湯順順

摘 要：隨著物業(yè)管理工作在我國城鎮(zhèn)小區(qū)的日益普及，其中的問題也日益凸顯，嚴(yán)重影響了業(yè)主和物業(yè)的利益，使二者之間存在極大的矛盾。為此，本文中筆者就以“我國物業(yè)管理中的問題”這個話題為切入點(diǎn)來進(jìn)行淺談，就其中的有關(guān)物業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量欠佳、缺乏完善的物業(yè)管理糾紛解決機(jī)制、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)體制不健全這三個方面中所形成的問題進(jìn)行分析和探討，希望能夠?qū)τ谌绾我?guī)范和提高小區(qū)物業(yè)管理的工作水平這個存在于我國社區(qū)建設(shè)中重要問題的解決有所幫助。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；糾紛解決機(jī)制；收費(fèi)機(jī)制

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的不斷加深，物業(yè)管理在當(dāng)今社區(qū)建設(shè)和發(fā)展中的作用日益明顯和重要。通過不斷的摸索和實(shí)踐，我國物業(yè)管理有了長足性的發(fā)展，但是，與世界上其它先進(jìn)地區(qū)和國家相比，仍體現(xiàn)出了起步晚、發(fā)展慢、規(guī)范程度不夠等特點(diǎn)，并且隨著工作的日益深入，很多問題也凸顯出來了。因此在本文中，筆者就以“我國物業(yè)管理中的問題”這個話題為切入點(diǎn)進(jìn)行探討。

目前，在我國物業(yè)管理工作中存在的問題突出體現(xiàn)在以下三個方面：

（一）物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量欠佳。

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量欠佳的首要原因就是從思想認(rèn)識上缺乏主動性和服務(wù)意識，這就很難使得其工作獲得深厚的群眾基礎(chǔ)。物業(yè)管理是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和住房制度的改革所出現(xiàn)在我國的新生事物，很多居民自身對于物業(yè)管理也是在思想上缺乏一種科學(xué)性認(rèn)識。物業(yè)公司對于自身的服務(wù)性質(zhì)并沒有給與準(zhǔn)確的定位和正確的認(rèn)識，往往將其自身的企業(yè)利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)，并沒有充分認(rèn)識到其在我國社會中重要作用和地位，缺乏對本行業(yè)高層次的認(rèn)識，導(dǎo)致其在服務(wù)管理工作中責(zé)任感不強(qiáng)和服務(wù)質(zhì)量差的問題。從物業(yè)公司的經(jīng)營管理上來分析其服務(wù)質(zhì)量差的原因就是，由于物業(yè)公司受我國傳統(tǒng)房管制度的深刻影響，很多物業(yè)公司仍舊習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時期的行政手段來進(jìn)行房屋管理工作，并沒有在市場經(jīng)濟(jì)背景之下通過運(yùn)用市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律和市場經(jīng)濟(jì)手段來調(diào)整其管理方式和理念。本應(yīng)該是“業(yè)主是上帝”的以人為本的服務(wù)理念和服務(wù)意識并未形成和實(shí)踐，而這往往是造成其服務(wù)質(zhì)量和管理水平不夠的最為根本原因，因此，必須要提高服務(wù)意識，這是物業(yè)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和生命線。

（二）缺乏完善的物業(yè)管理糾紛解決機(jī)制。

當(dāng)前在我國物業(yè)管理中缺乏糾紛機(jī)制，這也是一個影響其發(fā)展的重要問題，如果不能及時進(jìn)行解決就會嚴(yán)重影響其健康有效發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下三個方面，即：第一，在我國的物業(yè)管理中缺乏科學(xué)而又符合客觀規(guī)律要求的運(yùn)行機(jī)制來確保建立完善的物業(yè)管理中所發(fā)生的各種糾紛得以解決的長效機(jī)制。在我國，物業(yè)管理是現(xiàn)狀是起步晚、發(fā)展慢、規(guī)范程度不夠等，因而其內(nèi)部管理機(jī)制以及激勵機(jī)制都沒有得以完善，使得物業(yè)管理沒有在有效的保護(hù)機(jī)制中得以發(fā)展，從而難以在社會監(jiān)督和公開承諾等制度等方面有所保證，使得物業(yè)公司自身建設(shè)亟需加強(qiáng)。第二，對于物業(yè)管理在政策、法律法規(guī)等方面的管理缺乏有效性和規(guī)范性。在我國，目前的物業(yè)公司管理政策與法律法規(guī)大多數(shù)是針對一些大、中城市或是針對具有一定規(guī)模的住宅小區(qū)，而非是全部適用性。并且，我國物業(yè)管理政策法規(guī)研究和實(shí)施的活動相對較少，制定出臺的相關(guān)措施也較少，這就直接導(dǎo)致了物業(yè)管理缺乏權(quán)威性和規(guī)范性，得不到有效的保護(hù)和扶持，加之在實(shí)際操作中在業(yè)主與物業(yè)管理公司、物業(yè)管理公司與各職能部門等之間存在著各種矛盾，導(dǎo)致了物業(yè)管理市場比較混亂的局面。第三，有關(guān)職能部門、業(yè)主管理委員會與物業(yè)企業(yè)關(guān)系之間的不協(xié)調(diào)性也是造成完善的物業(yè)管理糾紛解決機(jī)制缺乏的原因之一。我國物業(yè)管理在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)還是采用的是行政管理體制，這就使得其在進(jìn)行新舊體制轉(zhuǎn)換的過程中會產(chǎn)生矛盾，諸如在有關(guān)職能部門、街道與物業(yè)管理企業(yè)之間的職責(zé)分擔(dān)或是交叉等中的關(guān)系不順暢，又或是在小區(qū)中有關(guān)職責(zé)、權(quán)力和利益的劃分上等一些問題和矛盾等等。此外，由于我國物業(yè)管理的實(shí)際的情況和小區(qū)管理的客觀實(shí)際，即便是在有業(yè)主管理委員會來進(jìn)行協(xié)調(diào)工作，也會由于起步晚和沒有經(jīng)驗(yàn)可學(xué)習(xí)等原因而呈現(xiàn)出滯后性和非有效性。那么，這樣就使得業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平等不滿時難以找到有效的糾紛解決機(jī)制來進(jìn)行解決的問題，從而加劇了業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾，使得物業(yè)管理公司處于服務(wù)質(zhì)量下滑的惡性循環(huán)之中。

（三）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)體制不完善。

在市場經(jīng)濟(jì)體制之下，物業(yè)公司也是一種企業(yè)型單位，也是需要遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律形式的有機(jī)體，因此，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是符合市場經(jīng)濟(jì)要求的。然而，自從開始實(shí)施物業(yè)管理以來，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)問題一直是工作中的難點(diǎn)，也是各級政府主管部門立法和監(jiān)管工作的重點(diǎn)之一。下面主要從物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的角度和物業(yè)管理單位的角度來進(jìn)行分析。一方面，要從物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的角度來看，他們主要是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高。其中，對于物業(yè)產(chǎn)權(quán)人來說，由于現(xiàn)階段的低水平房租的現(xiàn)狀，他們認(rèn)為產(chǎn)權(quán)人交費(fèi)額與房租之間的差距較少；而對于物業(yè)使用人來說，房租和住戶個人物業(yè)交費(fèi)項(xiàng)目的雙重費(fèi)用較高，加之他們認(rèn)為物業(yè)價格水平與其服務(wù)質(zhì)量是不相符的，因此就會在收費(fèi)中產(chǎn)生矛盾。而物業(yè)方也往往會在收費(fèi)問題中有規(guī)范的行為，例如擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、擅自處長收費(fèi)期限等等，不按市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)定來進(jìn)行明碼標(biāo)價收費(fèi)等等。另一方面，從物業(yè)管理單位的角度，它們往往會認(rèn)為自己本身在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目中過低或是過少，因而，使得其在實(shí)際的工作中無法得到資金上的保證，影響了其實(shí)際工作的質(zhì)量和有效性。加之，由于拒繳、欠繳現(xiàn)象的普遍存在，物業(yè)管理公司還不得不為住戶暫付很多費(fèi)用，這就使得其在實(shí)際運(yùn)行中承擔(dān)了很大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險。而在小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、維修基金等方面的資金也難以到位，從而嚴(yán)重影響了其工作有效性和滿意性。

總之，以上所有這些存在于物業(yè)管理中的問題必須要一一進(jìn)行分析和落實(shí)，通過建立有效的物業(yè)管理糾紛解決機(jī)制和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)體制并在實(shí)際的工作得以切實(shí)落實(shí)，才能使得物業(yè)管理以健康、有序、順暢的方向發(fā)展，真正解決物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差的這個根本性問題，提高物業(yè)與業(yè)主之間的信任感和依賴感。（作者單位：西北農(nóng)林科技大學(xué)）

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