□夏秀芳XIA Xiu-fang 黃建軍HUANG Jian-jun 陶春燕TAO Chun-yan 吳芳WU Fang 徐麗婷XU Li-ting 彭文PENG Wen

在過(guò)去的30年中，我們的醫(yī)學(xué)及醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)迎來(lái)了史上最好的發(fā)展時(shí)期。但在醫(yī)學(xué)技術(shù)水平大幅提高，醫(yī)療救治能力大幅改善的今天，民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度沒(méi)有同步提高[1]，反而出現(xiàn)了醫(yī)患矛盾急劇攀升，醫(yī)患關(guān)系緊張顯而易見(jiàn)，這也大大地降低了我們每一個(gè)人的幸福指數(shù)，尤其近年來(lái)頻頻出現(xiàn)的傷醫(yī)事件，使醫(yī)患關(guān)系走入困境，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系迫在眉睫。

從各個(gè)層面系統(tǒng)研究醫(yī)患關(guān)系失諧的原因，仍然是我們面臨的長(zhǎng)期課題，本文從多角度出發(fā)，通過(guò)分別對(duì)醫(yī)務(wù)人員和患者及家屬進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知的調(diào)查，最后提出構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策與建議，研究結(jié)果對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象。對(duì)普陀區(qū)西部醫(yī)聯(lián)體范圍內(nèi)，6家地段醫(yī)院（曹楊、真如、長(zhǎng)風(fēng)、白玉、長(zhǎng)征、桃浦）、2家二級(jí)醫(yī)院（利群、中醫(yī)）、1家三級(jí)醫(yī)院（普中心），共9家單位的1190名醫(yī)務(wù)人員及984名患者及家屬進(jìn)行了調(diào)查。

2.研究方法。本研究采用問(wèn)卷調(diào)查的方法。分別設(shè)計(jì)了面向醫(yī)務(wù)人員和患者及家屬的調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，由各醫(yī)院醫(yī)務(wù)科人員負(fù)責(zé)發(fā)放、收回調(diào)查表。共發(fā)放問(wèn)卷2200份，其中調(diào)查患者及家屬1000名，收回有效問(wèn)卷984份，有效率98.4%；調(diào)查醫(yī)務(wù)人員1200名，收回有效問(wèn)卷1190份，有效率99.2%。如表1所示。

3.資料統(tǒng)計(jì)。對(duì)所收集資料進(jìn)行統(tǒng)一的整理、錄入、核對(duì)，采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

表1 調(diào)查對(duì)象總體基本情況

結(jié)果及分析

1.對(duì)醫(yī)患關(guān)系和諧度的評(píng)價(jià)各異，醫(yī)方較為悲觀。在對(duì)目前醫(yī)患關(guān)系和諧度的認(rèn)知上，21.8%的患方認(rèn)為非常緊張和比較緊張，54.4%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為非常緊張和比較緊張。如表2所示。

醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系和諧程度的評(píng)價(jià)較為悲觀，這與患者維權(quán)暴力化日趨普遍有關(guān)，75.2%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為目前執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化，有82.3%的醫(yī)務(wù)人員不希望自己的子女從醫(yī)。

表2 醫(yī)患關(guān)系和諧度的認(rèn)知

2.大部分患方認(rèn)為信任醫(yī)方。醫(yī)患互信是和諧醫(yī)患關(guān)系建立的基礎(chǔ)，針對(duì)醫(yī)患信任的問(wèn)題，本課題研究的結(jié)果顯示，在“是否信任醫(yī)務(wù)人員”的問(wèn)題上，患方中56.1%的人回答“是”，而醫(yī)務(wù)人員中42.6%的人回答“是”，醫(yī)方認(rèn)為患者不信任醫(yī)務(wù)人員的比例明顯高于患方，顯示現(xiàn)狀情況挫傷了醫(yī)務(wù)人員的自信。

3.雙方對(duì)于醫(yī)患沖突責(zé)任主體評(píng)價(jià)不同。71.5%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為造成醫(yī)患關(guān)系沖突的責(zé)任主要在于患方，62.2%的患者認(rèn)為引起醫(yī)患關(guān)系沖突的責(zé)任歸于醫(yī)方。從不同的結(jié)論中我們能深刻地感受到，主要的歸因還是由于醫(yī)患雙方缺乏有效的溝通。醫(yī)患雙方缺乏有效的溝通，仍是目前制約醫(yī)患關(guān)系和諧的瓶頸。

4.醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因評(píng)價(jià)比較。患者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因排在前4位的分別是醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高(45.2%)、某些醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心差(32.8%)、和患者及家屬溝通不夠(28.2%)、媒體輿論導(dǎo)向不公 (25.1%)。醫(yī)務(wù)人員則認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因排在前4位的分別是媒體輿論導(dǎo)向不公(48.7%)、醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高（42.4%）、醫(yī)患溝通不夠(39.7%)、某些醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心差(25.4%)。

從總體來(lái)看，媒體輿論導(dǎo)向的負(fù)面影響對(duì)醫(yī)務(wù)人員更強(qiáng)烈?？赡艿脑?yàn)槟壳按蟊妭髅胶蜕鐣?huì)輿論對(duì)醫(yī)務(wù)人員的觀點(diǎn)不夠公正，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員非常反感，加之，部分媒體將醫(yī)患關(guān)系定位為簡(jiǎn)單的消費(fèi)關(guān)系，由此認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的第一大原因是媒體輿論導(dǎo)向的負(fù)面影響。

醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高是雙方較為一致的看法，對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高，政府應(yīng)該承擔(dān)主要的責(zé)任，政府應(yīng)該嚴(yán)格打擊藥品流通環(huán)節(jié)的暴利，并依據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)公眾不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需求，不斷增加基本醫(yī)療保健的經(jīng)濟(jì)投入。

5.雙方對(duì)媒體報(bào)道客觀性看法不同。長(zhǎng)期以來(lái)，部分媒體片面、不客觀、缺乏專業(yè)性的報(bào)道對(duì)醫(yī)務(wù)人員群體已產(chǎn)生深刻影響，而患者并沒(méi)有長(zhǎng)期處在醫(yī)患糾紛的環(huán)境中，對(duì)媒體的失實(shí)報(bào)道并沒(méi)有深刻的體會(huì)，因此雙方對(duì)媒體報(bào)道公正性評(píng)價(jià)存在顯著差異。83.3%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為媒體報(bào)道不客觀，41.0%的患者認(rèn)為媒體報(bào)道客觀，經(jīng)卡方檢驗(yàn)，P值小于0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

表3 醫(yī)患雙方對(duì)媒體報(bào)道客觀性看法

6.醫(yī)患雙方對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系途徑的看法。運(yùn)用多選變量分析方法，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為改善醫(yī)患關(guān)系的主要措施有：醫(yī)療體制改革和立法，保證新聞報(bào)道公正，增加對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的財(cái)政投入；患者認(rèn)為主要措施有：降低醫(yī)藥費(fèi)用，糾正醫(yī)療不正之風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

建議及對(duì)策

1.健全醫(yī)療體制，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系。我國(guó)已把加快推進(jìn)基本醫(yī)療保障體系建設(shè)、促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化、健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系、建立健全藥品供應(yīng)保障體系、推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)作為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的目標(biāo)，這幾項(xiàng)目標(biāo)的確定對(duì)于醫(yī)療市場(chǎng)化帶來(lái)的“看病貴、看病難”引發(fā)的不良醫(yī)患關(guān)系有著根本的改善作用，但是制度的建立、完善以及出現(xiàn)實(shí)效是需要一個(gè)過(guò)程的，因此，要做到政策能夠“擲地有聲”才是最關(guān)鍵的[2]。

政府應(yīng)該加大財(cái)政投入，維護(hù)醫(yī)院的公益性，立法機(jī)關(guān)應(yīng)該加快理順衛(wèi)生法律法規(guī)之間的關(guān)系，盡快制定與形式發(fā)展相適應(yīng)的有關(guān)醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)務(wù)人員人身安全保障等方面的法律法規(guī)，執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)破壞醫(yī)療秩序的事件依法處理，改善醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境，減少醫(yī)務(wù)人員防御心理，共同促進(jìn)醫(yī)患雙方建立相互信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.新聞媒體的輿論導(dǎo)向。新聞媒體應(yīng)成為加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系溝通的橋梁和平臺(tái)，進(jìn)行客觀、全面、公正的報(bào)道，倡導(dǎo)理性地處理醫(yī)療糾紛，理解醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)性，加大對(duì)正面能量的報(bào)道，自覺(jué)為醫(yī)患關(guān)系和諧做“加法”，承擔(dān)起醫(yī)學(xué)科普及普及法律教育的責(zé)任，避免根據(jù)單方面反映的情況作出失實(shí)報(bào)道。由于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的特殊性，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的分擔(dān)機(jī)制中應(yīng)該包括多方因素，將所有的風(fēng)險(xiǎn)全部強(qiáng)加給任何一方都是不公平的。

3.加強(qiáng)醫(yī)患間的有效溝通，增進(jìn)醫(yī)患之間的信任。有效的醫(yī)患溝通，對(duì)于雙方都非常必要，對(duì)于患方來(lái)講可以增強(qiáng)對(duì)醫(yī)療行為的了解和認(rèn)同，對(duì)于醫(yī)方來(lái)講是一種獲得信任、減輕心理負(fù)擔(dān)的過(guò)程，使醫(yī)患雙方能夠相互理解，有效地減少醫(yī)患雙方之間不必要的誤會(huì)和矛盾，使醫(yī)患關(guān)系實(shí)現(xiàn)可持續(xù)和諧發(fā)展[3]。

醫(yī)方在診治的過(guò)程中，始終是處于主導(dǎo)地位的，這是由疾病的復(fù)雜性和醫(yī)學(xué)手段的專業(yè)化決定的，所以，醫(yī)方必須肩負(fù)起教育患者的責(zé)任，不僅僅是“治病”，而且是“生病的人”，所以必要積極主動(dòng)地和患方進(jìn)行溝通，換位思考，多站在患者的角度，更耐心地解答患者的疑問(wèn)。

患方應(yīng)增加對(duì)醫(yī)療知識(shí)的學(xué)習(xí)，理解醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)性和探索性，尊重醫(yī)務(wù)人員，當(dāng)診療出現(xiàn)意外時(shí)，理智面對(duì)，可以通過(guò)法律的程序來(lái)解決，而不是擾亂正常的醫(yī)療秩序。

4.強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員道德責(zé)任，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)學(xué)服務(wù)的對(duì)象是人，醫(yī)療活動(dòng)直接關(guān)系到人的健康和生命，因此，醫(yī)務(wù)人員要有良好的職業(yè)道德，做到一切以患者為中心，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，醫(yī)治病人不僅需要較好的技術(shù)水平，還需要充滿愛(ài)心的人文關(guān)懷。醫(yī)院要堅(jiān)持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育要與醫(yī)院文化建設(shè)相結(jié)合，不斷加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中的人文關(guān)懷色彩，重視醫(yī)療質(zhì)量。

5.提高醫(yī)務(wù)人員收入，保障醫(yī)務(wù)人員的合理待遇。我國(guó)醫(yī)務(wù)人員的收入現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的期望收入與現(xiàn)實(shí)收入存在差異，收入低是醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作不滿意的首要因素，醫(yī)務(wù)人員的合理利益被忽略以及醫(yī)務(wù)人員試圖通過(guò)其他途徑尋求經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。特別是年輕的醫(yī)生，他的收入難以支付住房和生活費(fèi)。培養(yǎng)多年的博士、碩士，有很多因此放棄了醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員的子女愿意從醫(yī)的不多，醫(yī)療隊(duì)伍的穩(wěn)定存在著問(wèn)題。醫(yī)生不僅培養(yǎng)周期長(zhǎng)、成本高，而且從事的是高勞動(dòng)強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，他們的經(jīng)濟(jì)收入，他們的福利待遇必須體現(xiàn)他們應(yīng)有的價(jià)值，與他們承擔(dān)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)相匹配。所以要提高醫(yī)務(wù)人員的待遇，要落實(shí)好醫(yī)藥分開(kāi)后對(duì)醫(yī)務(wù)人員的補(bǔ)償機(jī)制，適當(dāng)調(diào)整醫(yī)務(wù)人員的勞務(wù)價(jià)值，在保證醫(yī)院正常運(yùn)行同時(shí)，保證醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的收入，能夠使之有尊嚴(yán)的生活。

6.充分發(fā)揮社會(huì)志愿者第三方協(xié)調(diào)作用，使之成為維系醫(yī)患關(guān)系的有效紐帶。醫(yī)院的社會(huì)志愿者具有雙重身份，他們既可能成為患者、患者家屬，也具有一定醫(yī)療常識(shí)、比較了解醫(yī)院環(huán)境，針對(duì)這一人群進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，58%的志愿者認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系比較緊張和緊張，45%的志愿者認(rèn)為當(dāng)下醫(yī)務(wù)人員工作是很有壓力的。這些人在從事醫(yī)院的社會(huì)志愿者之前與大部分患者一樣存在著對(duì)于醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的不理解，但在他們成為了醫(yī)院的社會(huì)志愿者后，通過(guò)與醫(yī)務(wù)工作者的深入接觸，增加對(duì)醫(yī)療行業(yè)的了解，絕大多數(shù)人對(duì)于醫(yī)院、醫(yī)務(wù)工作人員都有了一定的改觀，他們能夠更客觀、更理性的看待醫(yī)患雙方的關(guān)系。在醫(yī)患關(guān)系相對(duì)敏感的時(shí)期，社會(huì)志愿者在醫(yī)院管理中起到了重要作用，他們可以協(xié)助醫(yī)務(wù)人員維持醫(yī)療秩序，幫助完善醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，作為第三方，志愿者與病人間的交流更為直接有效。所以，把志愿者作為第三方引入整個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，可以使之成為醫(yī)方與患者間良好的溝通橋梁，避免雙方因信息溝通不暢而造成理解誤區(qū)，從而減少矛盾與不必要的紛爭(zhēng)。

醫(yī)患關(guān)系緊張是由多方因素構(gòu)成的，緩解醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策也是多方面構(gòu)成的，它有賴于國(guó)家醫(yī)療改革加快、財(cái)政投入加大、法律法規(guī)完善、媒體理性傳播、大眾道德水平提升、加強(qiáng)醫(yī)院管理等全方位的努力，是一項(xiàng)比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，任重而道遠(yuǎn)，但是，通過(guò)多方努力，相信終將實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧構(gòu)建。

1 周子君.我們?cè)撊绾胃纳凭o張的醫(yī)患關(guān)系[J].醫(yī)院管理論壇，2012,29(10):3

2 樂(lè)虹，魏俊麗，向雪瓶，等.醫(yī)患關(guān)系雙方認(rèn)知差異比較研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2011,31(1):15-17

3 肖鳳，田瑞春，廖義林，等.醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知情況的調(diào)查分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2006,27(12):26-27