葦杭

在這個時代，我們通常不是被產(chǎn)品打敗的，而是被售后服務(wù)打敗的。

女兒買了一個多肉植物小花園。很普通的一個小花園，卻因?yàn)橛刑貏e的售后服務(wù)，變得不一樣起來。老板聲稱如果你外出的時間比較長，可以免費(fèi)寄養(yǎng);如果你是生手不幸把它養(yǎng)蔫了，可以把它送來，直到狀態(tài)好轉(zhuǎn)你再拿走。

而事實(shí)上，你真的會為一個小花園不辭辛苦跑去申請寄養(yǎng)嗎？如果你真的養(yǎng)得不好，你還會帶著這盆植物求醫(yī)問藥嗎？我覺得八成不會。店里給你的，只是一種權(quán)利，當(dāng)時你是愿意為這種權(quán)利埋單的，至于會不會使用，那是另一回事。再回到當(dāng)時，如果這個產(chǎn)品沒有這種延伸服務(wù)，你也未必會爽快買下。

想起幾年前自己買的一只鍋。

這只鍋長相一般，最大的特點(diǎn)就是厚重皮實(shí)。如果不是看現(xiàn)場銷售人員手腳利落地用它做了個蛋糕，如果不是了解到它貼心的售后服務(wù)，我一定不會把它買回家。商場里的銷售人員說，這是一款可享受終身服務(wù)的鍋，你想吃什么菜，只要打售后服務(wù)電話，就有人負(fù)責(zé)上門“手把手”地教你，對廚房缺乏想象力的我立刻動了心。

買回家后，我確實(shí)申請過售后服務(wù)。

專程趕來的“售后”提議：“我給你做花生糖吧。”她把燃?xì)庠畲蜷_，把火力調(diào)到最小，開始準(zhǔn)備材料。因?yàn)槟强阱伿軣針O慢，所以她在廚房有條不紊地工作著：用刀把花生米壓碎，輕輕地放在鍋里干烤，幾分鐘后把烤好的花生米取出;然后開始熬糖，白色的砂糖在銀色的鍋里一會兒就變成了細(xì)膩的金黃色糖漿;接著再把烤好的花生米與糖融合，放在菜板上冷卻;最后用冷水沖過的刀把花生糖切成方塊。整個過程行云流水，養(yǎng)眼極了，我當(dāng)即體會到了這只鍋的后續(xù)價值。

后來我又約過一次水煮魚。接線生回答：“一會兒會有‘售后給你電話，通知你需要準(zhǔn)備的材料?！绷鞒虥]有什么誤差，很快就接到電話，還是同一個“售后”，三下五除二就完成了一份水煮魚。

閨密驚呼：“這不等于你們家廚子嗎？想吃什么就叫她來！”

你當(dāng)然不會一次又一次地叫她來，你的廚藝也不會因此突飛猛進(jìn)。

好吧，你一定又猜到我要說什么，這是一只售后服務(wù)很牛、實(shí)質(zhì)上乏善可陳的鍋。在這個事件里，鍋已經(jīng)不再是主角，甚至我根本沒有買鍋的計(jì)劃，只是逛街去了，然后買了一只鍋回來。如何讓一只鍋體現(xiàn)出特別的價值，關(guān)鍵在于你賦予它什么樣的氣質(zhì)。這只鍋被賦予了特別的“售后”，以至于你覺得有了它就可以改變你的廚房。

后來有一次和閨密一起逛鼓樓，我們看中一把夏威夷四弦琴，問題是都不會彈。老板說：“如果你花800元把這把琴買走，5個月之內(nèi)隨便來我這兒學(xué)，天天來都可以。”我們又看到了這把琴誘人的“售后”。

“那這把琴單賣多少錢？”

老板倒也十分干脆：“260元?！?/p>

在要不要“售后”的問題上，我們又犯難了：不要“售后”，我們買了琴干嗎，難道要自學(xué)嗎？可如果要了“售后”，我們到底能花多少時間去店里學(xué)琴？結(jié)局會不會變成這樣：我們多花了3倍的錢，只是買了一把閑置的琴回來？

（極品咖啡摘自《企業(yè)家日報》2014年12月24日，王 原 圖）