朱耀輝，羅寶華

1.山東大學附屬濟南市中心醫(yī)院，山東濟南 250013；2.山東電力中心醫(yī)院，山東濟南 250001

醫(yī)患關系問題探討與分析

朱耀輝1，羅寶華2

1.山東大學附屬濟南市中心醫(yī)院，山東濟南 250013；2.山東電力中心醫(yī)院，山東濟南 250001

該研究分析了醫(yī)療服務質量滿意度調查結果和醫(yī)療糾紛產生的原因，認為醫(yī)患溝通是關鍵的影響因素。

醫(yī)患關系；醫(yī)患溝通；滿意度；和諧

2013年6月—2014年6月通過對出院患者滿意度回訪及問題分析，認證了醫(yī)患交流不暢導致患者對醫(yī)療服務質量缺乏信任，因此加強醫(yī)患之間的溝通與交流，是緩解醫(yī)患矛盾主要方法之一。當今市場經濟的不斷發(fā)展，人們的思維認識、生活及健康需求不斷提高，對傷病診治、康復、心理安慰有一定高需求，醫(yī)患關系成了社會關注的焦點。探討全面有效的醫(yī)患溝通及人文素質教育、法制法規(guī)學習是醫(yī)護人員當前應提到重要日程的問題，是處理好醫(yī)患關系的關鍵?，F對全院出院患者回訪及滿意度問卷總結分析，現報道如下。

1 出院患者回訪滿意度總結分析

1.1 資料與方法

主要回訪包括以下內容，即醫(yī)生的治療方案、方法、療效、服務態(tài)度；護士的護理服務質量、操作技術及態(tài)度，醫(yī)院環(huán)境、設備及后勤服務，每月進行匯總、滿意度計算以及糾紛案例分析，再對這12個月患者及家屬提出不滿意問題進行總結、歸納、分類，由缺乏醫(yī)患溝通及溝通藝術欠缺造成的醫(yī)患糾紛案例及不滿占總問題58%～70%，對醫(yī)療費用高引發(fā)不滿占60%，醫(yī)療效果問題為8.5%，醫(yī)院環(huán)境設備及其它占10%，找出影響醫(yī)療服務總體滿意的主要因素。

1.2 醫(yī)患溝通不夠及評價

分析一年患者回訪問題，大多數糾紛與不滿源于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務過程中存在的不足。65.5%的病人及家屬認為醫(yī)生看病時間短、缺少溝通，比如：一患者髖關節(jié)復位術后好轉出院，6個月之后，病人及家屬來找，說醫(yī)生未講明應怎樣進行功康復能訓練，結果現在病人走路不平衡；外用中藥，發(fā)藥人員未講明用法，包裝也未注明，病人回家后內服了，引來麻煩；現在醫(yī)?；颊叨?，治療中應用自費藥物，未提前告知患者，花費高了，引起不滿等等?；颊咴谥委熯^程中，醫(yī)護人員多說一句話，病人就能得到安慰，心理放松，病情也會有起色。對于某種檢查，如胃鏡、CT等，有時醫(yī)護人員少囑咐一句話，病人口服藥后做了檢查，結果不符，又重做一次檢查，多增加一次痛苦或多跑幾趟路，這都會引起患者及家屬不滿意甚至造成糾紛。調查顯示：85.3%的醫(yī)生認為醫(yī)患關系緊張主要原因在于互相之間溝通太少[1]。醫(yī)患溝通少，病人和家屬想從醫(yī)生那里多了解一些所患疾病的治療情況及發(fā)展變化，治療后所能達到的效果、治療中的注意事項，因溝通不夠，患方有疑慮，醫(yī)患雙方就埋下了產生矛盾的種子，治療中或出院后，患者感到身體不適，首先想到的是治療有問題，從而對醫(yī)生產生不滿情緒。因而，有效地增進醫(yī)患之間的溝通是非常重要的，只有加強兩者之間的溝通，使患者改變對醫(yī)療工作人員的態(tài)度進而影響整個社會對醫(yī)療工作人員的看法和態(tài)度，才能真正樹立醫(yī)療工作人員的正面形象。

1.3 交流技巧及評價

住院期間，患者涉及到某創(chuàng)傷性診療操作，如介入造影、穿刺、手術取活檢等，醫(yī)生與患者溝通，想取得配合時，遇到拒絕，有的醫(yī)生一句簡短的話：“不做這些出院吧”。引發(fā)了醫(yī)患雙方的矛盾，若以委婉語言解說，患方得以理解，就會消除不滿；另一方面，具有較高的交流技巧。如果不去交流，或不用真心交流，也不會實現醫(yī)患雙方的互相理解，進而產生誤解，引發(fā)不滿或糾紛。所以說改善醫(yī)患關系既要提高溝通技巧的水平，還要培養(yǎng)醫(yī)務人員職業(yè)文化素養(yǎng)，加強人文關懷、道德和法規(guī)的學習。改善醫(yī)患關系需多元化，交流技巧與用誠意都不可缺少。

1.4 與患者溝通時的注意事項

患者由于身體的某項功能受到損害，在身心上都處于弱勢地位，因而敏感易怒。作為一名合格的醫(yī)護人員，要對患者所面臨的問題進行設身處地地考慮，而且要給患者一定的思想準備，例如，當藥物可能會出現不良反應或者醫(yī)療中可能存在風險時，都要與患者進行有效的溝通，幫助患者分析病情和選擇最佳的治療方式，避免出現冷淡，不尊重患者的現象。另外，患者的需求和建議以及他們無法解決問題而向醫(yī)護人員咨詢時，醫(yī)護人員要仔細傾聽患者的問題，并合理分析患者的手勢動作以便更好地為患者提供服務。只有做到嚴謹認真地對待問題，負責任地解決問題，才能得到患者的信任。增進互信并不是一味地與患者不停地溝通，也可以通過傾聽的方式，去了解患者的需求。這有效的溝通中不可或缺的是合理的溝通規(guī)范，這是醫(yī)患關系和諧相處所必須的，也是不可缺少的一部分。

1.5 醫(yī)療制度及評價

我們在探討分析回訪患者不滿及醫(yī)患糾紛的因素后，進行了全面的分析，得出一個結論：醫(yī)療制度缺乏合理保障?；颊叩牟粷M大多是直接向醫(yī)護人員發(fā)泄的，而醫(yī)護人員，由于工作性質特殊，容易疲累，沒精力去與患者詳細交流，兩者容易產生矛盾。比較典型的是有關醫(yī)療保險的爭議。醫(yī)療保險提供的保險范圍并不是很全面。醫(yī)患雙方的經濟問題，往往不是由保險公司處理，而是由醫(yī)患兩方來承擔，這無疑，會割裂醫(yī)患之間的紐帶關系而形成對立狀態(tài)。另外一個普遍的現象是，目前多數病人以醫(yī)保就醫(yī)住院治療，導致醫(yī)生的用藥和治療有一定限制，有些疾病治療用藥不屬于醫(yī)保范疇內，要自費，花費高了，患者經濟負擔大，生活有壓力，產生不滿情緒；此外，醫(yī)生對主管病人醫(yī)?；ㄙM掌控要嚴謹，否則，醫(yī)院與醫(yī)生經濟方面會受到影響，從而也會引發(fā)醫(yī)患關系不和諧，出現矛盾。由此可見，醫(yī)療領域內有很多不適應市場經濟的規(guī)定，沒有科學有效地進行適當的改革。醫(yī)患關系的處理有賴于健全的醫(yī)療體制機制和完善醫(yī)療保險制度，只有逐步完善醫(yī)療的管理制度，實行體制改革，才能有效地改善醫(yī)患關系。

1.6 醫(yī)護服務及評價

有些患者不滿和醫(yī)患糾紛并不是因為醫(yī)護人員治療或護理上的不當而引起的，而是因為醫(yī)護人員服務態(tài)度，說話語氣不友好。即使在治療或護理方面做得再好，如果醫(yī)護人員不面帶微笑，給人一溫暖，而是板著一副冷漠的面孔，用生硬和冰冷的語言與患者及其家屬交流，也不會給人好的印象；相反，和藹可親，以溫和的態(tài)度與患者交流溝通，急病人所急，為病人著想，凡事?lián)Q位思考，多想想假如我是病人，想得到怎樣的服務。多聽聽他們的心里話及需求，敞開心扉和他們進行溝通，尊重病人，理解和關心病人，就會拉近與他們之間的距離，有些矛盾會自然化解，醫(yī)患關系就會和諧，從而使醫(yī)護人員而贏得患者的信任。

2 討論

以往的技術定臨床醫(yī)生等級的時代已經一去不復返，如今對臨床醫(yī)生的綜合素質要求越來越高。首先，是臨床醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和良好的醫(yī)術，另外一個至關重要的方面是醫(yī)生的溝通能力和協(xié)調能力?；颊卟∏殡y以控制或者病情惡化，很大的原因來自于情緒，患者因焦慮、恐懼而心理脆弱，希望得到醫(yī)護人員的幫助和勸慰。醫(yī)護人員只有與患者進行良好的溝通、細心的指導，以溫和的語言講解疾病的治療及治療過程中應注意的事項等一系列知識，消除患者的緊張心理，才能真正贏得患者的信任，從而使患者更好地配合治療。良好的溝通可以建立雙方的信任，緩解醫(yī)患之間的矛盾，逐步改變人們對醫(yī)院的偏見，實現醫(yī)患雙贏。

在患者的治療過程中，醫(yī)生不僅要有高度的職業(yè)熱情也要多為患者考慮，從患者的角度出發(fā)去思考問題，想患者所想，做患者想要做的事情。醫(yī)生在尊重與理解患者的基礎上給予患者人性化的關懷，加強業(yè)務素質，完善整個醫(yī)療服務的流程，這樣不僅可以營造輕松的氛圍，讓醫(yī)患雙方相互協(xié)調進行醫(yī)療工作。還可以贏得患者的信任，獲取患者的支持，這樣患者也會理解醫(yī)務人員的難處，對他們的工作給予支持，體諒他們工作中的小失誤。醫(yī)護人員也希望患者及其家屬對醫(yī)護人員給于充分的信任、理解和配合。從維權的角度講，患者及家屬有知情權、選擇權，醫(yī)者須給予充分尊重。以往經常有患者對醫(yī)護人員不信任而懷疑醫(yī)務人員的治療方案的情況出現，這樣不僅耽誤了患者病情也打擊了醫(yī)生的積極性。做到合理的換位思考，能有效地減少甚至避免這些情況的出現，對于醫(yī)患之間友好相處具有重要的意義。

醫(yī)患之間的有效溝通是一個漫長的過程，需要醫(yī)護人員付出耐心和努力，用心地調節(jié)和維護才能慢慢實現。在具體的實踐過程中，醫(yī)護人員和患者雙方要合理地調整自己的心態(tài)，化解矛盾，增加互任。為構建和諧的醫(yī)患關系共同努力。醫(yī)護人員在患者心中的形象并非短時間內就能改善的，但我們要有信心，共建和諧的醫(yī)患關系并非不可實現。

[1]潘傳德，王建華.醫(yī)患雙方對醫(yī)患關系的認知差異性的調查分析[J].醫(yī)學與哲學，2005（15）：63-64.

[2]Platt,F.W.,Gordon,G.H.Field guide to the difficult patient interview[M]. LippincottWilliams&Wilkins Inc,1999.

Investigation and Analysisof the Problem w ith Physician-patient Relationship

ZHU Yao-hui1，LUO Bao-hua2
1.Affiliated to Shandong Universily，Jinan Central Hospital，Jinan，Shandong Province，250013 China；2.Shandong Electric Power Central Hospital，Jinan，Shandong Province，250013 China

It is found that physician-patient communication is themajor influencing factor from evaluating the survey results of medical service satisfaction degree and reason ofmedical disputes.

Physician-patient relationship；Physician-patient communication；Satisfaction degree；Harmony

R19

A

1672-5654(2015)04(c)-0163-02

2015-01-23）

朱耀輝(1967-)，女，山東萊蕪人，本科，主管護師，研究方向：研討醫(yī)患關系問題及患者滿意度。