張勁男

（哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院，黑龍江 哈爾濱 150001）

城市居民生活水平的不斷提高促進(jìn)了家政服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，家政企業(yè)數(shù)量的不斷增多使得家政市場競爭日益激烈，如今的家政企業(yè)服務(wù)范圍已經(jīng)不再局限于保姆、月嫂、家教服務(wù)等，而是服務(wù)范圍更廣，涉及到市民生活的方方面面，企業(yè)內(nèi)部分工更細(xì)，專業(yè)化要求更高。然而我們也看到當(dāng)前我國很多家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展不起來，這主要是由于企業(yè)自身的管理水平低下，服務(wù)質(zhì)量不高等問題造成的，導(dǎo)致了企業(yè)市場口碑差，發(fā)展動(dòng)力不足。而這些問題的根源就在于質(zhì)量、方法、監(jiān)督、評價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)的缺失，通過制定標(biāo)準(zhǔn)來對家政服務(wù)企業(yè)的工作進(jìn)行規(guī)范，有助于促進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 家政服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的問題

1.1 對標(biāo)準(zhǔn)化工作認(rèn)識不足

普遍來說，家政服務(wù)企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)化工作認(rèn)識還不到位，尤其是一些中小規(guī)模的家政服務(wù)企業(yè)，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)本身就比較混亂，企業(yè)發(fā)展眼光不能放長遠(yuǎn)，對家政服務(wù)工作的開展往往只是停留在招攬客戶、提供服務(wù)的簡單流程上，對于標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)識存在一定的偏差，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化不能直接轉(zhuǎn)化為實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益，因此對企業(yè)的經(jīng)營影響不大，而且開展標(biāo)準(zhǔn)化工作還需要另外投入人力、物力、財(cái)力，對企業(yè)來說未免得不償失，即便出臺了相應(yīng)的行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，很多企業(yè)也是持消極態(tài)度，這樣的思想影響了標(biāo)準(zhǔn)化工作在家政服務(wù)行業(yè)的普遍開展。

1.2 家政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不完善

標(biāo)準(zhǔn)是衡量家政服務(wù)質(zhì)量好壞的重要依據(jù)，沒有標(biāo)準(zhǔn)或執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)存在偏差就會使得服務(wù)質(zhì)量無法得到充分保證，因此出現(xiàn)很多糾紛，影響家政服務(wù)企業(yè)的市場口碑。當(dāng)前我國關(guān)于家政服務(wù)質(zhì)量方面的全國統(tǒng)一性標(biāo)準(zhǔn)還處在制定階段，只有個(gè)別省份出臺了地方標(biāo)準(zhǔn)，因此影響家政服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展。

1.3 人員素質(zhì)不高

服務(wù)人員是家政服務(wù)企業(yè)得以運(yùn)轉(zhuǎn)的核心，因此服務(wù)人員的素質(zhì)高低直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而當(dāng)前由于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得家政企業(yè)對于服務(wù)人員的培訓(xùn)做的不到位，對于培訓(xùn)所需要的場地、時(shí)間和師資均投入不足，也沒有培訓(xùn)專用的統(tǒng)一教材，導(dǎo)致在實(shí)際工作中經(jīng)常是工作人員兼任培訓(xùn)講師，培訓(xùn)內(nèi)容過于簡單，培訓(xùn)的時(shí)間短，嚴(yán)重影響服務(wù)人員的技能素質(zhì)，甚至存在未經(jīng)培訓(xùn)即上崗的情況，對于企業(yè)來說是極其危險(xiǎn)的。

1.4 人員評級標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

當(dāng)前在家政服務(wù)行業(yè)對于人員評級還缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此導(dǎo)致不同的家政服務(wù)企業(yè)人員評級標(biāo)準(zhǔn)不同，例如一些企業(yè)是按照星級遞增來評定服務(wù)人員等級，而一些企業(yè)則是按照初、中、高來評定，這樣既不利于家政服務(wù)企業(yè)與同行業(yè)進(jìn)行比較，也不利于消費(fèi)者對于家政服務(wù)市場的服務(wù)水平和價(jià)格進(jìn)行橫向比較。

2 做好家政服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的相關(guān)對策

2.1 增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識

增強(qiáng)家政服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)化意識是開展好標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要基礎(chǔ)。要增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識，就要加大宣傳力度，因此國家、地方政府部門、行業(yè)協(xié)會要充分利用好報(bào)紙、雜志、新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等做好標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳工作，使家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的概念不斷普及，提高家政服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者對于標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)知程度，尤其是使企業(yè)認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性，即標(biāo)準(zhǔn)化工作能使企業(yè)管理更規(guī)范，運(yùn)轉(zhuǎn)更高效，市場口碑更好等，從而為企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)隨著消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)化意識的提升，也迫使企業(yè)必須認(rèn)真開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，否則就會面臨被市場淘汰的危險(xiǎn)。

2.2 建立健全家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

科學(xué)完備的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)當(dāng)包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中國家標(biāo)準(zhǔn)是在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，起到宏觀指導(dǎo)的作用，不必面面俱到，而由于我國的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展具有地域不均衡性，在某一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)尚未有國家標(biāo)準(zhǔn)出臺的前提下，各地區(qū)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身的實(shí)際情況頒布地方標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)結(jié)合企業(yè)自身和消費(fèi)者的需求，致力于制定本企業(yè)內(nèi)部的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以不斷提升企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作水平。在某種程度上來說，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至國家標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)，因此家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使其更加科學(xué)和合理，并為探索行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而努力，為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至國家標(biāo)準(zhǔn)的制定做出貢獻(xiàn)。

2.3 貫徹職業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

首先，根據(jù)原國家勞動(dòng)和社會保障部制定的《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定地方性的職業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，并要求各家政服務(wù)企業(yè)必須遵照執(zhí)行。其次，以社會需求為導(dǎo)向，根據(jù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，開展培訓(xùn)工作，著力于提升家政服務(wù)人員的思想道德素養(yǎng)、崗位專業(yè)技術(shù)能力，從而提高其核心競爭力。最重要的，在培訓(xùn)過程中要統(tǒng)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一培訓(xùn)教材、統(tǒng)一考核鑒定、統(tǒng)一資格證書，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須由家政行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一認(rèn)定，培訓(xùn)講員必須經(jīng)資格認(rèn)證后持證上崗，以提高培訓(xùn)工作的含金量。

2.4 統(tǒng)一家政服務(wù)人員的評級標(biāo)準(zhǔn)

首先，要將家政服務(wù)人員的評級認(rèn)定權(quán)力從企業(yè)轉(zhuǎn)移到行業(yè)協(xié)會中，由行業(yè)協(xié)會制定統(tǒng)一的家政服務(wù)人員評級標(biāo)準(zhǔn)，例如采用星級評定的辦法，星級越高，則等級就越高。評級依據(jù)包括學(xué)歷、從業(yè)時(shí)間、業(yè)務(wù)技能、客戶反饋信息以及思想道德品質(zhì)等，將行業(yè)協(xié)會評定結(jié)果與評級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，得出服務(wù)人員的等級，將等級情況載入服務(wù)人員個(gè)人信息檔案，并將等級信息體現(xiàn)在胸牌上，使客戶在選擇時(shí)可以一目了然。其次，建設(shè)家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會門戶網(wǎng)站，將服務(wù)人員評級信息上傳到網(wǎng)站相應(yīng)位置，向社會公布，并實(shí)行評級動(dòng)態(tài)管理，定期開展家政服務(wù)人員等級評定工作，促進(jìn)服務(wù)人員以積極向上的態(tài)度投入到工作中去。

結(jié)語

標(biāo)準(zhǔn)化工作對于促進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)健康、活潑的發(fā)展具有重大意義，由于在我國家政服務(wù)行業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作還不夠深入，因此還存在一些亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題，這就要求國家、行業(yè)、地方和企業(yè)多方共同努力，提高我國家政服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作水平。

[1]王敏.積極探索家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式[J].中國婦運(yùn)，2010（12）：14-15.

[2]趙朝義，白殿一. 適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體制探討[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2004（03）：22-25.