喬關(guān)民

（中共蘭州市城關(guān)區(qū)委黨校 甘肅 蘭州 730030）

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局所發(fā)布的數(shù)據(jù)，2000年，60歲以上老年人口為12998萬(wàn)人，占中國(guó)人口的比例首次突破10%。標(biāo)志著我國(guó)正式進(jìn)入老齡化社會(huì)。2013年老年人口數(shù)量突破2億大關(guān)，達(dá)到2.02億，老齡化水平達(dá)到14.8%。為應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)峻的老齡時(shí)代的養(yǎng)老挑戰(zhàn)。我們黨和政府在加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，制定出臺(tái)一系列政策法律的同時(shí)，又要求發(fā)揮群眾首創(chuàng)精神，在養(yǎng)老問題上積極探索和創(chuàng)新，以構(gòu)建中國(guó)特色社會(huì)主義的養(yǎng)老體制機(jī)制。蘭州市城關(guān)區(qū)作為甘肅省會(huì)城市中心區(qū)，人口老齡化形勢(shì)較為嚴(yán)峻。2009年，蘭州市人口數(shù)量為328萬(wàn)，60歲以上的老年人數(shù)量為46.38萬(wàn)，占全市人口比例的14.3%。其中城關(guān)區(qū)常住人口97.9萬(wàn)人，占蘭州市總?cè)丝冢ㄝ犎h五區(qū)）近1/3，60歲以上老年人15.6萬(wàn)人，占全區(qū)常住人口的16%。并以年均3%的速度遞增。2013年，城關(guān)區(qū)60歲以上老年人已高達(dá)19.69萬(wàn)人。如何解決城關(guān)區(qū)日益嚴(yán)重的老齡化問題。城關(guān)區(qū)從區(qū)情出發(fā)，結(jié)合學(xué)習(xí)蘇州滄浪區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)有養(yǎng)老模式進(jìn)行大膽改造和創(chuàng)新，推出了蘭州城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院模式。這個(gè)創(chuàng)舉，不僅在解決城關(guān)區(qū)近年來(lái)的養(yǎng)老問題上發(fā)揮了重大的作用，而且也得到國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人和中央有關(guān)部門的認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)。在此背景下，全國(guó)各地的有關(guān)人員也紛紛來(lái)城關(guān)區(qū)參觀取經(jīng)。2011年，蘭州市又出臺(tái)文件，要求全市推行城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院模式。城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院是否可復(fù)制？正是基于這樣一個(gè)問題，本文結(jié)合對(duì)城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行情況調(diào)查分析，以期為虛擬養(yǎng)老院的良性發(fā)展提供理論支持。

一、虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)行機(jī)理

目前，我國(guó)養(yǎng)老模式主要有三種，居家養(yǎng)老，家庭養(yǎng)老，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。從表象看，虛擬養(yǎng)老院雖被人們稱為“沒有圍墻的養(yǎng)老院”，具有機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的特性；同時(shí)，老人養(yǎng)老在家庭，又具有家庭養(yǎng)老的特性。但從其運(yùn)行機(jī)理來(lái)看，虛擬養(yǎng)老院和家庭養(yǎng)老，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式相去甚遠(yuǎn)。它應(yīng)是居家養(yǎng)老模式一種，是居家養(yǎng)老模式的創(chuàng)新。

辯證唯物主義系統(tǒng)論認(rèn)為，任何事物都是系統(tǒng)的存在，事物的發(fā)展，取決于事物的要素和系統(tǒng)兩個(gè)方面。而系統(tǒng)功效的發(fā)揮，核心在運(yùn)行機(jī)理。運(yùn)行機(jī)理是系統(tǒng)維持其潛在功能并使之成為特定的顯現(xiàn)功能而以一定規(guī)則規(guī)范系統(tǒng)內(nèi)各組成要素間的聯(lián)系、調(diào)節(jié)系統(tǒng)與環(huán)境關(guān)系的內(nèi)在協(xié)調(diào)方式及調(diào)節(jié)原理。從虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)行機(jī)理分析，無(wú)論是蘇州滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院，還是蘭州城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院，其運(yùn)行機(jī)理基本上是一致的。下面是有關(guān)專家學(xué)者繪制的兩個(gè)虛擬養(yǎng)老院的組織機(jī)構(gòu)圖和運(yùn)行流程圖[1]。通過這些圖例，結(jié)合我們的實(shí)地調(diào)查，我們可以分析兩個(gè)虛擬養(yǎng)老院在運(yùn)行機(jī)理上的異同及利弊，揭示虛擬養(yǎng)老院的實(shí)質(zhì)—運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)改造的“居家養(yǎng)老的升級(jí)版”

圖1 滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行流程

圖2-1 城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院服務(wù)流程

通過上述三個(gè)圖例，我們可以得出以下分析和結(jié)論：

1.虛擬養(yǎng)老院的四大組成要素及功能定位：政府、信息平臺(tái)、服務(wù)市場(chǎng)的供方（加盟企業(yè)、專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍、志愿者隊(duì)伍）、服務(wù)市場(chǎng)的需方（居家老齡人口）是構(gòu)成虛擬養(yǎng)老院的四大要素。這里最重要的要素就是信息平臺(tái)，這是虛擬養(yǎng)老院獨(dú)具特色的要素。如果抽掉這個(gè)要素。其它三個(gè)要素就是居家養(yǎng)老模式的必須要素。正是增加了信息平臺(tái)要素，虛擬養(yǎng)老院才成為居家養(yǎng)老模式的一種創(chuàng)新。在這四大要素中。政府的功能定位是：在虛擬養(yǎng)老院的創(chuàng)建和發(fā)展過程中，要始終發(fā)揮推動(dòng)者、扶持者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者和管理者的重要作用。養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的供方的功能定位是：按照入院老年人的需求和政府購(gòu)買的公共服務(wù)要求，為老人們提供更加專業(yè)化、個(gè)性化、全方位的養(yǎng)老服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的需方的功能定位：入院老年人自身不能解決的多層次的養(yǎng)老需求。信息平臺(tái)的功能定位是：運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，架起政府、服務(wù)市場(chǎng)的供方、服務(wù)市場(chǎng)的需方溝通的橋梁。整合入院老年人需求信息及服務(wù)，使得居家養(yǎng)老高效化，便捷化，全方位化。

2.虛擬養(yǎng)老院系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)理。首先，虛擬養(yǎng)老院系統(tǒng)的創(chuàng)建，需要政府的推動(dòng)和扶持。例如，在城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的創(chuàng)建過程中，區(qū)政府從制定《關(guān)于籌建蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的實(shí)施方案》，到區(qū)民政局下設(shè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，從構(gòu)建信息平臺(tái)，到征集運(yùn)營(yíng)企業(yè)，到下?lián)?50萬(wàn)元項(xiàng)目啟動(dòng)資金。正是有政府這只“看的見的手”，虛擬養(yǎng)老院系統(tǒng)才得建立。同樣，蘇州滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院的創(chuàng)建也離不開政府的推動(dòng)、扶持。雖然虛擬養(yǎng)老院建設(shè)的設(shè)想是由蘇州市滄浪區(qū)葑門街道辦事處下屬的鼎盛物業(yè)有限公司（民辦非企業(yè)單位）提出并最后承辦的。但基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)（如場(chǎng)地的提供、系統(tǒng)的開發(fā)等）、優(yōu)惠政策的提供（如政府對(duì)試點(diǎn)單位提供開辦經(jīng)費(fèi)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)的補(bǔ)貼、對(duì)養(yǎng)老援助的對(duì)象提供政府團(tuán)購(gòu)服務(wù)）、良好氛圍的營(yíng)造（政府對(duì)養(yǎng)老工作的重視）等，都離不開政府主導(dǎo)、推動(dòng)和扶持。這里需要指出的是，兩個(gè)虛擬養(yǎng)老院在創(chuàng)建之時(shí)，政府推動(dòng)和扶持的力度和設(shè)定的管理者是不一樣的，城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的創(chuàng)建，政府的推動(dòng)、扶持力度較大，并且確定在區(qū)民政局下設(shè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理。而滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院的創(chuàng)建，政府的推動(dòng)、扶持力度相對(duì)較小。其主要?jiǎng)?chuàng)辦者、管理者是街辦下屬單位。相比較而言，城關(guān)區(qū)將虛擬養(yǎng)老院作為政府的一個(gè)職能部門，更有利于集中充分整合使用養(yǎng)老資源，有利于政府的監(jiān)管。其次，創(chuàng)建后的虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)行，在于虛擬養(yǎng)老院的四大要素有機(jī)的配合。其正常的運(yùn)轉(zhuǎn)范式是：以入院老人通過信息服務(wù)平臺(tái)撥打養(yǎng)老需求電話為起點(diǎn)，信息服務(wù)平臺(tái)工作人員根據(jù)系統(tǒng)生成的入院老人所需服務(wù)項(xiàng)目向老人確認(rèn)當(dāng)天的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間，等服務(wù)工單確認(rèn)后，再進(jìn)行工單分配，即把服務(wù)的項(xiàng)目、時(shí)間、對(duì)象進(jìn)一步具體分配到每位服務(wù)員（即服務(wù)市場(chǎng)的供方—加盟企業(yè)專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍、志愿者隊(duì)伍），服務(wù)員根據(jù)工單要求提供上門服務(wù)。在服務(wù)員服務(wù)的過程中，信息平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)每位服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，確認(rèn)服務(wù)任務(wù)的完成。并進(jìn)行質(zhì)量回訪，即打電話詢問老人對(duì)服務(wù)員所提供的服務(wù)是否滿意。至此，虛擬養(yǎng)老院四大要素緊密配合，一個(gè)完整的服務(wù)流程的結(jié)束。用政府文件里用語(yǔ)來(lái)講，就叫“政府主導(dǎo)，市場(chǎng)運(yùn)作，企業(yè)服務(wù)，用戶滿意”。

二、虛擬養(yǎng)老院的比較優(yōu)勢(shì)

（一）相比家庭養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的比較優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在我國(guó)主要有三種養(yǎng)老模式，家庭養(yǎng)老，居家養(yǎng)老，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。根據(jù)大量研究養(yǎng)老模式的論著論文和我們課題組的實(shí)地調(diào)查，在中國(guó)目前國(guó)情條件下，城鄉(xiāng)老年人還是以傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老為主，對(duì)家庭養(yǎng)老的認(rèn)同度要比居家養(yǎng)老，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老高。另外，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，“除喪失或部分喪失生活自理能力的老年人之外，家庭養(yǎng)老亦是社會(huì)成本最低的方式”[2]。但是，伴隨著“銀發(fā)浪潮”的到來(lái)，家庭結(jié)構(gòu)日益向小型化轉(zhuǎn)變，成年子女生活壓力的加重，老齡人口日漸多樣復(fù)雜化的需求，家庭養(yǎng)老的功能日趨減弱已成為一種必然的趨勢(shì)。面對(duì)這樣的趨勢(shì)，我們寄望的另一種在我國(guó)存在時(shí)間較長(zhǎng)的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式也顯得力不從心，難以“接棒”。這一方面表現(xiàn)在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老供給上的“養(yǎng)老難求一床”的狀況非常嚴(yán)重，截至2013年11月底，我國(guó)共有各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)近4.5萬(wàn)家，床位500.17萬(wàn)張，每千名老年人擁有養(yǎng)老床位27張[3]。另一方面還表現(xiàn)在由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)高或老人認(rèn)為進(jìn)養(yǎng)老院“不光彩”傳統(tǒng)觀念影響而造成的局部地區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的“過剩”。相對(duì)前兩種養(yǎng)老模式的弊端，居家養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)明顯。居家養(yǎng)老模式作為在西方國(guó)家發(fā)源并逐漸成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家主流養(yǎng)老模式，是在改革開放后傳入我國(guó)的。這種養(yǎng)老模式“以家庭養(yǎng)老為主、社會(huì)養(yǎng)老為輔，通過積極調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面的力量，組合成一個(gè)最符合老年人意愿的，最有利于保持和加強(qiáng)老年人自立能力的，最切實(shí)可行的和最有效的養(yǎng)老保障體系[4]”。居家養(yǎng)老模式優(yōu)勢(shì)，正如有的學(xué)者概括的“（1）享受天倫之樂，（2）便于協(xié)調(diào)和利用資源，（3）降低養(yǎng)老成本，（4）居住環(huán)境熟悉，配套專業(yè)化服務(wù)，（5）私人空間充分，人生自由，（6）集體生活快樂，減少孤寂感，（7）維護(hù)傳統(tǒng)孝悌文化”。[5]由此可以看出，居家養(yǎng)老模式能有效克服其它兩種要老模式的弊端和不足，優(yōu)勢(shì)明顯。各地的居家養(yǎng)老實(shí)踐也充分證明了這這一點(diǎn)。據(jù)此，我們國(guó)家在建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程中，在堅(jiān)持多種養(yǎng)老模式并舉的情勢(shì)下，逐漸把符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)治理要求的居家養(yǎng)老作為我們今后養(yǎng)老事業(yè)的構(gòu)建重點(diǎn)和發(fā)展方向。而虛擬養(yǎng)老院作為“居家養(yǎng)老的升級(jí)版”，自然具有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（二）相比居家養(yǎng)老的比較優(yōu)勢(shì)。在中國(guó)多元的養(yǎng)老模式當(dāng)中，居家養(yǎng)老雖然融合了家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu)點(diǎn)，前途無(wú)量。但由于其在我國(guó)起步較晚以及和我國(guó)現(xiàn)階段國(guó)情“磨合”因素，居家養(yǎng)老在我們過去的實(shí)踐和探索中也表現(xiàn)出一些問題和缺點(diǎn)。歸納起來(lái)主要是：（1）養(yǎng)老資源的整合度、利用率不高。（2）服務(wù)面窄，難以惠及更多老人。（3）服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單、功能薄弱，難以滿足老人多樣化個(gè)性化需求。（4）服務(wù)需求信息傳播慢，有時(shí)甚至不對(duì)稱。難以提供高效服務(wù)。（5）養(yǎng)老服務(wù)人員短缺，專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)程度不高。面對(duì)以上傳統(tǒng)居家養(yǎng)老的這些不足，對(duì)之進(jìn)行升級(jí)改造就顯得十分必要和重要。在這種情況下，虛擬養(yǎng)老院作為“居家養(yǎng)老的升級(jí)版”，應(yīng)運(yùn)而生。從城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)辦以來(lái)實(shí)踐效果來(lái)看，虛擬養(yǎng)老院這種“居家養(yǎng)老的升級(jí)版”雖然不能完全克服傳統(tǒng)居家養(yǎng)老的缺點(diǎn)和不足，但它確實(shí)使傳統(tǒng)居家養(yǎng)老模式得到非常明顯的改善。表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，虛擬養(yǎng)老院所養(yǎng)老年人人數(shù)更多，覆蓋面更廣。2006年，蘭州市城關(guān)區(qū)作為首批全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化示范試點(diǎn)縣（區(qū)）之一，開始推行居家養(yǎng)老模式。當(dāng)時(shí)居家養(yǎng)老的服務(wù)對(duì)象僅限定在無(wú)勞動(dòng)能力、無(wú)法定贍養(yǎng)人、無(wú)經(jīng)濟(jì)來(lái)源的“三無(wú)”老人（即傳統(tǒng)民政養(yǎng)老對(duì)象），到蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院建立之前，享受居家養(yǎng)老的老人僅千人左右。2009年虛擬養(yǎng)老院成立后，到2013年10月底，短短4年時(shí)間，虛擬養(yǎng)老院入院老人數(shù)量就達(dá)到8.8萬(wàn)人，其中2.4萬(wàn)余名老年人長(zhǎng)期享受服務(wù)。第二，虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容更加豐富，服務(wù)方式更加多樣。以前，城關(guān)區(qū)的居家養(yǎng)老的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目比較窄少。主要為法律援助、醫(yī)療康復(fù)、打掃衛(wèi)生、生活起居照料等?，F(xiàn)在，虛擬養(yǎng)老院已經(jīng)將服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目拓展十大類230余項(xiàng)服務(wù)。包括生活照料、醫(yī)療衛(wèi)生、保健康復(fù)、心理慰藉、法律咨詢、家政便民、娛樂學(xué)習(xí)、日常陪護(hù)、臨終關(guān)懷和飲食服務(wù)等。極大的滿足了入院老人多樣化個(gè)性化的養(yǎng)老需求。從服務(wù)方式上來(lái)講，由于有統(tǒng)一的呼叫信息平臺(tái)作保障，不僅使我們的服務(wù)更加便捷，而且也使服務(wù)方式比傳統(tǒng)居家養(yǎng)老更為多樣。第三，虛擬養(yǎng)老院入院老人需求信息傳達(dá)更加便捷、通暢、準(zhǔn)確，從而使高效的養(yǎng)老服務(wù)有了保障。過去傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老由于主要是社區(qū)提供，信息平臺(tái)的不統(tǒng)一以及有時(shí)尚需社區(qū)服務(wù)人員上門了解老人的養(yǎng)老信息，大大降低了養(yǎng)老服務(wù)的績(jī)效。第四，虛擬養(yǎng)老院能有效整合各種養(yǎng)老資源，比較充分的提高養(yǎng)老資源的利用率。城關(guān)區(qū)養(yǎng)老院作為區(qū)政府的職能部門，組織層級(jí)要比社區(qū)的高，有利于整合包括社區(qū)養(yǎng)老在內(nèi)的各種養(yǎng)老資源。加盟企業(yè)、義工聯(lián)盟、志愿者、社區(qū)、政府的養(yǎng)老政策和補(bǔ)貼等共同組成的養(yǎng)老的政府和社會(huì)市場(chǎng)資源，在政府虛擬養(yǎng)老院的統(tǒng)一調(diào)度和協(xié)調(diào)下，高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，大大提高了過去傳統(tǒng)居家養(yǎng)老的資源利用率。第五，虛擬養(yǎng)老院的養(yǎng)老服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)。城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院有自己獨(dú)特高效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)理，從入院老人撥打服務(wù)需求電話開始服務(wù)流程，到服務(wù)信息平臺(tái)做出回應(yīng)，再到工單的派發(fā)、服務(wù)過程，再到服務(wù)結(jié)束后結(jié)果的反饋評(píng)估，都體現(xiàn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求，即規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。2011年7月城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院成為全國(guó)首家通過ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系、ISO14001環(huán)境體系，以及OHSAS18001職業(yè)健康安全體系“三標(biāo)”認(rèn)證的虛擬養(yǎng)老院。“三標(biāo)”認(rèn)證的通過，使城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的管理服務(wù)模式上升為區(qū)域性行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化工作積累經(jīng)驗(yàn)。

三、虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行中存在的問題

虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行中存在問題主要在于其四大要素的定位不清，功能發(fā)揮不夠。

第一，虛擬養(yǎng)老院中政府究竟怎樣定位和發(fā)揮作用。從蘭州市城關(guān)區(qū)《關(guān)于籌建蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的實(shí)施方案》看，當(dāng)時(shí)給區(qū)政府在養(yǎng)老院中的定位是“政府主導(dǎo)”，政府怎樣“主導(dǎo)”呢？從虛擬養(yǎng)老院近年的實(shí)踐來(lái)看，虛擬養(yǎng)老院起步階段，政府出資搭平臺(tái)；運(yùn)作階段，政府承擔(dān)養(yǎng)老市場(chǎng)的信息中介職能；購(gòu)買和補(bǔ)貼虛擬養(yǎng)老服務(wù)；給加盟企業(yè)必要的扶持和優(yōu)惠政策；對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的供方進(jìn)行服務(wù)資格認(rèn)證、價(jià)格和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管等。凡此種種，政府的“主導(dǎo)”作用的發(fā)揮似乎有“大包大攬”之嫌。例如，隨著城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院入院老人的逐年增多，區(qū)財(cái)政的補(bǔ)貼也呈直線上升趨勢(shì)（虛擬養(yǎng)老院服務(wù)補(bǔ)貼由城關(guān)區(qū)政府財(cái)政全額撥付），不堪重負(fù)。這也令已經(jīng)列入蘭州市復(fù)制推廣城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院模式的市屬七里河區(qū)、榆中縣等財(cái)政情況不好的縣區(qū)望而卻步，工作推進(jìn)緩慢。本作者認(rèn)為，虛擬養(yǎng)老院初創(chuàng)時(shí)期，“主導(dǎo)”作用變成“大包大攬”是情勢(shì)發(fā)展的必然，特別是在我國(guó)目前政府職能轉(zhuǎn)變不到位、市場(chǎng)發(fā)育不成熟的情況下。隨著我國(guó)改革的深入，我們政府在虛擬養(yǎng)老院中的“角色”終歸會(huì)回到“主導(dǎo)”作用的發(fā)揮上來(lái)。

第二，虛擬養(yǎng)老院服務(wù)的市場(chǎng)供方發(fā)育不成熟的問題。這里的問題主要是加盟企業(yè)和社區(qū)的服務(wù)供給不充分、不到位的問題。就加盟企業(yè)來(lái)講，主要有兩個(gè)問題，一是企業(yè)加盟虛擬養(yǎng)老院意愿和現(xiàn)實(shí)的矛盾：一方面想履行社會(huì)責(zé)任和宣傳企業(yè)良好社會(huì)形象愿望；另一方面是加盟后微利或保本經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)。二是加盟企業(yè)普遍缺乏專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍。如城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院已吸納加盟服務(wù)企業(yè)103家，為老年人提供10大類230多項(xiàng)服務(wù)。在這些服務(wù)中，有5大類服務(wù)是由基本類加盟企業(yè)提供的。這些基本類加盟企業(yè)的員工大都來(lái)自下崗工人、農(nóng)民工，文化素質(zhì)較低，缺少相關(guān)技能，再加上服務(wù)過程中的精神和心理壓力，以及缺少社會(huì)保障，使得企業(yè)員工流失較多，離職率高，不利于企業(yè)提供穩(wěn)定、持久、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)社區(qū)來(lái)講，在過去傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老模式中，社區(qū)處于主導(dǎo)地位，城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院建立后，社區(qū)管理居家養(yǎng)老的權(quán)限上交，社區(qū)中只設(shè)一名助老專干參與虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)和管理工作，其工作更多的是執(zhí)行虛擬養(yǎng)老院下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。社區(qū)的助老專干從過去的“管理者”地位降為“參與者”，這樣其積極性的發(fā)揮就受到影響。由于助老專干又掌握著本社區(qū)老年人的詳細(xì)信息，其積極性的降低，不僅不利于社區(qū)對(duì)老年人的管理，而且還不利于發(fā)現(xiàn)虛擬養(yǎng)老院在服務(wù)過程中存在的問題，不利于虛擬養(yǎng)老院的完善和發(fā)展。

第三，虛擬養(yǎng)老院的信息平臺(tái)還有挖掘升級(jí)的空間。城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)信息平臺(tái)建于2009年，這些年根據(jù)入院老人的需要和信息技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)行了多次提升改造。增加了位置查詢和急救指引子系統(tǒng)，可以獲取走失老年人位置實(shí)現(xiàn)快速救助，行程跟蹤子系統(tǒng)可以對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。但是，這種信息平臺(tái)主要依賴電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的服務(wù)方式和較為復(fù)雜的服務(wù)流程，一方面需要較高的硬件設(shè)施以及話務(wù)人員，且需要支付較高的通訊費(fèi)用，增加了運(yùn)營(yíng)成本；另一方面在服務(wù)高峰時(shí)期經(jīng)常造成服務(wù)不通暢，影響虛擬養(yǎng)老院有效的運(yùn)行。由此，繼續(xù)對(duì)信息平臺(tái)適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展進(jìn)行升級(jí)改造也是虛擬養(yǎng)老院名副其實(shí)做大做強(qiáng)的應(yīng)有之義。

第四，養(yǎng)老需求的復(fù)雜化、多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)，需要我們摸清情況，因地制宜，區(qū)別對(duì)待。在今天多元的養(yǎng)老模式中，選擇什么樣的養(yǎng)老模式，主要取決于老人的選擇。對(duì)于完全失去自理能力的“三無(wú)”老人來(lái)講，選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的機(jī)率比較大，也比較好，對(duì)于有半自理能力的“三無(wú)”老人或者有子女而子女無(wú)力承擔(dān)養(yǎng)老的老人，選擇虛擬養(yǎng)老院的機(jī)率比較大，也比較好，對(duì)低齡老人有完全自理能力的，選擇余地較大，可以選擇家庭養(yǎng)老，也可加入虛擬養(yǎng)老院。從目前城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院提供的10大類230多項(xiàng)服務(wù)來(lái)看，基本上能滿足入院老人的復(fù)雜多樣需求，但也存在短板，即在老人最需要的心理慰藉和醫(yī)療保健方面，很難滿足入院老人的需求。雖然城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院在滿足這些高層次的養(yǎng)老需求方面做了許多探索。但電話問候的“心理慰藉”終究不能代替面對(duì)面的交流溝通；全區(qū)55家加盟虛擬養(yǎng)老院的社區(qū)醫(yī)療站數(shù)量雖多，但對(duì)眾多入院老人的醫(yī)療保健仍然顯得杯水車薪。

四、復(fù)制虛擬養(yǎng)老的對(duì)策建議

當(dāng)前，“未富先老”所帶來(lái)的養(yǎng)老問題已成為全社會(huì)關(guān)心和重視的焦點(diǎn)，我國(guó)傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老已難以適應(yīng)養(yǎng)老形勢(shì)發(fā)展的客觀要求。雖然目前家庭養(yǎng)老模式仍然占有主導(dǎo)地位，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老也為人們所熟知，但是隨著我國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的小型化，老年人數(shù)量的幾何增長(zhǎng)，家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的傳統(tǒng)模式難以為繼。面對(duì)日益嚴(yán)峻養(yǎng)老形勢(shì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，我們學(xué)習(xí)和借鑒了發(fā)達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家在社會(huì)養(yǎng)老方面的成功經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)推行居家養(yǎng)老模式。居家養(yǎng)老模式秉承適度普惠型福利、基本公共服務(wù)均等化、福利多元主義等先進(jìn)理念，和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)，因而，在我國(guó)的養(yǎng)老實(shí)踐中也取得了很大的成效。但由于居家養(yǎng)老模式在我國(guó)實(shí)踐過程不長(zhǎng)，再加上又是和我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段的國(guó)情相結(jié)合，暴露出一些弊端和劣勢(shì)。在此情況下，蘇州滄浪區(qū)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)居家養(yǎng)老模式進(jìn)行升級(jí)改造，首創(chuàng)“居家養(yǎng)老的升級(jí)版”—虛擬養(yǎng)老院。隨后，蘭州市城關(guān)區(qū)成功“復(fù)制”蘇州滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院，并結(jié)合區(qū)情，對(duì)虛擬養(yǎng)老院進(jìn)行了再創(chuàng)新，做大做強(qiáng)，使城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院成為全國(guó)比較成熟、比較典型、具有品牌相應(yīng)的虛擬養(yǎng)老院。虛擬養(yǎng)老院作為“居家養(yǎng)老的升級(jí)版”，它既和傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老相比較有很大優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又對(duì)居家養(yǎng)老的元素結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式進(jìn)行有效改造和提升，有效克服了居家養(yǎng)老模式的弊端和不足，因而發(fā)展?jié)摿薮螅性谌珖?guó)大力復(fù)制推廣的必要。但是，我們也要看到，虛擬養(yǎng)老院是一個(gè)新生事物，自身的系統(tǒng)元素和運(yùn)行方式等還不是很成熟很完善，還有其復(fù)制推廣和各地實(shí)際結(jié)合的問題。這就要求我們各地在復(fù)制推廣的過程中，首先，要正確認(rèn)識(shí)虛擬養(yǎng)老院在解決應(yīng)對(duì)人口老齡化，有效解決“老有所養(yǎng)”問題的重大意義，積極有為，努力做好復(fù)制推廣工作。其次，要學(xué)習(xí)城關(guān)區(qū)在復(fù)制推廣蘇州滄浪區(qū)經(jīng)驗(yàn)過程中的經(jīng)驗(yàn)，一定要和當(dāng)?shù)氐木唧w情況結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行再創(chuàng)新，這樣才能使虛擬養(yǎng)老院這個(gè)新事物科學(xué)健康穩(wěn)定的向前發(fā)展。

［1］圖1、圖2-1、圖2-2分別摘自陸怡婷.人口老齡化背景下居家養(yǎng)老的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)—蘇州市滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)作機(jī)理及其可復(fù)制性研究常州工學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）2009年（5）；劉紅芹，包國(guó)憲.政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的管理機(jī)制研究——以蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院為例理論與改革，2012（1）.

［2］陳智.淺析應(yīng)對(duì)人口老齡化的公共政策［J］.特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2012（6）.

［3］光明日?qǐng)?bào)［N］.2014-03-09.

［4］陳樹強(qiáng).老人日常生活照顧的另一種選擇——支持家庭照顧者［J］.人大復(fù)印資料社會(huì)學(xué)，2003（4）.

［5］胡孝斌.社會(huì)工作指導(dǎo)下的“三位一體”多元社會(huì)養(yǎng)老模式構(gòu)建老齡時(shí)代的新思維［J］.當(dāng)代社會(huì)政策研究-八，2013（7）.