毛天宇

（中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心　北京　100190）

自媒體時代圖書館讀者抱怨特點(diǎn)及處理流程化探討

毛天宇

（中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心北京100190）

自媒體時代圖書館讀者抱怨具有新的特點(diǎn)：抱怨欲望更加強(qiáng)烈，抱怨渠道豐富多元，抱怨內(nèi)容自由紛呈，抱怨影響波及更廣。面對這些新的特點(diǎn)與變化，圖書館讀者抱怨處理流程化具有重要的現(xiàn)實意義?；谧悦襟w的視角，圖書館需要形成抱怨處理的規(guī)范化流程：抱怨激勵、抱怨受理、抱怨處理、抱怨評價、抱怨反饋。

自媒體圖書館讀者抱怨處理流程化

自媒體是指為個體提供信息生產(chǎn)、積累、共享、傳播的獨(dú)立空間，可以從事面向多數(shù)人的、內(nèi)容兼具私密性和公開性的信息傳播方式的總稱。自媒體的主要載體為博客、微博、播客、論壇、即時通訊等［1］。2014 年以來，媒體界最為突出的變化就是自媒體的“挺進(jìn)”［2］，社會已然步入自媒體時代。面對平民化、個性化、普泛化、自主化的自媒體，圖書館的每個讀者都可以輕松地表達(dá)自己的意見與觀點(diǎn)［3］。讀者抱怨，即讀者在使用圖書館產(chǎn)品與服務(wù)中所產(chǎn)生的不滿，也可以借助于自媒體手段而得以有效表達(dá)與廣泛傳播。讀者抱怨可以直接反映出讀者的服務(wù)需求及圖書館服務(wù)中存在的問題與缺陷，需要圖書館引起重視并有效處理。面對自媒體時代多元多樣的讀者抱怨，圖書館需要改變過去“不抱怨，不處理”的被動抱怨管理模式，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的流程積極主動處理讀者抱怨，解決讀者問題，提升讀者服務(wù)滿意度。

1　讀者抱怨的特點(diǎn)

1.1抱怨欲望更加強(qiáng)烈

自媒體時代，圖書館讀者擁有更強(qiáng)烈的抱怨表達(dá)欲望。較之傳統(tǒng)媒體而言，自媒體的一大特點(diǎn)就是低門檻、易操作，這對讀者意愿的表達(dá)將起到如虎添翼的效果。自媒體時代，每個圖書館讀者都是處于移動狀態(tài)的“麥克風(fēng)”［4］，可以隨時隨地表達(dá)自己的意見，抱怨自己的不滿。除此之外，自媒體時代讀者能夠感受到自己表達(dá)的抱怨、發(fā)出的聲音可以不斷產(chǎn)生影響、發(fā)揮作用，自己的抱怨有人回應(yīng)，“被跟帖”“被熱捧”，讀者抱怨表達(dá)效果好，自身價值感與存在感凸顯，從而讀者表達(dá)自身不滿與抱怨的欲望更加強(qiáng)烈。

1.2抱怨渠道豐富多元

自媒體時代，圖書館讀者抱怨渠道更加豐富多元。一方面，讀者可以采用更加多樣的途徑表達(dá)抱怨，且抱怨成本低、更簡便?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)生之前，讀者發(fā)表抱怨與不滿只能局限于當(dāng)面表達(dá)及電話、短信、信件等高成本、低效益的方式；即使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生之后，讀者抱怨的表達(dá)仍然受到網(wǎng)線的很大束縛，其難以隨時隨地接收信息，表達(dá)意見。而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在自媒體時代讀者更傾向于應(yīng)用微信、QQ、微博等移動社交網(wǎng)絡(luò)平臺表達(dá)意見，擺脫網(wǎng)線的空間限制而獲得相對自由的意見表達(dá)手段，抱怨成本低、更便捷、效果好。另一方面，讀者可以多渠道同時表達(dá)意見，抱怨不滿。自媒體時代，讀者可以借助于多種移動社交網(wǎng)絡(luò)同時表達(dá)自己的意見，如讀者將自己的不滿同時發(fā)表于微信朋友圈、微博、QQ等多種社交平臺之上，而不受時空局限。

1.3抱怨內(nèi)容自由紛呈

自媒體時代，圖書館讀者不滿與抱怨的內(nèi)容更加自由、主題更加多樣，這主要得益于三點(diǎn)。首先，自媒體時代讀者意見表達(dá)環(huán)境更加寬松，由于自媒體缺失傳統(tǒng)媒體的“把關(guān)人”制度［5］，讀者意見表達(dá)限制減少；此外，讀者通過自媒體方式表達(dá)抱怨可以有效避免與相關(guān)人員的正面沖突，有助于讀者回避與圖書館的摩擦，抱怨表達(dá)顧慮有效減少。其次，自媒體時代圖書館讀者的信息需求更趨于個性化與高層次化［6］，圖書館傳統(tǒng)館藏需求降低而知識集成的數(shù)字化館藏資源需求增加，這對圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型提出了挑戰(zhàn)。在圖書館轉(zhuǎn)型的過程中，讀者不同形式的諸多抱怨在所難免。最后，借助于自媒體手段，讀者發(fā)表不滿與抱怨的內(nèi)容形式也更趨多彩紛呈，由單一形態(tài)向文字、圖片、視頻等多種形態(tài)融合轉(zhuǎn)變，傳播方式上也由一對一單向傳播向信息社交網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散傳播［5］。

1.4抱怨影響波及更廣

自媒體具有交互性強(qiáng)、傳播迅速的特點(diǎn)，讀者能夠迅速地將其對圖書館服務(wù)的不滿與抱怨傳播到群眾中，群眾也可以迅速地對信息傳播的效果進(jìn)行反饋，自媒體與受眾的距離是為零的［7］。自媒體就像放大鏡，可以使讀者的不滿與抱怨有效放大，形成“壞事傳千里”的效果，使得圖書館的形象嚴(yán)重受損，潛在讀者嚴(yán)重流失。這是圖書館所不愿看到的，因而自媒體時代讀者的抱怨與不滿更應(yīng)該引起圖書館的重視，倘若圖書館積極采取規(guī)范化的流程性措施解決讀者抱怨，使讀者得到滿意甚至驚喜的結(jié)果，那么他們也會將這種愉快的經(jīng)歷廣為傳播，形成“好事傳千里”的效果，從而打造良好的圖書館社會形象。

2　讀者抱怨處理流程化的現(xiàn)實意義

自媒體時代圖書館讀者抱怨的諸多特點(diǎn)對圖書館讀者抱怨處理提出了巨大的挑戰(zhàn)，圖書館傳統(tǒng)的“不抱怨，不受理”的被動管理模式顯然已經(jīng)不適用了，需要采取更加積極主動的姿態(tài)，按照規(guī)范化的抱怨處理流程來管理讀者抱怨。面對自媒體的迅速發(fā)展及其在圖書館服務(wù)中的不斷深入，圖書館形成一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的讀者抱怨處理流程具有重要的現(xiàn)實意義。

首先，讀者抱怨處理流程化有利于讀者抱怨的及時發(fā)現(xiàn)與高效解決。自媒體時代，流程化的讀者抱怨處理是傳統(tǒng)讀者抱怨管理的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，其對于讀者抱怨的態(tài)度不是反感與逃避，而是激勵與正視。圖書館應(yīng)采用自媒體手段更加關(guān)注于讀者，及時發(fā)現(xiàn)讀者的抱怨，獲取讀者的意見與建議，進(jìn)而按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的抱怨處理流程及時、高效地予以解決。

其次，讀者抱怨處理流程化有利于圖書館內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與工作流程的改善，從而加強(qiáng)圖書館讀者抱怨處理的效率與效果。圖書館傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)與工作流程使得讀者信息在圖書館的流程線路上流動時被分割，對讀者極為不利，讀者信息的上傳下達(dá)需要跨越部門界限，不僅速度慢，而且容易失真［8］。自媒體時代流程化的讀者抱怨處理需要圖書館改善內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，建立一套專門的讀者抱怨處理組織體系，形成信息通暢與科學(xué)規(guī)范的讀者抱怨處理流程，從而有效提高圖書館讀者抱怨處理效率，節(jié)省讀者等待時間，有效提升圖書館讀者抱怨處理的效果。

最后，讀者抱怨處理流程化有助于圖書館服務(wù)問題的全面發(fā)現(xiàn)與服務(wù)效果的有效提升，增強(qiáng)圖書館服務(wù)的品牌效應(yīng)。讀者抱怨是圖書館服務(wù)中缺陷與不足的有益暴露，是圖書館服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)及時發(fā)現(xiàn)的有效機(jī)會。流程化的讀者抱怨處理模式既會積極主動關(guān)注讀者動態(tài)并與讀者有效互動，又會按照規(guī)范化的處理流程及時處理讀者抱怨，從而可以地毯式地獲取讀者抱怨并全面分析圖書館存在的問題與薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而有針對性地解決問題，提升服務(wù)效果并通過與讀者的互動提升讀者滿意度。自媒體時代，流程化的讀者抱怨處理模式將成為圖書館服務(wù)品牌宣傳的有效利器，可以有效樹立圖書館良好的公眾形象，大大增強(qiáng)其服務(wù)的品牌效應(yīng)與人氣值［9］。

3　讀者抱怨處理流程設(shè)計

讀者抱怨是圖書館服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的有益暴露，妥善處理，必將使圖書館的服務(wù)水平更加出色［10］，因而自媒體時代圖書館需要將流程化的讀者抱怨處理作為其多維管理中的有效方法而積極應(yīng)用。基于自媒體的手段，圖書館讀者抱怨具體的處理流程依次是抱怨激勵、抱怨受理、抱怨處理、抱怨評價、抱怨反饋［11］。

3.1抱怨激勵——關(guān)注讀者，激勵讀者抱怨。

自媒體時代，圖書館讀者抱怨主要分為顯性抱怨和隱性抱怨。顯性抱怨是指讀者采用各種方式直接向圖書館及其員工抱怨不滿。隱性抱怨則包括讀者的私下抱怨，即不向圖書館及其員工直接抱怨，而是通過自媒體等手段將抱怨廣為傳播，如讀者在朋友圈、QQ空間等平臺上發(fā)表抱怨；此外，隱性抱怨還包括讀者的不抱怨，即讀者心中不滿卻保持沉默，轉(zhuǎn)而尋求其他資源解決其需求，不再利用圖書館的服務(wù)［12］。據(jù)統(tǒng)計，顯性抱怨的讀者平均只有5%～10%，隱性抱怨的讀者仍占絕大多數(shù)［13］。這就需要圖書館順應(yīng)自媒體的趨勢，更加關(guān)注于讀者并采用激勵措施鼓勵讀者發(fā)表抱怨，引導(dǎo)讀者將隱性抱怨顯性化從而被圖書館發(fā)現(xiàn)并有效利用。

首先是渠道激勵，圖書館不僅要在館內(nèi)設(shè)立專門的信息咨詢臺，更應(yīng)當(dāng)注重采用自媒體手段建立全方位、暢通的讀者意見表達(dá)渠道，打造圖書館網(wǎng)站、微博、微信等各種自媒體化的讀者抱怨途徑并積極主動地關(guān)注讀者的每一條抱怨信息；此外，還要加強(qiáng)對讀者的啟發(fā)式教育與引導(dǎo)。隱性抱怨的發(fā)生在很大程度上是由于讀者遇到問題時不知道該向誰求助、怎么求助等，對抱怨的流程、渠道等知之甚少，因而圖書館對讀者加強(qiáng)抱怨流程的說明與培訓(xùn)就顯得十分必要［14］。其次是內(nèi)容激勵，“據(jù)調(diào)查，許多讀者不抱怨的原因在于其對圖書館的權(quán)利及應(yīng)盡義務(wù)不太清楚”［13］，因而圖書館應(yīng)當(dāng)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、明確服務(wù)內(nèi)容，將詳細(xì)的圖書館與讀者的權(quán)利義務(wù)關(guān)系于顯眼位置公示［15］，鼓勵讀者對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)發(fā)表意見，為讀者抱怨提供切實可靠的依據(jù)。再次是獎品激勵，即圖書館需要對讀者有價值、有意義的抱怨與建議采取適當(dāng)?shù)莫剟畲胧梢酝ㄟ^讀者積分等方式對有效的讀者抱怨與建議贈予讀者相應(yīng)積分，積分達(dá)到一定程度贈予讀者相應(yīng)的紀(jì)念品。最后是宣傳激勵，圖書館借助于自媒體手段將其讀者抱怨渠道、抱怨處理流程、獎勵措施等內(nèi)容廣泛傳播，讓更多的讀者知曉，使更多的讀者參與其中。

3.2抱怨受理——回應(yīng)讀者，獲取抱怨信息。

為使讀者感受到圖書館處理讀者抱怨的最大誠意，第一時間受理讀者抱怨至關(guān)重要。圖書館在發(fā)現(xiàn)讀者抱怨信息或接收到讀者抱怨后，應(yīng)當(dāng)首先以真誠的態(tài)度對讀者予以回應(yīng)，對讀者的意見與建議表示感謝。然后應(yīng)當(dāng)快速、完整地統(tǒng)計讀者的抱怨信息，以便后續(xù)處理工作的順利開展。在統(tǒng)計讀者抱怨時又可將統(tǒng)計信息分為“內(nèi)容性信息”與“處理性信息”而分別加以統(tǒng)計。

“內(nèi)容性信息”是指與讀者抱怨內(nèi)容相關(guān)的信息，包括讀者抱怨詳述（時間、地點(diǎn)、起因）、抱怨涉及的主體與客體以及讀者的個人信息（姓名、電話、Email、微信、社會背景等）?！皟?nèi)容性信息”是對讀者抱怨問題的統(tǒng)計，通過對抱怨時間、地點(diǎn)及抱怨主客體的統(tǒng)計可以推算出關(guān)于何事在何時于何地發(fā)生抱怨的頻率，進(jìn)而便于圖書館加強(qiáng)相應(yīng)方面的改進(jìn)，提高問題處理效率并可防患于未然。讀者個人信息的統(tǒng)計一方面便于圖書館及時與讀者聯(lián)系與交流，及時給予讀者關(guān)于抱怨處理的反饋信息 ；另一方面，讀者社會背景信息可以在一定程度上反映讀者抱怨問題的重要性與緊迫性，限于人力、物力的局限，圖書館尚不具備同時為所有讀者提供服務(wù)的條件，因而處理讀者抱怨時有所側(cè)重在所難免。這就需要圖書館在兼顧讀者利益的前提下，根據(jù)讀者的社會背景有所側(cè)重地受理讀者抱怨，匯集主要抱怨、集中進(jìn)行管理，提高問題處理的效率。

“處理性信息”是指與讀者抱怨處理相關(guān)的信息，是圖書館內(nèi)部受理讀者抱怨情況的統(tǒng)計，包括受理時間、抱怨渠道、受理人員、讀者反饋等信息的統(tǒng)計。對受理時間的統(tǒng)計可反映圖書館受理讀者問題的時間進(jìn)度，也便于敦促圖書館工作人員及時處理讀者抱怨。對抱怨渠道的統(tǒng)計便于圖書館分析讀者對不同媒體手段的使用頻率及對圖書館抱怨渠道與流程的熟悉程度，找出其中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而予以強(qiáng)化培訓(xùn)，也有利于評估激勵機(jī)制的實施效果。對于受理人員的統(tǒng)計可將讀者抱怨問題的處理具體到個人，方便領(lǐng)導(dǎo)追查相應(yīng)責(zé)任及讀者進(jìn)一步聯(lián)系責(zé)任人。讀者的反饋信息則是對圖書館整個抱怨管理情況的評價，有利于圖書館進(jìn)一步完善抱怨管理體系。在受理讀者抱怨時，內(nèi)容性信息優(yōu)先于處理性信息，因為對于讀者抱怨，盡快處理才是第一位的，這樣才能讓讀者感受到圖書館處理讀者抱怨的誠意，處理性信息可待讀者問題處理后進(jìn)一步完善。

3.3抱怨處理——尊重讀者，解決抱怨問題。

為了更好地處理讀者抱怨，圖書館必須公開、明確內(nèi)部崗位的職責(zé)及能力水平，并設(shè)立專門的讀者抱怨受理部門，將其設(shè)立為圖書館內(nèi)的核心機(jī)構(gòu)，而不是附屬于某一部門，這樣更有利于其發(fā)揮職能、處理問題及提出建設(shè)性意見，而不必受到諸多因素的掣肘以致于行動時投鼠忌器、裹足不前。此外，圖書館應(yīng)本著尊重讀者、信任員工的原則，將不同的抱怨問題直接歸入相應(yīng)人員予以解決，并給予一線抱怨受理人員合理的處理權(quán)限，以方便其直接處理讀者抱怨。在處理具體問題時，可將讀者抱怨分為兩種，第一種是讀者抱怨問題較簡單、可第一時間予以解決的，此時只需要一線受理人員直接予以答復(fù)并做好信息統(tǒng)計；第二種是讀者抱怨問題比較復(fù)雜、解決時間相對不確定的，此時一線受理人員應(yīng)及時做好相應(yīng)信息的統(tǒng)計，并將讀者問題呈報于圖書館內(nèi)相應(yīng)部門，監(jiān)督其予以解決。在此過程中，讀者等候時間相對不確定，因而需要圖書館建立讀者抱怨查詢系統(tǒng)以便于用戶查詢其抱怨處理情況，一線受理人員也應(yīng)即時通過各種自媒體手段告知讀者相應(yīng)抱怨問題的處理進(jìn)展。

3.4抱怨評價——立足讀者，反思抱怨問題。

自媒體時代圖書館應(yīng)從讀者的角度換位思考［16］，以預(yù)防讀者抱怨為主，以解決抱怨問題為輔［17］，對所收集的讀者抱怨做好評價與反思，可采用定量分析法與定性分析法分析問題，預(yù)防讀者抱怨的發(fā)生。定量分析方法主要用來分析讀者不同抱怨主題出現(xiàn)的頻率，核查抱怨事件的發(fā)生次數(shù)。通過定量分析，圖書館可以發(fā)現(xiàn)一些高頻的抱怨主題、抱怨事件、抱怨時段、抱怨地點(diǎn)等，這些可能正是圖書館建設(shè)與服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，正是圖書館需要加強(qiáng)與完善的地方，圖書館應(yīng)及時予以解決并預(yù)防問題的再次發(fā)生，以更好地滿足讀者需求。定性分析方法主要是對高頻抱怨或比較有建設(shè)性意義的讀者抱怨的原因及策略的分析。通過定性分析，圖書館可以分析出相應(yīng)讀者抱怨主題產(chǎn)生的原因及對應(yīng)的策略，便于這一問題的進(jìn)一步解決。在受理讀者抱怨時，圖書館通過對抱怨事件內(nèi)容性信息的統(tǒng)計，已經(jīng)比較明確許多問題及其原因，并且讀者在抱怨時多會伴隨有建議性信息，也可對其進(jìn)行考慮，有建設(shè)性意義的可以采納。

3.5抱怨反饋——感謝讀者，反饋抱怨信息。

抱怨反饋是關(guān)于讀者抱怨及其處理情況的反饋信息，包括對讀者反饋及對內(nèi)部人員的反饋。對讀者反饋的信息包括發(fā)現(xiàn)讀者抱怨時的歉意及感謝、抱怨處理的進(jìn)展、抱怨處理的結(jié)果并獲取讀者對抱怨處理的評價及反饋建議［18］等；對內(nèi)部人員的反饋是指圖書館內(nèi)的所有部門及其工作人員都要知曉其職責(zé)范圍內(nèi)的抱怨事件，還應(yīng)將圖書館內(nèi)的讀者抱怨受理情況予以內(nèi)部公示，可以通過建立內(nèi)部微信群、QQ群等方式反饋抱怨信息，既省時又省成本。

自媒體時代流程化的讀者抱怨處理可以有效提升圖書館服務(wù)的效率與效果，通過對讀者抱怨的全面獲取與累積分析，可以發(fā)現(xiàn)圖書館管理及服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而及時彌補(bǔ)并創(chuàng)新圖書館的管理與服務(wù)；可以準(zhǔn)確了解并掌握讀者的服務(wù)需求，改善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立讀者滿意“零抱怨”［19］的圖書館形象。圖書館借助于自媒體手段與規(guī)范化的讀者抱怨處理流程，可以有效節(jié)省管理成本［20］，改善內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)并提高讀者抱怨處理效率，同時發(fā)現(xiàn)其服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，明確其工作進(jìn)一步的主攻方向，從而有重點(diǎn)、有計劃地改善其工作，拓寬服務(wù)內(nèi)容并提高服務(wù)質(zhì)量，使更廣大的讀者從圖書館中獲取更多的利益。

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Discussion on the Characteristics and Process Flow of the Library Reader's Complaint in the Self-Media Era

In self-media era， library reader's complaint shows some new characteristics：the desire of complaint is stronger， the channels of complaint are culturally diverse， the content of complaint is very different， and the influence of complaint is wider. Facing with these new features and changes， the process flow of the library reader's complaint has important practical significance. From the perspective of self-media， the library needs to form the standardized process of complaint process： complain about the motivation， the acceptance， the process， the evaluation and the feedback.

Self-media； Library； Reader's complaint； Process flow

G251

B

毛天宇男，1991年生，中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心碩士研究生，研究方向為檔案信息資源管理，已發(fā)表論文l0余篇。

2015-03-30 ］