顧潔穎

無錫市人民醫(yī)院黨辦，江蘇無錫 214000

隨著醫(yī)改不斷深入，醫(yī)院在醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)、科研創(chuàng)新等方面都有了明顯改善和提高，公立醫(yī)院在社會(huì)的地位不斷提高，市民對(duì)公立醫(yī)院的信任度也大幅度提升，醫(yī)院的工作量也處于飽和狀態(tài)。但同時(shí)也積累了不少矛盾，特別是醫(yī)患矛盾。為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，化解各類矛盾，習(xí)近平總書記提出要踐行群眾路線，緊緊圍繞為民務(wù)實(shí)清廉要求，對(duì)癥下藥，標(biāo)本兼治，突出工作重點(diǎn)，化解多元化的人民內(nèi)部矛盾。

自黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來，讓群眾滿意，實(shí)現(xiàn)群眾愿望已成為各項(xiàng)工作的目標(biāo)及檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)。作為醫(yī)院，解決醫(yī)患矛盾，建設(shè)和諧醫(yī)院是醫(yī)院發(fā)展的必然要求。醫(yī)院黨委要結(jié)合公立醫(yī)院改革，順應(yīng)廣大患者要求，緊緊圍繞為人民服務(wù)的宗旨，將服務(wù)作為發(fā)揮政治核心作用的有力載體，開展“最后一公里”服務(wù)，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)外延，創(chuàng)新服務(wù)載體，完善服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)能力，把黨的宗旨和使命貫徹到黨的群眾路線實(shí)踐教育活動(dòng)中，著力解決患者反映強(qiáng)烈的突出問題，提高做好新形勢(shì)下群眾工作的能力，有效化解醫(yī)患存在的一些矛盾和問題，通過服務(wù)來提高醫(yī)院黨委的感召力、凝聚力和執(zhí)行力。

1 踐行黨的群眾路線，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)型黨組織建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義

黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，是順應(yīng)人民群眾新要求、新期待，發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢(shì)，做好黨員為民服務(wù)的思想政治工作，真心為人民群眾辦實(shí)事，努力成為一名合格的共產(chǎn)黨員，推進(jìn)中國特色社會(huì)主義偉大事業(yè)的重大舉措。黨組織要始終把人民群眾的利益放在首位，緊扣為民服務(wù)的政黨方針，努力將黨組織建成服務(wù)型黨組織，把“服務(wù)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾、服務(wù)黨員”作為基本價(jià)值取向和功能定位，實(shí)現(xiàn)“為人民服務(wù)”這一黨的宗旨，建設(shè)服務(wù)型黨組織歸根到底是服務(wù)群眾、做群眾工作，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)人民群眾實(shí)現(xiàn)美好生活的新期待[1]。

①建設(shè)醫(yī)院服務(wù)型黨組織是堅(jiān)持走群眾路線的必然要求。黨的十八大報(bào)告指出：“為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，以人為本、執(zhí)政為民是檢驗(yàn)黨一切執(zhí)政活動(dòng)的最高標(biāo)準(zhǔn)。任何時(shí)候都要把人民利益放在第一位，始終與人民心連心、同呼吸、共命運(yùn)，始終依靠人民推動(dòng)歷史前進(jìn)?！狈?wù)已成為各行各業(yè)提高單位信譽(yù)度、提升社會(huì)價(jià)值度、增加行業(yè)競爭力的重要手段。醫(yī)院作為直接承擔(dān)醫(yī)療任務(wù)的基層組織，提出了“以患者為中心”的服務(wù)模式，以患者滿意為首要目的服務(wù)理念，將患者對(duì)醫(yī)院的滿意度作為檢驗(yàn)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，這是順應(yīng)社會(huì)進(jìn)步，人們生活水平不斷提高的必然產(chǎn)物，也是醫(yī)院發(fā)展的更高境界。

②建設(shè)醫(yī)院服務(wù)型黨組織是實(shí)現(xiàn) “以患者為中心”服務(wù)模式的有效路徑。在醫(yī)改新形勢(shì)下，醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展日新月異，人民群眾的醫(yī)療需求與日俱增，醫(yī)療行業(yè)的競爭愈演愈烈?；颊咴诎葱柽x擇醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)時(shí)，也在選擇便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；在接受疾病診治的同時(shí)，也在接受因病痛所帶來的心靈創(chuàng)傷的醫(yī)治。所以，醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)成為人們選擇醫(yī)院的重要因素之一，患者希望在享受醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，減輕疾病所帶來的疼痛與煩惱。醫(yī)院要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)已成為提升醫(yī)院競爭力的重要方面之一，作為醫(yī)院組織戰(zhàn)斗力的基石--黨組織，也要緊密圍繞醫(yī)院中心工作開展黨務(wù)工作，發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，將“服務(wù)”融入到黨務(wù)工作中，努力建設(shè)成為堅(jiān)強(qiáng)有力的服務(wù)型黨組織。

③建設(shè)醫(yī)院服務(wù)型黨組織是提高病人滿意度營造醫(yī)院良好人文環(huán)境的重要渠道。服務(wù)型黨組織建設(shè)的好壞與醫(yī)院人文環(huán)境有著直接的關(guān)系，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的黨組織有助于健康的醫(yī)院人文環(huán)境的形成，反之，會(huì)阻礙醫(yī)院人文環(huán)境的建設(shè)，不利于醫(yī)院的發(fā)展。要想成功建設(shè)服務(wù)型黨組織，必須要?jiǎng)訂T全院職工隨著醫(yī)院的大方向主動(dòng)地服務(wù)，要巧妙服務(wù)，做到服務(wù)貫通，形成良好的服務(wù)渠道和氛圍。院領(lǐng)導(dǎo)作為醫(yī)院發(fā)展的舵手，要制定一個(gè)便捷的服務(wù)體系，要用領(lǐng)導(dǎo)魅力引導(dǎo)員工有效服務(wù)、合理服務(wù)，要成為建設(shè)服務(wù)型黨組織的主力軍，成為職工學(xué)習(xí)的服務(wù)典范，促進(jìn)形成良好的人文環(huán)境。

④建設(shè)醫(yī)院服務(wù)型黨組織是踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要體現(xiàn)。開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)就是要解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，因此要將深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)與推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)型黨組織建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來。一方面踐行黨的群眾路線需要構(gòu)建一定的載體，而醫(yī)院服務(wù)型黨組織建設(shè)能為群眾路線提供一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)渠道，更好地體現(xiàn)為民服務(wù)這一宗旨。另一方面醫(yī)院黨組織通過開展群眾路線活動(dòng)，凝心聚力、求真務(wù)實(shí)，提高職工的服務(wù)意識(shí)，提升職工為病人服務(wù)的能力，發(fā)揮黨員先進(jìn)性，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)型黨組織建設(shè)。

2 踐行黨的群眾路線，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)型黨組織建設(shè)的重要途徑

在不斷深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的今天，醫(yī)院黨組織如何有效地發(fā)揮組織的先進(jìn)性，創(chuàng)造性地圍繞醫(yī)院中心任務(wù)開展工作，讓病人滿意、社會(huì)滿意成為醫(yī)院黨組織的工作成效，是值得各有醫(yī)院值得深思及探討的問題。無錫市人民醫(yī)院院黨委始終把病人滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)院工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，緊緊圍繞建設(shè)人民滿意醫(yī)院的工作目標(biāo)，不斷深化人文服務(wù)，堅(jiān)持把群眾路線的精神貫穿于醫(yī)院黨的建設(shè)，確保醫(yī)院服務(wù)型黨組織的順利推進(jìn)。

①便捷服務(wù)流程。醫(yī)院在設(shè)置服務(wù)流程時(shí)，要堅(jiān)持人文服務(wù)理念，站在患者角度考慮問題，圍繞患者需求設(shè)置服務(wù)環(huán)節(jié)，努力為患者提供人文、安全、高效的醫(yī)療服務(wù)。無錫市人民醫(yī)院從患者踏進(jìn)醫(yī)院大門時(shí)，通過自助掛號(hào)結(jié)算、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上咨詢等措施，啟動(dòng)“預(yù)存診療，一次付費(fèi)”服務(wù)模式，減少患者排除次數(shù)；病患就診時(shí)創(chuàng)建了“三位一體”的“患者服務(wù)中心”，進(jìn)一步做實(shí)做好一站式服務(wù)中心、出院隨訪中心、患者陪檢中心服務(wù)，讓人文關(guān)懷惠及每一位患者，真正達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)。

②健全評(píng)價(jià)體系。服務(wù)是否合理，體現(xiàn)在患者的滿意程度。醫(yī)院通過實(shí)行門診患者每日現(xiàn)場調(diào)查，并在掛號(hào)收費(fèi)窗口安裝服務(wù)評(píng)價(jià)器以及實(shí)行在院患者滿意度現(xiàn)場測評(píng)、出院患者信函調(diào)查和電話隨訪患者滿意度等方式進(jìn)行直接評(píng)價(jià)；創(chuàng)建了“特邀觀察員”制度，邀請(qǐng)神秘顧客進(jìn)行服務(wù)暗訪、暗拍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的“短板”；實(shí)施病人滿意度PDCA管理模式，確保醫(yī)療服務(wù)問題的及時(shí)反饋和整改。

③完善溝通渠道。有效的醫(yī)患溝通有助于正確診斷、治療疾病，促進(jìn)患者康復(fù)，融洽醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院專門設(shè)立基于信息平臺(tái)的客戶服務(wù)平臺(tái)，集預(yù)約、回訪、投訴、滿意度調(diào)查、咨詢等功能為一體，對(duì)患者診前、診中和診后予以全程服務(wù)關(guān)懷。并不斷優(yōu)化其“健康熱線”的功能，建立接聽電話禮儀對(duì)話模式，將回訪工作形成對(duì)話流程化，營造“熱情、暖語、真誠”的服務(wù)品牌。

④發(fā)揮先鋒作用。服務(wù)型黨組織建設(shè)關(guān)鍵是服務(wù)，每個(gè)黨組織、每個(gè)片區(qū)都要立足于自身服務(wù)領(lǐng)域設(shè)計(jì)適合本科室的服務(wù)方式及范圍，并開展創(chuàng)新服務(wù)評(píng)比，選出更適合病人，效果好的服務(wù)方式進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)介紹及推廣。要激發(fā)員工的服務(wù)熱情，要做創(chuàng)先先鋒，每季度、每年度要評(píng)選“服務(wù)標(biāo)兵”上墻公示，并進(jìn)行表揚(yáng)，以此激勵(lì)員工參與服務(wù)意識(shí)。黨組織和黨員只有永葆先進(jìn)性，才能在醫(yī)院的廣大職工群眾中起到先鋒模范作用，調(diào)動(dòng)每一位黨員的主動(dòng)性和積極性，使每位黨員充分認(rèn)識(shí)為人民服務(wù)的重要性和必要性，自覺地扎根于“以病人為中心”的服務(wù)模式中，模范地執(zhí)行黨的群眾路線 ，把為民服務(wù)變成黨員的自覺行動(dòng)，形成主動(dòng)為民服務(wù)的濃厚氛圍和強(qiáng)大合力，引領(lǐng)廣大朝醫(yī)院發(fā)展的既定目標(biāo)邁進(jìn)。

3 踐行群眾路線，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)型黨組織建設(shè)的幾點(diǎn)思考

建設(shè)服務(wù)型黨組織就是要走群眾之路，緊緊圍繞群眾開展工作，是以服務(wù)群眾、做群眾工作為主要任務(wù)。醫(yī)院服務(wù)型黨組織開展的任何工作，最根本的就是提高患者對(duì)醫(yī)院工作的滿意度。醫(yī)院每天要接待不同的患者，患者對(duì)醫(yī)院提出的要求也不同，因此醫(yī)院的服務(wù)舉措要隨著患者需求的改變而不斷調(diào)整。如何才能為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是醫(yī)院值得深思的問題。

①踐行群眾路線，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)型黨組織建設(shè)，必須要轉(zhuǎn)變作風(fēng)。從群眾中來到群眾中去是“實(shí)事求是”在我們黨的工作路線中的集中反映[1]。醫(yī)院黨組織要時(shí)刻關(guān)注患者的需求和訴求，緊緊圍繞患者的所需所想，制訂工作服務(wù)流程和服務(wù)舉措，要不斷向醫(yī)院職工灌輸“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，要深入到群眾意見最多、矛盾最集中的環(huán)節(jié)去排憂解難、化解矛盾、打開局面，真正把走群眾路線落到實(shí)處，為患者提供一流的服務(wù)，切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的“看病難、看病貴、看病煩”的問題。

②踐行群眾路線，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)型黨組織建設(shè)，必須要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，人民生活水平的提高，人民群眾對(duì)于服務(wù)的需求和要求也隨之提高，一成不變的服務(wù)模式已適應(yīng)不了群眾的要求，因此迫切需要醫(yī)院黨組織對(duì)服務(wù)載體和服務(wù)形式進(jìn)行不斷創(chuàng)新。醫(yī)院要根據(jù)不同類型的診療特點(diǎn)、不同類型的服務(wù)對(duì)象，設(shè)計(jì)服務(wù)模式，為群眾提供經(jīng)?；?、特色化、親情化和個(gè)性化服務(wù)，打造醫(yī)院個(gè)性化服務(wù)品牌，提高病人滿意度，提升醫(yī)院競爭力。

③踐行群眾路線，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)型黨組織建設(shè)，必須要教育修身。黨組織要經(jīng)常教育和引導(dǎo)職工，特別是黨員職工，學(xué)會(huì)自我修身，要學(xué)會(huì)修剪自我，身體力行。要始終保持本色的清醒劑和防腐劑，要學(xué)會(huì)針對(duì)性、選擇性地汲取營養(yǎng)，要像樹木一樣，善于自我修剪[2]。黨組織要經(jīng)常開展“真誠溝通從我做起”的主題教育活動(dòng)以及掌握溝通要點(diǎn)和技巧，讓職工從教育中找到真實(shí)自我。實(shí)踐證明，學(xué)會(huì)自我修剪，才能自覺用黨紀(jì)、法律和道德規(guī)范約束自己，才能全身心投入到醫(yī)療服務(wù)中去，為病人提供一流的服務(wù)、一流的技術(shù)。

④踐行群眾路線，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)型黨組織建設(shè)，必須要塑造文化。先進(jìn)文化是醫(yī)院進(jìn)步的展現(xiàn)，沒有創(chuàng)新的醫(yī)院文化就如一潭死水，毫無生機(jī)，也不會(huì)推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展，甚至可能因?yàn)榕f的觀念而阻礙發(fā)展步伐。因此增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮員工服務(wù)的主動(dòng)性，提高服務(wù)技巧，大膽提出服務(wù)新流程，鼓勵(lì)學(xué)以致用，讓服務(wù)體系貫穿在醫(yī)院工作的實(shí)際運(yùn)行中，改善病人的就診模式，提高病人的滿意度，這樣勢(shì)必給醫(yī)院帶來新鮮的空氣，提高醫(yī)院在社會(huì)認(rèn)可度，讓員工更充滿活力，為病人提供高超的技術(shù)、一流的服務(wù)，創(chuàng)造出更新的知識(shí)和新的技術(shù)手段，為醫(yī)院的發(fā)展注入更多創(chuàng)新的動(dòng)力。

以患者為中心是醫(yī)院服務(wù)的宗旨。開展教育實(shí)踐活動(dòng)，就是為了進(jìn)一步引導(dǎo)黨員職工牢固樹立為病人服務(wù)的理念，自覺地尊重患者、依靠患者、服務(wù)患者，從而更加自覺地改進(jìn)工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)在感情上貼近患者、思想上尊重患者、行動(dòng)上深入患者，使醫(yī)院黨組織獲得最廣泛最可靠最牢固的群眾基礎(chǔ)和力量源泉。

[1]冬潔.著力建設(shè)服務(wù)型黨組織[J].實(shí)踐：黨的教育版，2014（6）：22.

[2]卓和平.踐行群眾路線推進(jìn)黨建工作[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2013（36）：47.