李輝+于棋+李文瀟

摘要：快速城鎮(zhèn)化進程中社區(qū)管理面臨著新的挑戰(zhàn)。深入分析這些挑戰(zhàn)，并思考如何通過社區(qū)管理創(chuàng)新回應這些挑戰(zhàn)，是破解快速城鎮(zhèn)化進程中社會管理難題的重要途徑。東營市勝利油田河口社區(qū)管理理念與方法的創(chuàng)新，為思考上述問題提供了實踐參考。隨著城鎮(zhèn)化步伐的加快，我國城市社區(qū)管理創(chuàng)新正逐步實現(xiàn)由管制向服務、由粗放到精細、由隨意到規(guī)范、由傳統(tǒng)到現(xiàn)代的一系列轉(zhuǎn)變。

關鍵詞：快速城鎮(zhèn)化;城市社區(qū)管理;社區(qū)管理創(chuàng)新

中圖分類號：D669.3 ? ? ? ? ? 文獻編碼：A ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn1003-8256.2014.06.002

城鎮(zhèn)化指由鄉(xiāng)村生產(chǎn)方式和生活方式，向城市生產(chǎn)方式和生活方式轉(zhuǎn)變的過程。人們通常用城鎮(zhèn)化率，即城市常住居民占國家總?cè)丝跀?shù)的比重作為城鎮(zhèn)化水平的衡量指標。1978年我國城鎮(zhèn)化率只有17.8%;2011年，我國城市常住居民數(shù)首次超過農(nóng)村人口數(shù)，城鎮(zhèn)化率達到53.2%，標志著已進入快速城鎮(zhèn)化發(fā)展時期。紀曉嵐指出，城市的本質(zhì)是“人類為滿足自身生存的發(fā)展需要而創(chuàng)造的人工環(huán)境”。[1]這種人工環(huán)境的初衷在于公共服務資源的有效整合和優(yōu)化配置，以及為公民提供更優(yōu)質(zhì)和便捷的公共服務。然而，過快的城鎮(zhèn)化進程又會引發(fā)交通擁堵、環(huán)境污染、垃圾圍城等“城市病”。

在快速城鎮(zhèn)化進程中，公共領域的諸多問題都需要用全新的視角來觀察和思考，社區(qū)管理就是其中重要的問題之一。一方面，作為城市的基本細胞，社區(qū)以其在維護社會穩(wěn)定、提供社會歸屬感、滿足基本公共服務需求等方面優(yōu)勢，成為維護社會穩(wěn)定、和諧，化解快速城鎮(zhèn)化進程中諸多問題的減震器。另一方面，快速城鎮(zhèn)化進程也使社區(qū)管理面臨新的挑戰(zhàn)。深入分析這些挑戰(zhàn)，并思考如何通過社區(qū)管理創(chuàng)新回應這些挑戰(zhàn)，是破解快速城鎮(zhèn)化進程中社會管理難題的重要途徑。東營市勝利油田河口社區(qū)管理理念與方法的創(chuàng)新，為思考上述問題提供了實踐參考。

1 ? 快速城鎮(zhèn)化進程中城市社區(qū)管理面臨的挑戰(zhàn)

快速城鎮(zhèn)化進程所帶來的城鎮(zhèn)空間擴展和人口數(shù)量激增，使城市社區(qū)公共管理和公共服務處于不同以往的時代背景中。與此同時，人口老齡化、單位制瓦解，等時代變遷過程與城鎮(zhèn)化進程并行交織，更增加了社區(qū)公共管理和公共服務的復雜性。

1.1 ? 城市擴張增加了社區(qū)公共服務需求

城鎮(zhèn)化進程本質(zhì)上是城市規(guī)模擴張的過程，這一過程主要包含兩條路徑：一是單純的城鎮(zhèn)人口數(shù)量擴張，主要通過農(nóng)村人口自發(fā)進城來實現(xiàn);二是城鎮(zhèn)空間與人口同時擴張，主要通過“村改居”等方式的郊區(qū)城鎮(zhèn)化來實現(xiàn)。[2]無論是單純的人口數(shù)量激增，還是城鎮(zhèn)空間與人口數(shù)量同時擴張，其從根本上都導致城鎮(zhèn)基礎設施壓力增大，治安、環(huán)境、交通等城市管理難度加大，教育、醫(yī)療、就業(yè)、社會保障等公共服務需求的急劇增長。從社區(qū)層面上，這些變化至少導致本地人、新城市人以及流動人口的融合，社會治安綜合治理，基本公共服務均等化，社會保障等問題逐步顯現(xiàn)，社區(qū)公共服務需求的種類和數(shù)量都呈明顯增加的趨勢。就目前我國城鎮(zhèn)社區(qū)公共服務現(xiàn)狀來看，公共服務供給與需求之間的矛盾短期內(nèi)難以從根本上解決。隨著城鎮(zhèn)擴張速度進一步加快，這種供需矛盾還會進一步突出。

1.2 ? 外來人口流入增加了社區(qū)管理難度

外來人口流入是城鎮(zhèn)化進程的重要途徑之一。我國城鎮(zhèn)化中社區(qū)外來人口主要來源包括外來務工人員、失地農(nóng)民安置、高等教育后在城市就業(yè)的新城市居民，以及投奔子女的老齡化人口。這些外來人口對城鎮(zhèn)化建設做出了突出貢獻，但同時也使城市社區(qū)公共服務和管理面臨巨大壓力。人口流入一方面增加了城市總?cè)丝跀?shù)量進而增大了公共服務需求數(shù)量;另一方面增加了人口流動性進而增加了計劃生育、社會治安、物業(yè)管理等方面社區(qū)管理難度。首先，外來流動人口結構復雜。其中既有遵紀守法、有良好社會公德的合格公民，也有好逸惡勞、不務正業(yè)，甚至流竄作案的人員。外來人口給社區(qū)社會治安綜合治理帶來的挑戰(zhàn)最為明顯。其次，外來育齡人口居住分散、流動性強，存在一定數(shù)量的超生、非婚生子女等，計生管理和服務工作難度日益加大。最后，有些外來人口自身素質(zhì)低、環(huán)境衛(wèi)生意識較差，或?qū)幼∩鐓^(qū)的歸屬感不強，導致亂丟垃圾等現(xiàn)象，對社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理造成一定影響。

1.3 ? “村改居”社區(qū)的遺留問題亟待解決

“村改居”主要是城市周邊地區(qū)、鎮(zhèn)所在地等實施 “農(nóng)轉(zhuǎn)非”，居民農(nóng)業(yè)戶籍改為非農(nóng)業(yè)戶籍，“村民委員會”這一自治組織改為城市“社區(qū)居民委員會”。與村委會和居委會相比，“村改居”社區(qū)居委會有其自身特點和職能。近年來，郊區(qū)城市化進程加快，“村改居”的步伐也逐漸加快。依據(jù)楊貴華的觀念，“村改居”社區(qū)居委會應成為社區(qū)人口再組織化和居民自治的重要組織平臺;應成為城市化進程中社區(qū)公共服務的生產(chǎn)者和供應者;應成為原住村民和進城農(nóng)民工融入城市并轉(zhuǎn)變?yōu)樾率忻竦闹匾M織平臺。[3]但目前我國“村改居”進程中，形成了原有社區(qū)與“村改居”社區(qū)交叉分布、行政村與“村改居”社區(qū)交叉分布的空間特點。在“村改居”社區(qū)綜合治理、文化建設、計劃生育等方面存在工作關系不理順的問題。干部體制和管理模式?jīng)]有及時轉(zhuǎn)變，村集體資產(chǎn)處置等問題沒有妥善解決，“城中村”存在的弊端沒有根本消除。“村改居”社區(qū)的在空間布局、固定資產(chǎn)、行政體制等方面的遺留問題亟待解決，這在一定程度上影響了“村改居”社區(qū)管理和服務水平。

1.4 ? 居民結構多元增加服務需求復雜性

人口學理論通常用人口或居民結構來表征城市人口的特征。一般情況下，把城市居民劃分為托幼年齡、中小學年齡、勞動年齡和老齡。那么，依據(jù)各年齡居民在居民總數(shù)中所占比重，可以將社區(qū)劃分為三種類型：一是以托幼年齡和中小學年齡為主的增長型社區(qū);二是以勞動年齡為主的穩(wěn)定型社區(qū);三是以老齡居民為主的衰退型社區(qū)。隨著人口老齡化逐步推進，近年來我國衰退型社區(qū)占三類社區(qū)的比重逐年上升，增長型和穩(wěn)定型社區(qū)的比例則呈下降趨勢。且在一些年代較久的街道，衰退型社區(qū)呈現(xiàn)連片分布的特點。在一些穩(wěn)定型社區(qū)，投靠子女的外來老齡化人口也逐漸增多。為逐年增多的老齡化人口提供便捷、適宜的公共服務，又要顧及其他年齡群體的公共服務需求，這使得城市居民公共服務需求呈現(xiàn)出復雜趨勢。同時，從居民職業(yè)結構來看，傳統(tǒng)單位制社區(qū)居民通常以同一類職業(yè)為主。在生活起居、文化衛(wèi)生、體育休閑等方面具有趨同性的公共服務需求。隨著城鎮(zhèn)化進程加快和單位制瓦解，城市居民的職業(yè)結構日益復雜，對公共服務需求的多樣性和復雜性也呈現(xiàn)增強趨勢。

1.5 ? 單位制瓦解增加了社區(qū)動員的難度

從美國著名社會學家帕克論文集中的“Community”一詞來看，社區(qū)的主要意涵包括“地域共同體”與“精神共同體”。德國學者斐迪南·藤尼斯也認為，社區(qū)是那些有著相同價值取向、人口同質(zhì)性較強的社會共同體。[4]在鄉(xiāng)村，這種社區(qū)共同體關系主要由傳統(tǒng)的血緣、地緣和文化等自然因素造成;在城市，中國計劃經(jīng)濟時代的社區(qū)共同體關系主要由共同的單位造成。城鎮(zhèn)化進程中，城市社區(qū)不僅受到“村改居”進程的影響，同時也受到單位制瓦解進程的影響。單位制瓦解后，本由單位制所帶來的相同生活狀態(tài)、相同價值取向和人口同質(zhì)性，以及由此帶來的精神共同體特質(zhì)也隨之瓦解。計劃經(jīng)濟時代以單位命令動員社區(qū)的管理模式也不復存在。在復雜多元的居民結構、工作性質(zhì)和生活狀態(tài)下，動員社區(qū)居民參與社區(qū)公共管理和公共服務變得異常困難。共同維護社區(qū)公共設施、共同管理社區(qū)公共事務、共同提供社區(qū)公共服務的號召，很難得到一致的認同和回應。

2 ? ?東營市勝利油田河口社區(qū)管理創(chuàng)新實踐

東營市勝利油田河口社區(qū)管理中心成立于1997年6月22日，承擔著18個小區(qū)、20924戶居民的管理與服務工作。社區(qū)設二級機關部室8個，機關直屬單位7個，三級單位7個。轄區(qū)總面積375.27萬平方米，保潔面積115.43萬平方米，綠化面積47.63萬平方米，總建筑面積131.80萬平方米。在中心業(yè)務上，主要有四大板塊，即物業(yè)板塊、醫(yī)療衛(wèi)生板塊、幼教板塊和住宅建設板塊。其中醫(yī)療板塊服務人口5.8萬人;幼教板塊共有幼兒園8所，在園幼兒1424人。1

近年來，隨著城鎮(zhèn)化進程加快，該社區(qū)空間面積和人口數(shù)量都呈現(xiàn)出上升趨勢。隨著人們生活水平提高和權利意識增強，居民對社區(qū)公共服務質(zhì)量的要求不斷提高。隨著居民結構的多元化和復雜化，社區(qū)居民不同方面的公共服務需求也逐漸呈現(xiàn)細化趨勢，不同服務的屬性和特點不盡相同，管理和服務工作日益復雜。同時，作為“油田改革的蓄水池，民生建設的主陣地，油田主業(yè)發(fā)展的大后方、大本營”，油田發(fā)展對社區(qū)管理和服務水平也提出了更高要求。在此背景下，河口社區(qū)對社區(qū)管理工作進行了有力的探索和嘗試，摸索出了一條適合油田本土特色的社區(qū)管理模式。

2.1 強化服務，著力體現(xiàn)社區(qū)管理人性化

隨著生活水平的提高，城鎮(zhèn)居民對社區(qū)公共服務需求水平不斷提升。如何為社區(qū)居民提供滿意的公共服務，是河口社區(qū)始終思考的問題。為此，本著建立服務法則、建立信息服務平臺、延伸服務觸角、溝通實現(xiàn)溫暖的設計理念，勝利油田創(chuàng)新性地提出了“五步動態(tài)服務法”（如圖1）。

圖1 ?五步動態(tài)服務法

第一步，以高接遠迎為主旨，認識居民。認識居民是服務的基礎，也是一個互動的過程。認識居民的工作主要集中于物業(yè)前期介入環(huán)節(jié)。實施步驟為：①做好建房前期的宣傳工作。②組織好購房報名工作。③組織好選房大會。讓居民感受到“家”的溫暖。④物業(yè)前期介入。⑤初步建立居民檔案。⑥做好居民入住服務工作。⑦處理居民反映的房屋問題。對于居民入住后反映房屋存在的問題，物業(yè)公司要安排專門人員負責處理。⑧加強裝修管理。避免出現(xiàn)違規(guī)裝修現(xiàn)象，確保小區(qū)整體環(huán)境優(yōu)美有序。

第二步，以密切感謝為主旨，了解居民。了解居民是認識居民的深化，是深層次的認識居民。通過了解居民的個性化需求和志愿服務意向，建立居民個性化服務需求檔案，從而更好的提供服務。了解居民的主要渠道有：①組團班長走訪。②問卷調(diào)查。問卷調(diào)查采取定期按住戶比例抽查或居民在服務廳繳費、報修時隨機調(diào)查。③樓棟長會議。每季度一次的樓棟長會議是了解居民需求的有效渠道。

第三步，以變堵為疏為主旨，幫助居民。幫助居民，就是指物業(yè)管理人員應該轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務之中，在為居民提供專業(yè)服務的同時，引導居民關愛“家園”，消除或減少居民的抵觸情緒，營造物業(yè)、居民和諧相處的良好關系。從以下方面入手：①政策咨詢。對居民提供政策幫助、信息咨詢，采取即時答復和預約答復兩種方式。②法律援助。針對各種糾紛及影響小區(qū)公共利益的行為，提供法律咨詢或法律援助。③就業(yè)咨詢。幫助職工子女了解掌握招工信息。④鄰里守望。大力倡導“以鄰為友、以德為鄰、以鄰為善、相守相望”的睦鄰文化。⑤醫(yī)療幫助。發(fā)揮小區(qū)衛(wèi)生所作用，建立居民 “個人健康檔案”，指導居民有針對性地預防疾病并提供定期診療服務。

第四步，以換位思考為主旨，理解居民。在為居民服務的過程中，通過“換位思考將心比心”，充分理解居民的需求，把對方的問題當作自己的事情去辦，使問題得到及時解決。主要舉措為：①居民接待制度。認真對待居民來訪，熱情接待，耐心聽取，認真記錄，詳細登記，及時處理，及時反饋。②居民聽證會制度。針對小區(qū)的建設改造等問題，組織居民代表參加聽證會，使其參與小區(qū)建設，密切相互間關系，加深相互間的感情。③問題分級處理制度。根據(jù)居民反映問題的緊急程度和類別，分為A、B、C三級，明確程序，落實責任，用真誠的服務換來居民的理解。

第五步，以感情升華為主旨，感動居民。這是物業(yè)管理追求的最高目標，其關鍵是把居民當成自家人，細微之處見真情。核心是通過“感動服務”，達到感情升華。主要手段有：①開展健康關愛活動。建立居民健康檔案，以“健康快車”、“小白鴿”醫(yī)療志愿服務隊為載體，開展健康常識宣傳和家庭病床服務。②開展結對關愛活動。為子女不在身邊或無子女的獨居老人或“關愛結對”服務。③提供“貼心”服務。例如在婚喪嫁娶、老人大壽或孩子滿月等時候，送上一束花或上門問候等。④開展節(jié)日慰問活動。在特殊節(jié)日，發(fā)揮黨員服務社的作用，對老黨員、老模范，孤寡老人進行節(jié)日走訪，營造“感動”的氛圍。⑤開展“助力上產(chǎn)”活動。以“午間驛站”和“隔輩結對”為載體，解決前線職工子女上學無人照顧之憂。⑥志愿者服務。對小區(qū)內(nèi)殘疾人、孤寡老人及重病不能自理的人員，由志愿服務隊定期提供清掃衛(wèi)生、送水、送糧等志愿服務。⑦愛心助學。針對因家庭困難而導致失學或上學困難的中、小學生，通過網(wǎng)上發(fā)布、共青團組織等途徑，搭建援助信息平臺，動員全社會的力量進行援助。

2.2 ?分類管理，努力推進社區(qū)管理精細化

隨著居民結構的日益復雜化，社區(qū)公共管理和公共服務難度加大。河口社區(qū)針對公共管理和公共服務的復雜性，圍繞居民最為關注的物業(yè)、幼教、醫(yī)療和住宅建設四個板塊，實施社區(qū)分類管理。

2.2.1 物業(yè)板塊“組團式”管理

“組團式”管理，是指以小區(qū)為單元，把環(huán)衛(wèi)保潔、綠化管理、物業(yè)費收繳、樓道清掃與保潔、居民報修服務等內(nèi)容，以班組為服務“組團”，定時、定點為居民提供服務。即由過去的“條條管理”改為現(xiàn)在的“切塊管理”。主要做法包括：（1）精簡機構，減少管理崗位。在機構編制上，撤銷原來的綠化、保潔等專業(yè)化隊伍，資源整合到小區(qū)。在崗位設置上，打破傳統(tǒng)的崗位設置方案，小區(qū)物業(yè)管理處的管理崗位按照“一正兩負”設立，即主任1人（兼書記），副主任2人（其中1人兼任副書記），減少了管理崗位。（2）合理確定組團數(shù)量。一般400戶左右為一個組團區(qū)域。組團人員的數(shù)量要充分考慮到現(xiàn)代企業(yè)管理的人員管理幅度，一般為8-10人左右。在人員配備上，充分考慮到綠化、保潔、收費、維修等多種服務領域的專業(yè)技能。（3）合理測算操作崗崗位定員。在測算定員時充分考慮所轄區(qū)域的樓道數(shù)量、綠化面積、環(huán)衛(wèi)面積、應收物業(yè)費的人數(shù)以及管理的難度等多種因素，使定員更具科學性和合理性。（4）深化競爭機制。在物業(yè)系統(tǒng)開展全員競聘上崗，所有崗位按“三崗制”動態(tài)管理，進行合理勞動組合。（5）完善崗位分析和崗位評價機制。由于崗位裁撤、重組和兼并，對各崗位重新進行了崗位分析，并根據(jù)勞動崗位的特點，對各個崗位進行崗位評價，根據(jù)評價結果對所有崗位重新進行崗位歸級，最終確定出各崗位的崗點。（6）完善考核體系。第一層，物業(yè)公司對所有基層單位的考核。第二層，由物業(yè)公司物管辦牽頭對各物管處考核。第三層，各物管處對各個組團進行考核，每周進行一次“星級組團”的評比，每半月預兌現(xiàn)一次，每月底進行總兌現(xiàn)。第四層，組團長對員工個人的績效考核。（7）以“組團”和“440服務中心”為主體，打造“主動式服務”和“響應式服務”服務體系平臺。主動式服務的主體是“組團”，在主動式服務中，“組團”要實現(xiàn)八大功能，即實現(xiàn)居民需求，溝通鄰里關系，塑造優(yōu)美環(huán)境，維護平安家園，傳播文明風尚，提升文化品位，實踐志愿服務，發(fā)展員工職業(yè)。

2.2.2 幼教板塊親情化管理

幼兒教育親情化管理主要做法是：（1）體現(xiàn)“以幼兒為中心”，使幼兒在園期間的關愛呵護做到無縫隙。為了實現(xiàn)這個目標，我們修訂完善了各崗位職責及工作流程，特別是《教師崗位職責》和《教師一日工作流程》、《保育員崗位職責》和《保育員一日工作流程》、《園長崗位職責》和《園長工作一日流程》，均體現(xiàn)了以“孩子為中心”，努力促進孩子的健康成長、快樂成長?！督處熞蝗展ぷ髁鞒獭?35項、《保育員一日工作流程》38項、《園長一日工作流程》34項，從孩子入園的那一刻起一直到離園，關愛呵護做到“無縫隙”，真正做到了“基本服務無盲點”。（2）家園互動，為幼兒成長創(chuàng)造和諧快樂的環(huán)境。一是各園所有班級建立了博客，老師及時將孩子在園情況匯報給家長，更便于老師和家長共同探討孩子的教育管理等問題。二是各園開辦了家長學校，定期向家長傳授先進的幼教理念，組織家長進行家教經(jīng)驗交流。三是通過發(fā)放《親情聯(lián)系卡》、家長約談、家訪、家長問卷等多項關愛幼兒、增進家園聯(lián)系的措施拉近了幼兒園與家長的關系。（3）完善激勵機制，為親情化管理提供有效保障。為促進親情化管理取得實效，重點采取以下措施予以保障。一是開展家長問卷調(diào)查。就教師的服務態(tài)度和質(zhì)量進行調(diào)查。二是強化監(jiān)督。公布教育中心主要領導的電話和郵箱，便于家長舉報教職工不良的師德行為。三是制定了《師德考核細則》。建立了師德檔案，每學期對教師的師德表現(xiàn)進行考核。四是開展“師德十佳”評選活動。定期評選“師德十佳”先進個人并給與重獎，并將評選“師德十佳”工作常態(tài)化。

2.2.3 醫(yī)療板塊“三零”管理

“三零”管理是“服務追求零投訴、質(zhì)量追求零缺陷、價格追求零誤差”。其主要做法是：（1）抓好4Ps管理。①產(chǎn)品（Product）：服務。開展“親情護理”，讓患者感受到醫(yī)院的溫暖;開展“家庭病床”和“筑巢特困”活動，走進特困戶患者家庭，建立了定向服務關系，居民親切的稱為“健康的守護神”;開展“電話回訪—醫(yī)患親情一線牽”活動，有效指導了患者出院后的合理用藥和科學的生活方式。②地點（Place）：為使病人能方便得到服務，美化了門診大廳、設立導醫(yī)臺、對所有門診慢性病患者建立健康檔案，堅持首問、首訴、首診負責制度，方便了患者的就醫(yī)。③促銷（Promotion）：加快特色?？平ㄔO，并通過健康講座、座談會和電視科普講座的形式進行宣傳，使康復科的“小針刀”、“三伏灸”、“三九灸”等特色項目贏得了更多患者的認可和贊譽。④價格（Price）：對藥品采取公開招標，使得藥品價格下浮10%。（2）抓好4Cs管理：①顧客問題解決（Customer solution）：滿足病人需求，解除病人心理擔憂。為提高醫(yī)護人員醫(yī)療診治水平，積極參加山東省醫(yī)師和護士的培訓，加強在職人員的繼續(xù)再教育，建立了職稱和執(zhí)業(yè)考試的動態(tài)管理機制，部分醫(yī)護人員自覺進行了心理咨詢師的培訓。②顧客的成本（Cost to the customer）：采取了公示診療收費標準和藥品價格信息，百元處方患者簽字、周處方點評、規(guī)范抗生素使用等手段，盡量減輕患者的經(jīng)濟負擔。③便利（Convenience）：看病或就診時的方便、快捷程度。開設了專家特色門診，收費標準和普通掛號費一致，簡化就醫(yī)流程，所有檢查化驗單通用，避免了患者重復檢查的麻煩。對于病情較重的患者，幫助聯(lián)系上級醫(yī)院，及時轉(zhuǎn)診，為患者贏得了寶貴的治療時間。④溝通（Communication）：一方面是把醫(yī)患溝通制度進行推廣。醫(yī)務人員不但要掌握治病的技能，還學習一些心理學、社會學知識，掌握一定技巧和藝術，善于與病人溝通，大大減少醫(yī)療糾紛。另一方面，我們對醫(yī)護人員專門開設了溝通培訓課程，邀請專家進行護士禮儀指導，既提高了醫(yī)護人員的口頭表達能力、規(guī)范了文明用語，還加強了肢體語言的溝通。

2.2.4 住宅建設板塊聯(lián)合建房

聯(lián)合建房的主要做法是：針對油田其他油區(qū)的各二級單位各自建房，導致的“設計房型不統(tǒng)一、售價不統(tǒng)一、規(guī)劃不統(tǒng)一”等弊端，結合我油區(qū)三家二級單位及職工居住較為集中的特點，我社區(qū)主動同XX采油廠、XX鉆井總公司溝通協(xié)調(diào)，成立了由三家二級單位有關領導組成的領導小組（如下圖），并確定由領導小組策劃，在調(diào)查、聽證的基礎上聯(lián)合建房。房屋開發(fā)前，組織轄區(qū)內(nèi)油田職工住房和購房情況調(diào)查。在調(diào)查的基礎上，掌握了職工對車庫的需求，確定了建設面積、房型，并最大限度地配置車庫，使得建房出售率達到100%。住宅建設板塊的聯(lián)合建房，避免了其它油區(qū)二級單位各自建設規(guī)劃不統(tǒng)一、建房標準不統(tǒng)一、售價不統(tǒng)一的現(xiàn)象。同時，由于在籌建過程中，多次和地方結合，抓住時機，積極爭取優(yōu)惠政策，在建設用地價格和前期的開發(fā)費用方面給予極大優(yōu)惠，實現(xiàn)建房標準不降低、售房價格不漲，廣大油田職工享受到了實惠，最大限度的體現(xiàn)了“惠及于民”。

2.3 ? 完善制度，逐步實現(xiàn)社區(qū)管理標準化

根據(jù)標準和制度的時效性和適用性要求，河口社區(qū)對成立以來形成的各類規(guī)章制度和標準進行了梳理，對制度運行過程中出現(xiàn)的不規(guī)范、不明晰、不完善的地方進行了整理，通過修訂現(xiàn)有的工作制度，促進了工作程序、內(nèi)容、考核辦法的規(guī)范化、標準化，保證了制度的有效性，使其適應社區(qū)發(fā)展的需要。共整理完成了3大類、102項較為系統(tǒng)的、全新的管理制度匯編（如圖2）。

圖2 ?河口社區(qū)管理中心管理制度匯編

同時，為了使各項服務舉措執(zhí)行落地，本著“以人為本、落實服務、加強檢查、促進提高”的原則，河口社區(qū)制定了《社區(qū)服務質(zhì)量考核規(guī)程》，按照考核規(guī)程的要求，每月對服務質(zhì)量進行抽樣檢查，由檢查考核部門確定檢查重點，按照考核標準對被考核單位的小區(qū)（物業(yè)）、科室（醫(yī)院）、衛(wèi)生所（中醫(yī)院）、幼兒園（幼教）、主干道（市政）等進行一定數(shù)量的隨機抽查。每季度對服務質(zhì)量進行民意調(diào)查，由考核部門按照設計的《服務質(zhì)量民意調(diào)查表》，召集部分有代表性的服務對象（樓棟長、幼兒家長、患者等），以問卷調(diào)查的方式獲取對服務的各種意見和建議。按照抽樣檢查和民意調(diào)查的考核結果，每季度由經(jīng)營管理部按照百分制對被考核單位進行考核結果的加權平均和匯總，并做好獎懲兌現(xiàn)。同時，社區(qū)各有關單位在醒目位置（如各個一站式服務大廳、各幼兒園、各衛(wèi)生所、醫(yī)院門診樓等）設立服務評價器和意見箱，便于及時掌握居民對服務的需求，調(diào)整服務策略。通過檢查和考核，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，通過考核的激勵作用，不斷促進服務質(zhì)量和服務水平的提高。

2.4 ? 技術創(chuàng)新，不斷提升社區(qū)管理現(xiàn)代化

為進一步實現(xiàn)高效、便捷、人性化的社區(qū)服務。河口社區(qū)利用先進的信息技術，成功實施了一體化收費聯(lián)動服務。將水、電、氣、物業(yè)、采暖五項費用的收取和相關服務形成一體化聯(lián)動，達到一體化、一窗口、一站式的目的。主要做法是：①組建一體化聯(lián)動服務大廳，根據(jù)社區(qū)10個物業(yè)站的分布特點，本著方便居民的原則，組建了10個一體化聯(lián)動服務大廳，使水、電、氣、暖、物業(yè)等服務和收費工作集中到一起，便于合署辦公。②從五個方面對一體化聯(lián)動服務進行了規(guī)范。一是明確了水、電、氣、暖、物業(yè)等五家單位的職責以及服務大廳各崗位工作職責;二是明確了收費服務的流程，把收費期分為集中收費期和零星收費期，兩個期間分別解決不同的問題;三是對維修接報的處理和投訴進行了規(guī)范，達到以服務促收費的目的;四是明確了對收費大廳進行服務滿意率考核，提高服務滿意率，并落實獎懲兌現(xiàn);五是制定了責任追究制度，把責任劃分為九大類，明確了責任追究的方式和方法。③建立基礎數(shù)據(jù)服務信息庫。一是邀請專業(yè)人員設計了專門的服務收費軟件，通過多次試運行和調(diào)試，使軟件得以正常運行;二是協(xié)調(diào)房產(chǎn)部門和專業(yè)化公司，加強了基礎數(shù)據(jù)的維護，確保了收費及服務信息的準確性。④加強人員培訓。開展了“文明禮儀培訓”、“軟件操作平臺實地演練”、“綜合業(yè)務的培訓”等一系列培訓，使文明服務、技能知識、業(yè)務水平等各方面得到提高。⑤明確了收費服務工作流程。一是在收費方面，確定由原來的五家單位收費為一體化收費，并開設兩個收費服務窗口，一個接待報修服務窗口。二是在服務方面，確定由原來的五家專業(yè)服務為一體化服務，統(tǒng)一接報，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一安排服務。⑥定期召開聯(lián)席會議。利用“河口社區(qū)為民服務和諧共建聯(lián)席會”這個平臺，每月組織召開一次聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)解決收費和服務中存在的問題。

3 快速城鎮(zhèn)化進程中城市社區(qū)管理創(chuàng)新的方向

從快速城鎮(zhèn)化進程中社區(qū)管理面臨的挑戰(zhàn)，以及東營市勝利油田河口社區(qū)社會管理創(chuàng)新實踐中，都不難看出我國城市社區(qū)管理創(chuàng)新在管理理念、管理過程、管理制度，以及管理手段方面的總趨勢。

3.1 ? 管理理念從管制到服務的轉(zhuǎn)變

計劃經(jīng)濟時代，農(nóng)村社區(qū)以地域和親緣為依托，以村支部和村委會為主要管理模式;城市社區(qū)以單位共建住房為依托，以街道辦事處為主要管理模式。兩種管理模式都主要圍繞社區(qū)管理與控制功能。近年來，在轉(zhuǎn)變政府職能，建設服務型政府倡導下，基層社區(qū)公共服務理念和公共服務水平均有明顯提升。隨著公民權利意識的提升，社區(qū)居民對公共服務供給水平的期待也逐漸提高。由管制走向服務，逐漸成為全國范圍內(nèi)各社區(qū)管理創(chuàng)新的重要主題。東營市勝利油田河口社區(qū)的“五步動態(tài)服務法”，“一體化、一窗口、一站式”服務，醫(yī)療服務中的“服務追求零投訴、質(zhì)量追求零缺陷、價格追求零誤差”等等，均體現(xiàn)了社區(qū)管理中服務理念的深化。

3.2 ? 管理過程從粗放到精細的轉(zhuǎn)變

以往的社區(qū)管理，無論農(nóng)村的村支部、村委會，還是城鎮(zhèn)的街道辦、居委會，都以重大事件的上傳下達為主。除特定時期計劃生育等方面的管控外，社區(qū)管理基本沿襲著粗放式的管理方式。近年來，農(nóng)村外來人口管理問題、“村改居”社區(qū)遺留問題、社區(qū)人口老齡化問題等逐漸顯現(xiàn)，社區(qū)管理和服務也逐漸由粗放式向精細化管理方向轉(zhuǎn)變。河口社區(qū)圍繞居民最為關注的物業(yè)、醫(yī)療、幼教、住房四大社區(qū)服務板塊，開展分類化管理，并對每一板塊的時候效果進行精細化的考核，這些做法無疑可以提升了社區(qū)管理的精細化水平，有效避免管理漏洞和服務死角。

3.3 ? 管理制度從隨意到規(guī)范的轉(zhuǎn)變

以往社區(qū)管理制度化水平較低，大多沒有形成規(guī)范化的制度安排。即便有一些規(guī)章制度，也較為零散，沒有形成完整的制度體系。對已有制度的執(zhí)行力也不盡如人意?，F(xiàn)代社會法治化水平逐漸提高，城鎮(zhèn)化進程中社區(qū)管理中責任事故、法律糾紛等問題不斷增多，必然要求社區(qū)管理逐漸向制度化、規(guī)范化和標準化的方向轉(zhuǎn)變。河口社區(qū)梳理已有制度，融入新的制度規(guī)范，形成河口社區(qū)管理中心制度匯編，極大程度上實現(xiàn)了社區(qū)管理有法可依、有章可循?！渡鐓^(qū)服務質(zhì)量考核規(guī)程》等考核制度的出臺也進一步提升了社區(qū)管理績效考核的制度化水平。

3.4 ? 管理手段從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變

信息技術和現(xiàn)代化管理手段，是現(xiàn)代社區(qū)管理的重要技術支撐。隨著信息技術的進步、城市社區(qū)管理復雜性的提升，積極采用現(xiàn)代信息技術和管理手段，實現(xiàn)社區(qū)管理現(xiàn)代化是社區(qū)管理創(chuàng)新的必然趨勢。河口社區(qū)利用先進的信息技術，將水、電、氣、物業(yè)、采暖五項費用的收取和服務形成一體化聯(lián)動，實現(xiàn)一體化、一窗口、一站式，正式對社區(qū)管理現(xiàn)代化的有益嘗試。

注釋：

1 ? ?根據(jù)東營市勝利油田河口社區(qū)管理中心提供資料整理。

參考文獻：

[1] ?紀曉嵐.論城市本質(zhì)[M].北京：中國社會科學出版社，2002：5.

[2] ?楊貴華.《論我國城市化進程中的“村改居”路徑》，《湖南社會科學》2011（ 5） .

[3] ?楊貴華.《城市化進程中的 “村改居”社區(qū)居委會建設》，《社會科學》2012（11）.

[4] ?潘允康.《城市社會學新論：城市人與區(qū)位的結合與互動》[M].天津：天津社會科學院出版社，2004：118.

（責任編輯：姚 ? ?英）

Research on Urban Community Management Innovation during Rapid Urbanisation： Taking Hekou Community， Dongying City for Example

LI Hui，YU Qi，LI Wenxiao

（School of Economist and Management， China University of Petroieum，Qingdao ?266580）

Abstract：Urban community management faces new challenges now. To respond these challenges， analyzing and thinking out how to innovate the community management is an important way to solve the problem of social management during the rapid urbanization. And HeKou community has provided practical reference for these problem by innovating new ideas and methods about community management. The accelerated urbanization causes Chinese urban community gradually transform from control to service， extensive to subtle， randomly to standard and traditional to modern .

Keywords：Rapid urbanization; Urban community management; Community management innovation

3.3 ? 管理制度從隨意到規(guī)范的轉(zhuǎn)變

以往社區(qū)管理制度化水平較低，大多沒有形成規(guī)范化的制度安排。即便有一些規(guī)章制度，也較為零散，沒有形成完整的制度體系。對已有制度的執(zhí)行力也不盡如人意。現(xiàn)代社會法治化水平逐漸提高，城鎮(zhèn)化進程中社區(qū)管理中責任事故、法律糾紛等問題不斷增多，必然要求社區(qū)管理逐漸向制度化、規(guī)范化和標準化的方向轉(zhuǎn)變。河口社區(qū)梳理已有制度，融入新的制度規(guī)范，形成河口社區(qū)管理中心制度匯編，極大程度上實現(xiàn)了社區(qū)管理有法可依、有章可循?！渡鐓^(qū)服務質(zhì)量考核規(guī)程》等考核制度的出臺也進一步提升了社區(qū)管理績效考核的制度化水平。

3.4 ? 管理手段從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變

信息技術和現(xiàn)代化管理手段，是現(xiàn)代社區(qū)管理的重要技術支撐。隨著信息技術的進步、城市社區(qū)管理復雜性的提升，積極采用現(xiàn)代信息技術和管理手段，實現(xiàn)社區(qū)管理現(xiàn)代化是社區(qū)管理創(chuàng)新的必然趨勢。河口社區(qū)利用先進的信息技術，將水、電、氣、物業(yè)、采暖五項費用的收取和服務形成一體化聯(lián)動，實現(xiàn)一體化、一窗口、一站式，正式對社區(qū)管理現(xiàn)代化的有益嘗試。

注釋：

1 ? ?根據(jù)東營市勝利油田河口社區(qū)管理中心提供資料整理。

參考文獻：

[1] ?紀曉嵐.論城市本質(zhì)[M].北京：中國社會科學出版社，2002：5.

[2] ?楊貴華.《論我國城市化進程中的“村改居”路徑》，《湖南社會科學》2011（ 5） .

[3] ?楊貴華.《城市化進程中的 “村改居”社區(qū)居委會建設》，《社會科學》2012（11）.

[4] ?潘允康.《城市社會學新論：城市人與區(qū)位的結合與互動》[M].天津：天津社會科學院出版社，2004：118.

（責任編輯：姚 ? ?英）

Research on Urban Community Management Innovation during Rapid Urbanisation： Taking Hekou Community， Dongying City for Example

LI Hui，YU Qi，LI Wenxiao

（School of Economist and Management， China University of Petroieum，Qingdao ?266580）

Abstract：Urban community management faces new challenges now. To respond these challenges， analyzing and thinking out how to innovate the community management is an important way to solve the problem of social management during the rapid urbanization. And HeKou community has provided practical reference for these problem by innovating new ideas and methods about community management. The accelerated urbanization causes Chinese urban community gradually transform from control to service， extensive to subtle， randomly to standard and traditional to modern .

Keywords：Rapid urbanization; Urban community management; Community management innovation

3.3 ? 管理制度從隨意到規(guī)范的轉(zhuǎn)變

以往社區(qū)管理制度化水平較低，大多沒有形成規(guī)范化的制度安排。即便有一些規(guī)章制度，也較為零散，沒有形成完整的制度體系。對已有制度的執(zhí)行力也不盡如人意。現(xiàn)代社會法治化水平逐漸提高，城鎮(zhèn)化進程中社區(qū)管理中責任事故、法律糾紛等問題不斷增多，必然要求社區(qū)管理逐漸向制度化、規(guī)范化和標準化的方向轉(zhuǎn)變。河口社區(qū)梳理已有制度，融入新的制度規(guī)范，形成河口社區(qū)管理中心制度匯編，極大程度上實現(xiàn)了社區(qū)管理有法可依、有章可循?！渡鐓^(qū)服務質(zhì)量考核規(guī)程》等考核制度的出臺也進一步提升了社區(qū)管理績效考核的制度化水平。

3.4 ? 管理手段從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變

信息技術和現(xiàn)代化管理手段，是現(xiàn)代社區(qū)管理的重要技術支撐。隨著信息技術的進步、城市社區(qū)管理復雜性的提升，積極采用現(xiàn)代信息技術和管理手段，實現(xiàn)社區(qū)管理現(xiàn)代化是社區(qū)管理創(chuàng)新的必然趨勢。河口社區(qū)利用先進的信息技術，將水、電、氣、物業(yè)、采暖五項費用的收取和服務形成一體化聯(lián)動，實現(xiàn)一體化、一窗口、一站式，正式對社區(qū)管理現(xiàn)代化的有益嘗試。

注釋：

1 ? ?根據(jù)東營市勝利油田河口社區(qū)管理中心提供資料整理。

參考文獻：

[1] ?紀曉嵐.論城市本質(zhì)[M].北京：中國社會科學出版社，2002：5.

[2] ?楊貴華.《論我國城市化進程中的“村改居”路徑》，《湖南社會科學》2011（ 5） .

[3] ?楊貴華.《城市化進程中的 “村改居”社區(qū)居委會建設》，《社會科學》2012（11）.

[4] ?潘允康.《城市社會學新論：城市人與區(qū)位的結合與互動》[M].天津：天津社會科學院出版社，2004：118.

（責任編輯：姚 ? ?英）

Research on Urban Community Management Innovation during Rapid Urbanisation： Taking Hekou Community， Dongying City for Example

LI Hui，YU Qi，LI Wenxiao

（School of Economist and Management， China University of Petroieum，Qingdao ?266580）

Abstract：Urban community management faces new challenges now. To respond these challenges， analyzing and thinking out how to innovate the community management is an important way to solve the problem of social management during the rapid urbanization. And HeKou community has provided practical reference for these problem by innovating new ideas and methods about community management. The accelerated urbanization causes Chinese urban community gradually transform from control to service， extensive to subtle， randomly to standard and traditional to modern .

Keywords：Rapid urbanization; Urban community management; Community management innovation