杭州市國(guó)土資源局 吳孝祖

適應(yīng)新常態(tài) 抓住新機(jī)遇努力打造讓群眾滿意的窗口服務(wù)

杭州市國(guó)土資源局 吳孝祖

杭州市國(guó)土資源局辦事窗口組建于2002年，主要負(fù)責(zé)市區(qū)的土地交易、土地登記、土地復(fù)核驗(yàn)收、土地檔案查詢、政府信息公開等業(yè)務(wù)的受理和辦理工作。幾年來，該局按照“群眾利益無小事”的服務(wù)理念，堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化窗口建設(shè)，狠抓內(nèi)部管理，優(yōu)化窗口服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造窗口品牌，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和辦事群眾的交口稱贊，先后獲得“全國(guó)青年文明號(hào)”“全國(guó)巾幗示范崗”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“浙江省群眾滿意基層辦事窗口”“杭州市勞動(dòng)模范集體”“杭州市三八紅旗集體”等20多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

隨著政府職能從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，各級(jí)政府部門普遍設(shè)立辦事窗口，方便群眾辦事。實(shí)行窗口辦文只是政府辦事模式變革中走出的第一步，如何借這一平臺(tái)，深化窗口服務(wù)舉措，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升政府形象，真正使窗口起到聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的橋梁和紐帶作用，還大有文章可做?；谶@一認(rèn)識(shí)，邊探索邊實(shí)踐，邊創(chuàng)新邊深化，從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，著力提高窗口服務(wù)質(zhì)量，努力打造“服務(wù)型政府名片”，收到了較好效果。

一、堅(jiān)持理念、真心為民是窗口建設(shè)的內(nèi)在動(dòng)力

辦事窗口平均每天接待辦事群眾200多人次、每年辦理各類土地證書6萬多本，可以說涉及千家萬戶、關(guān)系百姓切身利益。前幾年，雖然在窗口建設(shè)上也作了不少努力，但群眾還是有許多不滿意的地方。在窗口建設(shè)的實(shí)踐中，在與群眾的真誠(chéng)交流時(shí)，逐漸體會(huì)到，窗口服務(wù)能否讓群眾滿意，關(guān)鍵不在于喊了什么口號(hào)、推出了多少措施，而在于是否能夠?qū)⑿谋刃?，真正了解和真心解決群眾的實(shí)際問題，也就是說，窗口建設(shè)必須真正從群眾利益出發(fā)，動(dòng)真心、用真情、出真招，才能贏得群眾滿意。為此，該局在窗口員工中廣泛發(fā)動(dòng)，深入討論，在窗口工作的真心真情上統(tǒng)一思想，把“群眾利益無小事”確立為窗口建設(shè)的工作理念，并鑲刻在辦證大廳墻上，既表明抓窗口建設(shè)的動(dòng)機(jī)，也表明真抓實(shí)干、敢于接受群眾監(jiān)督的決心和勇氣。幾年來，無論是窗口的環(huán)境布置、設(shè)施配備，還是微笑服務(wù)、辦證直通車、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)、移動(dòng)辦證至社區(qū)等服務(wù)措施，都以真正方便群眾、解決群眾實(shí)際困難為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。也因?yàn)槿绱耍@些措施推出后都得到了群眾的廣泛好評(píng)，特別是微笑服務(wù)正式推行后，所引起的反響是沒有預(yù)料到的。政府部門辦事怎么樣，群眾心中自有一桿秤。有的市民在來信中說，到杭州國(guó)土局窗口辦事讓人感到親切、溫暖，到這里就像到家里一樣。浙江華立集團(tuán)公司董事局主席汪力成在發(fā)給局長(zhǎng)的手機(jī)短信中寫到：“以前我從未到政府窗口辦過事，這次我私人有房子需要我本人去辦三證，一圈下來，覺得你們市國(guó)土局辦證大廳服務(wù)最熱情，最溫馨、最規(guī)范，尤其是為我服務(wù)的525號(hào)工作人員?！比嗣袢罕妼?duì)杭州國(guó)土局窗口建設(shè)的每一項(xiàng)成績(jī)、每一個(gè)改進(jìn)都給予了高度的評(píng)價(jià)，這更加堅(jiān)定了該局堅(jiān)持窗口為民服務(wù)理念的決心，增強(qiáng)了抓窗口建設(shè)的信心。

二、貼近群眾、注重細(xì)節(jié)是窗口建設(shè)的有效途徑

在窗口建設(shè)實(shí)踐中，杭州國(guó)土局體會(huì)到，“細(xì)節(jié)決定成敗”這一現(xiàn)代企業(yè)管理的法則同樣適用于政府部門的窗口建設(shè)。來窗口辦事的群眾，年齡不同，職業(yè)不同，路途遠(yuǎn)近不同，辦事的心情和要求也有不同，窗口服務(wù)要贏得不同的辦事群眾滿意，在細(xì)節(jié)上下功夫十分重要。細(xì)節(jié)反映態(tài)度，為民服務(wù)理念只有通過細(xì)節(jié)才能讓老百姓看得見摸得著。窗口微笑服務(wù)規(guī)范要求窗口工作人員接待群眾必須做到站立迎送、禮貌用語、保持微笑，相對(duì)辦事結(jié)果而言，這確實(shí)是小事，但做與不做，效果卻大不一樣。去年元月7日，杭州市市長(zhǎng)張鴻銘在視察窗口后指出，“我第一次到國(guó)土局，走進(jìn)辦事大廳，服務(wù)環(huán)境非常溫馨，辦事程序非常透明，當(dāng)場(chǎng)辦證非常高效，這個(gè)辦事大廳溫馨、透明、高效，是給我的三個(gè)印象，非常好。”細(xì)節(jié)需要付出，窗口服務(wù)的細(xì)節(jié)，有的是舉手之勞，如配置一些服務(wù)物品等，但更多的細(xì)節(jié)則需要艱苦細(xì)致的長(zhǎng)期努力，如為了解決不少上班族抽不出時(shí)間辦證的問題，先后推出中午、雙休日和節(jié)假日辦證制度，為此，窗口人員確實(shí)克服了很多困難，表現(xiàn)出很強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神；還比如，對(duì)離婚析產(chǎn)辦證等容易情緒激動(dòng)的群體，采取先語言溝通、化解情緒，再解釋政策、辦理手續(xù)的接待方式，有時(shí)接待一個(gè)用戶就需要花費(fèi)一二個(gè)小時(shí)的時(shí)間；再比如，有不少群眾反映，從房管部門辦好房產(chǎn)證還要到國(guó)土部門辦理土地證，兩地相隔較遠(yuǎn)，坐公交車需要轉(zhuǎn)車，交通很不方便，通過與市公交公司聯(lián)系，安排了兩輛公交巴士，在國(guó)土局和房管局之間開通了“免費(fèi)辦證直通車”。細(xì)節(jié)源于用心，細(xì)節(jié)可以說無處不在，關(guān)鍵在于用心體會(huì)和發(fā)現(xiàn)。幾年來，經(jīng)常問一問辦事群眾對(duì)窗口服務(wù)還有哪些要求，經(jīng)常想一想服務(wù)過程中還有哪些不周到的地方，經(jīng)?？匆豢雌渌k事窗口有哪些便民利民的好做法，以此不斷地發(fā)現(xiàn)和完善新的服務(wù)細(xì)節(jié)，提高整體服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐證明，窗口服務(wù)從小處著眼、從細(xì)節(jié)入手，確實(shí)可以起到讓群眾方便、讓群眾滿意的大效果。

三、積極創(chuàng)新、提速增效是窗口建設(shè)的重要內(nèi)容

在“門好進(jìn)、臉好看、話好聽”的基礎(chǔ)上，如何讓老百姓的事好辦、事快辦，這是窗口建設(shè)的重點(diǎn)，也是這幾年努力探索、著力破解的工作難點(diǎn)。幾年來，杭州國(guó)土局緊緊圍繞窗口辦事速度，不斷自加壓力，不斷挖掘潛力，想盡千方百計(jì)，克服千難萬難，努力打造讓人民滿意的辦事速度。通過整合辦事程序、調(diào)整職能分工、精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)等措施，將個(gè)人單套住宅土地證的辦理時(shí)間從原來的8個(gè)工作日縮短到當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，辦證需要提供的資料也大大減少。同時(shí)，在服務(wù)大廳推出流動(dòng)辦事引導(dǎo)員，在辦證直通車上設(shè)立導(dǎo)乘員，幫助用戶檢查核對(duì)辦證資料等，其目的也是盡量避免辦事群眾走彎路，加快辦證速度。這些特色做法先后在《中國(guó)國(guó)土資源報(bào)》《浙江日?qǐng)?bào)》《杭州日?qǐng)?bào)》等媒體進(jìn)行報(bào)道。

四、從嚴(yán)管理、抓好隊(duì)伍是窗口建設(shè)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

建設(shè)一支素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)熟悉、服務(wù)熱情的窗口員工隊(duì)伍，是窗口建設(shè)的源頭活水。在人員來源上，杭州國(guó)土局面向社會(huì)公開招聘，好中擇優(yōu)，挑選了一批綜合素質(zhì)好、口頭表達(dá)能力強(qiáng)、儀表有親和力的年輕同志充實(shí)到窗口，對(duì)不適應(yīng)的員工及時(shí)調(diào)整，有效保證了隊(duì)伍的基本素質(zhì)；在能力培養(yǎng)上，開展多方面的崗位培訓(xùn)，除安排窗口業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)外，還請(qǐng)?jiān)盒I(yè)老師定期來窗口進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，培養(yǎng)和鞏固窗口員工微笑服務(wù)的本領(lǐng)；在關(guān)心關(guān)愛上，組織窗口員工開展創(chuàng)建青年文明號(hào)、巾幗示范崗、工人先鋒號(hào)、群眾滿意辦事窗口等活動(dòng)，大力培育團(tuán)隊(duì)精神，安排參加工會(huì)活動(dòng)，幫助解決家庭實(shí)際困難，不斷提高窗口員工隊(duì)伍的凝聚力、向心力。在關(guān)心培養(yǎng)的同時(shí)，對(duì)這支隊(duì)伍始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理，先后制定出臺(tái)了《窗口微笑服務(wù)規(guī)范》等十多項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)窗口每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，并由局效能辦對(duì)窗口人員執(zhí)行制度規(guī)范情況進(jìn)行明查暗訪和實(shí)時(shí)監(jiān)督。窗口員工還長(zhǎng)期堅(jiān)持每日晨會(huì)制度，每天提前半小時(shí)到崗，召開15分鐘的列隊(duì)晨會(huì)，由窗口負(fù)責(zé)人或值班員講評(píng)前一天工作，提出當(dāng)天工作要求。建立《窗口工作量化績(jī)效考核》和《每月“服務(wù)之星”評(píng)選制度》，拉開工資分配差距，用制度激勵(lì)員工奮發(fā)向上，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

五、領(lǐng)導(dǎo)重視、長(zhǎng)抓不懈是窗口建設(shè)的關(guān)鍵所在

回顧這幾年窗口建設(shè)的歷程，并不一帆風(fēng)順。從橫向比較，窗口服務(wù)雖然內(nèi)容千差萬別，但服務(wù)的方式手段其實(shí)也大同小異，杭州國(guó)土局窗口的許多服務(wù)措施包括微笑服務(wù)既不是首創(chuàng)，更不是獨(dú)此一家、別無分店的絕招；從縱向回顧，內(nèi)部對(duì)窗口建設(shè)思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一也經(jīng)歷了一個(gè)艱難的過程，尤其是從嚴(yán)管理、動(dòng)真考核、按章嚴(yán)厲處罰時(shí)，確實(shí)面臨了很大的壓力，甚至產(chǎn)生畏難。但欣慰的是在困難面前杭州國(guó)土局沒有半途而廢，而是咬定目標(biāo)不放松，始終堅(jiān)持再堅(jiān)持，最終使窗口經(jīng)受住了時(shí)間的考驗(yàn)和群眾的檢驗(yàn)。窗口建設(shè)要取得成效，關(guān)鍵是長(zhǎng)抓不懈，而做到長(zhǎng)抓不懈，首先是要領(lǐng)導(dǎo)全力抓。無論是局領(lǐng)導(dǎo)還是窗口領(lǐng)導(dǎo)，始終把窗口建設(shè)掛在嘴上、放在心上、抓在手上，不僅經(jīng)常關(guān)注、經(jīng)常過問，而且親自參與窗口的重要活動(dòng)。其次是要發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)抓。窗口工作時(shí)時(shí)刻刻在與群眾打交道，出現(xiàn)問題和矛盾不可避免，對(duì)此，要把及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、迅速解決問題作為改進(jìn)窗口服務(wù)的良好機(jī)遇和重要手段，發(fā)現(xiàn)一起就舉一反三，完善相關(guān)制度措施。再次要全局協(xié)作全力抓。杭州國(guó)土局機(jī)關(guān)處室單位對(duì)窗口工作全力支持配合，形成了窗口前臺(tái)與機(jī)關(guān)后臺(tái)相互協(xié)作、相互促進(jìn)的良好氛圍，這也是窗口建設(shè)能夠不斷進(jìn)步的重要保證。