■ 于 杰（北華大學(xué)法學(xué)院 吉林省吉林市 132013）

網(wǎng)絡(luò)交易作為一種全新的交易模式發(fā)展迅速，但與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象也不斷發(fā)生，如何切實(shí)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，完善相關(guān)的法律制度是當(dāng)前亟需解決的問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者概述

網(wǎng)絡(luò)交易是指消費(fèi)者和網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者以網(wǎng)絡(luò)作為媒介借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)締結(jié)合同進(jìn)行的交易活動(dòng)。與傳統(tǒng)交易模式相比，網(wǎng)絡(luò)交易獨(dú)具虛擬性、便捷性、風(fēng)險(xiǎn)性等諸多特點(diǎn)。所謂虛擬性是指在網(wǎng)絡(luò)交易中，交易雙方是不見(jiàn)面的，買(mǎi)方只能通過(guò)相關(guān)的圖片和賣(mài)家的文字描述大體了解商品的基本信息，買(mǎi)方和賣(mài)方進(jìn)行交流及達(dá)成交易都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息的傳輸來(lái)完成的。所謂便捷性是指網(wǎng)絡(luò)交易省時(shí)省力，提供給廣大消費(fèi)者前所未有的商品多樣化選擇，消費(fèi)者足不出戶(hù)就可以暢想購(gòu)物的樂(lè)趣。所謂風(fēng)險(xiǎn)性是指網(wǎng)絡(luò)交易通常采用網(wǎng)銀的方式進(jìn)行電子支付。電子支付是一種虛擬支付，在這種支付環(huán)境下，可能存在虛假的支付網(wǎng)站，導(dǎo)致消費(fèi)者的用戶(hù)名、賬號(hào)及密碼的泄漏，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。至于網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者，其實(shí)就是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的消費(fèi)者，他們與傳統(tǒng)消費(fèi)者沒(méi)有本質(zhì)上的區(qū)別，只是兩者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的方式等方面存在差異，因此網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者可以被進(jìn)一步定義為因生活消費(fèi)需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的自然人。

域外網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的借鑒

（一）美國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

第一，對(duì)格式合同的規(guī)制。格式合同的最大特點(diǎn)就是具有非協(xié)商性，即一方提供格式條款后，另一方只能接受或拒絕，無(wú)協(xié)商的余地。基于此，美國(guó)《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》中規(guī)定：只有消費(fèi)者明確認(rèn)可的格式條款對(duì)其具有約束力，甚至于“如果消費(fèi)者已經(jīng)付了錢(qián)，又主張?jiān)摋l無(wú)效，雙方不能達(dá)成一致，對(duì)于締結(jié)電子合同所產(chǎn)生的費(fèi)用和損失，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該給予一定的補(bǔ)償”。第二，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易隱私權(quán)的保護(hù)。美國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中隱私權(quán)問(wèn)題的保護(hù)以行業(yè)自律為主，法律規(guī)范為輔。首先通過(guò)建議性的行業(yè)指引、網(wǎng)絡(luò)隱私認(rèn)證計(jì)劃、技術(shù)保護(hù)模式強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)；然后出臺(tái)專(zhuān)門(mén)法律對(duì)特定主體的隱私權(quán)加以保護(hù)，例如《兒童在線隱私權(quán)保護(hù)法》和《兒童在線隱私保護(hù)規(guī)則》。第三，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者履約能力的規(guī)定。為了保證經(jīng)營(yíng)者的履約能力，《郵件或電話購(gòu)物規(guī)則》嚴(yán)格限制了網(wǎng)絡(luò)交易的諸多交易細(xì)節(jié)，一旦經(jīng)營(yíng)者違約消費(fèi)者可以選擇終止合同也可以要求繼續(xù)履行。消費(fèi)者選擇解除合同，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該退還貨款。如果經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳，實(shí)際上沒(méi)有履約能力，將被聯(lián)邦的相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處罰。

（二）歐盟對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

關(guān)于合同履行的問(wèn)題。為協(xié)調(diào)各成員國(guó)在遠(yuǎn)距離締結(jié)合同過(guò)程中產(chǎn)生的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，歐盟于1997年頒布了《關(guān)于遠(yuǎn)距離合同訂立過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的指令》。該指令確立了冷卻期制度，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者無(wú)法履行合同的預(yù)先告知條款和履行合同的期限，另外對(duì)于強(qiáng)制交易問(wèn)題也做了規(guī)定，禁止經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制交易。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛管轄權(quán)的規(guī)定。為解決網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者糾紛訴訟管轄問(wèn)題，《布魯塞爾公約》規(guī)定成員國(guó)消費(fèi)者提起訴訟，既可以向其居住地的法院提起訴訟，也可以向經(jīng)營(yíng)者所在地的法院提起訴訟，但是如果經(jīng)營(yíng)者起訴消費(fèi)者，只能向消費(fèi)者所在地的法院起訴。公約還規(guī)定，雙方有權(quán)在合同訂立時(shí)約定糾紛的管轄法院并且只有約定的法院才具有處理糾紛的權(quán)利。

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足及形成原因

（一）我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足

知情權(quán)受限。網(wǎng)絡(luò)交易與傳統(tǒng)交易不同，在傳統(tǒng)交易中，消費(fèi)者可以和經(jīng)營(yíng)者面對(duì)面的溝通交流，真實(shí)地了解商品的質(zhì)量、價(jià)款、性能等；而在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者的，消費(fèi)者要想購(gòu)買(mǎi)商品，只能通過(guò)經(jīng)營(yíng)者提供的圖片信息和文字描述來(lái)了解。但是經(jīng)營(yíng)者為獲得更大的利潤(rùn)，往往會(huì)對(duì)自己的商品做出不真實(shí)的描述，夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，而對(duì)商品的缺陷卻只字不提，一些商家甚至雇人來(lái)刷評(píng)分刷信用，消費(fèi)者對(duì)于商家提供的這些信息很難辨別真?zhèn)巍?/p>

隱私權(quán)難以得到保障。網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者登陸網(wǎng)站或者進(jìn)入商家的界面，都需要首先注冊(cè)為會(huì)員，填寫(xiě)姓名、身份證號(hào)、電話號(hào)碼、電子郵件等個(gè)人基本信息。然而，服務(wù)商收集消費(fèi)者的基本信息后，并沒(méi)有盡到保管的義務(wù)。一些商家為了自己的利益，未經(jīng)消費(fèi)者的同意，對(duì)消費(fèi)者的信息進(jìn)行收集、整理，有償提供給第三方，消費(fèi)者因此經(jīng)常受到短信、電話、電子郵件的騷擾。 我國(guó)相關(guān)的法律雖然對(duì)消費(fèi)者的隱私權(quán)予以明確的規(guī)定，但由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，使網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者的隱私權(quán)不同于一般隱私權(quán)，網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者并不能得到充分的保障，正如美國(guó)ACLU的隱私公共教育協(xié)作者杰一·斯坦利說(shuō)：“技術(shù)的飛速發(fā)展帶來(lái)了一系列‘網(wǎng)絡(luò)侵?jǐn)_問(wèn)題’，而法律還處在石器時(shí)代”。

公平交易權(quán)受到侵害。網(wǎng)絡(luò)交易中存在格式合同，經(jīng)營(yíng)者為了維護(hù)自己的利益，制定出對(duì)自己有利的格式條款，減輕自己的責(zé)任，免除自己的義務(wù)，同時(shí)加重消費(fèi)者的責(zé)任，減少消費(fèi)者的權(quán)利，消費(fèi)者沒(méi)有協(xié)商的余地，只能選擇接受或者放棄該合同，從而使消費(fèi)者的合法權(quán)利受到侵害。另外，網(wǎng)絡(luò)交易只有一個(gè)信息平臺(tái)，消費(fèi)者只能通過(guò)經(jīng)營(yíng)者提供的商品信息和價(jià)格來(lái)決定其性?xún)r(jià)比，這種看似合理的交易方式，實(shí)際上也容易受到網(wǎng)絡(luò)虛假信息的蒙騙，致使消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到侵害。

損害求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者以電子數(shù)據(jù)的形式完成交易，而電子數(shù)據(jù)的虛擬性很強(qiáng)，不法經(jīng)營(yíng)者完全可以利用高科技手段，將電子數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除，毀滅證據(jù)。在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)糾紛時(shí)，消費(fèi)者舉證責(zé)任困難，另外由于網(wǎng)絡(luò)交易中許多問(wèn)題沒(méi)有明確的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者會(huì)拿“產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域時(shí)科學(xué)技術(shù)水平尚未發(fā)現(xiàn)其存在瑕疵”為由進(jìn)行抗辯。網(wǎng)絡(luò)交易雖然具有便捷、省時(shí)省力的特點(diǎn)，但上述問(wèn)題的存在使得消費(fèi)者自身的合法利益受到損害，求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。

（二）我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足的形成原因

其一，立法滯后與缺失。網(wǎng)絡(luò)交易是一種新生事物，很多國(guó)家已經(jīng)適時(shí)出臺(tái)專(zhuān)門(mén)的法律規(guī)范對(duì)其予以規(guī)制。反觀我國(guó)，僅在最新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加了若干有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易的條款，單純的幾個(gè)法條對(duì)于處于弱勢(shì)地位，對(duì)于渴望法律保護(hù)的網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者而言簡(jiǎn)直就是杯水車(chē)薪。其二，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)缺乏自律制度?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)自律的基本原則是愛(ài)國(guó)、守法、公平、誠(chéng)信。然而在網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營(yíng)者為了自身的利益，使用不正當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，利用消費(fèi)者提供的信息從事與消費(fèi)者無(wú)關(guān)的活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)者的這些行為違反了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律的基本原則。其三，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)淡薄。在網(wǎng)絡(luò)交易迅猛發(fā)展的今天，消費(fèi)者根據(jù)自己的需求在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行各種交易。但在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者需向經(jīng)營(yíng)者提供個(gè)人資料，而且消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)瀏覽的痕跡經(jīng)常被跟蹤，如消費(fèi)者瀏覽的網(wǎng)站、消費(fèi)習(xí)慣、信用記錄等。這些信息被網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商所收集，甚至出賣(mài)給第三方。大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本過(guò)高，需要大量的時(shí)間、人力和物力，自己又沒(méi)什么損失，所以有的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)自己的個(gè)人信息被利用持一種放任的態(tài)度，在一定條件下給不法分子可乘之機(jī)。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，不會(huì)注意保護(hù)個(gè)人的隱私，沒(méi)有形成良好的自我保護(hù)意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的淡薄，使消費(fèi)者的合法權(quán)益正在受到實(shí)質(zhì)的侵害。

完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的建議

（一）完善網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)立法

完善經(jīng)營(yíng)者的信息披露制度。歐盟《電子商務(wù)指令》對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中的經(jīng)營(yíng)者在線披露的信息種類(lèi)做了詳細(xì)的立法規(guī)定，包括網(wǎng)絡(luò)交易中企業(yè)的名稱(chēng)、公司簡(jiǎn)介、法定代表人的姓名、主要營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)所在地、電話或傳真的聯(lián)系方式，經(jīng)營(yíng)形態(tài)及核準(zhǔn)證照的號(hào)碼，是否加入自律機(jī)構(gòu)以及加入后會(huì)員資格的確認(rèn)方式等。而我國(guó)的法律中只有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)此內(nèi)容略有涉及，只要求網(wǎng)絡(luò)交易中企業(yè)在線披露其營(yíng)業(yè)執(zhí)照并由網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商審查其真實(shí)身份即可。目前我國(guó)的法律對(duì)經(jīng)營(yíng)者信息披露制度規(guī)定較少，在未來(lái)網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者知情權(quán)的法律保護(hù)中，除現(xiàn)有的法律規(guī)定外，還應(yīng)要求經(jīng)營(yíng)者披露包括電子郵件、電話、商家聯(lián)系地址等在內(nèi)的有效聯(lián)系方式、負(fù)責(zé)處理電子交易事項(xiàng)的責(zé)任人的聯(lián)系方式以及對(duì)經(jīng)營(yíng)者身份予以核實(shí)的查詢(xún)方法等。

完善對(duì)格式條款的規(guī)制。網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者不能面對(duì)面的進(jìn)行交易，大多數(shù)消費(fèi)者也不會(huì)花時(shí)間去閱讀格式條款，格式條款的提醒和說(shuō)明義務(wù)并不能很好的實(shí)施，所以需要法律對(duì)格式條款的提示問(wèn)題盡快作出規(guī)制。網(wǎng)絡(luò)格式合同的提示應(yīng)當(dāng)采取明示的提示方法，文字要清晰、醒目，網(wǎng)絡(luò)格式合同的提示程度，要采用客觀合理性和特別提醒的雙重標(biāo)準(zhǔn)。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的非訴爭(zhēng)端解決機(jī)制

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛發(fā)生時(shí)，為方便網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在線投訴和建議，有關(guān)部門(mén)可以建立一個(gè)權(quán)威的在線投訴中心，接受來(lái)自全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴；還可以建構(gòu)在線調(diào)解或仲裁平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的雙方當(dāng)事人不需要面對(duì)面的協(xié)商，只需登錄網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)解，通過(guò)聊天室、電子郵件或者是視頻方式等進(jìn)行協(xié)商，從程序開(kāi)始到進(jìn)行協(xié)商，再到意見(jiàn)達(dá)成，均通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成。目前我國(guó)法律并沒(méi)有賦予網(wǎng)上調(diào)解的效力，那么這個(gè)調(diào)解決定可謂是一紙空文，最終是不利于保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的。另外對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，因?yàn)槠浯蟛糠稚婕敖痤~都相對(duì)較小，所以在國(guó)外的實(shí)踐中，大部分的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和解或調(diào)解的方式進(jìn)行解決，而涉及金額較大的糾紛則選擇通過(guò)傳統(tǒng)的仲裁或訴訟方式解決。我國(guó)在2009年5月1日實(shí)施的《中國(guó)網(wǎng)上仲裁規(guī)則》對(duì)網(wǎng)絡(luò)仲裁有了明確的規(guī)定，這是繼美國(guó)之后的世界第二個(gè)開(kāi)始有網(wǎng)絡(luò)仲裁法律的國(guó)家，這是十分先進(jìn)的。但是遺憾的是該規(guī)則沒(méi)有與之相適應(yīng)的撤銷(xiāo)、承認(rèn)和執(zhí)行裁決的特殊程序，這嚴(yán)重削弱了網(wǎng)絡(luò)仲裁規(guī)則的價(jià)值。

（三）完善互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律制度

網(wǎng)路交易的虛擬性使得消費(fèi)者越來(lái)越看重經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)等級(jí)，于是經(jīng)營(yíng)者想方設(shè)法地提高自己的信譽(yù)，以至于一些無(wú)良賣(mài)家因?yàn)閷?duì)給其“差評(píng)”的買(mǎi)家心懷不滿而經(jīng)常打電話進(jìn)行騷擾。再加上最近又爆出知網(wǎng)電商銷(xiāo)售假貨的消息，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的復(fù)雜環(huán)境使得部分消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物望而卻步。所以網(wǎng)絡(luò)交易如果想持續(xù)性地發(fā)展下去必然要建立并健全行業(yè)自律制度，可以通過(guò)制定業(yè)內(nèi)交易規(guī)則和設(shè)計(jì)業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范，建立行業(yè)信譽(yù)等級(jí)等行業(yè)規(guī)范等多種渠道不斷予以完善。

（四）提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者的權(quán)益受損害是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的法律意識(shí)淡薄，網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者不懂得如何運(yùn)用法律進(jìn)行維權(quán)。多數(shù)消費(fèi)者都覺(jué)得維權(quán)成本過(guò)高，所以對(duì)自己權(quán)利受損害持放任態(tài)度。為提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，在日常生活中，政府應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)的法律援助組織，通過(guò)電視、電腦、廣播等形式向消費(fèi)者普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

在營(yíng)造商業(yè)誠(chéng)信文化、構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系的過(guò)程中，新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)功不可沒(méi)。新聞媒體在曝光不誠(chéng)信、違法經(jīng)營(yíng)行為時(shí)，要做到客觀、公正、公平，要恪守實(shí)事求是的傳播原則，塑造網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)任、重誠(chéng)信、守紀(jì)律的良好形象。傳播正能量，發(fā)揮新聞媒體的導(dǎo)向作用。

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