陳肖鳴
德魯克說,當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),不是產(chǎn)品和服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)及而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)。我想商業(yè)模式的定義,就是客戶的價(jià)值最大化,我們要把企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行的各種因素整合起來,形成一個(gè)高效率具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)行系統(tǒng),并通過最佳途徑、最快速度滿足客戶的需求,實(shí)現(xiàn)客戶的機(jī)制,同時(shí)達(dá)到可持續(xù)盈利的整體解決方案。對(duì)醫(yī)院來講,商業(yè)模式可以給我們很大的啟示。我們搬進(jìn)來以后,很多人講這個(gè)醫(yī)院耗能很高,我們一年的電費(fèi)五千萬,一年的保潔五千萬,能不能維持下去。我們的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客,也就是病人的價(jià)值最大化,真正做到以病人為中心。大家知道,病人在我們醫(yī)院要得到的是醫(yī)療技術(shù)價(jià)值,還要得到服務(wù)。為了獲得最大價(jià)值,我們往往記住價(jià)格是多少,但是也計(jì)算時(shí)間的成本、體力的成本、精力的成本,得到的服務(wù)和失去的價(jià)值叫顧客讓步價(jià)值。雖然這是商業(yè)行為,但作為醫(yī)院我們也應(yīng)該說是病人的讓步價(jià)值。
這樣大型國(guó)有醫(yī)院,我們?nèi)绾瓮瓿墒姑??我認(rèn)為管理是很重要的,管理就是信息。我個(gè)人的體會(huì),模式創(chuàng)新比功能改善更重要,很多人認(rèn)為技術(shù)和功能改善擺在重要的位置。比如說酒店好吃才重要,服務(wù)不重要,但是現(xiàn)在發(fā)生了變化。這是我在美國(guó)哈佛醫(yī)療中心學(xué)習(xí)到的,人是第一的。同樣在這個(gè)醫(yī)院,還有一個(gè)照片,黑人拿著釣魚桿,把病人當(dāng)做魚還是當(dāng)做人,感覺完全是不一樣的。所以很多醫(yī)院,是不是把病人當(dāng)做人呢,美國(guó)醫(yī)院同樣存在著這樣的問題。梅奧的理念是醫(yī)人而不是醫(yī)病,都對(duì)我有所啟示。進(jìn)入溫州大學(xué)附屬第一醫(yī)院老院,廣場(chǎng)上有一個(gè)塑雕,日月同輝,大家感受到這是單位自己要基業(yè)。門診大廳,這是中國(guó)第三的浮雕發(fā)生了變化,我們是生命之所,我們把尊重生病貫穿在醫(yī)療活動(dòng)的始終,教育我們的員工我們是一家尊重生命的醫(yī)院,而不是只注重自己基業(yè)永勝,這是觀念的飛躍。以人為本,全面為病人服務(wù),這是幾年醫(yī)院所做的工作,我們真正做到以病人為中心。我想很多醫(yī)院,寫著以病人為中心,90年代開始擔(dān)任醫(yī)院院長(zhǎng)的時(shí)候,就說以病人為中心、以質(zhì)量為核心。但試問,哪家醫(yī)院真正做到以病人為中心呢?都是以自己為中心,集中掛號(hào)、集中吃飯、集中算帳。我們真正做到以病人為中心,就要注重患者的就醫(yī)體驗(yàn),規(guī)范醫(yī)療行為。以人為本在醫(yī)院要體現(xiàn)三層含義,一是方便患者,實(shí)現(xiàn)全程全面醫(yī)療服務(wù),當(dāng)然憑現(xiàn)階段的能力。二是方便醫(yī)務(wù)人員工作,三是方便管理人員管理。
信息化對(duì)醫(yī)療的影響是巨大的,我找了這個(gè)照片,工業(yè)化時(shí)代是效率優(yōu)先,卓別林就拼命一個(gè)人在那里干活。信息化可以幫助我們改變,人是第一位。人要吃三頓飯,我們?cè)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)吃,所以造成了肥胖。我們進(jìn)入農(nóng)耕時(shí)代,媽媽為了節(jié)省勞動(dòng),所以大家要集中吃飯,這是為了提高效率,完全是工業(yè)化走向效率的舉措。但是到了信息化年代,能不能實(shí)現(xiàn)既高效率、又低成本還可以個(gè)性化呢,我想是可以做到的。信息化可以幫助我們以人為本。
去年3月25日,健康報(bào)第三版刊登了我院信息化的整版,7月24號(hào)報(bào)道了流程再造,讓智慧醫(yī)療呈現(xiàn)友好。代表醫(yī)院全體職工向健康報(bào)表示感謝。7月24號(hào)之后,今天又推出了院外關(guān)懷系統(tǒng),等一會(huì)要介紹。這是兩位美國(guó)的專家到我院參觀,拍攝我院自助機(jī)器,在國(guó)際刊物上發(fā)表。很多國(guó)內(nèi)媒體報(bào)道我們,零排隊(duì),溫州附一醫(yī)是怎么做到的。我們機(jī)器使用率很高,沒有排隊(duì)收費(fèi)的,人民網(wǎng)也報(bào)道了我院信息化的建設(shè)。陳竺副委員長(zhǎng)在我院視察,深刻印象是業(yè)務(wù)量達(dá)到每天一萬,去年住院量超過十萬的醫(yī)院的走廊沒有像菜市場(chǎng)一樣的混亂局面,這得益于流程再造、信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的過程中,我們要有健康夢(mèng)托起中國(guó)夢(mèng),將我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生體系建成世界一流。我們既要有像溫附一醫(yī)一樣國(guó)際一流的硬件、信息化管理體系,從而形成新的中國(guó)特色和新的世界一流。
這是09年老院門診的情況,每天一萬的門診量,樓梯都沒有辦法上去。中國(guó)的醫(yī)院給人看病,病人還有尊嚴(yán)嗎?改變流程是我們必須要做的事情。一個(gè)人看病至少6次排隊(duì),大家深有體會(huì)。我們首先改善預(yù)約模式,過去有電話預(yù)約,那是為了應(yīng)付衛(wèi)生部的檢查,現(xiàn)在都改變了。還有現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約、會(huì)診預(yù)約、等待預(yù)約等等,很多人掛號(hào)可以讓病人說愿不愿意等。現(xiàn)在門診要8點(diǎn)開診,可以預(yù)約的,你這個(gè)時(shí)間來就行了?,F(xiàn)在做到了分時(shí)段預(yù)約,醫(yī)生有空晚點(diǎn)也可以,不一定今天看門診。
號(hào)源全開放,預(yù)約平臺(tái)內(nèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。首診負(fù)責(zé)制,糾正分診錯(cuò)誤。我們還設(shè)立了疑難號(hào)預(yù)約,如果有疑難病可以向我們提出申請(qǐng),就可以發(fā)起會(huì)診預(yù)約,所有的醫(yī)生都來,滿足患者的需求。醫(yī)生工作站都可以直接預(yù)約,醫(yī)生說幾點(diǎn)做檢查時(shí)間都是到分。預(yù)約提醒,所有預(yù)約成功以后,都會(huì)發(fā)短信。現(xiàn)在微信更不用說了,但我還是擔(dān)心一個(gè)問題,老人沒有手機(jī)怎么辦,所以我們給每個(gè)犧牲配一個(gè)小型打印機(jī),除了短信要做到無紙化和有紙化,充分考慮到患者的需求。醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)走一圈回到會(huì)場(chǎng),30分鐘就可以走完。今年6月份,從12年1月份從51.89%升到71.33%,也就是說71.33%的人是預(yù)約的。能不能做到100%呢?很難,因?yàn)榧痹\沒有預(yù)約。
預(yù)約診療帶來的變化,老院樓梯是這樣的,新院大廳是這樣的。這個(gè)醫(yī)院是十年前設(shè)計(jì)的,所以是兩千多平米的門診大廳,有7個(gè)窗口,一個(gè)窗口3個(gè)人,一共21個(gè)人掛號(hào)收費(fèi),現(xiàn)在只開3個(gè)敞口,一個(gè)窗口3個(gè)人,門診大廳太空了。每一個(gè)單元本來是分診站,現(xiàn)在沒有了,只安排一個(gè)人員幫助老人。另外實(shí)名制就醫(yī),病人用身份證、市民卡、社??ǖ葤焯?hào)。這個(gè)新聞大家不會(huì)忘記,中央電視臺(tái)曝光7旬老人到銀行拿錢,兒子把他抬到銀行結(jié)果死銀行。這個(gè)事情我之前就想了,醫(yī)院用身份證掛號(hào),用的是監(jiān)護(hù)人。老人出院的時(shí)候不用結(jié)算回家,兒子任何時(shí)候都可以來醫(yī)院結(jié)算,現(xiàn)在不需要結(jié)算。身份證掛號(hào)永久保留健康信息,以前在我院看了以后,卡丟了再來又需要一張卡?,F(xiàn)在不需要了,身份證里面保存了所有的信息。醫(yī)生電腦上可以看到照片,近80%的人在這里用身份證掛號(hào)。如果這個(gè)小孩在我們醫(yī)院出生,到他結(jié)婚生子,我們?nèi)瘫A翎t(yī)學(xué)信息,把病人變成客戶。
結(jié)算方式,有現(xiàn)金結(jié)算自主銀行,還有銀行柜臺(tái),溫州地區(qū)建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都可以充值,而且可以電話銀行、手機(jī)銀行、支付寶。只要114掛號(hào)成功就會(huì)發(fā)短信,請(qǐng)帶銀行卡,銀行卡帶過來會(huì)很方便。我以前經(jīng)常為住院收費(fèi)處、門診收費(fèi)處苦惱,現(xiàn)在合在一起了,溫州地區(qū)建設(shè)銀行可以預(yù)存。現(xiàn)在住院的病人來這里看,原來必須先繳費(fèi)后住院,現(xiàn)在就到護(hù)士站刷一下就可以了。病區(qū)之間有自助機(jī),有些老人不會(huì)用,我就想做一個(gè)小機(jī)器到護(hù)士站,可以直接進(jìn)行轉(zhuǎn)帳,47%的人是在護(hù)士站進(jìn)行。
支付寶是今年5月29日上線,可以預(yù)約和支付。支付寶是任何時(shí)間、任何地點(diǎn)為任何人注資,支付寶只是多了支付手段,并不完全是非用不可。我沒有跟支付寶綁架,對(duì)我來說,只是多了一家銀行。這是手機(jī)上的報(bào)告單,檢查單也可以看見。微信也是一樣使用。另外有260臺(tái)自主體系,人工做的事情機(jī)器都可以做。2013年全國(guó)投入自主機(jī)器最多的醫(yī)院,機(jī)器是自己設(shè)計(jì)的,然后進(jìn)行招標(biāo)。他們預(yù)算過,如果5000萬可以保本,老院只有30臺(tái),這里是260臺(tái)。銀行痛苦死了,以前都存在那里,現(xiàn)在搞了6家。今年上半年自助機(jī)已經(jīng)是7.3億,銀行是盈利了。
這是全院職工智慧的結(jié)晶,這是前幾年溫州媒體報(bào)道自助機(jī)的情況,73.2%已經(jīng)沒有排隊(duì)繳費(fèi),2012年只有47%。醫(yī)保審批流程,醫(yī)保審批過程患者可以不知道我們進(jìn)行審批了,是醫(yī)生工作站和醫(yī)保工作站對(duì)接。醫(yī)生開了一定量醫(yī)保界面會(huì)跳出紅框,醫(yī)生就進(jìn)行修改。這是醫(yī)患溝通平臺(tái),病人可以把自己的感受寫在手機(jī)上,進(jìn)入醫(yī)院系統(tǒng)醫(yī)生就可以看到。對(duì)口醫(yī)院可以直接在我們醫(yī)院上開住院?jiǎn)?。我們剛才講了支付寶、微信、門診網(wǎng)站,周主編講醫(yī)院網(wǎng)站是自己的宣傳站,我們改了,全部是為患者服務(wù)。遠(yuǎn)程醫(yī)療、區(qū)域醫(yī)療、短信平臺(tái)、手機(jī)系統(tǒng)都有了。
患者溝通,進(jìn)入我們醫(yī)院網(wǎng)站可以通過支付寶、微信、網(wǎng)頁(yè)進(jìn)入,輸入密碼注冊(cè)以后就可以把自己的感受寫進(jìn)去。我們給住院的病人發(fā)ipad,他們可以看到,平時(shí)可以看電影、聽音樂。醫(yī)生通過這些文字,就診的時(shí)候就問,你有這些癥狀嗎?如果你全部寫出來,就可以縮短就診時(shí)間,醫(yī)生可以提前看,也可以就診的時(shí)候看。溝通的內(nèi)容可以通過支付寶和微信,并且建立了患友群,這個(gè)醫(yī)生看的病人可以在這個(gè)群里表達(dá),有醫(yī)生給予引導(dǎo)。有些人對(duì)疾病有更加正確的認(rèn)識(shí),可以減少病患矛盾,所以互聯(lián)網(wǎng)可以做到醫(yī)患溝通從家里開始。我們即將推出分級(jí)診療,上級(jí)醫(yī)院開住院?jiǎn)沃苯舆M(jìn)我們醫(yī)院。
這是移動(dòng)查房和手機(jī)APP,醫(yī)院裝手機(jī)版,醫(yī)生可以用自己的手機(jī)出差時(shí)關(guān)照自己的病人,還可以用支付寶和病人聯(lián)系。現(xiàn)在已經(jīng)有500臺(tái)虛擬網(wǎng),醫(yī)生可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間進(jìn)入病區(qū)看病例,關(guān)照他的病人。如果義診,就可以帶著電腦,和醫(yī)院的工作一模一樣。這是手機(jī)門診,去年4月份推出來的,今天開會(huì)到溫州來了,病人說要找你,就可以在網(wǎng)上進(jìn)行,約一下明天看。如果12580打電話,只要你愿意,我們會(huì)把病人的所有信息推送到醫(yī)生的手機(jī),醫(yī)生手機(jī)上會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生工作站的頁(yè)面。如果沒有病人授權(quán),我們的醫(yī)生不可能去查病人的信息。如果發(fā)現(xiàn)藥品錯(cuò)誤,窗口人員會(huì)把問題推送給他,醫(yī)生可以改一下。如果還改不了,點(diǎn)一下名字,就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生的電話號(hào)碼,可以打電話過去詢問。2011年開始預(yù)住院制度,溫州市社保局相信我們不會(huì)做假,先讓病人門診做檢查,住進(jìn)去馬上開刀。電梯旁都有問路機(jī),還有突發(fā)事件備用區(qū)?!?.23”動(dòng)車事故,全體通知發(fā)出去,400個(gè)醫(yī)務(wù)人員趕到醫(yī)院。我就把走廊做了改造,只要程局長(zhǎng)給我打電話,號(hào)令發(fā)出床就到了,急診對(duì)面的房間和走廊全部是搶救點(diǎn)。這是我個(gè)人的體會(huì),用很少錢為政府做好事。
我們?cè)O(shè)置了以患者為中心的便捷服務(wù)中心,可以編雜志讓他們隨便拿、隨便看,另外有24小時(shí)開水。醫(yī)院的職工食堂對(duì)病人開放,曾有職工表示反對(duì),我問他白內(nèi)障是病人嗎,生小孩是病人嗎,為什么不能一起吃飯。在美國(guó)病人可以和醫(yī)生一起喝咖啡,我們?cè)诮紖^(qū),中午病人沒有地方吃飯,所以要在我們這里吃飯。吃飯也很方便,拿看門診卡就可以了。我們的餐具是徹底消毒的,而且是可以食用的不銹鋼,中午有8000人吃飯。醫(yī)院很大怕找不到,用醫(yī)學(xué)生作為志愿者,現(xiàn)在溫州做生意的人也到醫(yī)院服務(wù),服務(wù)100小時(shí)給一星,現(xiàn)在最多的已經(jīng)有400多星,現(xiàn)在我們是溫州市的志愿者服務(wù)定點(diǎn)單位。
病人在家里怎么到這里來?在溫州市委市政府的大力支持下,我們開通了9路直達(dá)公交,還有11路經(jīng)過公交,還開通了1個(gè)水上巴士?,F(xiàn)在開到這里來。經(jīng)過社會(huì)公交公司、市委市政府的支持,我們把交通建設(shè)起來。同時(shí)建立了溫州南片的城際汽車站,在溫州辦事到我們這里也很方便。下車就看病,上車就回家,無縫對(duì)接。新老院省財(cái)政廳批了2輛巴士,一個(gè)小時(shí)一趟。89路,新老院直達(dá)巴士。醫(yī)院設(shè)立了無障礙通道,進(jìn)來直接到門診。
我們把2012年以前病人給我們的滿意度測(cè)評(píng)和自助機(jī)上的測(cè)評(píng),藍(lán)色是以前的,黃色是現(xiàn)在的,在一系列的指標(biāo)上都有所提升,達(dá)到了90%以上。下面還有信息化的問題,我就簡(jiǎn)單過一下,總體上簡(jiǎn)化操作把時(shí)間還給患者,規(guī)范行為提升質(zhì)量。電子病歷是自己開發(fā)的,病人在我們醫(yī)院這些資料可以全部融合在一起。這是我們的管理模塊,點(diǎn)一下就知道。主任醫(yī)生把自己的記錄寫進(jìn)去,住院、門診的記錄同步獲取,不需要重復(fù)寫。住院病人點(diǎn)一下就可以看到門診情況,每一次修改都會(huì)留下痕跡。護(hù)士的勞動(dòng)簡(jiǎn)化了,都是打勾,實(shí)現(xiàn)全體一體化。護(hù)士站可以看到護(hù)士的不良事件,不良事故曝光有獎(jiǎng)勵(lì)。這是移動(dòng)護(hù)理,已經(jīng)開始了。如果經(jīng)常發(fā)生差錯(cuò),最容易發(fā)生的是系統(tǒng)問題,三個(gè)藥品顏色是一樣的。有記者問我,搬到新院最大的壓力是什么?開錯(cuò)鋪位。搬進(jìn)去以后,就下一個(gè)通知,醫(yī)生必須把名字寫上。如果對(duì)藥品不熟悉,可以點(diǎn)擊,馬上有說明書,提醒醫(yī)生不能開錯(cuò)藥。所有的輔助檢查,會(huì)把禁忌癥體現(xiàn),相當(dāng)于把名字寫在墻上。我們用臨床路徑為切入點(diǎn),導(dǎo)入診斷,不夠的快速檢查。我們還可以做統(tǒng)計(jì),醫(yī)院WIFI全覆蓋。生殖醫(yī)學(xué)是做得最好的軟件,很多人想要,病人從掛號(hào)到懷孕實(shí)現(xiàn)無紙化?;?yàn)方面,病人每次檢查都可以整合在一起。每天有多長(zhǎng)時(shí)間血糖是正常的,可以進(jìn)行分析。我們可以把數(shù)據(jù)進(jìn)行采集,衛(wèi)生部規(guī)定的15項(xiàng)都做好了。
醫(yī)生進(jìn)入手術(shù)室首先刷卡,沒有護(hù)士跟你服務(wù),告訴你是幾號(hào)手術(shù),走的時(shí)候要把衣服送還然后走掉。如果不刷卡走掉,下次沒有衣服。手術(shù)室的地上干干凈凈,他們說你們的信息化做得很細(xì)致。收拾是實(shí)現(xiàn)二級(jí)庫(kù)管,職工有一卡通,一張卡有多種功能。醫(yī)院不是按照科室分配房子,一個(gè)房間11個(gè)人,個(gè)人專屬軟電話,避免辦公干擾。只需要給人員增加位置,不需要增加房間。我們實(shí)現(xiàn)辦公無紙化,最后是在網(wǎng)上申請(qǐng),人工辦理是交給職工服務(wù)中心,走流程然后給護(hù)士和員工,真正為職工服務(wù)。護(hù)理部也實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公。
每個(gè)職工有傳真,可以打開家里的電腦進(jìn)入個(gè)人傳真,輸入個(gè)人密碼就可以收到傳真。醫(yī)院的電話是IP電話,這么多電話怎么管,大家可以隨便打。所有病人開住院?jiǎn)巫詣?dòng)進(jìn)入白名單,要聯(lián)系的部門要申請(qǐng),給這些人打電話免費(fèi),其他的打電話要輸入個(gè)人密碼,從工資里扣錢。全國(guó)很少有醫(yī)院把病房電話管起來。我們成立了后勤100號(hào),后勤所有的維修打100就可以,它就是我們醫(yī)院的110,我們要追蹤,有關(guān)部門及時(shí)完成。后勤100號(hào),每天為大家服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容,維修類、安保類、服務(wù)類、通訊類、應(yīng)急類。
引進(jìn)先進(jìn)管理手段,切實(shí)關(guān)心職工生活,調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性。我們把勞動(dòng)工作量為基礎(chǔ),很多醫(yī)院要學(xué)我們,這是計(jì)算獎(jiǎng)金的辦法。我們還積極為職工服務(wù),職工可以在網(wǎng)上定餐,下班的時(shí)候可以把菜拿走。暑期有托管班,小孩由醫(yī)院管理,讓他們安心上班。另外有各種設(shè)施來豐富生活。
信息條件下的流程再造,最大的體會(huì)就來自于火車站,為什么網(wǎng)上定的要在售票處取,為什么不是所有窗口在一起。衛(wèi)生系統(tǒng)那么努力,把這些問題消滅掉,不收一分錢。這么多的短信,每個(gè)環(huán)節(jié)都有短信,還怕他們不知道打個(gè)小紙條。銀聯(lián)固定收2塊錢的短信費(fèi),他們是舊的流程信息化。鐵路還要排隊(duì),如果機(jī)器擺在候車廳,這樣才是合理的。我們不能用舊的流程信息化,所以首先要改變思想,要關(guān)注細(xì)節(jié)。用戶至上、體驗(yàn)為王、免費(fèi)、顛覆式創(chuàng)新,我們要把病人變成客戶,在醫(yī)院完全是以他為中心?,F(xiàn)在短期有免費(fèi),免費(fèi)是羊毛出在羊身上。創(chuàng)新不是有原子彈再造原子彈,而是很多元素的重新組合,各種社會(huì)力量整合起來做成體系,這就是新的模式。馬云說,大家沒有搞清楚PC時(shí)代的時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)來了,沒有搞清楚互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候,大數(shù)據(jù)來了。現(xiàn)在的軟件,能夠做成可復(fù)制,把中國(guó)醫(yī)院的信息化推進(jìn)去。不要把軟件開發(fā)寄托在專門開發(fā)軟件的基礎(chǔ)上,因?yàn)樗麄儧]有醫(yī)生的思想和頭腦。大量的實(shí)踐者來主導(dǎo)這個(gè)軟件,所以他們說細(xì)節(jié)比較好。我告訴大家,有一本書《細(xì)節(jié)決定成敗》。我們的軟件要變成可流通、可復(fù)制,上個(gè)禮拜聯(lián)想研究院已經(jīng)中標(biāo)了,所以要一步步推出去。
(責(zé)任編輯:叢 軍)