摘要：服務管理是現(xiàn)代酒店管理重要的組成部分，有效的服務管理不僅能拉近顧客，為企業(yè)創(chuàng)造收益，而且還能使酒店員工工作愉快，提高積極性。本文分析了我國酒店服務管理的現(xiàn)狀和服務管理的重要性，并從四個方面論述了加強酒店服務管理的具體措施，希望能有所借鑒。

關鍵字：酒店管理；服務管理；現(xiàn)狀；重要性；措施

隨著我國改革開放的不斷進行和經(jīng)濟的迅速發(fā)展，各行各業(yè)都進入了一個飛速發(fā)展的時期。旅游產(chǎn)業(yè)不僅能夠促進我國的經(jīng)濟發(fā)展，而且還能提升我國知名度和國際中的形象，因此旅游產(chǎn)業(yè)的良好發(fā)展至關重要。酒店產(chǎn)業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的支柱之一，加強酒店管理是促進酒店行業(yè)發(fā)展的先決條件，本文針對現(xiàn)代酒店管理中的服務管理，將分別從我國酒店服務管理的現(xiàn)狀、服務管理的重要性和加強服務管理的措施三個方面來探討。

1.我國酒店服務管理的現(xiàn)狀

我國的酒店管理對服務的質(zhì)量和顧客的滿意度非常重視，因此要想在激烈競爭當中拔得先機，必須要從維持原有的顧客關系，并進一步發(fā)展客源，這就需要更深層次的了解酒店服務管理的現(xiàn)狀，從而能夠采取有效的措施來提高酒店服務管理。

1.1我國酒店服務管理通常以利潤為導向

以利潤為導向的酒店服務管理往往盡量壓縮成本，但在實際情況當中，巨大的流動資金鏈條使得公司經(jīng)常通過裁員來減小財務壓力，員工的缺失使得更好的服務無法發(fā)揮，從而給酒店服務管理帶來不小的問題。

1.2各部門缺乏良好的協(xié)調(diào)

酒店服務管理工作通常由不同的部門和不同的員工相互協(xié)調(diào)共同完成，這就需要員工對各個部門的情況都要有所了解，而實際中員工之間相互了解甚少，這種協(xié)調(diào)能力也顯得大大折扣，往往降低了顧客對酒店的評價。

1.3專業(yè)人員的素質(zhì)尚有缺乏

我國酒店行業(yè)已經(jīng)得到了飛速的發(fā)展，但專業(yè)人員的素質(zhì)并沒有跟隨得到相應提高，職業(yè)化的服務管理人員還比較匱乏，這就導致服務水平跟不上節(jié)奏，嚴重影響了酒店行業(yè)的發(fā)展。

1.4不完善的獎懲制度

獎懲制度在工作當中起著比較重要的作用，但在酒店服務當中僅僅通過增加獎懲內(nèi)容來激勵員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會造成服務中的偷工減料，從而使服務質(zhì)量大打折扣。

2.服務管理的重要性

酒店行業(yè)要想得到長足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟效益，最關鍵是要調(diào)高服務質(zhì)量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業(yè)的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發(fā)展無形的產(chǎn)業(yè)，在當前競爭日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無形產(chǎn)業(yè)，不斷對服務進行投資，提高服務質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。

3.加強服務管理的措施

在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：

3.1調(diào)動員工積極性

要想調(diào)動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優(yōu)評先，對優(yōu)秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質(zhì)量。

3.2提高員工素質(zhì)

酒店的服務質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進行聯(lián)合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務質(zhì)量，而且還能解決大學生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。

3.3加強微笑服務

微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現(xiàn)一個企業(yè)的文化氛圍，展示這個企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個企業(yè)的核心價值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來巨大收益。在現(xiàn)代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業(yè)唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

3.4推出個性化服務

所謂個性化服務，就是針對不同的顧客提供差異化的服務，從而使每個顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務人群做出不同的服務改良，酒店員工首先要熟悉各個工作部門的服務流程，在為顧客提供服務的同時也要和顧客進行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個性化的服務項目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實現(xiàn)利益的最大化。這就需要酒店做出個性化的服務管理，并建立一個長效的機制，使酒店的員工時時刻刻擁有良好的職業(yè)習慣和高度的敬業(yè)精神。

總之，服務管理在現(xiàn)代酒店管理當中已經(jīng)扮演著越來越重要的作用，酒店要想在激烈的市場競爭當中得以生存，必須重視服務管理，要分別從調(diào)動員工積極性、提高員工素質(zhì)、加強微笑服務和推出個性化服務入手，不斷完善酒店的管理制度，這樣才會獲得顧客的認可，從而為企業(yè)帶來不斷的收益，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。

參考文獻

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作者簡介：孟慶偉，1979.07.27，女，滿族，籍貫：內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市，學歷：碩士研究生，職稱：講師，研究方向：旅游管理、酒店管理