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國內(nèi)高校圖書館開展虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtual Reference Service， VRS)已有多年了，北大、清華、武大等高校圖書館的VRS服務(wù)運行得比較好，達到了平臺即服務(wù)的要求。但從全國來看，總體效果卻不盡如人意。本文探討了一種基于醫(yī)學院校圖書館讀者協(xié)會參與創(chuàng)建維護的VRS眾包服務(wù)平臺模式，它集功能模塊、流程管理、制度管理、評價機制、激勵機制于一體，讓廣大讀者參與到圖書館的VRS眾包服務(wù)中來。

1 高校圖書館開展VRS服務(wù)效果不理想

高校圖書館的VRS服務(wù)應(yīng)該可以讓讀者隨時隨地向圖書館工作人員咨詢在利用圖書館以及學習、研究中遇到的各種問題[1]。但實際上，大部分高校圖書館開設(shè)的VRS服務(wù)平臺訪問量都很低。

1.1 VRS服務(wù)在圖書館網(wǎng)頁中標記不醒目

高校圖書館的網(wǎng)頁普遍存在因VRS服務(wù)的標記不醒目而不易找到的問題。這違背了高校圖書館VRS服務(wù)的易獲得性原則，導(dǎo)致VRS服務(wù)產(chǎn)品未能發(fā)揮真正功效。

1.2 以異步服務(wù)為主，實時服務(wù)較少

高校圖書館VRS平臺的服務(wù)包含異步服務(wù)與實時服務(wù)。在服務(wù)實踐中，以異步服務(wù)為主，即讀者在利用圖書館過程遇到問題，不需要到實地圖書館，直接以查看FAQ庫、發(fā)郵件以及填寫表單的形式尋求咨詢。但這種服務(wù)互動性差，響應(yīng)時間偏慢，會影響學生的學習熱情。實時服務(wù)的開展主要通過電話和QQ、微信等在線聊天軟件與讀者進行交流，從而彌補了異步服務(wù)的滯后性缺點。但是從各高校實際運行情況來看，實時咨詢服務(wù)有一定的時間限制，館員回復(fù)讀者提出的問題的及時性與全面性欠缺，甚至有些問題都不給予回復(fù)[2]。因此，開展較少。

1.3 VRS平臺建設(shè)低水平重復(fù)，功能模塊不靈活

建立了VRS服務(wù)平臺的高校圖書館，提供的功能基本相似，且功能低水平重復(fù)。功能模塊一般包括異步咨詢(即表單、郵件咨詢)、實時咨詢(專家咨詢、電話咨詢,QQ)以及FAQ查詢等，缺乏各館的特色[3]。隨著市場上各種專業(yè)性VRS服務(wù)平臺系統(tǒng)的出現(xiàn)，部分高校圖書館引進了CALIS數(shù)據(jù)庫中的虛擬參考咨詢平臺。這個平臺功能豐富，除了常用的基礎(chǔ)性功能模塊外，還包含調(diào)查問卷、問題征答區(qū)、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計日志、省域資源共享、多館聯(lián)合咨詢等服務(wù)模塊[4]。但是各館未能根據(jù)服務(wù)對象的實際情況設(shè)計一些有針對性的功能模塊而且VRS服務(wù)平臺的功能模塊不靈活，缺乏捕捉新技術(shù)的能力，不能及時反映在VRS服務(wù)平臺上。

1.4 VRS服務(wù)引導(dǎo)性不夠，平臺閑置浪費較嚴重

盡管高校圖書館的VRS服務(wù)開通了異步咨詢、實時咨詢、學科咨詢等功能，但是讀者咨詢的問題都是一些利用圖書館的常識問題，比如開放時間、借閱規(guī)則等都可以在FAQ模塊中找到答案。對于實時咨詢，讀者咨詢的問題不多，參與討論的積極性不高，完全沒有發(fā)揮VRS服務(wù)模塊的功能。其原因有兩點：一是高校圖書館在制定咨詢問題的種類時限制太多，未能充分發(fā)揮高校圖書館的教育職能；二是高校圖書館在設(shè)計平臺時，未針對讀者進行充分的調(diào)查研究，只是被動等待讀者的咨詢，而不是主動提供主題服務(wù)，讓有不同需求的讀者參與進來，導(dǎo)致VRS平臺的閑置浪費[5]。

1.5 VRS服務(wù)宣傳方式缺乏吸引力

高校圖書館VRS服務(wù)利用率低，與VRS服務(wù)缺乏多樣性、創(chuàng)新性宣傳方式有關(guān)。高校圖書館缺乏針對VRS服務(wù)的宣傳，讀者只有登錄圖書館主頁的VRS服務(wù)平臺，才能了解服務(wù)的內(nèi)容、討論的主題。其實高校圖書館提供任何一種服務(wù)、一種功能，或是一種討論和講座，都需要宣傳，輻射讀者群，擴大影響力[6]。

2 基于讀者協(xié)會參與的醫(yī)學院校圖書館VRS眾包服務(wù)

要候保持醫(yī)學院校圖書館VRS服務(wù)活力，需要借助學生讀者的力量。把醫(yī)學院校圖書館VRS服務(wù)平臺眾包給讀者協(xié)會，讓讀者協(xié)會參與建立、維護的全新模式可以部分解決高校圖書館VRS服務(wù)中的問題。

2.1 基于讀者協(xié)會參與的醫(yī)學院校圖書館VRS眾包服務(wù)的內(nèi)涵

讀者協(xié)會是圖書館支持創(chuàng)建的，參與圖書館的管理、服務(wù)、宣傳、教育工作的學生志愿組織，旨在搭建圖書館與讀者之間的橋梁。讀者協(xié)會的名稱很多，如讀書會、書香會、讀書社、讀者俱樂等，通用的還是“讀者協(xié)會”。眾包指的是一個公司或機構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的(而且通常是大型的)大眾網(wǎng)絡(luò)的做法[7]?；谧x者協(xié)會參與的醫(yī)學院校圖書館VRS眾包服務(wù)是圖書館將VRS服務(wù)的一部分工作眾包給讀者協(xié)會，讓讀者協(xié)會內(nèi)部自由自主地組織協(xié)調(diào)管理、分配任務(wù)、發(fā)動廣大師生參與，充分發(fā)揮讀者協(xié)會成員的能力；同時讀者協(xié)會配合圖書館進行眾包服務(wù)平臺的創(chuàng)建、管理與維護。

2.2 基于讀者協(xié)會參與的醫(yī)學院校圖書館VRS眾包服務(wù)的優(yōu)勢

在讀者協(xié)會的參與下，醫(yī)學院校圖書館開展VRS眾包服務(wù)具有以下四大優(yōu)勢。

一是具有穩(wěn)定且熱衷圖書館事業(yè)的學生骨干力量。讀者協(xié)會是圖書館下設(shè)的一個穩(wěn)定的學生社團組織，招收的干事都是自愿報名、經(jīng)過圖書館精心挑選的優(yōu)秀學生代表，具有創(chuàng)新的思維、開拓的精神、十足的干勁。選取干事的原則是以醫(yī)學專業(yè)為主，廣泛吸收其他專業(yè)的學生，彌補了圖書館隊伍中缺乏醫(yī)學專業(yè)人才的問題，夯實了眾包的人力資源基礎(chǔ)。

二是師生整體的綜合素質(zhì)高。眾包的人力資源除了讀者協(xié)會的干事外，還有來自學校的廣大師生隊伍。醫(yī)學院校的老師都在自己的專業(yè)領(lǐng)域有一定的造詣和學術(shù)修養(yǎng)，可以以專家或?qū)W者的身份作為眾包的堅強后盾。學生經(jīng)過十幾年的基礎(chǔ)教育，進入高校后又得到老師的專業(yè)指導(dǎo)和文獻檢索培訓(xùn)，具有完成眾包的能力。

三是讀者協(xié)會有利于VRS眾包的實現(xiàn)。讀者協(xié)會的成員是圖書館VRS眾包服務(wù)固定的接包方，他們接到眾包任務(wù)后，除了第一時間將任務(wù)包發(fā)送給廣大師生外，還會積極發(fā)揮自己的力量完成眾包的任務(wù)，避免了VRS眾包無人接的尷尬局面。

四是學生參與創(chuàng)建VRS眾包服務(wù)平臺建設(shè)。圖書館以VRS服務(wù)平臺的創(chuàng)建作為首個眾包任務(wù)發(fā)包給讀者協(xié)會及廣大學生，充分發(fā)揮學生的聰明才智與想象力，讓學生熟悉了解眾包服務(wù)的整個流程，從中發(fā)現(xiàn)問題并不斷完善，最終讓平臺的設(shè)計風格更貼近廣大學生的喜好與要求。

2.3 讀者協(xié)會參與的醫(yī)學院校圖書館VRS眾包服務(wù)的內(nèi)容

眾包服務(wù)主要包括以下內(nèi)容。

一是問題的收集。受到圖書館人數(shù)量、人員素質(zhì)及專業(yè)結(jié)構(gòu)等多方面的限制，圖書館可以將在工作和活動策劃中學生提出的而又解答不了的難題等收集起來，發(fā)到眾包服務(wù)平臺上讓讀者協(xié)會及廣大學生解答。

二是讀者協(xié)會組織管理。讀者協(xié)會一方面安排人員全程監(jiān)控眾包服務(wù)平臺，收集廣大學生提出的意見與做出的回答，反映或提供給圖書館負責人，同時對圖書館發(fā)送的眾包任務(wù)，積極響應(yīng)；另一方面組織學生積極回答問題，并對接包方提交的方案進行評價。

三是眾包服務(wù)平臺的研發(fā)。圖書館將眾包服務(wù)平臺研發(fā)的任務(wù)下達給讀者協(xié)會，讀者協(xié)會再通過各種宣傳方式，發(fā)動廣大學生參與眾包服務(wù)平臺的研發(fā)。

四是FAQ庫、學科導(dǎo)航庫以及知識庫的建設(shè)。讀者協(xié)會負責對學生經(jīng)常提出的問題以及其他需要注意的問題加以統(tǒng)計、整理，添加到FAQ庫中；學科導(dǎo)航庫和知識庫的建設(shè)則需要在圖書館員的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮廣大師生的智慧，做到內(nèi)容更全面、知識更專業(yè)。

3 基于讀者協(xié)會參與的醫(yī)學院校圖書館VRS眾包服務(wù)的關(guān)鍵點

3.1 加強VRS眾包服務(wù)制度管理

讀者協(xié)會的VRS眾包服務(wù)作為一個全新的業(yè)務(wù)模式，需要制定相應(yīng)的制度對讀者協(xié)會成員以及圖書館VRS服務(wù)館員各自的服務(wù)范圍、服務(wù)流程、服務(wù)職責、服務(wù)形式和服務(wù)績效考核管理辦法加以規(guī)范，形成具體、詳細和可操作的正式文件。這樣可以避免部分參考咨詢?nèi)藛T產(chǎn)生一種依賴思想，如不論任務(wù)的大小都轉(zhuǎn)給讀者協(xié)會的成員，對讀者協(xié)會成員承擔的工作不過問、不引導(dǎo)。

3.2 利用二維碼技術(shù)眾吸引讀者參與

隨著技術(shù)的發(fā)展，手機二維碼以其高存儲容量、高糾錯能力廣泛應(yīng)用于各種形式的電視、海報、網(wǎng)絡(luò)宣傳中[8]。醫(yī)學院校圖書館的VRS服務(wù)可以采用二維碼技術(shù)將各種服務(wù)功能以全新的面貌推送給廣大讀者。二維碼標識可以放置在圖書館網(wǎng)頁中，或粘貼在圖書館的公告欄以及圖書館的各種活動海報中。讀者只需要通過手機掃描就可以參與到VRS服務(wù)中，省卻了讀者輸入長串網(wǎng)址的麻煩。讀者加入這個平臺，可以享受圖書館VRS服務(wù)館員以及讀者協(xié)會成員推送的各種服務(wù)，參與圖書館的活動及互動。這種宣傳方式既時尚前衛(wèi)，又可推廣圖書館的服務(wù)。

3.3 增設(shè)評估體系

高校圖書館VRS服務(wù)很容易忽視服務(wù)評價和反饋這個環(huán)節(jié)。服務(wù)評價是保持VRS服務(wù)不斷改進不斷完善的過程，一個完整的VRS服務(wù)平臺應(yīng)該包含服務(wù)評價這個模塊。服務(wù)評價可以采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的形式，從技術(shù)、服務(wù)、內(nèi)容、形式和滿意度等各個層面設(shè)計調(diào)查問卷，獲取讀者的反饋意見，了解讀者的需求，分析讀者的建議以及存在的問題，從而調(diào)整服務(wù)策略，更好地服務(wù)于廣大讀者。

3.4 用獎勵激勵用戶參與

VRS眾包服務(wù)平臺應(yīng)該增加一個特色模塊，即服務(wù)獎勵版塊。完成眾包任務(wù)的主要動力源于滿足馬斯洛理論中的尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要這兩種高級層次的需求[9]。對于讀者協(xié)會成員及表現(xiàn)積極踴躍的讀者，圖書館將根據(jù)學生回答問題的數(shù)量及質(zhì)量等，給予一定的獎勵，以肯定大家的努力，激勵大家的干勁。獎勵的方式種類可以多種多樣，圖書館可以根據(jù)工作量的大小、工作任務(wù)的難易程度以及工作時間的長短給予相應(yīng)的獎勵。獎勵可以是一個閱讀器、一個耳機或一本圖書、甚至是一次出行訪問的機會等物質(zhì)獎勵，也可以是一份證書、借閱期限的提升或是電子閱覽室上機時間的增加、圖書館違章處罰的減免等非物質(zhì)獎勵。

4 結(jié)語

眾包既給圖書館有效開展業(yè)務(wù)工作帶來了機遇，也給圖書館帶來了挑戰(zhàn)[10]?；谧x者協(xié)會參與的醫(yī)學院校圖書館VRS眾包服務(wù)，目前還只是處于理論研究階段，在付諸于具體實施過程中，肯定還會遇到新的問題。但是，眾包服務(wù)是未來圖書館發(fā)展的趨勢，可以促進圖書館的理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新[11]。因此，高校圖書館可根據(jù)各自學校、學生的特點，探索出實用的具有本館特色的眾包服務(wù)。