常玉蘭 楊巧芳 呂歡 劉緯華455001河南護(hù)理職業(yè)學(xué)院外科教研室(河南省安陽市)

護(hù)士視角下影響良性護(hù)患關(guān)系因素的質(zhì)性研究

常玉蘭 楊巧芳 呂歡 劉緯華
455001河南護(hù)理職業(yè)學(xué)院外科教研室(河南省安陽市)

目的：了解臨床護(hù)士對(duì)影響護(hù)患關(guān)系因素認(rèn)識(shí)的真實(shí)感受及體驗(yàn)，為建立良好的護(hù)患關(guān)系提供參考依據(jù)。方法：以質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)方法為指導(dǎo)，采用目的抽樣法中的強(qiáng)度抽樣法對(duì)河南省3家三甲醫(yī)院心血管內(nèi)科、心血管外科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、呼吸內(nèi)科5個(gè)科室的16名護(hù)士進(jìn)行深度訪談，現(xiàn)場(chǎng)錄音，對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行整理，運(yùn)用類屬分析法歸納主題，提煉關(guān)鍵詞。結(jié)果：經(jīng)過深入訪談和分析，共提煉出4個(gè)不同感受的主題：信任度、服務(wù)意識(shí)、角色理解、醫(yī)療結(jié)果。結(jié)論：臨床護(hù)士應(yīng)該提高自身素質(zhì)，充分了解患者的需要，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高互相信任感，合理地做好溝通，讓患者充分了解自己的醫(yī)療過程和治療結(jié)果，以達(dá)到和諧的護(hù)患關(guān)系。

護(hù)患關(guān)系；質(zhì)性研究；探討

隨著人們對(duì)醫(yī)療認(rèn)識(shí)的不斷提高和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，住院患者對(duì)未來良性護(hù)患關(guān)系充滿了信心[1]。良性護(hù)患關(guān)系是指在護(hù)理服務(wù)過程中護(hù)士與患者之間形成的互尊、互信、互動(dòng)、和諧的人際關(guān)系[2]。本研究通過對(duì)16名不同醫(yī)院、不同科室、不同學(xué)歷、不同職稱、不同工齡的臨床護(hù)士進(jìn)行訪談，了解影響良性護(hù)患關(guān)系因素的真實(shí)感受，為建立和諧護(hù)患關(guān)系提供依據(jù)，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

采用目的抽樣法，為了更好挖掘出臨床護(hù)士的真實(shí)體驗(yàn)，達(dá)到研究目的，采用強(qiáng)度抽樣法，選取河南省3家三甲醫(yī)院在臨床上最具代表性的心血管內(nèi)科、心血管外科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、呼吸內(nèi)科的護(hù)士進(jìn)行訪談。訪談對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)：①?gòu)氖屡R床護(hù)理工作1年以上，已經(jīng)取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格者。②知情同意本次研究目的，并自愿參加本項(xiàng)研究者。③盡量選取有代表性的不同學(xué)歷、不同職稱、不同工齡的臨床護(hù)士。排除標(biāo)準(zhǔn)：因各種原因未完成訪談的臨床護(hù)士。

方法：①訪談提綱內(nèi)容：通過文獻(xiàn)檢索及專家咨詢共確定9個(gè)關(guān)鍵性內(nèi)容。a.您認(rèn)為現(xiàn)在的患者好相處嗎？您喜歡和什么樣的患者打交道？b.您認(rèn)為您的患者對(duì)您或您科室的護(hù)士信任度如何？c.如果想獲得患者的信任，您認(rèn)為哪方面最重要？有什么建議？d.您是怎么和患者溝通的？e.您對(duì)目前的護(hù)患關(guān)系有什么看法？f.您期望什么樣的護(hù)患關(guān)系？g.如果發(fā)生了糾紛，您希望怎么解決？h.您是怎么理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的？i.目前，要建立良好的護(hù)患關(guān)系，您認(rèn)為護(hù)士應(yīng)該怎么做？患者應(yīng)該怎么做？②資料收集方法：采用半定式深度訪談法。事先設(shè)定訪談提綱的關(guān)鍵性問題，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的研究者采用開放式訪談方法，不分前后順序進(jìn)行自由訪談。盡可能挖掘更多問題。在訪談中采用開放式提問的方式，必要時(shí)可有意識(shí)地追問，如舉例說、比方說等。進(jìn)行資料分析時(shí)，盡量使用患者自己的語言(即本土語言)標(biāo)記這些地方，設(shè)立編碼。將這些編碼進(jìn)行歸類，升華出與護(hù)患關(guān)系有關(guān)的主題概念。訪談內(nèi)容達(dá)到飽和即為停止。每次訪談時(shí)間30～60 min。③倫理原則：主要采取被訪談?wù)咦栽傅脑瓌t，并對(duì)訪談人及訪談內(nèi)容進(jìn)行保密，訪談中注意尊重被訪談對(duì)象，最后送紀(jì)念品作為公平回報(bào)。④資料分析法：本研究資料分析利用了Colaizzi分析法。通過反復(fù)的聆聽錄音，由兩人共同將錄音結(jié)果轉(zhuǎn)化為文本，經(jīng)過反復(fù)閱讀、反思、分析、歸類、總結(jié)提煉出主題，對(duì)不明白、不理解的問題可以補(bǔ)充詢問，以達(dá)到研究目的。

結(jié)果

本研究以質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)方法為指導(dǎo)，通過深入訪談，共訪談護(hù)士16名，均為女性，年齡22～34歲，工齡1～10年。文化程度：中專1例，大專5例，本科10例。職稱：護(hù)士3例，護(hù)師8例，主管護(hù)師5例。并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)錄音，對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行整理，運(yùn)用類屬分析法歸納主題，并提煉關(guān)鍵詞。經(jīng)過深入訪談和分析，共提煉出四個(gè)主題：信任度，服務(wù)意識(shí)，角色理解，醫(yī)療結(jié)果。

信任度：本研究大部分的護(hù)士認(rèn)為現(xiàn)在大多數(shù)的患者信任護(hù)士，但也有不信任的個(gè)案存在。如護(hù)士6：“護(hù)士如果從理論上把所患的疾病解釋到位，患者會(huì)感覺護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)比較高，患者對(duì)護(hù)士的信任度會(huì)提高60%以上”。護(hù)士9：“護(hù)士的知識(shí)水平?jīng)Q定了患者的信任度”。護(hù)士8：“現(xiàn)在的患者不像原來那么好相處了，護(hù)患之間都有防備的心理，患者害怕被護(hù)士、醫(yī)生欺騙，從自己的身上賺錢”。護(hù)士11：“長(zhǎng)期住院的患者，久病成醫(yī)，對(duì)護(hù)士有些不太信任。”護(hù)士13：“由于媒體的負(fù)面影響，現(xiàn)在的患者不信任護(hù)士”。

服務(wù)意識(shí)：席淑華認(rèn)為，影響護(hù)患關(guān)系的主要因素是服務(wù)態(tài)度[3]。在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，臨床護(hù)士都能以好的服務(wù)態(tài)度與患者溝通，這與醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)分不開。如護(hù)士2：“如果為患者服務(wù)時(shí)多同情、多體貼，對(duì)患者提出的問題做到有問必答，耐心解釋，患者都是很好的?！弊o(hù)士12：“隨著醫(yī)院對(duì)護(hù)理工作者要求的提高，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量都得到的改善，現(xiàn)在的護(hù)患關(guān)系比之前要好”。

角色理解：患者是“上帝”的意識(shí)導(dǎo)致一些患者認(rèn)為花錢看病，就是“上帝”，而忽視了護(hù)理工作是高風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，造成護(hù)患關(guān)系緊張。更有某些患者不尊重護(hù)理人員的勞動(dòng)，把護(hù)理人員為患者服務(wù)看成低人一等，任意指責(zé)，甚至有些還無理取鬧，影響護(hù)理工作的開展[4]。如護(hù)士5：“患者有意見不敢對(duì)醫(yī)生說，對(duì)護(hù)士發(fā)火，讓人很窩心”。護(hù)士7：“大部分的患者不信任護(hù)士，把護(hù)士的地位看得比較低，類同保姆”。護(hù)士12：“目前護(hù)患雙方不能相互理解，不能站在對(duì)方的角度看問題，所以需要雙方多一分理解。”

醫(yī)療結(jié)果：在臨床上醫(yī)療和護(hù)理絕對(duì)是密不可分的，不和諧的醫(yī)患關(guān)系也會(huì)直接或間接地影響護(hù)患關(guān)系[5]。如護(hù)士1：“患者對(duì)醫(yī)院的要求高，患者的病情得到改善會(huì)影響患者的心情，護(hù)患關(guān)系也會(huì)得到改善”。護(hù)士14：“患者的治療效果直接影響護(hù)患關(guān)系，愈后好的患者，護(hù)患糾紛較少，護(hù)患關(guān)系比較好；愈后不好的患者，護(hù)患關(guān)系緊張”。

討論

轉(zhuǎn)變職業(yè)觀念，強(qiáng)化職業(yè)道德教育及人文關(guān)懷，增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)：很多醫(yī)務(wù)工作者都認(rèn)為護(hù)士與患者的關(guān)系是一種“領(lǐng)導(dǎo)-被領(lǐng)導(dǎo)”的關(guān)系，護(hù)士在與患者相處中會(huì)不自覺地表現(xiàn)出傲慢與不尊重，尤其繁忙時(shí)就會(huì)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度冷漠，工作馬虎。而很多患者認(rèn)為護(hù)患之間是一種服務(wù)與消費(fèi)的關(guān)系，因此應(yīng)該享有“上帝”的待遇，護(hù)理工作者要圍著患者轉(zhuǎn)，處于相對(duì)被動(dòng)地位，使醫(yī)務(wù)人員缺乏工作的主動(dòng)性，產(chǎn)生消極的工作態(tài)度。而隨著患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)的不斷了解，對(duì)護(hù)理知識(shí)及技術(shù)的要求越來越高，對(duì)疾病及治療措施了解的需求也越來越多，甚至?xí)髤⑴c治療的制定過程中。因此護(hù)理工作者應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，將護(hù)患關(guān)系看作是一種平等合作的關(guān)系。和諧發(fā)展的護(hù)患關(guān)系中必然會(huì)融入護(hù)士的職業(yè)道德，維護(hù)患者合法權(quán)益，密切護(hù)患關(guān)系，提高患者的滿意度。因此，要強(qiáng)化職業(yè)道德教育和人文關(guān)懷，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不僅對(duì)在崗護(hù)士學(xué)習(xí)專業(yè)理論和技能培訓(xùn)，更重要的是要進(jìn)行行為與認(rèn)知、情緒控制等心理學(xué)知識(shí)，以及交流溝通技巧、共情等人文知識(shí)的培訓(xùn)，提高護(hù)士的人文素養(yǎng)[6]，增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)。切實(shí)關(guān)注患者的利益，視患者如親人，關(guān)心體貼患者，時(shí)刻站在患者的角度想問題，及時(shí)了解患者的需求，盡可能滿足患者一切合理的需求，為患者營(yíng)造一個(gè)治療康復(fù)的最佳環(huán)境。

加強(qiáng)溝通，增加互信：能促進(jìn)良性護(hù)患關(guān)系的建立。良好的護(hù)患關(guān)系只能建立在雙方相互信任的基礎(chǔ)之上，任何一方對(duì)另一方的不信任都將損害護(hù)患關(guān)系[7]，而患者對(duì)護(hù)士的信任源于溝通過程中患者感知到護(hù)士對(duì)患者的尊重、同情、關(guān)懷等。隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)健康的需求在逐步提升的同時(shí)，患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提升，臨床中時(shí)常會(huì)發(fā)生護(hù)理人員不能使患者滿意或是完全滿意的情況，從而發(fā)生護(hù)患沖突甚至糾紛。因此，護(hù)理人員要與患者加強(qiáng)溝通，提高自身解決問題的能力，同時(shí)，能換位思考，站在患者的角度去關(guān)注患者的痛苦，體諒患者并能為患者解決實(shí)際問題。如溝通交流時(shí)用通俗易懂的語言和創(chuàng)造平等的氛圍，使患者理解交流的內(nèi)容，使雙方信息一致，使護(hù)患溝通順利進(jìn)行，獲得患者的好感和信任[8]；及時(shí)為患者安排好檢查，并能告知解釋檢查結(jié)果；協(xié)助患者解決好住院期間的生活問題等。另外，護(hù)理人員要關(guān)注專業(yè)發(fā)展新動(dòng)態(tài)，不斷提高自身的理論知識(shí)和操作技能，規(guī)范自己的專業(yè)行為，獲得患者的認(rèn)可。如，護(hù)理人員可以通過健康教育，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，教會(huì)患者或家屬獲得和疾病有關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是學(xué)會(huì)了自我護(hù)理技能，從而會(huì)贏得患者的信任。

綜上所述，護(hù)患關(guān)系健康有序的發(fā)展，不僅有利于患者疾病的康復(fù)及醫(yī)護(hù)人員自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，更有利于社會(huì)的穩(wěn)定和諧。護(hù)士通過培訓(xùn)增強(qiáng)自身的人文素養(yǎng)，正確理解護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，掌握護(hù)患溝通技巧，充分告知患者的醫(yī)療過程和治療結(jié)果，提供有關(guān)醫(yī)療信息，提高護(hù)患之間的信任度，提供精益求精的護(hù)理技術(shù)，是構(gòu)建以護(hù)士為主導(dǎo)的和諧的護(hù)患關(guān)系的根本保證。

[1]楊巧芳,曹學(xué)云,常玉蘭,等.實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)士和患者對(duì)護(hù)患關(guān)系認(rèn)知差異性研究[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2012,28(10): 26-27.

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Qualitative research of factors affecting benign relationship between nurses and patients from the perspective of nurses

Chang Yulan,Yang Qiaofang,Lv Huan,Liu Weihua
Teaching and Research Section of Department of Surgery,Henan Career Academy Nursing(Anyang City,Henan Province)455001

Research project This study is a national clinical key subject construction project,project supported by the soft science of science and technology department of henan province,project number:132400410342;The general project of the health department of henan province,project number:201303125

Objective:To understand the clinical nurse's real feeling and experience of factors affecting benign relationship between nurses and patients,to provide a reference basis for establishing good nurse patient relationship.Methods:With the guidance of phenomenological method in the qualitative method,using the strength sampling in purpose sampling method,16 nurses in cardiovascular department of internal medicine,cardiovascular surgery,neurological department of internal medicine, department of neurosurgery,department of internal medicine from three Sanjia hospital of henan province were given depth interviews and live recordings,audio content was sorted,using category analysis,we summarized the theme,and extracted keywords. Results:Through in-depth interviews and analysis,we abstracted four different feelings themes:trust,service awareness,role understanding,medical results.Conclusion:Clinical nurses should improve their own quality,fully understand the needs of patients, strengthen the service consciousness,enhance mutual trust,give rational communication,let the patient fully understand the medical process and treatment outcome of their own,in order to achieve the harmonious nurse patient relationship.

The nurse patient relationship;Qualitative research;Discussion

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.8.101

科研項(xiàng)目 本研究為國(guó)家臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)項(xiàng)目，河南省科技廳軟科學(xué)資助項(xiàng)目，課題號(hào)：132400410342；河南省衛(wèi)生廳普通攻關(guān)項(xiàng)目，課題號(hào)：201303125