肖霞

金融消費者保護日益成為后危機時代全球金融監(jiān)管改革的重要內(nèi)容。我國金融消費者保護工作起步較晚，金融消費者權(quán)益受到侵害現(xiàn)象還相當普遍，借鑒發(fā)達國家經(jīng)驗，建立健全制度體系，強化監(jiān)管部門職責，規(guī)范金融企業(yè)行為，已成為金融消費者保護工作的當務(wù)之急。

一、婁底市金融消費者權(quán)益保護工作現(xiàn)狀

（一）金融消費者權(quán)益保護組織體系初步確立。

婁底市于2012年8月28日成立了消費者委員會金融分會，會員涵蓋全市所有銀行、證券、保險機構(gòu)共41家單位，分會接受人民銀行婁底市中心支行領(lǐng)導，業(yè)務(wù)上接受婁底市消費者委員會指導。同時，在人民銀行婁底市中心支行設(shè)立金融消費權(quán)益保護中心（以下簡稱保護中心），在各縣（市）支行設(shè)立分中心，作為日常辦事機構(gòu)；在金融機構(gòu)設(shè)立投訴站，受理和承辦金融消費糾紛。出臺《婁底市消費者權(quán)益保護委員會金融分會章程》、《婁底市金融消費者權(quán)益保護辦法》、《婁底市金融消費爭議處理內(nèi)部操作流程》3項制度和《婁底市金融業(yè)保護金融消費者權(quán)益自律公約》，構(gòu)筑了金融消費權(quán)益保護工作的基本框架。建立“8811315”專線、政府門戶網(wǎng)站、消費者協(xié)會、金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點（投訴站）四條渠道，受理消費者投訴。構(gòu)建聯(lián)席會議和維權(quán)中心QQ群兩個平臺研究和部署金融消費權(quán)益保護工作，發(fā)布信息、反映情況、剖析案例、交流經(jīng)驗。

（二）金融機構(gòu)處理金融消費糾紛能力不斷增強。

保護中心建立了跟蹤督辦、專項檢查、定期通報和綜合評價制度，有效提升了金融機構(gòu)處理投訴能力。目前，婁底轄內(nèi)金融機構(gòu)普遍建立了金融消費糾紛處理制度，明確了金融消費糾紛受理部門，配置了工作人員，健全了消費糾紛受理渠道（見表1），對普通的金融消費糾紛能在3個工作日內(nèi)可以辦結(jié)。

金融機構(gòu)名稱職能部門人員配置專職兼職制度

（個）受理渠道工商銀行辦公室031電話、來信、當面投訴。農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)辦071電話、上門投訴中國銀行綜合保衛(wèi)部041電話、上門投訴建設(shè)銀行個人金融部062電話、柜臺交通銀行服務(wù)辦120電話、柜臺招商銀行辦公室113電話、柜臺、當面投訴華融湘江綜合保衛(wèi)部011電話、郵件信用聯(lián)社業(yè)務(wù)合規(guī)部041電話、網(wǎng)點意見薄郵儲銀行綜合管理部172電話、網(wǎng)點意見薄太平洋壽險辦公室061電話平安財險辦公室102電話二、婁底市金融消費者權(quán)益保護工作中存在的主要問題

（一）金融機構(gòu)侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象較為普遍。

據(jù)統(tǒng)計，2013年婁底全轄共受理金融消費者投訴397起，涉及到侵害金融消費者的所有權(quán)利，包括知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴權(quán)、安全保障權(quán)、自主選擇權(quán)，其中侵害知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴權(quán)這三項權(quán)利較為嚴重，占總投訴量的892%（見表2）。

（四）部分金融消費者申張權(quán)利方式存在違法現(xiàn)象。

金融消費者在發(fā)現(xiàn)自己權(quán)利受到侵害后，很大一部分消費者不是通過正常渠道，有理有節(jié)地申訴和主張自己的權(quán)利，而是采取簡單粗暴，乃至是違法的方式，到金融機構(gòu)營業(yè)場所吵鬧，甚至威脅經(jīng)辦人員，損壞金融機構(gòu)設(shè)施，嚴重擾亂金融機構(gòu)經(jīng)營。由于維權(quán)方式存在過錯，在公安機關(guān)的干預和調(diào)解之下，消費者只能得到象征性的賠償，造成自己的正當權(quán)利得不到主張。據(jù)不完全統(tǒng)計，2013年婁底市共發(fā)生該類事件34起，80%以上集中在農(nóng)村銀行網(wǎng)點。如新化縣農(nóng)業(yè)銀行圳上分理處2013年4次被消費者封門。

三、影響金融消費者權(quán)益保護工作的主要因素

（一）法律層面：保護金融消費者的法律法規(guī)不健全

1金融消費者保護的基本法律缺失?！断M者權(quán)益保障法》是我國消費者保護的基本法律規(guī)范，但是，由于“金融消費”的對象屬于技術(shù)性和專業(yè)性較強的金融商品和服務(wù)，《消費者權(quán)益保護法》沒有給出針對性的回應(yīng)，因此它在對金融消費者保護的適用性上被大大削弱。

2金融消費者保護的特別立法層級較低。目前有關(guān)金融消費者保護的法律法規(guī)主要體現(xiàn)在中央銀行和監(jiān)管機構(gòu)的行政規(guī)章和規(guī)范性文件之中，效力層級較低，且過于抽象，缺乏可操作性。而低層次的金融消費者保護立法帶來的最大問題即是為金融機構(gòu)留下了較大的逐利空間，影響消費者權(quán)益的實現(xiàn)。

3金融消費者保護法律體系缺乏針對性。我國金融法律在規(guī)制金融市場主體行為時，側(cè)重點在確保金融機構(gòu)經(jīng)營行為的合規(guī)性上，而不是圍繞金融消費者權(quán)益保護而展開的。因此在責任方式上，多偏重于運用行政和刑事手段予以制裁，對民事救濟則基本未涉及。

（二）經(jīng)營層面：金融機構(gòu)沒有形成以消費者為中心的經(jīng)營理念

1對消費者在金融市場中的地位缺乏清醒的認識。金融機構(gòu)對消費者在金融市場中的基礎(chǔ)性地位視而不見，片面強調(diào)自己的商業(yè)性特征，在處理自己與消費者利益時，把雙方的關(guān)系對立起來，過分強調(diào)自身的利益，忽視消費者的利益。

2風險揭示不充分。營銷人員在開展產(chǎn)品宣傳時，將金融產(chǎn)品可能存在的風險進行淡化處理，或者根本不提及，造成客戶盲目購買產(chǎn)品，不僅起不到增值保值個人財富的作用，有時候甚至使自己的利益遭受較大損失。

3夸大宣傳收益率。部分金融機構(gòu)在推廣投資或理財產(chǎn)品時，片面強調(diào)產(chǎn)品的收益率。金融機構(gòu)的不當宣傳導致投資者對理財產(chǎn)品的誤解和過分期待，嚴重損害了金融消費者的知情權(quán)和收益權(quán)。

（三）消費者層面：金融教育缺失。

金融素質(zhì)己成為國民綜合素質(zhì)的重要組成部分。一個受過良好教育的消費者能夠正確認識金融產(chǎn)品的風險和回報，理解相關(guān)的權(quán)利和責任，有利于理性決策，以及合理維持自身權(quán)益。近年來，盡管“一行三會”組織開展了“送金融知識進社區(qū)、進農(nóng)村”等宣傳普及活動，在網(wǎng)站建立了經(jīng)常性的金融基礎(chǔ)知識宣傳欄目，金融機構(gòu)也借助多種渠道推介了一些金融產(chǎn)品。但是，由于了解金融產(chǎn)品需要較強的專業(yè)知識，同時，金融產(chǎn)品又不斷推陳出新，更需要消費者系統(tǒng)深入持久地學習，監(jiān)管部門和金融機構(gòu)舉辦的宣傳活動很難達到這一效果。

（四）糾紛處理層面：示范性案例缺失。

運用示范性案例處理金融消費糾紛具有以下優(yōu)點：一是能幫助金融消費者降低糾紛解決的成本；二是有助于雙方當事人達成和解；三是能簡化金融消費者尋求救濟的程序、降低了維權(quán)成本，使得更多的消費者在利益受損時愿意尋求救濟，起到鼓勵其維權(quán)的作用。因此，示范性案例已成為部分發(fā)達國家解決消費者糾紛的重要手段。我國由于開展金融消費權(quán)益保護工作時間不長，監(jiān)管部門、金融機構(gòu)和司法部門對示范性案例庫建設(shè)重視不夠，造成示范性案例制度尚未用，影響了金融消費權(quán)益保護效率。

四、完善金融消費者權(quán)益保護體系的主要構(gòu)想

發(fā)達國家的經(jīng)驗表明，金融消費者保護離不開國家的介入，同時也有賴于行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、消費者保護組織等其他社會力量的廣泛參與。保護消費者權(quán)益是全社會的共同責任，應(yīng)當盡早構(gòu)建起多層次的金融消費者保護權(quán)益體系。

（一）確立合理的金融消費權(quán)益保護原則。

一是國家保護原則。通過立法明確國家對金融機構(gòu)日常經(jīng)營進行必要的監(jiān)督和檢查，對侵犯消費者權(quán)益的行為進行及時查處；設(shè)立專門組織保護金融消費者的利益，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。金融消費者在金融市場中處于相對弱勢地位，而金融機構(gòu)則擁有組織性、專業(yè)性，雙方存在較大差別，因此有必要對金融消費者進行傾斜保護，對金融機構(gòu)做出一些合理的限制，使金融消費者能與金融機構(gòu)適度抗衡。三是及時和有效保護原則。金融產(chǎn)品和服務(wù)一般都擁有廣泛的消費者，涉及面廣、社會影響大。一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)迅速采取措施，避免更多的消費者受到損失。同時迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴大，有利于及時維護金融秩序和社會穩(wěn)定。

（二）完善金融消費權(quán)益保護立法。

一是利用《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等專業(yè)法修改的契機，明確將保護金融消費者權(quán)益列為金融監(jiān)管的的重要目標。二是對金融消費者保護進行專章規(guī)定，以法律形式對金融消費者的概念予以確定和厘清，內(nèi)容包括界定金融消費者以及保護范圍、特殊權(quán)利、保護原則和糾紛解決途徑等。三是細化“一行三會”對消費者權(quán)益保護的職責，做到在消費者教育、信息披露和糾紛解決等方面職責分明，

有具體的方法和步驟可循。

（三）構(gòu)建金融消費糾紛示范性案例制度。

一是建立示范性案例啟動制度。金融消費者可以申請啟動示范性案例，金融機構(gòu)也可以建議適用，但消費者拒絕的除外。二是建立示范性案例形成機制。法院、監(jiān)管部門應(yīng)監(jiān)督金融機構(gòu)建立金融糾紛示范性案例庫，在金融系統(tǒng)內(nèi)進行資源共享與互認，逐步形成全行業(yè)的示范性案例庫。三是完善示范性案例的執(zhí)行保障機制。賦予金融監(jiān)管部門執(zhí)行監(jiān)督的權(quán)能，對不執(zhí)行示范性案例所作出的判決結(jié)果的金融機構(gòu)，追究責任并予以懲罰。

（四）加強金融教育，提升金融消費者的素質(zhì)。

一是將金融知識教育納入到公民基礎(chǔ)教育范疇，推動金融常識普及。二是央行及銀、證、保監(jiān)管當局應(yīng)在其官方網(wǎng)站上建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內(nèi)容；定期組織開展金融知識宣傳活動，主動向金融消費者開展金融知識普及教育和金融信息外部支援，增強消費者風險防范意識。三是金融行業(yè)協(xié)會要適時編制金融消費者教育資料、建立包括電子媒介在內(nèi)的消費者教育載體、接受消費者的信息咨詢，出版對金融服務(wù)消費者教育以及提供比較金融產(chǎn)品特性的刊物，提高金融消費者的自我保護能力。

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