胡潤

（溫州交運集團城東公交有限公司，浙江 溫州 325000）

溫州城市公交服務(wù)民生能力淺析

胡潤

（溫州交運集團城東公交有限公司，浙江 溫州 325000）

城市公共交通維系著千家萬戶的平安出行。近年來，隨著溫州城區(qū)的不斷擴大，民眾對城市交通的要求不斷提高，解決出行難的問題日益迫切。本文以溫州交運集團綜合服務(wù)中心為例，探討如何優(yōu)化綜合服務(wù)流程，打造交通企業(yè)完善的綜合服務(wù)平臺，提升國有公益性企業(yè)服務(wù)民生的能力。

城市公交；綜合服務(wù)；民生

城市公共交通是城市的血脈，維系著千家萬戶的平安出行，也是社會文明和諧的重要窗口。近年來，隨著溫州城區(qū)的不斷擴大，民眾對城市交通的要求不斷提高，解決出行難的問題日益迫切。溫州交通運輸集團積極與城市發(fā)展相適應(yīng)，相繼開通了水上巴士、動車巴士、社區(qū)巴士和訂單式專線巴士，兼并了城郊客運線路和301專線，實行城郊一體化的交通體系。同時，通過優(yōu)化和完善公交系統(tǒng)，成立綜合服務(wù)中心，提高服務(wù)水平，經(jīng)過一年多的運行，其作用得到初步顯現(xiàn)。2014年，市區(qū)公共交通營運線路138條，年載客量3.41億人次，公交分擔(dān)率達(dá)到25%，比上年提高3個百分點。本文以溫州交運集團綜合服務(wù)中心為例，探討如何優(yōu)化綜合服務(wù)流程，打造交通企業(yè)完善的綜合服務(wù)平臺，提升國有公益性企業(yè)服務(wù)民生的能力。

一、創(chuàng)建平臺提升城市公交服務(wù)民生能力

溫州交運集團現(xiàn)有13家子公司，涵蓋了城市公交、長途運輸、站務(wù)服務(wù)（票務(wù)）、物流等職能，可謂點多面廣，但缺乏統(tǒng)一的對外綜合服務(wù)窗口，市民的各類需求沒有統(tǒng)一的反映渠道。2014年3月，溫州交運集團籌建了綜合服務(wù)中心，形成了一個集安全管理、客戶服務(wù)、智能信息化服務(wù)及對外形象展示為一體的多功能、集約型綜合服務(wù)平臺，運行一年多來取得了較好的社會效應(yīng)。

1.功能整合，服務(wù)機能有效運轉(zhuǎn)。綜合服務(wù)中心客戶服務(wù)分中心成立后，將原來下屬13大板塊的客戶咨詢投訴進行歸口統(tǒng)一，為市民提供簡單方便、高效快捷的客戶咨詢服務(wù)。2014年4月—12月份，客服分中心總話務(wù)量216273個，與同期相比下降2.25%，日均話務(wù)量786個，接通率提高到84.19%，受理投訴案件回復(fù)率達(dá)到100%。安全監(jiān)控分中心則涵蓋了公交180多個場站，6個長途客運場站、長途客運670輛、公交營運2300輛的安全監(jiān)控工作，利用遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)手段監(jiān)控行車內(nèi)保安全，為市民的安全出行及企業(yè)的安全生產(chǎn)提供技術(shù)保障。2014年共發(fā)現(xiàn)硬盤、探頭故障110個，發(fā)放違規(guī)抄告單4018張，比上年上升7.89%。2014年共辦理公交IC卡（含補卡）95746張，充值131.76萬人次，充值金額約1.83億元，IC卡數(shù)據(jù)的核對完成率和營運數(shù)據(jù)統(tǒng)計準(zhǔn)確率均達(dá)100%。同時重視長遠(yuǎn)規(guī)劃，2014年共開展課題研究12個，采集問卷1464份，全程客流量統(tǒng)計線路26條，提出新增或優(yōu)化線路建議32條。

2.資源共享，相輔相成共同發(fā)展。綜合服務(wù)中心各部門在功能運作上相互依托，密切聯(lián)系。例如，客戶服務(wù)中心處理的投訴案例會反饋給公交研究室，由研究室對投訴數(shù)量、投訴內(nèi)容、涉及責(zé)任部門等進行統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)公交服務(wù)中存在的缺點與不足，從而提出合理建議反饋給相關(guān)部門；又如，安全監(jiān)控分中心可為客戶服務(wù)中心的投訴提供車廂內(nèi)的現(xiàn)場服務(wù)依據(jù)、為客戶遺落的失物提供尋找線索；公交信息分中心會為各分中心的設(shè)備運作提供技術(shù)支持等等。各分中心在發(fā)揮各自特色的同時，又做到優(yōu)勢互補、資源共享、溝通合作，共同提高工作效率，資源互補的工作鏈縮短了事件的反應(yīng)時間，提升了綜合服務(wù)水平。2014年，高峰時段平均行駛速度比上年提高0.8%，公交服務(wù)滿意度達(dá)到76%，比上年提高3個百分點

3.提升服務(wù)，品牌作用初步顯現(xiàn)。雖然城市公交的每一條線路、每一輛車，都是城市的動脈，直接服務(wù)于民生，但不能形成集團整體的對外服務(wù)形象。綜合服務(wù)中心成立至今，將資源進行整合共享，各分中心充分發(fā)揮各自功能，形成統(tǒng)一的對外綜合服務(wù)窗口，為民眾與政府搭起溝通的平臺，初步體現(xiàn)了“對內(nèi)后勤保障、對外窗口形象”的綜合性服務(wù)功能，為集團公司轉(zhuǎn)型發(fā)展邁出了新步伐，提高了企業(yè)服務(wù)的軟實力，塑造企業(yè)美好的形象，為城市公交樹立了品牌。

二、現(xiàn)階段存在的發(fā)展瓶頸

1.相關(guān)無法到位的外在因素制約服務(wù)提升。交運集團作為國有民生公益性交通行業(yè)，現(xiàn)在處于較為尷尬的地位。以公交行業(yè)來講，說它是公益性，但政府的投入財力又不足，使公交企業(yè)難以為繼；說是經(jīng)營性，又需要奉獻公益事業(yè)，比如特定人群的優(yōu)惠和免費乘車、更換車輛、提升車廂服務(wù)等。由于政府部門的規(guī)范補貼制度、公交專用道建設(shè)、公交始發(fā)站用地劃撥、智能公交科研投入等不到位，制約了公交優(yōu)惠政策、公交班次準(zhǔn)點率、公交線網(wǎng)優(yōu)化、公交信息化服務(wù)等的有效落實。市民的需求得不到滿足時，作為市民投訴咨詢唯一途徑的綜合服務(wù)中心往往成為眾矢之的，服務(wù)滿意度隨之降低，更進一步制約了交運集團的綜合服務(wù)的提升。

2.信息共享機制不完善制約整合優(yōu)勢進一步發(fā)揮。交運集團綜合服務(wù)中心成立時間尚短，還未形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、固定化的信息共享機制，且沒有統(tǒng)一的綜合信息收集與反饋機制，有時會造成信息滯后，信息不規(guī)范、不同步等現(xiàn)象，弱化了各個分中心之間的優(yōu)勢互補性。同時，交運綜合服務(wù)中心作為企業(yè)的一個新生職能部門，尚未被集團所屬的其他子公司所熟悉和接受，所涉及的工作需要與各子公司之間的對接和溝通還缺少相應(yīng)的工作機制，因此會出現(xiàn)很多工作銜接不暢的問題，從而直接影響了整個中心的工作協(xié)同性，使綜合服務(wù)中心的資源融合優(yōu)勢及相關(guān)職能不能得到充分發(fā)揮。

三、進一步建立完善的綜合服務(wù)體系服務(wù)民生的建議

近年來，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，城鎮(zhèn)化的不斷加快和人民生活水平的日益提高，城區(qū)人口、機動車迅速增長。據(jù)統(tǒng)計，2013年溫州市區(qū)人口達(dá)151萬人，每百戶城鎮(zhèn)居民家用汽車擁有量41輛，每百戶農(nóng)村居民家用汽車擁有量21輛，道路交通擁堵呈現(xiàn)加劇和蔓延趨勢，建立高效智能便捷的公交綜合服務(wù)平臺意義重大，應(yīng)從以下幾方面加強規(guī)范綜合服務(wù)水平，更好地服務(wù)民生：

1.整合優(yōu)化綜合服務(wù)資源。交運綜合服務(wù)中心雖在大服務(wù)上得到了資源的整合統(tǒng)一，但在一些細(xì)節(jié)服務(wù)上還需進一步整合。首先是需統(tǒng)一各類服務(wù)投訴的答復(fù)口徑和資料歸屬，可將交運集團相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息如交運官網(wǎng)、交運微博等歸入客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)輿情平臺，以便交運網(wǎng)絡(luò)信息的及時處理和有效發(fā)布。其次是要建立內(nèi)部協(xié)同工作機制，實行規(guī)范化管理，建立長效的全員培訓(xùn)機制。

2.建立信息聯(lián)絡(luò)共享機制。信息的及時準(zhǔn)確對提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)起著至關(guān)重要的作用，應(yīng)建立規(guī)范化的信息共享機制。一是建立咨詢熱線工作機制，保證各類信息的及時性和準(zhǔn)確性；二是利用先進的計算機技術(shù)，及時了解車輛行駛動態(tài)，做好科學(xué)智能調(diào)度和行車數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作，并將信息及時反饋給責(zé)任部門；三是做好技術(shù)設(shè)備的報修工作；四是強化與集團所屬子公司的密切聯(lián)系，達(dá)到信息上傳下達(dá)的互通目的，避免綜合服務(wù)與實際生產(chǎn)經(jīng)營脫節(jié)。

3.建立服務(wù)考核評價機制。要進一步細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，真正建立一套責(zé)任明確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。設(shè)計全面的考核評分標(biāo)準(zhǔn)，以此來規(guī)范服務(wù)，用面對面的熱情，心與心的溝通，聲與聲的交流來搭建與群眾的橋梁，用最真誠的服務(wù)換來市民最滿意的笑容。

（責(zé)任編輯：施越霞）