［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］B

［文章編號］1005－8214（2015）07－0059－04

2011年4月，文化部、財政部《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》 ［1］下發(fā)以來，各級公共圖書館都以免費開放為契機創(chuàng)新服務(wù)手段和方式，努力提升服務(wù)水平和績效。以深圳市龍崗區(qū)圖書館為例，該館結(jié)合公共圖書館的特點和實際，不斷創(chuàng)新機制，竭力搭建優(yōu)質(zhì)、便捷的免費開放服務(wù)平臺，經(jīng)過三年多實踐，為公共圖書館免費開放可持續(xù)發(fā)展積累了經(jīng)驗。

1　圖書館免費服務(wù)的工作實踐

1.1陣地服務(wù)全免費——逐步實現(xiàn)零門檻

（1）主要免費服務(wù)項目。龍崗區(qū)圖書館自2008年起，向讀者提供的免費服務(wù)項目主要有：免除辦證工本費、存包費，免費借閱、免費查閱電子資源、免費為讀者提供桶裝飲用水，不收自習(xí)室使用費、講座及各類讀書活動門票費，免費為老年人提供老花鏡等。充分考慮讀者需求，結(jié)合自身服務(wù)能力與技術(shù)水平，在價值框架和服務(wù)準(zhǔn)則支撐下，逐步實現(xiàn)零門檻。比如從免除辦證工本費到全部免除借書證押金等。2009年以后，先后推出“勞務(wù)工證”、“VIP證”、“虛擬證”（專為勞務(wù)工分館免除押金）等讀者證類型。2013年初，又創(chuàng)新推出“二代身份證免除押金”的誠信借閱服務(wù)。至此，基本服務(wù)項目實現(xiàn)全免費。

（2）服務(wù)績效持續(xù)飚升。普通服務(wù)區(qū)域每周開放75小時，個別區(qū)域（24小時自助圖書館）全天候免費開放。2010年，率先與深圳市圖書館合并書目數(shù)據(jù)庫和讀者庫，實現(xiàn)無縫對接的統(tǒng)一服務(wù)。2011年至2013年，各項讀者免費服務(wù)數(shù)據(jù)快速增長。以基本借閱數(shù)據(jù)為例，2011年外借圖書60.55萬（冊）次，2013年升至78.43萬（冊）次；接待到館讀者，由2011年的141.97萬（人）次升至2013年底的218.99萬（人）次，免費服務(wù)績效增幅顯著。

1.2運用現(xiàn)代化技術(shù)手段提供便捷、高效的免費服務(wù)

（1）創(chuàng)建24小時自助圖書館。2009年初，龍崗區(qū)圖書館采用RFID電子標(biāo)簽識別技術(shù)創(chuàng)建“24小時自助圖書館”，面向廣大讀者全天候免費開放。實踐證明，24小時自助圖書館年外借量超過15萬（冊）次，以不到1/10的館藏量，完成全館1/5的外借量，利用率極高，深受讀者歡迎。2012年，龍崗區(qū)圖書館在轄區(qū)南灣街道建成第一家社區(qū)級自助圖書館——龍崗南嶺村自助分館。館藏書1.5萬冊，年外借量1.2萬（冊）次，圖書利用率高達(dá)85%以上，社會績效凸顯。

（2）建立全國文化信息共享工程區(qū)域分中心。充分利用全國文化信息共享工程的數(shù)字資源，在總館及各基層圖書館免費開通共享工程網(wǎng)上專題資源服務(wù)，并組織開展共享工程視頻服務(wù)。同時推進龍崗地方文獻(xiàn)數(shù)字化，創(chuàng)建龍崗地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫（含客家文獻(xiàn)、古籍文獻(xiàn)及非物質(zhì)文化遺產(chǎn)），充分發(fā)揮了區(qū)域分中心的作用。

1.3建立全方位、全覆蓋的免費服務(wù)體系

（1）推進總分館建設(shè)。以“免費開放”為基本服務(wù)手段，堅持以最大限度滿足廣大市民日益增長的文化需求為己任，堅持落實深圳市民生凈福利指標(biāo)，推行總分館建設(shè)，加快“圖書館之城”建設(shè)步伐。截至2013年底，全區(qū)已建成20個分館（其中，街道分館7個，社區(qū)分館2個，勞務(wù)工分館11個）。此外，還在小型企業(yè)和居民區(qū)設(shè)置25個館外免費服務(wù)流通點。

（2）創(chuàng)立免費服務(wù)品牌。龍崗區(qū)圖書館結(jié)合自身實際和特點，在創(chuàng)建和打造公益講座——“龍圖講座”免費服務(wù)品牌實踐中，堅持走近基層群眾、聯(lián)系生活實際、傳播先進文化，注重公益講座社會效益。截至2013年底，已累計舉辦各類講座546場，參加人數(shù)逾11萬（人）次，社會反響極大。

（3）讀書活動多樣化。開展多種類型的讀書活動，引導(dǎo)市民多讀書，讀好書，倡導(dǎo)閱讀生活，鼓勵更多人走進和利用圖書館。比如組織開展“4·23世界讀書日”、“深圳讀書月”活動，成立“龍崗讀書會”，以讀書、薦書、品書和交流、分享、傳播為核心，以書為媒，傳播快樂閱讀理念，并成功打造出“品書時間”、“品書空間”、“圖書漂流”、“書香工業(yè)園”及“親子閱讀”五大特色讀書活動。這些活動的成功舉辦，既是對圖書館免費服務(wù)的廣泛宣傳，又吸引了廣大市民踴躍參與。僅2013年，就舉辦各類免費讀書活動達(dá)250多場，參加人數(shù)逾16萬余（人）次。

2　圖書館免費服務(wù)面臨的主要問題

2.1人力資源的挑戰(zhàn)

市、縣（區(qū)）級公共圖書館普遍存在人員不足、專業(yè)人才匱乏、綜合素質(zhì)不高的窘境。尤其是免費開放后，服務(wù)量成倍增長，難以應(yīng)對免費服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新與拓展，很難滿足廣大市民日益增長的文化需求，這在一定程度影響了免費服務(wù)工作的整體水平和發(fā)展進程。

（1）人員不足。人員不足是龍崗區(qū)圖書館長期面臨的主要問題。據(jù)統(tǒng)計資料顯示，2013年職工總數(shù)為66人，其中，僅有職員編制8人（在職7人），雇員編制15人（在職12人），其余大部分系臨聘人員。參照2013年接待讀者量和外借圖書量的數(shù)據(jù)，每個員工平均每年服務(wù)讀者逾3.3萬（人）次，服務(wù)外借量近1.2萬（冊）次，工作量過大。

（2）專業(yè)人員匱乏。龍崗區(qū)圖書館在職在編人員實為19人（其中，專業(yè)人員4人，計算機專業(yè)人員6人）。臨聘人員中，圖書館學(xué)專業(yè)人員為數(shù)甚少。既掌握圖書館專業(yè)知識，又懂計算機專業(yè)的人才匱乏，嚴(yán)重制約著圖書館免費服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

（3）人員綜合素質(zhì)不高。龍崗區(qū)圖書館大部分員工由于受專業(yè)能力和知識水平的制約，缺乏對新的歷史發(fā)展時期圖書館服務(wù)的特點和規(guī)律的掌握，服務(wù)理念和責(zé)任意識亟待提高。同時，在提供閱讀、引導(dǎo)閱讀、宣傳閱讀的各項圖書館業(yè)務(wù)工作中，尤其是在數(shù)字化的多媒體科技文獻(xiàn)信息提供，以及一些深層次的參考咨詢服務(wù)方面，所表現(xiàn)出來的服務(wù)能力不強和服務(wù)水平科技含量不夠等問題都緣于人員綜合素質(zhì)不高。

2.2財力資源的匱乏

眾所周知，各級公共圖書館的經(jīng)費來源完全依賴于政府財政劃撥。實行全面免費開放之后，讀者費用的免除部分實則也由政府財政承擔(dān)。為此，盡管國家陸續(xù)安排了18億專項資金予以支持，但是怎樣保障每年財政下?lián)芙?jīng)費足額如期到位，以及能否滿足各公共圖書館免費開放的實際需求，對于各館仍然是一個有待解決的現(xiàn)實問題。

（1）提供閱讀的支出大幅增長。實施免費開放后，兩個方面的費用增長明顯。一是由于讀者進館人數(shù)大幅增長，圖書館在服務(wù)與管理應(yīng)對上，投入的人力資源增加，人員經(jīng)費支出也相應(yīng)增加。二是讀者流量增大，圖書流通量加速，圖書的高流通高利用率會帶來一定損耗，增加了圖書、文獻(xiàn)信息資源快速更新以及設(shè)備購置與設(shè)施維護等相關(guān)費用。

（2）宣傳閱讀的經(jīng)費不足。各館為擴大圖書館的社會影響力，在信息發(fā)布，宣傳資料制作、館際之間的借鑒學(xué)習(xí)、經(jīng)驗交流以及與讀者的交流、互動等方面，勢必都要加大免費服務(wù)的宣傳力度，而經(jīng)費不足是影響和制約宣傳力度和效果的重要因素。

（3）引導(dǎo)閱讀的經(jīng)費投入滯后。圖書館要適應(yīng)全方位的免費服務(wù)轉(zhuǎn)型，在服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)績效上都需要一定的經(jīng)費扶持。倘若讀者活動經(jīng)費不能及時跟進，將會直接影響讀者活動的順利開展，影響引導(dǎo)閱讀的效果。

2.3管理難度的加大

（1）對讀者的管理。免費開放以后，進館讀者量劇增，需求更加廣泛。在工作人員未增加的情況下，驟然劇增的服務(wù)需求量，對管理工作提出了新要求。到館讀者群體來自各個階層、行業(yè)，其素質(zhì)參差不齊，引發(fā)不少問題，比如有少數(shù)讀者長時間占用閱讀服務(wù)區(qū)休息、睡覺或從事與閱讀無關(guān)的活動。讀者量的加大與圖書館有限的資源之間的矛盾日益突出，圖書的流失、撕頁、污損，甚至盜竊，以及設(shè)施、設(shè)備的損壞等，也影響著圖書館的閱讀環(huán)境和秩序。

（2）對員工的管理。在目前的管理體制下，如何應(yīng)對免費開放帶來的沖擊，考量著員工隊伍的綜合素質(zhì)。管理層在打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊方面，如何組織員工全面、系統(tǒng)、有針對性地進行在職學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和進修，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃和具體安排。在員工升職晉級、職稱評定、福利待遇等合法權(quán)益上，缺乏政策導(dǎo)向和傾斜，造成圖書館人才流失。

（3）配套制度不健全。圖書館在免費服務(wù)的各業(yè)務(wù)流程中，常常涉及知識產(chǎn)權(quán)問題。比如對現(xiàn)有一些館藏文獻(xiàn)信息資源進行數(shù)字化處理，尤其是制作專題數(shù)據(jù)庫均面臨著版權(quán)的挑戰(zhàn)；讀者復(fù)制某一作品或復(fù)印相關(guān)書刊文獻(xiàn)，也可能觸及著作權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)的政策紅線。此外，在開展數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，對于圖書館網(wǎng)絡(luò)安全的保護以及在地方文獻(xiàn)的征集工作中，圖書、文獻(xiàn)資源繳送本制度的具體落實，都缺乏強有力的政策措施來規(guī)范。

3　圖書館免費服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展策略

3.1多種途徑解決人力資源的難題

（1）開展繼續(xù)教育，引進高層次復(fù)合型人才。人事編制是影響公共圖書館人力資源配置的核心因素，人力資源配置權(quán)限在政府有關(guān)部門，圖書館只具有館內(nèi)人員調(diào)配使用權(quán)限。因此，要使公共圖書館免費服務(wù)在人力資源上得到保障，至少應(yīng)在兩個方面下功夫：一是切實抓緊對員工隊伍的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和進修工作，進一步加強員工的繼續(xù)教育，積極調(diào)整員工的知識結(jié)構(gòu)和提高他們應(yīng)對免費服務(wù)的能力，多舉措提高員工的綜合素質(zhì)；二是積極爭取相關(guān)政策的支持和傾斜，創(chuàng)造條件引進高層次復(fù)合型的圖書館專業(yè)人才。

（2）實施勞務(wù)派遣，推行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包。在圖書館基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域，由于免費開放后讀者需求增加和業(yè)務(wù)拓展，免費服務(wù)項目增加與范圍擴大，到館讀者量成倍增長，急需愛崗敬業(yè)、責(zé)任心強的一線服務(wù)人員。在無法增加人員編制的情況下，龍崗區(qū)圖書館采取了如下措施。①根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展需要，上報人員需求計劃，報經(jīng)上級主管部門和人事部門審批；向社會公開招聘，擇優(yōu)錄用；經(jīng)過崗前培訓(xùn)和考核等環(huán)節(jié)，通過勞務(wù)派遣渠道補充人員，以保障免費服務(wù)工作持續(xù)、平穩(wěn)開展。②推行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包。在免費服務(wù)實施過程中，由于到館讀者與日劇增，圖書館亂架現(xiàn)象特別嚴(yán)重，尤其是在少兒圖書閱覽區(qū)。加之新書購置量成倍增長，因人手缺乏而不能及時上架流通。鑒于此，龍崗區(qū)圖書館把基礎(chǔ)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的圖書編目、上架整序等業(yè)務(wù)外包，以確保圖書流通環(huán)節(jié)暢通有序，實踐證明是可行的。

（3）引入志愿者服務(wù)，拓寬人力資源渠道。2008年以來，龍崗區(qū)圖書館聯(lián)合團區(qū)委和區(qū)義工聯(lián)（義務(wù)工作者聯(lián)合會），廣泛吸納志愿者參加圖書館免費服務(wù)。采取新型管理模式，制定《圖書館義工服務(wù)手冊》，逐步建立和完善志愿者預(yù)約、志愿者培訓(xùn)和分配管理系統(tǒng)，進一步規(guī)范志愿者免費服務(wù)，在圖書館員工、志愿者與讀者之間建立起一種新型和諧的服務(wù)關(guān)系。數(shù)據(jù)顯示，每年逾3000（人）次到龍崗圖書館參加志愿者免費服務(wù)，服務(wù)時長超過1.5萬（時）次，深受讀者歡迎。實踐證明，組建志愿者服務(wù)隊伍是緩解工作人員短缺的有效途徑之一。

（4）建立和維護各種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，吸引社會力量參與圖書館免費服務(wù)。近年來，龍崗區(qū)圖書館與“深圳市彩虹花公益小書房”、“深圳三葉草故事家族”等機構(gòu)合作，開展多種形式的“親子閱讀活動”，與“深圳市鄰居你好”網(wǎng)站合作，深入社區(qū)和工業(yè)園區(qū)，開展“書香社區(qū)”和“書香工業(yè)園”閱讀活動。此外，還與區(qū)政協(xié)、社區(qū)教育中心等合作舉辦專題公益講座活動等。

3.2多種方式獲得財力資源的支持

政府投入是圖書館事業(yè)運行和發(fā)展的必要保障和重要基礎(chǔ)。圖書館一切業(yè)務(wù)活動都是緊緊圍繞讀者服務(wù)展開的，任何社會績效都是通過讀者服務(wù)體現(xiàn)出來的。因此，擺在第一位的永遠(yuǎn)是開展讀者服務(wù)所取得的社會績效。讀者服務(wù)效果好，社會效益必然顯著，政府投入和全社會的支持就會隨之而來。

（1）打造服務(wù)品牌，爭取地方財政的經(jīng)費支持。近年來，中央政府和地方財政對文化事業(yè)的投入力度不斷加大，有力地支持和保障了文化事業(yè)的繁榮與發(fā)展?！笆晃濉逼陂g，全國文化事業(yè)費總計超過1220億元，是“十五”期間的2.46倍，年均增幅達(dá)19.3%。 ［2］雖然政府投入有了大幅增長，但具體落實到各級公共圖書館，仍然不同程度地存在資金缺口。對此，各館要主動出擊，采用多種方式爭取更多的財政支持。龍崗區(qū)圖書館實施質(zhì)量強館，以免費服務(wù)的政策依據(jù)為導(dǎo)向，以開展免費的讀者服務(wù)及社會績效的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析為前提，大力宣傳服務(wù)亮點，不斷推出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的“24小時自助圖書館”、惠民公益講座——“龍崗大講堂”、獨具特色的“總分館建設(shè)”等服務(wù)品牌，先后爭取到地方財政相應(yīng)的經(jīng)費支持。僅創(chuàng)建“24小時自助圖書館”一項，就爭取到區(qū)財政專項經(jīng)費1742萬元，該項目取得了顯著的社會效益。

（2）注重成本效益，規(guī)范財務(wù)管理運行流程。免費開放后，圖書館應(yīng)對經(jīng)費使用進行合理規(guī)劃，規(guī)范管理。在這一過程中，要注重對業(yè)務(wù)成本投入與成本效益指標(biāo)進行監(jiān)測。一是通過科學(xué)管理降低免費服務(wù)的經(jīng)費支出，同時利用社會財力資源，通過提高圖書館利用率等措施，開源節(jié)流，降低圖書館服務(wù)成本。二是進行服務(wù)效能分析和評估，包含圖書館服務(wù)成本、圖書館利用率、圖書館社會績效、社會資源參與圖書館建設(shè)程度、圖書館推出的創(chuàng)新舉措等，能否有效吸引更多讀者到館閱讀，能否有效提升市民的圖書館意識，能否有效構(gòu)建閱讀型社會等。通過對上述因素的綜合績效分析和評估，進行有效的財務(wù)監(jiān)控，確保將有限的事業(yè)經(jīng)費充分用到有效的閱讀活動上。

（3）吸納社會資金，確保公益性投資渠道暢通。在免費開放服務(wù)過程中，除了財政投入和創(chuàng)新財務(wù)管理方式，努力提高財政資金使用效益外，還要大膽吸納多元的社會資金和多種形式的企業(yè)贊助資金，吸引各種社會力量（包括社會團體、公民、企業(yè)及慈善家等）對公共圖書館進行公益性投資。對此，各級公共圖書館要在政策層面上，多方呼吁加大對贊助文化事業(yè)資金的免稅力度，為投資方提供更多便利，確保公益性贊助資金投資渠道暢通。

3.3多舉措發(fā)揮社會資源的作用

（1）媒體宣傳多點發(fā)力。龍崗區(qū)圖書館在宣傳免費服務(wù)閱讀理念時，采用報紙、電臺、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動形式進行全媒體運作，不斷增強和擴大圖書館的社會影響力。2011年以來，一是利用《深圳僑報》、星光991電臺和龍崗新聞網(wǎng)開辟品書專欄或?qū)ｎ}，宣傳推介新書，與讀者展開互動。二是開辟了讀者QQ群、“龍崗大講堂”QQ群，每天在線與讀者交流；開通了“品書會”專題微博，借助包括“龍崗發(fā)布”官方微博在內(nèi)的區(qū)內(nèi)各媒體資源，在不同宣傳平臺上向市民提供更多的閱讀信息。三是與龍崗電視臺、龍崗電臺合作，報道、鼓勵市民參與圖書館舉辦的各種閱讀活動。此外，還通過與深圳市電視劇制作中心合作，拍攝了《朗讀人生》《閱讀·夢》兩部“微電影”，宣傳閱讀生活，講述感人故事，營造濃厚的讀書氛圍。

（2）多方力量廣泛參與。龍崗區(qū)圖書館在免費服務(wù)項目上，結(jié)合自身實際和特點，致力于打造免費服務(wù)品牌，不斷拓展新的讀者群。比如在打造“龍崗大講堂”公益講座過程中，積極鼓勵社會力量參與，把講座的速記、錄音、攝像等工作外包給社會組織，把講座的社會秩序維護工作交由文化義工去做（如協(xié)助入場檢票、聽眾引導(dǎo)、應(yīng)急處置等）。在公益講座經(jīng)費來源渠道上利用品牌效應(yīng)和受眾面廣的特點，吸引其他部門參與合作。比如2012年，在正常財政預(yù)算之外，龍崗區(qū)圖書館與區(qū)委宣傳部、區(qū)政協(xié)、區(qū)社區(qū)教育中心聯(lián)合舉辦“龍崗大講堂”，又爭取到三個部門的講座經(jīng)費24萬元。正因為如此，“龍崗大講堂”才得以迅速發(fā)展。同時，為建立講座的長效發(fā)展機制，“龍崗大講堂”走進基層，走進工業(yè)園區(qū)，依托街道分館和勞務(wù)工分館，在基層建立固定分會場，如2013年，龍崗區(qū)圖書館根據(jù)區(qū)政府“質(zhì)量強區(qū)”工作部署，與區(qū)質(zhì)監(jiān)局成功合作的“龍崗質(zhì)量大講堂”就是其中一例。

（3）辦館模式靈活多樣。在免費服務(wù)的辦館模式上，不斷創(chuàng)新，充分利用社會資源。比如深圳市在推進“圖書館之城”建設(shè)中，各區(qū)圖書館與不同類型企業(yè)合作構(gòu)建的各具特色的“勞務(wù)工圖書館”、關(guān)愛弱勢群體的“勞務(wù)工子弟圖書館”等，都取得了顯著的社會績效。最近，在上海、南京、武漢等城市相繼出現(xiàn)由公共圖書館與地鐵集團攜手合作創(chuàng)辦，以乘坐地鐵的乘客為服務(wù)對象的“地鐵圖書館”。 ［3］隨著文化體制改革的縱深發(fā)展，不同形式的免費服務(wù)模式還會有更多的突破和創(chuàng)新。