呂常富+++張凌浩

摘要：為了探究服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新方法在醫(yī)療服務(wù)管理中的作用與應(yīng)用價(jià)值。引入服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本概念與原則，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)在公共醫(yī)療領(lǐng)域中的應(yīng)用進(jìn)行深入分析，滿足了不同利益者的需求。因此，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)是一種系統(tǒng)化的創(chuàng)新方法，它有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)高效而準(zhǔn)確地輸出一套切實(shí)可行的綜合服務(wù)策略，改進(jìn)管理模式，優(yōu)化服務(wù)效率，提高用戶滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)管理；服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

當(dāng)今社會(huì)已邁入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，創(chuàng)新是當(dāng)下社會(huì)炙手可熱的話題，不同領(lǐng)域與行業(yè)的關(guān)聯(lián)性隨之不斷加強(qiáng)，通過(guò)跨界走向了系統(tǒng)整合創(chuàng)新。因此，新的思維與方法在不同的領(lǐng)域中應(yīng)運(yùn)而生，并顛覆了傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，創(chuàng)新點(diǎn)從孤立的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了體驗(yàn)流程、系統(tǒng)服務(wù)和開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略等層面，將產(chǎn)品、服務(wù)與體驗(yàn)以一個(gè)系統(tǒng)化的視角來(lái)進(jìn)行新的詮釋。服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)就是基于這種背景下提出來(lái)的一套系統(tǒng)化的創(chuàng)新方法，有助于醫(yī)療領(lǐng)域改進(jìn)管理模式，優(yōu)化服務(wù)效率。

1 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的概述

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)是一個(gè)以滿足用戶需求為目標(biāo)的產(chǎn)品與服務(wù)的集合，不僅關(guān)注物質(zhì)化產(chǎn)品本身，也將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到與用戶發(fā)生聯(lián)系的各個(gè)觸點(diǎn)與利益相關(guān)者，是一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)換全新概念的理解，它包含物質(zhì)化的產(chǎn)品、系統(tǒng)服務(wù)以及信息傳播。通過(guò)系統(tǒng)化的思維來(lái)解決復(fù)雜的實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)而滿足特定用戶的服務(wù)體驗(yàn)與需求，進(jìn)而提高服務(wù)管理效率。

2 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則

2.1 開(kāi)放性

開(kāi)放性原則主要針對(duì)于設(shè)計(jì)前期的調(diào)研探究，設(shè)計(jì)師可以與目標(biāo)用戶一起，依據(jù)對(duì)實(shí)地的考察，為設(shè)計(jì)師激發(fā)更多的靈感，進(jìn)而挖掘出用戶潛在的需求。設(shè)計(jì)師對(duì)用戶調(diào)研的過(guò)程中，首先要對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)致的觀察，能夠隨時(shí)感知他們的情緒和想法，運(yùn)用同理心及移情等方法去快速理解他們的立場(chǎng)和感受，最終從用戶的角度去感知產(chǎn)品以及服務(wù)的情景，這能使設(shè)計(jì)師更好的發(fā)現(xiàn)用戶未被闡明的需求。因此，這是一個(gè)從需求出發(fā)，理解需求，最終到發(fā)展需求的過(guò)程。

2.2 協(xié)作性

協(xié)作性原則主張將用戶的角色更加深入地融進(jìn)到設(shè)計(jì)的流程中，即用戶成為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者和參與者，而設(shè)計(jì)師則更多地扮演了中間協(xié)調(diào)者與配合者，感性地獲得對(duì)用戶的第一手資料[2]。設(shè)計(jì)師可以從另一個(gè)角度挖掘出用戶的意識(shí)和深層次的需求。

2.3 高效性

高效性原則本質(zhì)在于將信息可視化、快速原型作為一種呈現(xiàn)與測(cè)試的手段。提倡在整個(gè)設(shè)計(jì)流程的階段中，盡量將想法與創(chuàng)意轉(zhuǎn)變成可見(jiàn)的甚至是可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)物模型、原型、故事版、角色扮演等都是應(yīng)用的工具與方法。此外，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)記住大量的快速原型來(lái)加快對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)測(cè)試，以經(jīng)濟(jì)的方式更好的和用戶進(jìn)行溝通，解決對(duì)一些模糊需求的澄清。

3 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)案例分析與啟示

芬蘭的kunnonpaikka兒童康復(fù)中心多年來(lái)一直致力于當(dāng)?shù)乇贿z棄兒童的收留與看護(hù)問(wèn)題。為了讓這些兒童能夠在這里得到更好的身心健康發(fā)展，芬蘭當(dāng)?shù)貏?chuàng)新基金委員會(huì)專(zhuān)門(mén)建立了一個(gè)“體驗(yàn)健康”的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，希望與相關(guān)服務(wù)咨詢公司合作，為該兒童康復(fù)中心建立一套完整的產(chǎn)品服務(wù)開(kāi)發(fā)策略。

3.1 開(kāi)放式背景調(diào)研

在項(xiàng)目的初期設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)確定了康復(fù)中心用戶體驗(yàn)的核心要素，找出關(guān)鍵服務(wù)的接觸點(diǎn)，并與利益相關(guān)者一起對(duì)兒童娛樂(lè)公園進(jìn)行了考察。這其中涉及到很多田野調(diào)查以及在康復(fù)中心的用戶訪談，包括服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的相關(guān)人員?？祻?fù)中心的工作人員、設(shè)計(jì)師與管理人員一同參與到了情景地圖的討論，并通過(guò)情景地圖可視化地呈現(xiàn)了未來(lái)康復(fù)中心的服務(wù)模式?；谶@些前期的調(diào)研，很多管理行政人員對(duì)于康復(fù)中心員工的想法以及如何優(yōu)化其的服務(wù)體系有了深刻的了解，而這對(duì)于挖掘關(guān)于用戶、商業(yè)與技術(shù)并行的洞察力是很有幫助的。

3.2 設(shè)計(jì)過(guò)程中的參與者

這一階段主要是發(fā)現(xiàn)關(guān)于兒童潛意識(shí)層面的需求，包括他們的體驗(yàn)與期望，孩子們與康復(fù)中心的工作人員一起參加了一個(gè)情景地圖制作的工作坊，通過(guò)一定尺寸的物理草模來(lái)完成，并分為室內(nèi)與室外兩個(gè)隊(duì)伍。他們有一些圖片資料，繪畫(huà)材料，建筑材料以及一些可以用來(lái)搭建他們空間的小物件。工作坊的結(jié)尾，團(tuán)隊(duì)的成員將要闡述他們是以何種概念來(lái)完成他們的工作的，并從他們的描述找到設(shè)計(jì)切入點(diǎn)。

3.3 基于場(chǎng)景的設(shè)計(jì)

場(chǎng)景的建立是以背景調(diào)研分析出的相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的，以及來(lái)自前期調(diào)研產(chǎn)生的結(jié)論。將未來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)以一種可視化的方式呈現(xiàn)出來(lái)?？祻?fù)中心的一位專(zhuān)家參與了對(duì)于結(jié)論的分析。設(shè)計(jì)師以這些結(jié)論為基礎(chǔ)建立了幾種場(chǎng)景，基于對(duì)可實(shí)現(xiàn)性、功能性、商業(yè)價(jià)值的評(píng)估以及新的產(chǎn)品服務(wù)所來(lái)的價(jià)值理念，kunnonpaikka康復(fù)中心最終選擇了一個(gè)場(chǎng)景作為體驗(yàn)原型。

3.4 體驗(yàn)原型

這個(gè)階段的目的就是以快速、經(jīng)濟(jì)地方式來(lái)測(cè)試這套產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)需要完善的地方?？祻?fù)中心與目標(biāo)用戶組協(xié)同完成了服務(wù)原型的測(cè)試。此服務(wù)原型較于現(xiàn)有的實(shí)際服務(wù)模式仍有不足，因此在進(jìn)入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之前，這些問(wèn)題需要被逐步完善，這里的體驗(yàn)原型其實(shí)就是一種方法。因此，我們能夠從用戶與服務(wù)供應(yīng)商的觀點(diǎn)中分析出有價(jià)值的需求，并在開(kāi)發(fā)之前能夠及時(shí)修正產(chǎn)品與服務(wù)。

3.5 分析與啟示

建立一套新的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)于康復(fù)中心來(lái)說(shuō)是一種新的服務(wù)模式，因此這就需要對(duì)目標(biāo)群體，做深入的研究與需求分析，并要在康復(fù)中心進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的整個(gè)流程。在此案例中，通過(guò)找到一種合適的方法，進(jìn)而在組織內(nèi)部達(dá)成共識(shí)并發(fā)現(xiàn)共同的利益需求其實(shí)是一件非常具有挑戰(zhàn)性的事情。通過(guò)情景工具展現(xiàn)康復(fù)中心未來(lái)的服務(wù)場(chǎng)景，有助于各種利益相關(guān)者探討服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，對(duì)于實(shí)施新的服務(wù)流程，新的工具，如培訓(xùn)、討論以及新的服務(wù)渠道應(yīng)該是必要的，尤其是有必要改變當(dāng)面溝通、工作人員與顧客交流方式等服務(wù)渠道和互動(dòng)過(guò)程。

4 結(jié)論

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)是一種全新的創(chuàng)新方法論，它是以解決實(shí)際問(wèn)題為基礎(chǔ)，以滿足用戶需求為導(dǎo)向的。本文從醫(yī)療服務(wù)的角度闡述了服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則以及如何以系統(tǒng)化的方法去看待與解決實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法進(jìn)而為醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域探索新的可能性與新的服務(wù)模式體系，進(jìn)而來(lái)引領(lǐng)整個(gè)時(shí)代的前進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]Tim Brown.Design Thinking[J].Harvard Business Review，2008（June）：1-9.

[2]陳胤波.基于HCD的兒童醫(yī)院候診設(shè)施服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J].設(shè)計(jì)，2014（3）：171-172.endprint