白 宏 何光照

新形勢(shì)下探討我院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)新思維

白 宏 何光照

簡(jiǎn)要分析本院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀, 探討門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)新思維, 主要從深化門(mén)診處方審核工作、用藥交代的規(guī)范化, 標(biāo)準(zhǔn)化、門(mén)診藥房不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)、用藥咨詢探索工作、開(kāi)展門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)討論五方面開(kāi)展工作, 促進(jìn)患者安全合理用藥, 全面提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

門(mén)診藥房；藥學(xué)服務(wù)；新思維

隨著醫(yī)改政策的不斷深入, 2015年底公立醫(yī)院藥品銷售實(shí)行零差率, 對(duì)于藥房今后的生存與發(fā)展是個(gè)挑戰(zhàn), 這也將促使藥房從以前的保障供應(yīng)向提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型。門(mén)診藥房是醫(yī)院重要的服務(wù)部門(mén)之一, 患者對(duì)于門(mén)診藥房服務(wù)的評(píng)價(jià)以及滿意度反映藥劑科的日常工作水平、管理水平、人員專業(yè)素養(yǎng), 進(jìn)而對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)以及整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性的影響［1］?！耙磺幸曰颊邽橹行摹逼鋵?shí)就是以患者的滿意度為工作的目標(biāo), 藥師只有提供讓患者滿意的藥學(xué)服務(wù), 才是自己的立足之本。本文就從分析本院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀為切入點(diǎn), 探討今后門(mén)診藥房開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)新思維, 更好地去服務(wù)患者, 保證患者用藥的安全、合理、有效,提升藥學(xué)服務(wù)的整體水平［2］。

1 現(xiàn)狀分析

1.1 本院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀 ①調(diào)配、發(fā)藥差錯(cuò)偶有發(fā)生；②處方審核不到位：相同的處方問(wèn)題多次重復(fù)出現(xiàn),有潛在嚴(yán)重不合理的處方無(wú)審方意見(jiàn)；③發(fā)藥交代不規(guī)范：發(fā)藥交代的內(nèi)容受沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、患者流量大小等客觀因素影響外, 還受藥師的業(yè)務(wù)水平、心情等主觀因素影響；④門(mén)診用藥咨詢未被認(rèn)可：用藥咨詢藥師“沒(méi)事干”的現(xiàn)象比較明顯, 患者很少因用藥疑問(wèn)主動(dòng)求助于咨詢藥師；⑤門(mén)診處方點(diǎn)評(píng)收效欠佳：處方點(diǎn)評(píng)的結(jié)果未與臨床醫(yī)生直接反饋,另外針對(duì)處方點(diǎn)評(píng)的結(jié)果, 采取的處理措施力度不夠的現(xiàn)象比較明顯；⑥門(mén)診藥房藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作還未開(kāi)展。

1.2 本院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)未能很好開(kāi)展的原因：①門(mén)診藥房藥師從思想上和行動(dòng)上均沒(méi)有從調(diào)配發(fā)藥的工作任務(wù)中解脫出來(lái), 認(rèn)為調(diào)配發(fā)藥才是其全部或主要工作內(nèi)容, 調(diào)配發(fā)藥的工作任務(wù)占據(jù)了他們大部分工作時(shí)間；②門(mén)診藥房藥師開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)缺乏動(dòng)力：門(mén)診藥房藥師一般都滿足于不發(fā)錯(cuò)藥、不被患者投訴、不被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的基本標(biāo)準(zhǔn), 開(kāi)展門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)明顯增加工作量, 卻無(wú)相應(yīng)的激勵(lì)措施；③門(mén)診藥房藥師尚未具備深入開(kāi)展門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的專業(yè)素質(zhì), 門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)工作尚處于摸索階段, 需要藥師具備不斷的探索精神, 需要具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和藥學(xué)專業(yè)水平；④當(dāng)前門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)未得到患者、醫(yī)護(hù)人員廣泛接受：多數(shù)患者、醫(yī)護(hù)人員對(duì)門(mén)診藥房的期望值僅局限在保障藥品供應(yīng)、調(diào)配發(fā)藥上, 已經(jīng)開(kāi)展的門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量處于較低層次, 未得到患者、醫(yī)護(hù)人員廣泛認(rèn)可［3］。

2 新思維對(duì)策

前期對(duì)門(mén)診患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng), 結(jié)果顯示患者對(duì)最希望提供的藥學(xué)服務(wù)主要集中在對(duì)所服用的藥品進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)和加強(qiáng)合理用藥知識(shí)的宣傳。作者對(duì)照本院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀, 提出提升門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的新思維對(duì)策。

2.1 深化門(mén)診處方審核工作 處方審核是門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的核心, 是保證患者安全、合理用藥的第一防火墻。派高年資的專職審方藥師認(rèn)真嚴(yán)肅地負(fù)責(zé)日常處方審核工作, 對(duì)發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)的處方及時(shí)與醫(yī)生溝通交流, 對(duì)不合理的處方請(qǐng)其修改。審方藥師填寫(xiě)《疑問(wèn)處方溝通登記表》, 《疑問(wèn)處方溝通登記表》記錄內(nèi)容包括處方號(hào), 患者姓名, 就診科別,臨床診斷, 相關(guān)藥品, 處方醫(yī)師, 疑問(wèn)類別, 干預(yù)方式, 溝通說(shuō)明, 處理結(jié)果, 疑問(wèn)原因, 審方、記錄藥師。對(duì)每月的疑問(wèn)處方進(jìn)行分析, 整理出用藥提示, 在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上以郵件形式集中反饋給臨床醫(yī)生。另外對(duì)年輕藥師進(jìn)行審方知識(shí)的培訓(xùn), 特別是藥品說(shuō)明書(shū)是審方工作的基礎(chǔ), 組織藥房工作人員每周開(kāi)展“每周一說(shuō)”活動(dòng), 重點(diǎn)對(duì)常用藥品的說(shuō)明書(shū)進(jìn)行解讀, 使年輕藥師能熟練掌握, 更好地勝任審方工作。

2.2 用藥交代的規(guī)范化, 標(biāo)準(zhǔn)化 用藥交代工作因人而異,不同的藥師由于專業(yè)水平的高低交代的內(nèi)容各不相同, 針對(duì)此情況可以組織藥師制作藥品用藥交代指引及書(shū)面交代資料；對(duì)常用藥品的用法用量, 注意事項(xiàng), 不良反應(yīng)及相互作用等重要信息用最簡(jiǎn)潔的文字固定下來(lái), 并組織大家培訓(xùn),熟練掌握, 形成統(tǒng)一用藥交代規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 加強(qiáng)門(mén)診藥房不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)工作 以前對(duì)門(mén)診藥房藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作不重視, 人員的積極性不高, 即使有不良反應(yīng)也不報(bào), 現(xiàn)在要求藥師在接待因藥品不良反應(yīng)來(lái)退藥患者時(shí)認(rèn)真詢問(wèn)患者發(fā)生不良反應(yīng)的時(shí)間、類型, 發(fā)生不良反應(yīng)涉及的藥品, 以及處置措施及結(jié)果, 并準(zhǔn)確填寫(xiě)不良反應(yīng)報(bào)告表, 并把填寫(xiě)不良反應(yīng)報(bào)告表納入績(jī)效考核, 實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制, 激發(fā)藥師積極性。藥房的藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)員整理后及時(shí)上報(bào), 定期將發(fā)生的不良反應(yīng)進(jìn)行分析后反饋到臨床, 提醒醫(yī)生開(kāi)藥時(shí)多加注意, 保證患者安全用藥。

2.4 門(mén)診用藥咨詢探索工作 如何開(kāi)展門(mén)診用藥咨詢, 使患者真正體會(huì)到藥師服務(wù)的貼心是門(mén)診用藥咨詢的最大困難?？梢赞D(zhuǎn)變思維, 改變以往的用藥咨詢方式, 用藥咨詢地點(diǎn)不僅僅局限于醫(yī)院內(nèi), 隨著微信、QQ的普及, 藥房可以擬運(yùn)用微信、QQ平臺(tái)開(kāi)展門(mén)診用藥咨詢服務(wù), 實(shí)行24 h的在線咨詢, 極大方便患者咨詢, 樹(shù)立醫(yī)院藥房品牌［4］。

2.5 定期開(kāi)展門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)討論 本院藥房工作人員少, 工作壓力大, 由于夜班休息人員很難湊齊, 通過(guò)QQ群聊的形式1次/月展開(kāi)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)討論, 對(duì)大家藥房工作上發(fā)現(xiàn)及存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納后, 選一最重要主題來(lái)討論,討論的時(shí)間提前通知。大家一起分析原因, 獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策并制定整改落實(shí)措施, 保證了藥房的各項(xiàng)工作都能有序地開(kāi)展, 也提高了藥房管理水平。

綜上所述, 優(yōu)質(zhì)的門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)需要：①增強(qiáng)門(mén)診藥房藥師藥學(xué)服務(wù)意識(shí)；②制訂切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、門(mén)診藥房藥師崗位職責(zé)；③提高門(mén)診藥房藥師藥學(xué)服務(wù)業(yè)務(wù)水平；④優(yōu)化門(mén)診藥房審方、調(diào)配、發(fā)藥工作流程；⑤重點(diǎn)培養(yǎng)有很好藥學(xué)服務(wù)意識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)好、踏實(shí)肯干、協(xié)調(diào)能力好的年輕藥師；⑥采取激勵(lì)措施鼓勵(lì)門(mén)診藥房藥師深入開(kāi)展門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)工作。相信通過(guò)認(rèn)真審核處方, 規(guī)范化做好用藥交代, 深入開(kāi)展用藥咨詢等工作, 一定會(huì)為患者提供滿意的藥學(xué)服務(wù), 進(jìn)一步促進(jìn)本院門(mén)診合理用藥水平, 建立良好的口碑, 為藥房的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

［1］ 方文悅, 陳周敏.提高基層醫(yī)院門(mén)診藥房患者滿意度探索.中國(guó)藥業(yè), 2011, 20（21）:49.

［2］ 王桂英.淺談患者用藥依從性與藥學(xué)服務(wù).醫(yī)院管理論壇, 2014, 31（7）: 59-61.

［3］ 李新華.不同藥學(xué)服務(wù)模式對(duì)患者用藥的影響分析.臨床合理用藥雜志, 2013, 6（15）:44.

［4］ 魏艷芳.淺談如何改善門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù).中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥, 2013, 8（4）:263.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.10.197

2015-02-12］

213032 江蘇省常州市第四人民醫(yī)院藥劑科