洪永杰

（廈門華天涉外職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 廈門 361102）

在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展下，許多行業(yè)都獲得了發(fā)展的機(jī)會(huì)以及不斷發(fā)展的動(dòng)力、廣闊的市場(chǎng)。在現(xiàn)代汽車技術(shù)的革新以及汽車成本的下降、人民生活水平的提高等多種因素的作用之下。汽車行業(yè)的市場(chǎng)需求不斷地?cái)U(kuò)大。在經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)下，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。其競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)火不僅在本行業(yè)內(nèi)熊熊燃燒著，還蔓延到其衍生產(chǎn)業(yè)即汽車維修行業(yè)。作為依托于汽車行業(yè)而生的汽車維修行業(yè)在這一競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)下，也開始進(jìn)行種種革新，在世界各國(guó)市場(chǎng)上表現(xiàn)得各有千秋。

一、汽車維修行業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展下的區(qū)域特點(diǎn)

在美國(guó)，汽車維修行業(yè)呈現(xiàn)出主打連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)。美國(guó)汽車維修行業(yè)針對(duì)美國(guó)汽車使用量大，分布范圍廣以及客戶要求等各個(gè)方面的特點(diǎn)推出并應(yīng)用了連鎖經(jīng)營(yíng)的汽車維修模式。這一模式由于其專業(yè)性與廣泛性并存，被稱為汽車售后服務(wù)行業(yè)的“麥當(dāng)勞”。

在日本，汽車維修行業(yè)呈現(xiàn)出人性化服務(wù)的特點(diǎn)，其行業(yè)體系發(fā)展十分完善，出現(xiàn)了特約維修站。這一類維修站是由直營(yíng)或加盟的形式形成的，其維修人員具有很強(qiáng)的專業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)豐富以及一整套專業(yè)的車輛技術(shù)支持。加上大型汽車公司為這些特約維修店供應(yīng)汽車零件及設(shè)備，許多車輛的維修零件都是原廠出品的，這樣就大大提高了汽車維修的質(zhì)量，使顧客可以放心在此進(jìn)行汽車維修。

在加拿大，汽車維修行業(yè)已經(jīng)成為了一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，其汽車維修已不僅僅是進(jìn)行維修工作。專業(yè)的汽車維修人員還需要有關(guān)汽車保養(yǎng)以及汽車性能評(píng)估這樣的服務(wù)。另外，加拿大還建立了一個(gè)與汽車有關(guān)的非盈利機(jī)構(gòu)MAPC，即“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”。這項(xiàng)計(jì)劃專門為駕車人員以及相關(guān)服務(wù)商提供相關(guān)的汽車維修、保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)。

二、我國(guó)汽車維修行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

據(jù)相關(guān)資料顯示，2014年我國(guó)汽車全年銷量達(dá)2513萬(wàn)輛，國(guó)內(nèi)銷量2427萬(wàn)輛，出口86萬(wàn)輛，同比增幅7%，我國(guó)汽車銷量已連續(xù)六年位于全球之首。我國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)站在了時(shí)代的風(fēng)口浪尖上。在國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)勢(shì)頭正旺的發(fā)展趨勢(shì)下，對(duì)我國(guó)的汽車維修行業(yè)提出了更多更高的要求，但是我國(guó)汽車維修行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀卻不盡如人意，十分令人堪憂。經(jīng)過(guò)多方調(diào)查以及體會(huì)，發(fā)現(xiàn)其呈現(xiàn)出的主要問(wèn)題如下：

（一）行業(yè)結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)

行業(yè)結(jié)構(gòu)的不協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于我國(guó)提倡支持國(guó)產(chǎn)的政策以及人民基于生活水平的考慮，國(guó)產(chǎn)車的性價(jià)比較高，因此，我國(guó)大部分汽車用戶都是以開國(guó)產(chǎn)車為主。我國(guó)汽車維修站主要修理對(duì)象就是國(guó)產(chǎn)汽車，但是與之相應(yīng)的汽車維修設(shè)備以及質(zhì)量檢測(cè)儀器的更新過(guò)于緩慢，這就給汽車維修行業(yè)的發(fā)展形成了阻力。第二，作為汽車維修行業(yè)的重要部分的汽車維修企業(yè)在相關(guān)技術(shù)人員的配置上以及汽車維修的專業(yè)性、針對(duì)性上分布不合理，且普遍存在汽車維修質(zhì)量差、服務(wù)差的現(xiàn)象，一些稍微高檔一點(diǎn)的汽車都無(wú)法進(jìn)行維修。這是我國(guó)汽車維修行業(yè)的硬傷。第三，隨著一些高檔的進(jìn)口汽車銷入我國(guó)，汽車維修行業(yè)的格局本應(yīng)該進(jìn)行多元化調(diào)整，然而目前在這一方面仍然沒(méi)有動(dòng)靜，導(dǎo)致許多車出現(xiàn)維修困難的狀況。

（二）維修質(zhì)量難保障

汽車維修行業(yè)的發(fā)展，質(zhì)量是先決條件，在質(zhì)量的前提下再進(jìn)行其他方面的革新進(jìn)步、多元化，這才是汽車維修行業(yè)的一般發(fā)展策略。但是我國(guó)汽車維修行業(yè)剛一起步，就在第一步上狠狠地摔了一跤。相關(guān)資料調(diào)查顯示，我國(guó)各種汽車維修站點(diǎn)的顧客滿意度都極低，其中包括在這一行業(yè)內(nèi)具有較高信譽(yù)度的汽車4S維修店。主要令顧客不滿意甚至是惱火的地方有這樣幾點(diǎn)：第一，惡意收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。由于汽車維修市場(chǎng)體制不健全，在許多汽車維修站點(diǎn)之間都存在這種不講究誠(chéng)信的惡意收費(fèi)，在這種發(fā)展環(huán)境下，汽車的維修質(zhì)量自然得不到保障。第二，維修水平差。維修質(zhì)量得不到保障，維修效果不明顯，維修時(shí)間長(zhǎng)，維修無(wú)意義。許多維修客戶反映“車子出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)小的問(wèn)題，拖去維修能夠修大半年”。當(dāng)然這其中有夸張的地方，但是也從側(cè)面反映出維修行業(yè)令人不滿意的維修水平。第三，以次充好。許多維修站點(diǎn)為了獲取利益不擇手段，利用顧客普遍不懂行情的弱點(diǎn)，夸大汽車問(wèn)題，并在進(jìn)行汽車維修的過(guò)程中用較差的零件去充當(dāng)原裝的零件賣給客戶。這類做法雖然看似獲利，但是于長(zhǎng)期發(fā)展而言無(wú)疑是自掘墳?zāi)梗瑫r(shí)也嚴(yán)重?fù)p害了我國(guó)汽車維修行業(yè)的形象，阻礙了我國(guó)汽車維修行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，必須采用強(qiáng)制手段清除。

（三）維修監(jiān)管不到位

我國(guó)汽車維修市場(chǎng)體制的不健全導(dǎo)致對(duì)維修企業(yè)的監(jiān)管力度不夠，因而出現(xiàn)上述的那些魚龍混雜、弄虛作假的現(xiàn)象。我國(guó)相關(guān)部門在汽車維修市場(chǎng)體制下建立過(guò)相關(guān)的監(jiān)管體制，并存在監(jiān)管規(guī)定，但是在執(zhí)行監(jiān)管這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了力度不夠、立場(chǎng)不明，姑息縱容的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)十分令人痛心疾首。在我國(guó)汽車維修行業(yè)，由于監(jiān)管的不到位甚至是無(wú)效監(jiān)管，使得我國(guó)汽車維修市場(chǎng)上維修人員與客戶的關(guān)系不平等?？蛻粼谄嚲S修市場(chǎng)的交易中處于一個(gè)弱勢(shì)的地位，因?yàn)榫S修人員利用自己的專業(yè)去侵犯客戶的利益。這樣一種市場(chǎng)關(guān)系是不符合市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律的，長(zhǎng)此以往，必然會(huì)出現(xiàn)不可收拾的問(wèn)題。我國(guó)汽車維修行業(yè)應(yīng)該提高警惕，在眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間做出正確的抉擇。相關(guān)部門也應(yīng)該對(duì)此加大關(guān)注，找出解決之道。維修客戶們也應(yīng)該與此類現(xiàn)象做斗爭(zhēng)，維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)利不受任何侵犯。多方打擊不合理的汽車維修現(xiàn)象，努力建設(shè)一個(gè)完善的監(jiān)督體制，促進(jìn)汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展與長(zhǎng)期發(fā)展。

（四）維修人員素質(zhì)不過(guò)關(guān)

在汽車維修行業(yè)，維修人員是這個(gè)行業(yè)得以發(fā)展的主體、靈魂部分。汽車維修行業(yè)發(fā)展得很不好，看汽車維修人員的個(gè)人素質(zhì)就可以知道。目前，我國(guó)汽車維修行業(yè)的維修人員普遍存在專業(yè)素質(zhì)低、綜合素質(zhì)不過(guò)關(guān)的現(xiàn)象。由上文敘述中不難看出，我國(guó)汽車維修人員在專業(yè)素質(zhì)上無(wú)法為客戶提供滿意的服務(wù)，并且在個(gè)人綜合素質(zhì)上存在問(wèn)題，法律意識(shí)淡薄，自身涉及多項(xiàng)犯規(guī)犯法行為猶不自知。這樣的問(wèn)題是十分嚴(yán)重的，如果繼續(xù)下去，必將斷送我國(guó)汽車維修行業(yè)的發(fā)展道路。

三、汽車維修行業(yè)優(yōu)化措施

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，汽車市場(chǎng)的發(fā)展道路越走越遠(yuǎn)，越走越寬闊，逐漸在機(jī)械、電子等智能化的道路上努力拼搏。汽車內(nèi)部科技含量越來(lái)越高，專業(yè)化也越來(lái)越強(qiáng)，因此，對(duì)汽車維修行業(yè)的要求也越來(lái)越高，迫使汽車維修行業(yè)只有不斷更新設(shè)備，革新技術(shù)，才能滿足市場(chǎng)的需求，才能得到更大的發(fā)展空間。將這些與上述我國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀相結(jié)合，本文提出了這樣幾點(diǎn)發(fā)展對(duì)策。

（一）完善制度

擁有一個(gè)完善的市場(chǎng)制度以及運(yùn)行機(jī)制，是我國(guó)目前汽車維修行業(yè)所有問(wèn)題整修的基礎(chǔ)。市場(chǎng)的規(guī)范不僅在于市場(chǎng)本身的資源配置，還在于規(guī)定、在于法制、在于道德。面對(duì)我國(guó)目前汽車維修市場(chǎng)的種種狀況，應(yīng)加快進(jìn)行市場(chǎng)體制的完善，制定出相應(yīng)的法律法規(guī)并嚴(yán)格執(zhí)行。同時(shí)要建立起一套正確的道德體系，用道德來(lái)約束不良行為。在我國(guó)，汽車維修站點(diǎn)具有數(shù)量多、規(guī)模小的特點(diǎn)。因此，道德的約束十分重要。另一方面，懲罰與獎(jiǎng)勵(lì)要并行。政府嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法規(guī)對(duì)違法違規(guī)的維修企業(yè)進(jìn)行懲處，同時(shí)也可對(duì)發(fā)展良好，注重信譽(yù)與質(zhì)量，具有創(chuàng)新的積極的發(fā)展勁頭的維修企業(yè)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，為其他企業(yè)樹立榜樣，從而促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)的形成與作用。在這一舉措的實(shí)施下，相信我國(guó)汽車維修行業(yè)會(huì)出現(xiàn)新的格局。

（二）加強(qiáng)監(jiān)管力度

在促進(jìn)我國(guó)汽車維修行業(yè)市場(chǎng)與運(yùn)行機(jī)制不斷完善的前提下，推動(dòng)所推出的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行有效的實(shí)施是十分重要的。這就需要建立起完善有效的監(jiān)督機(jī)制了。一方面是監(jiān)督規(guī)范的確立，另一方面是采取有效的監(jiān)督措施。一般的監(jiān)督措施是市場(chǎng)人員的依法監(jiān)督和群眾監(jiān)督舉報(bào)。首先，要加強(qiáng)市場(chǎng)人員的監(jiān)督效果?？梢詫?duì)市場(chǎng)監(jiān)督人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，確保其監(jiān)督效果。其次，可以在廣大群眾中宣傳監(jiān)督舉報(bào)的意義，提高群眾的合法監(jiān)督意識(shí)。并可以適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┆?jiǎng)勵(lì)，提高群眾的監(jiān)督熱情，從而促進(jìn)監(jiān)督機(jī)制的有效運(yùn)行。另外，作為利益主體的汽車維修客戶，也應(yīng)該主動(dòng)維護(hù)自己的權(quán)益，可以建立民間維權(quán)組織，針對(duì)汽車維修行業(yè)中不合理的侵犯客戶正當(dāng)權(quán)益的現(xiàn)象進(jìn)行維權(quán)。相信通過(guò)這樣的一些方式，能夠?qū)ξ覈?guó)汽車維修行業(yè)中的一些侵犯客戶利益嚴(yán)重的維修企業(yè)進(jìn)行肅清，從而起到優(yōu)化我國(guó)汽車維修行業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)的作用，為我國(guó)汽車維修行業(yè)進(jìn)入一個(gè)健康的發(fā)展階段打下基礎(chǔ)。

（三）進(jìn)行汽車維修人員專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

作為汽車維修行業(yè)的主力軍的汽車維修人員必須不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)步，提高個(gè)人的自身素質(zhì)以及專業(yè)素質(zhì)?？赏ㄟ^(guò)自學(xué)或是專業(yè)化培訓(xùn)來(lái)加強(qiáng)自身的專業(yè)技能，或是經(jīng)常在同行業(yè)間發(fā)起專業(yè)技術(shù)交流比賽等，既可以促進(jìn)專業(yè)技術(shù)的提升，又可以為維修企業(yè)做一定的宣傳工作。在進(jìn)行專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的過(guò)程中，維修人員需明確，關(guān)于汽車維修的專業(yè)知識(shí)是隨著汽車技術(shù)的發(fā)展而不斷更新的，因此，汽車維修專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)是一個(gè)不間斷的過(guò)程，維修人員應(yīng)該保持一種積極上進(jìn)的工作、學(xué)習(xí)、生活態(tài)度。另一點(diǎn)就是，只有保障了客戶的利益，才能保障企業(yè)的利益與自身的利益。相信在此措施的正確有效的實(shí)施下，我國(guó)的汽車維修行業(yè)必將會(huì)有一個(gè)不一樣的前景。

基于上述有關(guān)我國(guó)汽車行業(yè)汽車銷量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可以看出我國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮牟⑶夷壳暗陌l(fā)展形勢(shì)正好。作為汽車行業(yè)鏈中重要的一環(huán)汽車維修行業(yè)受到汽車行業(yè)發(fā)展的影響也面臨新的挑戰(zhàn)，但更多的是發(fā)展機(jī)會(huì)。如何借勢(shì)而起，就需要汽車維修行業(yè)內(nèi)部人員的思考與努力了。就目前我國(guó)汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及實(shí)際情況而言，問(wèn)題不少，急需進(jìn)行多個(gè)方面的革新。我國(guó)汽車維修行業(yè)若能在目前發(fā)展形勢(shì)下激流勇進(jìn)，快速實(shí)現(xiàn)運(yùn)行機(jī)制、行業(yè)結(jié)構(gòu)的完善，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管力度，提高維修人員專業(yè)素質(zhì)，將會(huì)完成自身轉(zhuǎn)型獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，形成具有我國(guó)特色的汽車維修產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，為我國(guó)的汽車行業(yè)的再進(jìn)一步提供助力，同時(shí)也為自身的發(fā)展開拓出無(wú)限的可能。

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