徐利劍　孟開　魏超　劉偉

1首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院，北京，100069；2北京市公共衛(wèi)生信息中心，北京，100050

北京市公立醫(yī)院網(wǎng)站訪問現(xiàn)狀分析

徐利劍1孟開1魏超1劉偉2

1首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院，北京，100069；2北京市公共衛(wèi)生信息中心，北京，100050

摘要目的：分析北京市公立醫(yī)院網(wǎng)站訪客屬性和訪問行為，為促進(jìn)醫(yī)院網(wǎng)站信息和功能建設(shè)提供參考依據(jù)。方法：選取北京市5家公立三級醫(yī)院，根據(jù)網(wǎng)站訪問行為日常監(jiān)測數(shù)據(jù)，分析訪客屬性和訪問行為；采用問卷調(diào)查法了解訪客對醫(yī)院網(wǎng)站的認(rèn)知度、訪問渠道及服務(wù)需求。結(jié)果：5家醫(yī)院網(wǎng)站的訪客中，男性多于女性；30-39歲年齡段比例高(占48.2%)；高學(xué)歷訪客比例最高；計(jì)算機(jī)端瀏覽器訪問量多于移動端瀏覽器；新訪客的跳出率高于老訪客。結(jié)論：醫(yī)院網(wǎng)站需要優(yōu)化移動端訪問平臺；提升訪問便捷性和舒適度；提高信息的權(quán)威性、及時(shí)性和有效性；加強(qiáng)在線服務(wù)功能，突出人性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞公立醫(yī)院；網(wǎng)站；訪問

互聯(lián)網(wǎng)的普及逐漸改變了公眾的生活方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2014年6月中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，使用網(wǎng)絡(luò)尋找信息和服務(wù)已成為一種普遍的社會行為。隨著社會的進(jìn)步和生活水平的提升，民眾的健康意識逐漸增強(qiáng)，就醫(yī)服務(wù)的信息化需求將大幅提升，期望通過互聯(lián)網(wǎng)尋求醫(yī)療衛(wèi)生信息和服務(wù)的人群將進(jìn)一步增加[1]。本研究通過網(wǎng)站訪問行為日常監(jiān)測和問卷調(diào)查，分析北京市公立醫(yī)院的網(wǎng)站用戶群體及其特征，探討用戶對于公立醫(yī)院網(wǎng)站信息及功能等方面的需求，旨在提升公立醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)水平、服務(wù)能力和用戶滿意度。

1 資源來源與方法

1.1 調(diào)查對象

按照不同類型選取北京市5家具有監(jiān)測條件且網(wǎng)站訪問量較高的公立三級醫(yī)院，其中按照醫(yī)院類型分類，綜合醫(yī)院3家，?？漆t(yī)院2家；按照醫(yī)院隸屬關(guān)系分類，北京市衛(wèi)生計(jì)生委直屬醫(yī)院2家，國家衛(wèi)生計(jì)生委所屬醫(yī)院1家，企業(yè)所屬醫(yī)院1家，大專院校所屬醫(yī)院1家。以下分別按照H1、H2、H3、H4、H5表示5家醫(yī)院。

1.2 研究方法

網(wǎng)站訪問行為日常監(jiān)測。對選取的5家三級醫(yī)院開展醫(yī)院網(wǎng)站監(jiān)測，監(jiān)測內(nèi)容包括訪客屬性、訪問行為(來源、渠道、受訪頁面)、新老訪客、頁面熱力圖分析等，監(jiān)測日期從2013年7月13日至8月12日。頁面熱力圖又叫做頁面點(diǎn)擊圖，能夠以圖像的方式直觀地了解網(wǎng)站頁面中最受關(guān)注的地方；網(wǎng)站跳出率是評價(jià)一個(gè)網(wǎng)站性能的重要指標(biāo)，跳出率高說明網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)不好，反之如果跳出率較低，說明網(wǎng)站用戶體驗(yàn)較好，用戶能夠找到自己需要的內(nèi)容。

問卷調(diào)查。自制調(diào)查問卷內(nèi)容包括用戶對于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)站的認(rèn)知度、訪問渠道、服務(wù)需求以及滿意度。采用網(wǎng)上發(fā)放問卷和實(shí)地調(diào)研的方法，共發(fā)放問卷100份，回收有效問卷79份，有效回收率79%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將收集到的資料錄入Excel并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 訪客屬性

本研究共監(jiān)測訪客672413人次，5家醫(yī)院男性訪客占53.2%，女性訪客占46.8%；H4醫(yī)院男性訪客比例最高(59.0%)，H3醫(yī)院的女性訪客比例最高(54.4%)；在年齡分布方面，訪客年齡段主要集中在30-39歲(48.2%)，其次是20-29歲(25.7%)，50-59歲的老年人群最少(4.5%)；在學(xué)歷分布方面，本科及以上學(xué)歷人群所占比例最高(34.1%)，其次是高中學(xué)歷(23.6%)；在職業(yè)分布方面，訪客主要集中在教育/學(xué)生領(lǐng)域(27.8%)和醫(yī)療/保健(17.6%)與IT領(lǐng)域(15.0%)。

2.2 訪問行為及訪談渠道

在瀏覽終端方面，用戶訪問瀏覽器的終端主要有計(jì)算機(jī)端瀏覽器和移動端游覽器2種。5家醫(yī)院計(jì)算機(jī)端瀏覽器訪問量為118，282人次，遠(yuǎn)高于移動端瀏覽器的訪問量16，200人次；計(jì)算機(jī)端瀏覽器總體跳出率為39.4%，低于移動端瀏覽器的跳出率51.4%；5家醫(yī)院新訪客所占比例(79.3%)明顯高于老訪客(20.7%)，其中，H5醫(yī)院的新訪客所占比例最高(85.8%)；在訪客跳出率方面，新訪客跳出率(41.9%)略高于老訪客(38.5%)，其中H1和H3醫(yī)院新老訪客跳出率基本持平，H2、H4、H5醫(yī)院新訪客跳出率高于老訪客跳出率。

訪問渠道分為外部鏈接、直接訪問、搜索引擎3類，其中搜索引擎訪問量占73.4%，直接訪問訪問量占18.6%，外部鏈接訪問量占8.1%，搜索引擎的訪問量明顯高于其他2種方式，約為直接訪問訪問量的4倍，外部鏈接訪問量最低。

5家醫(yī)院受訪頁面分析結(jié)果顯示，訪問量高居前4位的是首頁、科室介紹、醫(yī)師(專家)介紹、預(yù)約掛號服務(wù)。此外，在線查詢、領(lǐng)導(dǎo)信息、醫(yī)院概況以及其他與本院醫(yī)療優(yōu)勢相關(guān)的頁面信息也是用戶訪問率較高的內(nèi)容。

2.3 頁面熱力圖分析

通過對5家醫(yī)院首頁熱力圖分析得出，在內(nèi)容獲取需求上，主導(dǎo)航欄用戶停留時(shí)間最長；首頁熱度多集中于頁面的中上游。在對外服務(wù)中，醫(yī)院概況、科室簡介、醫(yī)師簡介、就醫(yī)指南、在線服務(wù)、在線查詢、在線咨詢、預(yù)約掛號、停診出診復(fù)診信息、醫(yī)療特色、重點(diǎn)學(xué)科、床位信息、聯(lián)系方式等內(nèi)容瀏覽量較高、停留時(shí)間較長；在對內(nèi)服務(wù)中，醫(yī)院辦公系統(tǒng)、員工通道、圖書館資源等各項(xiàng)瀏覽量較高。在功能使用需求上，設(shè)有注冊、登陸功能的區(qū)域，用戶使用頻繁、停留時(shí)間長；呈現(xiàn)方式中使用的切換功能受到用戶的青睞；查詢功能和搜索功能使用度頗高。

2.4 服務(wù)需求

由于網(wǎng)站訪問行為監(jiān)測無法測量用戶在訪問網(wǎng)站之前的想法與行為，因此本研究通過問卷調(diào)查的方式獲取用戶訪前行為及服務(wù)需求信息。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)站最受關(guān)注的主要信息是服務(wù)類信息，占總調(diào)查人數(shù)的57%；動態(tài)類(18%)、學(xué)習(xí)教育類(16%)、政策類信息也呈現(xiàn)出一定的需求度(17%)；專家專長(53%)、就醫(yī)指南(42%)、科室介紹(29%)、出診情況(30%)、以及預(yù)約轉(zhuǎn)診(23%)等服務(wù)類信息倍受關(guān)注；功能類服務(wù)方面，預(yù)約掛號(58%)、自助查詢(53%)、在線咨詢與投訴(42%)、在線申報(bào)(43%)、轉(zhuǎn)診預(yù)約(33%)、資源下載(33%)、疾病自測(34%)、地圖服務(wù)(29%)等功能在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)站應(yīng)具備功能中頗受青睞。

3 討論

3.1 區(qū)分人群特點(diǎn)，提供多渠道服務(wù)

醫(yī)院網(wǎng)站是醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍、提高服務(wù)質(zhì)量的重要載體，是醫(yī)生與患者相互交流信息的重要平臺[2]。本研究結(jié)果雖然顯示男性訪客多于女性，但是網(wǎng)站訪問受多種因素影響，醫(yī)院的類型、重點(diǎn)科室、疾病種類等因素均影響訪問人群的屬性。本研究結(jié)果顯示，30-39歲年齡段的訪問人數(shù)最多，而且學(xué)歷越高訪問次數(shù)越多。訪問網(wǎng)站需要具備一定的互聯(lián)網(wǎng)及電腦知識，這正是老年人群的弱項(xiàng)，所以本研究中50-59歲年齡段訪客所占比例最少。通過分析數(shù)據(jù)，醫(yī)療行業(yè)網(wǎng)站的訪客特征可以歸納為“青年、高學(xué)歷、行業(yè)相關(guān)性高”，這要求醫(yī)院網(wǎng)站必須保障行業(yè)信息的高效、權(quán)威，不斷提升在線服務(wù)的便捷性和智能化程度，積極推廣與應(yīng)用新媒體、新技術(shù)以及建設(shè)對內(nèi)服務(wù)的專業(yè)平臺，以此來滿足異質(zhì)群體多樣性的需求[3]。

醫(yī)院網(wǎng)站的總體跳出率較高(39.30%)，說明訪客對于網(wǎng)站的重復(fù)使用率不高，凸顯出“一次性”使用的趨勢，可以推測醫(yī)療行業(yè)網(wǎng)站不能為用戶提供日常所需的信息與服務(wù)，或者網(wǎng)站具有價(jià)值但用戶所需的信息與服務(wù)隱藏較深，醫(yī)院網(wǎng)站的用戶黏度仍需提升。另一方面，計(jì)算機(jī)端瀏覽器訪問量高于移動端、而跳出率低于移動端，說明訪客以計(jì)算機(jī)端瀏覽為主，但是隨著手機(jī)上網(wǎng)用戶的迅速增加，通過移動端瀏覽醫(yī)院網(wǎng)站的數(shù)量將逐漸增加，所以醫(yī)院網(wǎng)站需要通過優(yōu)化移動端訪問平臺來提升訪問的便捷性和舒適度[4]。

3.2 細(xì)化服務(wù)信息內(nèi)容，重視首頁信息質(zhì)量

首頁是醫(yī)療行業(yè)網(wǎng)站最受關(guān)注、也是第一時(shí)間被關(guān)注的頁面內(nèi)容，網(wǎng)站的首頁能否提供公眾想要的信息或服務(wù)，能否提供良好的用戶體驗(yàn)是提升網(wǎng)站服務(wù)能力和網(wǎng)站用戶粘性的關(guān)鍵。網(wǎng)站的一級導(dǎo)航欄是公眾查找網(wǎng)站信息的最重要渠道，一級導(dǎo)航欄的設(shè)計(jì)是否合理，是用戶找到網(wǎng)站信息的重要方法。網(wǎng)站中與醫(yī)療行為和就診流程相關(guān)的信息，如醫(yī)院概況、科室簡介、醫(yī)師簡介、就醫(yī)指南、床位信息、聯(lián)系方式等內(nèi)容，是用戶非常關(guān)注的信息內(nèi)容。設(shè)置合理有效的用戶登錄功能，是增加網(wǎng)站粘合度的有效方式。

3.3 加強(qiáng)在線服務(wù)功能，突出人性化服務(wù)

本研究問卷調(diào)查中“可以和醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行在線交流”選項(xiàng)的票數(shù)最低。雖然醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)在不同層面上具備了醫(yī)患交流能力，但因知曉度低、服務(wù)能力低等問題導(dǎo)致網(wǎng)民很少使用現(xiàn)有的在線醫(yī)患交流服務(wù)，對網(wǎng)站資源造成了一定的浪費(fèi)。此外，“資源整合程度高，網(wǎng)站便于瀏覽和檢索，能迅速找到所需信息”獲得最高票數(shù)，不難看出用戶對于網(wǎng)站獲取信息的效率和便捷性具有較高期待。隨著“以用戶為中心”的建站理念逐漸深入，以及用戶需求的多元化發(fā)展，在線服務(wù)將作為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)站的核心功能和主要建設(shè)內(nèi)容。作為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的在線門戶，未來衛(wèi)生系統(tǒng)網(wǎng)站在“一站式”的在線辦事，在線預(yù)約轉(zhuǎn)診、在線健康教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、電子商務(wù)以及APP應(yīng)用、及時(shí)互動等方面將獲得長足發(fā)展，用戶的虛擬體驗(yàn)將更逼真、更親切[5-6]。

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Analysis of Situation of Visit to Public Hospital Website, Beijing

Xu Lijian et al

SchoolofHealthManagementandEducation,CapitalMedicalUniversity,Beijing, 100069

AbstractObjective: To analyze the attributes and access behavior of visitors of public hospital website in Beijing, and to provide references for promoting the website's information and function construction. Methods: 5 tertiary public hospitals in Beijing were selected to analyze the attributes and access behavior of visitors of public hospital website according to the access behavior monitoring data. The visitors' awareness, access channels and service requirements were analyzed by carrying out a questionnaire survey. Results: For the website visitors of these five hospitals, males are less than females; the group of 30-39 years old has the highest percentage (48.2%); PC browsers’ visits are more than that of the mobile browsers; the bounce rate of the new visitors is higher than that of the old visitors. Conclusion: The public hospital website should optimize the mobile terminal access platform to improve the convenience and comfort of visits; the information's authority, timeliness and effectiveness should be enhanced; the online services should be strengthened and the humanized service should be emphasized.

Key WordsPublic Hospitals; Websites; Visit

(收稿日期2015-03-14;編輯易莉萍)

通訊作者：孟開，mengkai@ccmu.edu.cn。

中圖分類號R197.1

文獻(xiàn)標(biāo)識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.08.021