顏玫，蔡喆，文雅玫

湖南省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）經(jīng)濟(jì)信息中心，湖南省長(zhǎng)沙市芙蓉南路一段628號(hào)，410004

經(jīng)濟(jì)與管理

湖南煙草商業(yè)信息化和工業(yè)化深度融合的探索與實(shí)踐

顏玫，蔡喆，文雅玫

湖南省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）經(jīng)濟(jì)信息中心，湖南省長(zhǎng)沙市芙蓉南路一段628號(hào)，410004

描述了信息化與工業(yè)化深度融合的大環(huán)境和大趨勢(shì)，重點(diǎn)探討了湖南煙草商業(yè)在兩化深度融合方面的發(fā)展歷程和探索實(shí)踐。結(jié)合湖南煙草商業(yè)的實(shí)際，提出了在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)未來(lái)煙草商業(yè)企業(yè)信息化發(fā)展的幾點(diǎn)思考。

工業(yè)化；信息化；深度融合

信息化是當(dāng)今世界發(fā)展的大趨勢(shì)，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)變革的重要力量。黨的十八屆三中全會(huì)敲響了全面深化改革的戰(zhàn)鼓，大力推動(dòng)信息化與工業(yè)化深度融合是黨中央、國(guó)務(wù)院在新的歷史時(shí)期做出的重大戰(zhàn)略決策，也是當(dāng)前“穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、促改革、惠民生”的重要舉措。2013年8月，國(guó)家工信部作出了“兩化深度融合是立部之本、實(shí)現(xiàn)兩化深度融合是全國(guó)經(jīng)信系統(tǒng)的共同責(zé)任”的部署；2013年8月23日發(fā)布的《信息化和工業(yè)化深度融合專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃（2013—2018年）》指出將開(kāi)展8項(xiàng)主要行動(dòng)推動(dòng)信息化和工業(yè)化深度融合，分別為“企業(yè)兩化融合管理體系”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和推廣行動(dòng)；企業(yè)兩化深度融合示范推廣行動(dòng)；中小企業(yè)兩化融合能力提升行動(dòng)；電子商務(wù)和物流信息化集成創(chuàng)新行動(dòng)；重點(diǎn)領(lǐng)域智能化水平提升行動(dòng)；智能制造生產(chǎn)模式培育行動(dòng)；互聯(lián)網(wǎng)與工業(yè)融合創(chuàng)新行動(dòng)；信息產(chǎn)業(yè)支撐服務(wù)能力提升行動(dòng)。

從兩化融合到兩化深度融合，要求信息技術(shù)從單項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用向多業(yè)務(wù)整合集成應(yīng)用轉(zhuǎn)變，從企業(yè)信息應(yīng)用向優(yōu)化再造業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變，從單一企業(yè)應(yīng)用向產(chǎn)業(yè)鏈上下游協(xié)同應(yīng)用轉(zhuǎn)變，形成全行業(yè)覆蓋、全流程滲透、全方位推進(jìn)的兩化融合嶄新格局[1]。在這樣的大背景下，國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局提出“要積極推進(jìn)煙草產(chǎn)業(yè)與信息化相融合”的戰(zhàn)略要求。我們理解，“兩化深度融合”落實(shí)到煙草行業(yè)，就是通過(guò)信息化技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)流程協(xié)同、商務(wù)資源整合，建設(shè)流通現(xiàn)代化、煙草農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、企業(yè)管理現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)信息化與行業(yè)戰(zhàn)略的融合、管理的融合、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式的融合。

本文簡(jiǎn)單回顧湖南煙草商業(yè)十年信息化發(fā)展歷程，重點(diǎn)闡述在兩化深度融合方面的探索與嘗試，并提出在全面深化改革的大環(huán)境下,進(jìn)一步加快兩化深度融合發(fā)展的思考。

1 兩化融合發(fā)展歷程

回顧湖南煙草商業(yè)兩化融合的發(fā)展歷程，可以劃分為平臺(tái)化、流程化、一體化三個(gè)發(fā)展階段：

第一階段平臺(tái)化：搭建應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)全面集成整合，構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型的企業(yè)架構(gòu)。2004年，面對(duì)煙草行業(yè)實(shí)施工商分離后的發(fā)展要求，提出了“以信息化帶動(dòng)管理規(guī)范化、業(yè)務(wù)流程化、決策科學(xué)化”的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。在統(tǒng)一規(guī)劃下，按照“先定標(biāo)準(zhǔn)、再搭平臺(tái)、后建應(yīng)用”的集成整合思路，以應(yīng)用集成架構(gòu)為藍(lán)圖、以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范體系為依據(jù)，搭建應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)的集成和整合，構(gòu)建起“電話訂貨、網(wǎng)上配送、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的新型業(yè)務(wù)模式和管理框架，為湖南煙草商業(yè)從傳統(tǒng)壟斷商業(yè)向服務(wù)型現(xiàn)代商業(yè)轉(zhuǎn)變提供了支撐。

第二階段流程化：建立一站式服務(wù)管理體系，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)優(yōu)化流程，整合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)資源。2008年，煙草行業(yè)進(jìn)一步實(shí)施基于市場(chǎng)導(dǎo)向的“按客戶訂單組織貨源”的改革，湖南煙草商業(yè)以信息化推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，建立一站式服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)面向服務(wù)的流程化管理。對(duì)現(xiàn)代流通、現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)、煙草專(zhuān)賣(mài)管理三大核心業(yè)務(wù)進(jìn)行流程梳理與優(yōu)化。

第三階段一體化：建設(shè)一體化綜合集成應(yīng)用，形成兩大體系，提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化管理。2010年以來(lái)，按照供應(yīng)鏈管理的理念，建立以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)、以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系，以信息資源綜合集成為重點(diǎn)，形成了對(duì)外一體化綜合服務(wù)、對(duì)內(nèi)一體化綜合管理兩大體系，拉通客戶服務(wù)和一體化管控端到端的流程，促進(jìn)服務(wù)與管理上水平。

2 兩化深度融合的探索與實(shí)踐

2.1 突出一體化供應(yīng)鏈管理的主題，從部門(mén)協(xié)同向企業(yè)協(xié)同發(fā)展，扎實(shí)推進(jìn)兩化深度融合的實(shí)踐

2.1.1 以電子商務(wù)、現(xiàn)代流通和零售終端的建設(shè)為核心，促進(jìn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變

一是以訂單為主線、服務(wù)客戶為目標(biāo)，建設(shè)電子商務(wù)，整合商流資源。建立了湖南煙草“96368”電子商務(wù)平臺(tái)，整合了互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)、電話網(wǎng)、電視網(wǎng)等多渠道接入，實(shí)現(xiàn)了多種方式、任意時(shí)間的卷煙、煙葉、煙用物資、非煙商品、酒店服務(wù)等訂單業(yè)務(wù)，以及從訂單獲取、訂單確認(rèn)、訂單執(zhí)行到訂單反饋的全流程跟蹤。

二是以規(guī)范運(yùn)作、提高效率為目標(biāo)，搭建物聯(lián)網(wǎng)，整合物流資源。全面應(yīng)用“行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)了卷煙商品從工業(yè)產(chǎn)銷(xiāo)、商業(yè)購(gòu)銷(xiāo)全過(guò)程的數(shù)字化監(jiān)控。在此基礎(chǔ)上，突出“管理集約化、制度流程化、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、決策智能化”的現(xiàn)代物流思想，搭建卷煙物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)到消費(fèi)環(huán)節(jié)，工、商、零全程物流供應(yīng)鏈的精準(zhǔn)管理和監(jiān)控，形成了一條完整的生產(chǎn)鏈、供應(yīng)鏈。

三是以強(qiáng)化服務(wù)、培育品牌為目標(biāo)，建設(shè)零售終端，整合終端資源。根據(jù)湖南煙草建設(shè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)終端“金字塔”體系的要求，提供差異化的信息服務(wù)。穩(wěn)定“塔尖”：為600家全省規(guī)劃建設(shè)的636連鎖經(jīng)營(yíng)店，安裝終端POS機(jī)和掃碼槍?zhuān)瑢?shí)時(shí)采集消費(fèi)信息數(shù)據(jù)。鞏固“塔身”：布局4萬(wàn)戶現(xiàn)代卷煙零售終端，為有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模與營(yíng)業(yè)面積的規(guī)范經(jīng)營(yíng)戶提供網(wǎng)上社區(qū)化服務(wù)。夯實(shí)“塔基”：為20萬(wàn)零售戶，提供多種訂貨渠道與互動(dòng)方式。

2.1.2 以農(nóng)、工、商、研協(xié)同管理為抓手，促進(jìn)傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變

按照供應(yīng)鏈管理流程，以綜合業(yè)務(wù)、集成服務(wù)和協(xié)同管理三大功能，建設(shè)煙葉工商研協(xié)同平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源、生產(chǎn)、收購(gòu)、交接、加工、物流全過(guò)程信息共享。建立從品種選擇到收購(gòu)、加工倉(cāng)貯的全程質(zhì)量管理規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)煙站的規(guī)范化管理。突出煙葉種植基地單元信息化管理的重點(diǎn)，通過(guò)煙葉管理信息系統(tǒng)，及時(shí)向卷煙工業(yè)企業(yè)提供大田生產(chǎn)、烘烤質(zhì)量、收購(gòu)質(zhì)量等相關(guān)信息，工業(yè)對(duì)煙葉生產(chǎn)收購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行督導(dǎo)，并及時(shí)反饋煙葉質(zhì)量評(píng)價(jià)意見(jiàn)。建立基于物聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)鏈物流，通過(guò)運(yùn)用射頻識(shí)別、衛(wèi)星定位等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)煙葉物流全程感知、智能調(diào)度、可視化管理等功能，有效提升煙葉全過(guò)程管理水平。

2.1.3 以人、財(cái)、物和信息資源管理為重點(diǎn)，突出信息化集團(tuán)管控，促進(jìn)傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代企業(yè)管理轉(zhuǎn)變

在人力資源管理方面，實(shí)現(xiàn)了對(duì)崗位、人員、勞動(dòng)關(guān)系、教育培訓(xùn)、績(jī)效考核等方面的信息化管理。在財(cái)務(wù)方面，先后實(shí)現(xiàn)了核算、預(yù)算、資金監(jiān)管、財(cái)務(wù)審計(jì)、資產(chǎn)的信息化管理，以及卷煙與財(cái)務(wù)、煙葉與財(cái)務(wù)等財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化。在實(shí)物資產(chǎn)管理方面，通過(guò)智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)300多個(gè)重要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所的視頻監(jiān)控；通過(guò)GPS、GIS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)卷煙零售戶地理坐標(biāo)、煙基設(shè)施、固定資產(chǎn)等卷煙與煙葉供應(yīng)鏈的全程監(jiān)控。

建立包含核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和核心財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的企業(yè)數(shù)據(jù)中心，動(dòng)態(tài)采集主要業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)，提高了調(diào)控和管理決策的能力；同時(shí)，變“事后統(tǒng)計(jì)”為“在線統(tǒng)計(jì)”，提供準(zhǔn)確及時(shí)的數(shù)據(jù)和深入細(xì)致的分析，進(jìn)一步提升企業(yè)精細(xì)化和科學(xué)化管理水平。

2.2 圍繞客戶服務(wù)導(dǎo)向流程優(yōu)化的主線，從流程管理向流程再造發(fā)展，積極拓展兩化深度融合的探索

2.2.1 突出一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造

整合互聯(lián)網(wǎng)、電視網(wǎng)、電話網(wǎng)等多種渠道，建立了包含訂單在內(nèi)的統(tǒng)一服務(wù)受理平臺(tái)，形成統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)窗口。建立了“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分級(jí)辦理、前臺(tái)統(tǒng)一反饋和回訪”的業(yè)務(wù)模式，前臺(tái)以客戶為中心，對(duì)消費(fèi)者、零售戶、煙農(nóng)、工業(yè)企業(yè)、合作伙伴等提供訂單（卷煙、煙葉、非煙商品）、咨詢、投訴等的“一站式”服務(wù)。拉通“對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)管控”流程，建立完善零售戶、煙農(nóng)、工業(yè)企業(yè)、市州單位的統(tǒng)一客戶視圖和綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)各職能部門(mén)服務(wù)跟蹤和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督從自律到他律。

2.2.2 轉(zhuǎn)變職能式管理，實(shí)現(xiàn)全員流程化

按照全面質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求，通過(guò)建設(shè)和應(yīng)用一體化綜合管理體系，建立全員流程管理，形成湖南煙草商業(yè)企業(yè)流程視圖和以崗位職責(zé)驅(qū)動(dòng)的效能管理。從專(zhuān)賣(mài)管理職能的角度，實(shí)現(xiàn)了證件、案件、市場(chǎng)監(jiān)管等流程化管理；通過(guò)引入風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、流程驅(qū)動(dòng)、過(guò)程控制等管理思想，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)內(nèi)部監(jiān)管信息化。省級(jí)集中的協(xié)同辦公系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范了辦文、辦事、辦會(huì)流程，網(wǎng)上受理行政許可事項(xiàng)，對(duì)服務(wù)流程各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行量化監(jiān)督考核，做到了監(jiān)管工作程序化、程序執(zhí)行流程化、流程管理節(jié)點(diǎn)化、節(jié)點(diǎn)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行責(zé)任化、過(guò)程實(shí)施效率化。

2.3 以信息資源集中管理的虛擬化平臺(tái)為支撐，從技術(shù)創(chuàng)新向管理創(chuàng)新發(fā)展，為兩化深度融合提供有力保障

2.3.1 由應(yīng)用平臺(tái)驅(qū)動(dòng)綜合集成，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新

按照ERP系統(tǒng)等套裝軟件的設(shè)計(jì)理念，從數(shù)據(jù)集成、流程集成、門(mén)戶集成、應(yīng)用集成四個(gè)層面入手，在綜合集成方面進(jìn)行探索。建立了基于J2EE標(biāo)準(zhǔn)和.NET共存的企業(yè)應(yīng)用集成架構(gòu)，統(tǒng)一企業(yè)信息資源入口，實(shí)現(xiàn)主要管理要素的綜合集成。為適應(yīng)由分散經(jīng)營(yíng)到集團(tuán)化管控的變化，由單一模式到多業(yè)務(wù)協(xié)同的發(fā)展，完善“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一調(diào)度”的信息安全服務(wù)管理體系。在網(wǎng)絡(luò)層面進(jìn)行了內(nèi)外網(wǎng)分離，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的全冗余及雙運(yùn)營(yíng)線路備份，建立了網(wǎng)絡(luò)邊界防護(hù)措施；將小型機(jī)、PC服務(wù)器、存儲(chǔ)、桌面等信息基礎(chǔ)資源虛擬化，實(shí)現(xiàn)了資源的集中統(tǒng)一管理、分配和動(dòng)態(tài)調(diào)度；建立同城雙中心機(jī)房和應(yīng)用級(jí)容災(zāi)備份，機(jī)房建設(shè)達(dá)到國(guó)家A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

2.3.2 建立和完善IT治理，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新

在決策方面，由信息化領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)審議信息化規(guī)劃、規(guī)章制度和重大建設(shè)項(xiàng)目，建立風(fēng)險(xiǎn)控制與管理機(jī)制，保證了IT投資與戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。在管理方面，同時(shí)從信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系兩個(gè)方面規(guī)范工作，編制了13個(gè)大類(lèi)的信息化建設(shè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)和約束信息化建設(shè)；并用信息化手段對(duì)ISO9000貫標(biāo)進(jìn)行支撐，按照體系文件對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實(shí)現(xiàn)、編排、監(jiān)控和考核，保障標(biāo)準(zhǔn)落地。

3 兩化深度融合取得的成效

一是企業(yè)信息化水平顯著提高。企業(yè)信息化基礎(chǔ)建設(shè)完備，信息化保障能力明顯增強(qiáng)；

信息化應(yīng)用全面覆蓋業(yè)務(wù)，信息技術(shù)與經(jīng)營(yíng)管理高度融合；應(yīng)用系統(tǒng)綜合集成，形成企業(yè)協(xié)同與管理創(chuàng)新機(jī)制。

二是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力明顯增強(qiáng)。以信息化技術(shù)支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作模式持續(xù)優(yōu)化；自律他律效能提升，保證企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

三是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益顯著。節(jié)約了信息化投資，企業(yè)效益穩(wěn)步提升，煙農(nóng)收入提高，節(jié)能減排效果明顯。

4 進(jìn)一步推進(jìn)兩化深度融合的思考

今年，中央成立了以習(xí)近平總書(shū)記為組長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在第一次領(lǐng)導(dǎo)小組成員會(huì)議上，專(zhuān)題研究和部署全國(guó)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與信息化發(fā)展工作，將網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與信息化發(fā)展工作提升到了國(guó)家戰(zhàn)略的高度。面對(duì)兩化深度融合的新要求、行業(yè)實(shí)踐“三大課題”的新任務(wù)、信息技術(shù)快速發(fā)展的新形勢(shì)，信息化已成為現(xiàn)代企業(yè)的核心支撐力和驅(qū)動(dòng)力。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，從湖南煙草商業(yè)信息化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)和未來(lái)看，推進(jìn)兩化深度融合，建設(shè)一體化數(shù)字煙草，我們有以下幾個(gè)方面的理解和思考：

一是以電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)為支撐，進(jìn)一步加快從傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)到現(xiàn)代流通企業(yè)的轉(zhuǎn)變。按照國(guó)家關(guān)于卷煙商品銷(xiāo)售的有關(guān)限制規(guī)定和要求，打造煙草特色的高效率、低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的電子商務(wù)、物流配送體系，強(qiáng)化湖南煙草現(xiàn)代流通企業(yè)特性，加速傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，逐步形成物流、資金流、信息流、業(yè)務(wù)流的“四流融通”。在此基礎(chǔ)上，完善已有的統(tǒng)一訂單系統(tǒng)，為煙葉、卷煙、非煙的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售提供及時(shí)、便捷的渠道。

二是以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)，進(jìn)一步加快精益管理與科學(xué)決策融合發(fā)展。湖南煙草信息化建設(shè)于2004年起步，積累了大量的電子化文檔和兩煙經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)湖南煙草的大數(shù)據(jù)所在，通過(guò)合適的數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)，將對(duì)數(shù)據(jù)的應(yīng)用從低層次的簡(jiǎn)單查詢提升到從數(shù)據(jù)中挖掘知識(shí)，迅速找準(zhǔn)效率瓶頸、成本關(guān)鍵點(diǎn)、新商業(yè)機(jī)會(huì)等，不但能給一線業(yè)務(wù)人員提供準(zhǔn)確及時(shí)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，還能給企業(yè)管理層、決策層提供更科學(xué)、更有價(jià)值的輔助決策支撐。同時(shí)，在市場(chǎng)化取向改革的大趨勢(shì)下，煙草行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)將是一個(gè)從研究市場(chǎng)趨勢(shì)、預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、開(kāi)展貨源組織、供應(yīng)貨源滿足市場(chǎng)需求到調(diào)控市場(chǎng)以平衡市場(chǎng)狀態(tài)的完整閉環(huán)?；诖髷?shù)據(jù)優(yōu)化重構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程可以充分利用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中創(chuàng)建的數(shù)據(jù)，尤其是現(xiàn)代零售終端經(jīng)營(yíng)流水?dāng)?shù)據(jù)，可以簡(jiǎn)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

三是以新型客我關(guān)系為核心，進(jìn)一步加快構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型的企業(yè)架構(gòu)。強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，從關(guān)注客戶交易延伸到客戶分析、客戶交易分析、客戶價(jià)值分析、客戶忠誠(chéng)度管理等，通過(guò)適度的個(gè)性化服務(wù)，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度和保持率。此外，在“有穩(wěn)定適銷(xiāo)的貨源”方面，以市場(chǎng)化取向改革為契機(jī)，通過(guò)強(qiáng)化工商協(xié)同和信息共享，精準(zhǔn)分析消費(fèi)者行為，為消費(fèi)者提供需求驅(qū)動(dòng)型的品牌培育和貨源分配機(jī)制；在“有堅(jiān)實(shí)的零售終端網(wǎng)絡(luò)”方面，通過(guò)有機(jī)整合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)和品牌培育等環(huán)節(jié)，圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三條軸線，為消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)型的營(yíng)銷(xiāo)模式；在“有良好的配送設(shè)施”方面，通過(guò)搭建“統(tǒng)一完整、敏捷高效、智能先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)適用”的現(xiàn)代物流與配送體系，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)物流一體化、多元化的供應(yīng)鏈管理，為消費(fèi)者提供高效的物流配送服務(wù)；在“有享有盛譽(yù)的服務(wù)品牌”方面，通過(guò)完善“前臺(tái)受理、后臺(tái)處理、前臺(tái)反饋”的業(yè)務(wù)流程，為消費(fèi)者提供多客戶、多品類(lèi)、多渠道、全天候、無(wú)延時(shí)的一站式客戶服務(wù)。

[1]本刊評(píng)論員.2014:邁大兩化深度融合的步伐[ J ]. 信息化建設(shè)，2014，01（卷首語(yǔ)）.

[2]趙琳琳. 工信部五年專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃照亮兩化深度融合之路[ J ]. 現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟(jì)和信息化，2013（19）：6-9.

[3]尹本臻. “點(diǎn)線面”結(jié)合 推進(jìn)兩化深融——王建偉談兩化深度融合[ J ]. 信息化建設(shè)，2014（02）：48-49.

[4]顏玫,鄒暾. 服務(wù)導(dǎo)向的煙草商業(yè)全面信息化平臺(tái)建設(shè)[ J ]. 中國(guó)煙草學(xué)報(bào)，2012, 18 (3)：82-86.

[5]蔡喆, 侯杰華. 煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用集成架構(gòu)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[C]//中國(guó)煙草學(xué)會(huì)2005年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集，2005.

[6]侯杰華, 鄒暾, 姚利軍. 湖南省煙草商業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心建設(shè)研究[C]//中國(guó)煙草學(xué)會(huì)2009年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集，2009.

[7]信息化和工業(yè)化深度融合專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃（2013-2018年）.工信部信〔2013〕317號(hào)）.

Exploration and practice of deep fusion of informatization and industrialization in Hunan’s tobacco commercial enterprises

YAN Mei, CAI Zhe, WEN Yamei
Tobacco Economic Information Centre, Hunan Provincial Tobacco Corporation, Changsha 410004, China

Background and trend of deep fusion of informatization and industrialization were described. It is of great significance in accelerating transformation of Hunan tobacco. Such issues as how tobacco commercial enterprises take advantage of information development in the Internet era were discussed using Hunan tobacco as an example.

industrialization; informationization; convergence

:YAN Mei, CAI Zhe, WEN Yamei. Exploration and practice of deep fusion of informatization and industrialization in Hunan’s tobacco commercial enterprises [J]. Acta Tabacaria Sinica, 2015, 21(2)

顏玫，蔡喆，文雅玫. 湖南煙草商業(yè)信息化和工業(yè)化深度融合的探索與實(shí)踐[J]. 中國(guó)煙草學(xué)報(bào)，2015,21（2）

顏玫（1966—），碩士，主要研究方向：信息化管理，Email：yanm@hntobacco.com

文雅玫（1984—），博士，工程師，主要研究方向：信息技術(shù)與項(xiàng)目管理，Email：wenym@hntobacco.com

2014-07-24