搬運(yùn)和無(wú)效勞動(dòng)，效率低下，導(dǎo)致回流商品周轉(zhuǎn)速度慢。

4 優(yōu)化策略

發(fā)達(dá)國(guó)家零售業(yè)的實(shí)踐證明，實(shí)施有效的逆向供應(yīng)鏈管理對(duì)提高顧客滿意度、改善環(huán)境、塑造企業(yè)形象、降低運(yùn)營(yíng)成本等方面都具有十分重要的意義。針對(duì)我國(guó)連鎖零售企業(yè)退貨逆向供應(yīng)鏈存在的問(wèn)題，提出以下優(yōu)化策略：

4.1 控制源頭—減少商品進(jìn)入逆向供應(yīng)鏈

連鎖零售企業(yè)每天都面臨著顧客各種各樣的退貨要求。有些退貨是零售企業(yè)自身無(wú)法控制的、不可避免的，如商品存在質(zhì)量問(wèn)題，這需要制造商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量才能解決；但有些退貨是可以通過(guò)采取一些措施盡量避免或最小化的。減少退貨主要從源頭上控制，可以采取以下措施：

（1）制定詳細(xì)的退貨政策和規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程。連鎖零售企業(yè)應(yīng)制定詳盡的退貨政策，并設(shè)置在門(mén)店顯眼的位置，而不是僅僅設(shè)置在客服中心，讓顧客在購(gòu)物之前就可以清晰地明白商家的退貨政策。如退換貨時(shí)間限制，退換貨要求，什么情況不給予退換貨。門(mén)店對(duì)于價(jià)值比較大的商品安排導(dǎo)購(gòu)員，在向顧客講解商品性能時(shí)要詳細(xì)耐心地講解退貨的相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)顧客理性購(gòu)物和正確退貨，盡量消除購(gòu)物隨意性導(dǎo)致的無(wú)缺陷退貨情況發(fā)生。各門(mén)店要對(duì)退貨商品進(jìn)行仔細(xì)審查，并在退貨單上注明退貨原因，減少無(wú)根據(jù)的退貨商品進(jìn)入逆向物流。零售企業(yè)總部應(yīng)制定統(tǒng)一的退貨衡量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程，分清各部門(mén)的職責(zé)，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，改進(jìn)退貨服務(wù)水平，提高退貨作業(yè)效率。

（2）改善售前售后服務(wù)。針對(duì)一些顧客安裝商品有困難或不會(huì)使用的情況，在顧客購(gòu)買(mǎi)前就要介紹商品的性能、演示安裝和使用方法，并隨時(shí)為顧客提供售后技術(shù)支持服務(wù)。為此，門(mén)店要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。此外，商家也可以向顧客提供制造商和本地服務(wù)商的聯(lián)系方式等，鼓勵(lì)顧客直接聯(lián)系制造商去解決問(wèn)題，這樣既為顧客提供了多途徑解決問(wèn)題的方法，提升客戶滿意度，也可以在一定程度上減少退貨現(xiàn)象。

（3）多渠道解決滯銷(xiāo)品庫(kù)存。門(mén)店在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中由于各種原因都會(huì)產(chǎn)生滯銷(xiāo)品，對(duì)滯銷(xiāo)品進(jìn)行及時(shí)有效的處理，可以減少滯銷(xiāo)品回流到配送中心，加快商品周轉(zhuǎn)，提高資金周轉(zhuǎn)率，減少庫(kù)存成本?？梢圆捎萌N方式解決滯銷(xiāo)品庫(kù)存。第一，總部要及時(shí)準(zhǔn)確掌握各個(gè)門(mén)店的存貨和銷(xiāo)售情況，通過(guò)銷(xiāo)售速度判斷或掌握進(jìn)貨量，規(guī)范門(mén)店訂貨，避免訂貨過(guò)量。第二，門(mén)店與門(mén)店之間通過(guò)調(diào)撥解決滯銷(xiāo)問(wèn)題。由于每個(gè)門(mén)店所處的地方不同，就會(huì)導(dǎo)致各門(mén)店的商品銷(xiāo)售有所不同，例如A門(mén)店某種商品庫(kù)存較大、造成積壓，可與同種商品庫(kù)存較小的C門(mén)店聯(lián)系確定是否可以調(diào)撥。第三，采取多種促銷(xiāo)手段，如降價(jià)促銷(xiāo)、實(shí)物贈(zèng)品促銷(xiāo)、滯銷(xiāo)品與暢銷(xiāo)品捆綁銷(xiāo)售等，促進(jìn)滯銷(xiāo)品的銷(xiāo)售，減少滯銷(xiāo)品回流。

4.2 構(gòu)建退貨逆向供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機(jī)制

為了使退貨信息流、資金流和退貨物流在逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部順暢地流動(dòng)，從而達(dá)到降低成本，提高退貨處理速度，提升顧客滿意度，改善供應(yīng)鏈整體績(jī)效的目標(biāo)，必須協(xié)調(diào)逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)行為和活動(dòng)，使逆向供應(yīng)鏈作為一個(gè)整體來(lái)運(yùn)行。

（1）構(gòu)建信息共享機(jī)制。信息共享是退貨逆向供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)的第一步。將有關(guān)退貨信息如類(lèi)別、性質(zhì)、狀態(tài)、原因、價(jià)值大小等相關(guān)信息及退貨商品在逆向供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的處理信息，在門(mén)店、配送中心、總部、供應(yīng)商和制造商之間快速傳遞和共享，使逆向供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)無(wú)縫銜接，對(duì)退貨作出快速反應(yīng)，使退貨在最短的時(shí)間內(nèi)被處理完畢，節(jié)約大量的庫(kù)存成本，同時(shí)減少因時(shí)間拖延造成的商品貶值損失。因此，應(yīng)構(gòu)建基于EDI 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的以采集、存儲(chǔ)、分析處理、傳遞和顯示逆向物流信息為目標(biāo)的逆向物流管理信息系統(tǒng)。讓逆向供應(yīng)鏈上各成員及時(shí)掌握退貨物流信息，追蹤退貨全過(guò)程，把握退貨物流的動(dòng)態(tài)，及時(shí)作出處理決策。此外，信息系統(tǒng)還能為制造商提供產(chǎn)品品質(zhì)報(bào)告、營(yíng)銷(xiāo)信息，以利于制造商根除產(chǎn)品不良隱患，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

（2）構(gòu)建收益分配機(jī)制。退貨逆向供應(yīng)鏈的復(fù)雜性要求各節(jié)點(diǎn)企業(yè)必須通力合作才能使逆向供應(yīng)鏈高效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏是各節(jié)點(diǎn)企業(yè)合作的基礎(chǔ)。為了使合作長(zhǎng)久進(jìn)行下去必須構(gòu)建收益分配機(jī)制。在逆向供應(yīng)鏈中，各節(jié)點(diǎn)企業(yè)所處的地位和承擔(dān)的責(zé)任是不一樣的。制造商設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品，直接決定了產(chǎn)品的質(zhì)量和能否回收再利用，按照現(xiàn)行的生產(chǎn)商延伸責(zé)任（EPR）制度，制造商對(duì)產(chǎn)品的回收處理負(fù)主要責(zé)任，因此制造商在逆向供應(yīng)鏈中起主導(dǎo)作用，制造商的上游供應(yīng)商承擔(dān)著原材料和零部件再造的責(zé)任，連鎖零售企業(yè)所獲得的退貨信息對(duì)制造商的生產(chǎn)決策有很大的幫助，因此連鎖零售企業(yè)承擔(dān)著信息共享的責(zé)任。地位和責(zé)任的不同決定了利益的分配也是不同的。起主導(dǎo)作用的制造商要注意協(xié)調(diào)各方利益，避免因利益分配不合理而導(dǎo)致合作緊張或失敗。此外，制造商要主動(dòng)與連鎖零售企業(yè)和供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享，提高退貨逆向物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率。

（3）構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制。為了減少退貨逆向物流，作為逆向供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)制造商可以采取制定激勵(lì)合同的方法激勵(lì)連鎖零售企業(yè)積極促銷(xiāo)，避免因銷(xiāo)售不力產(chǎn)生的滯銷(xiāo)帶來(lái)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的退貨，使退貨成本最小化。零售企業(yè)總部在考核門(mén)店業(yè)績(jī)時(shí)把退貨率和銷(xiāo)售量一并作為考核指標(biāo)，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法，以此促進(jìn)門(mén)店采取各種措施減少商品回流。有效的激勵(lì)機(jī)制可以積極引導(dǎo)逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)作出最優(yōu)決策，實(shí)現(xiàn)逆向供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)間的有效銜接和整體協(xié)調(diào)，有利于提升逆向供應(yīng)鏈整體績(jī)效水平。

5 結(jié)束語(yǔ)

連鎖零售企業(yè)要從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)和重視退貨逆向供應(yīng)鏈優(yōu)化問(wèn)題，與供應(yīng)商、制造商充分合作，采用各種優(yōu)化策略降低退貨物流運(yùn)作成本，在增加經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，提高顧客價(jià)值，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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