周麗霞
(泰安市勞動(dòng)就業(yè)培訓(xùn)中心,山東 泰安 271000)
對(duì)我國(guó)餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題及對(duì)策的分析探討
周麗霞
(泰安市勞動(dòng)就業(yè)培訓(xùn)中心,山東泰安271000)
摘要:隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,我國(guó)的飯店餐飲行業(yè)逐漸步入正軌,企業(yè)開(kāi)始做大做強(qiáng),但是由于這是近年來(lái)的新焦點(diǎn),起步時(shí)間相對(duì)較晚,以及管理經(jīng)營(yíng)的思維模式過(guò)于陳舊,使飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)一些問(wèn)題。本文結(jié)合自己的學(xué)習(xí)和實(shí)踐就我國(guó)餐飲服務(wù)的內(nèi)容、餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題及對(duì)策等方面進(jìn)行了比較深入的分析探討,提出了自己的看法。
關(guān)鍵詞:餐飲;服務(wù);質(zhì)量;問(wèn)題;對(duì)策;探討
或許在餐飲服務(wù)中會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象,根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)程進(jìn)行服務(wù)卻達(dá)不到相應(yīng)的服務(wù)效果,更是不能滿足客戶的切實(shí)需求,進(jìn)而對(duì)公司的發(fā)展產(chǎn)生一些不利的影響。我認(rèn)為產(chǎn)生這種現(xiàn)象的根本原因在于服務(wù)人員不了解餐飲服務(wù)的本質(zhì)。如果服務(wù)人員連最基本的服務(wù)本質(zhì)都領(lǐng)悟不到的話,何談讓顧客滿意,何談公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō),餐飲服務(wù)大致分成兩種:一種是軟件服務(wù),是內(nèi)在的服務(wù),是讓顧客感覺(jué)的服務(wù),一般通過(guò)企業(yè)的文化、服務(wù)人員的舉手投足間的服務(wù)流程,以及餐飲服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo),還包含整個(gè)公司的管理機(jī)制來(lái)體現(xiàn);另一種是硬件服務(wù),是外在的,可以看到的,一般體現(xiàn)在具體的服務(wù)程序要求,餐廳的設(shè)計(jì),桌椅的擺放,菜肴的質(zhì)量,就餐的環(huán)境等等。軟件服務(wù)和硬件服務(wù)是優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)重要組成部分,缺一不可。只有把服務(wù)的本質(zhì)了解好,做好軟硬件工作,才能讓餐飲行業(yè)在餐飲道路上越走越遠(yuǎn)。
2.1主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡漠,餐飲服務(wù)相關(guān)知識(shí)欠缺
飯店的行業(yè)是依托服務(wù)來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品,它的發(fā)展離不開(kāi)服務(wù),只有服務(wù)做好了,才能帶來(lái)公司的盈利?,F(xiàn)代的酒店得以發(fā)展的根本就是有一個(gè)良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量,那么其對(duì)這方面的管理尤為重要。在調(diào)查中不難發(fā)現(xiàn),一些餐飲企業(yè)生意清淡,少人問(wèn)津,很大程度上由于服務(wù)人員很少對(duì)顧客能主動(dòng)的服務(wù),或者是根本不了解本餐廳所售產(chǎn)品,使他們無(wú)法回答顧客提出的問(wèn)題,打消顧客的疑慮,更是對(duì)于消費(fèi)心理、推銷(xiāo)藝術(shù)一無(wú)所知,這就不難想到門(mén)庭冷落的原因了。其實(shí),產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因有以下幾個(gè)方面:一是服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不到位,他們沒(méi)有一個(gè)主動(dòng)為顧客服務(wù)的意識(shí),只是把工作看成一項(xiàng)流程,認(rèn)為只要按照流程辦事就好,殊不知一個(gè)主動(dòng)的問(wèn)好,一個(gè)微笑,根據(jù)顧客的一個(gè)眼神做出及時(shí)的反應(yīng),才是真正打動(dòng)顧客的地方。二是社會(huì)各界對(duì)于服務(wù)人員不平等的認(rèn)識(shí),長(zhǎng)期以來(lái)一些思維模式認(rèn)為服務(wù)行業(yè)不如白領(lǐng)、公務(wù)人員的社會(huì)地位高,這就使從事服務(wù)行業(yè)的工作人員沒(méi)有職業(yè)認(rèn)同感和自信心,這也是影響工作熱情的一大因素。同時(shí),因?yàn)椴惋嫹?wù)行業(yè)門(mén)檻較低,許多學(xué)歷較低的工人士迫于生活壓力進(jìn)入服務(wù)行業(yè),與自己的職業(yè)規(guī)劃相違背,也就談不上對(duì)工作的熱愛(ài)了。三是,對(duì)于一些新入職的人員,一些飯店采用直接上崗的方式,通過(guò)跟著老員工學(xué)習(xí)模仿,對(duì)新員工沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn),也就使服務(wù)人員對(duì)飯店的服務(wù)沒(méi)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí),對(duì)于飯店的產(chǎn)品一知半解,缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力,也就無(wú)法發(fā)揮主動(dòng)性。四是一些企業(yè)的管理模式過(guò)于僵硬,缺乏人性化與系統(tǒng)性,一些部門(mén)只是關(guān)注于部門(mén)的利益,沒(méi)有考慮到整個(gè)公司的利益,信息及其的不對(duì)稱(chēng),對(duì)于顧客的需求也不能很好的傳達(dá),不利于公司的良好運(yùn)營(yíng)。
2.2職業(yè)素養(yǎng)相對(duì)薄弱,勞動(dòng)紀(jì)律較為渙散
餐飲服務(wù)的主體是人,是人與人的服務(wù),那么在多數(shù)的情況下,全靠服務(wù)人員的自我約束和自我主動(dòng)性,在服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有管理者進(jìn)行監(jiān)督,因此,這就需要服務(wù)人員有很高的職業(yè)素養(yǎng)。由于人是餐飲服務(wù)行業(yè)中的主線,那么餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)高低對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的影響最大,因此服務(wù)人員的各種行為也就代表的企業(yè)的形象。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),通過(guò)一些顧客反應(yīng)的問(wèn)題總體來(lái)說(shuō)服務(wù)員存在勞動(dòng)紀(jì)律相對(duì)渙散,缺乏較高的職業(yè)素養(yǎng)。那么,我認(rèn)為,產(chǎn)生的原因是:一是服務(wù)人員文化素養(yǎng)普遍較低,因?yàn)槠湫袠I(yè)的特點(diǎn),進(jìn)入門(mén)檻相對(duì)較低,這就吸引一些低學(xué)歷的打工人員進(jìn)入本行業(yè)中,造成服務(wù)人員隊(duì)伍整體文化水平比較低,這就導(dǎo)致他們?nèi)鄙僖恍?duì)于服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),對(duì)于新興事物接受能力不強(qiáng),學(xué)習(xí)能力不高,再加上一些企業(yè)沒(méi)有對(duì)新入職的人員一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn),使得服務(wù)人員不能更好的理解服務(wù)的本質(zhì)和相關(guān)的服務(wù)流程,也就無(wú)法勝任這份工作。二是服務(wù)人員很少會(huì)有一個(gè)明確的職業(yè)目標(biāo),很多服務(wù)人員選擇飯店服務(wù)工作,并不是在自己的職業(yè)規(guī)劃內(nèi),也不是自己最喜歡的工作,因此,進(jìn)入行業(yè)后,一直處于被動(dòng)的狀態(tài),沒(méi)有一個(gè)主動(dòng)性,缺乏進(jìn)取心,更談不上熱愛(ài)工作,通過(guò)工作上的成功來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。這樣他們只會(huì)從自身著想,不關(guān)注公司的集體的利益,沒(méi)有一個(gè)向心力,加之企業(yè)管理出現(xiàn)一些漏洞,問(wèn)責(zé)機(jī)制不夠完善,造成勞動(dòng)紀(jì)律相對(duì)渙散。三是飯店企業(yè)文化的缺失,沒(méi)有凝聚力和向心力,沒(méi)有一個(gè)積極向上、敬業(yè)愛(ài)崗、樂(lè)于奉獻(xiàn)的企業(yè)文化環(huán)境的熏陶,也就導(dǎo)致了勞動(dòng)紀(jì)律渙散。因此,企業(yè)的員工如果沒(méi)有一個(gè)良好的職業(yè)素養(yǎng),也就無(wú)法談企業(yè)文化和凝聚力了,企業(yè)也就無(wú)法健康發(fā)展。
2.3相關(guān)文化元素單薄,餐飲軟環(huán)境建設(shè)不足
餐飲消費(fèi)中第一感覺(jué)尤其重要,對(duì)于服務(wù)較好的餐飲行業(yè),往往會(huì)得的顧客的青睞,使得對(duì)于本公司的忠誠(chéng)度不斷的提高。那么,顧客在選擇餐廳用餐時(shí),除了對(duì)于口味的要求之外,更注重的是服務(wù)的質(zhì)量以及周?chē)沫h(huán)境,是否能給顧客帶來(lái)賞心悅目的感覺(jué)。而經(jīng)過(guò)一些調(diào)查,發(fā)現(xiàn)有以下幾個(gè)原因影響到餐飲行業(yè)的發(fā)展:一是有些飯店只強(qiáng)調(diào)飯店的硬件設(shè)施,僅僅在意飯店的面積、規(guī)模,上不上檔次,以及桌椅的品質(zhì)以及價(jià)錢(qián),這種過(guò)分張揚(yáng)的硬件設(shè)施不僅可能不會(huì)給顧客舒適的感覺(jué),可能會(huì)與主題環(huán)境不太和諧,造成相反的影響。二是管理者對(duì)企業(yè)文化不夠重視,不注重企業(yè)文化特色的凸顯,這樣會(huì)造成千篇一律的模式化飯店,不會(huì)給顧客新穎的感覺(jué),更不會(huì)使本公司從眾多餐飲行業(yè)中脫穎而出,給顧客留下?lián)]之不去的印象。三是硬件條件也是必不可少,如果再好的文化氛圍,再好的服務(wù),卻沒(méi)有通暢的通風(fēng)環(huán)境,就餐環(huán)境布滿油煙,這樣的就餐環(huán)境也不會(huì)使顧客滿意。因此,文化元素的缺失以及軟環(huán)境建設(shè)不足,也會(huì)制約本行業(yè)的發(fā)展。
現(xiàn)如今,人們對(duì)于餐飲的認(rèn)識(shí)不斷的提升,餐飲場(chǎng)所不僅僅只是吃飯的場(chǎng)所,很多人把它當(dāng)做工作之余休息,久別之后重逢,親友聯(lián)絡(luò)感情的最佳場(chǎng)所,也是商人巨賈談生意求合作的首要之選,因此這就迫切的要求一個(gè)優(yōu)雅的就餐環(huán)境和一個(gè)貼心的服務(wù),那么我們的管理者和服務(wù)人員就應(yīng)該具備相應(yīng)的能力,根據(jù)不同的顧客做出不同的服務(wù),讓每位顧客都能滿意。
3.1在管理機(jī)制方面采取的對(duì)策
應(yīng)該不斷的創(chuàng)新管理機(jī)制,做到以人為本,服務(wù)于人。公司要?jiǎng)?chuàng)立良好的管理體系,上下一體,各部門(mén)聯(lián)合,打破部門(mén)分離現(xiàn)象,形成企業(yè)凝聚力,使顧客的要求可以第一時(shí)間傳給領(lǐng)導(dǎo)者,決策第一時(shí)間下達(dá)到服務(wù)人員,提高工作的效率。在公司的管理工作中,也要注意關(guān)懷員工,讓員工有一個(gè)舒適的工作環(huán)境,有一個(gè)良好的工資待遇,使員工可以對(duì)工作產(chǎn)生認(rèn)同感,對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感,這樣才能設(shè)身處地的為公司的利益,共同為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。并且,在新員工進(jìn)入公司時(shí),也要加強(qiáng)對(duì)他們的培訓(xùn)工作,不僅僅培訓(xùn)相關(guān)的服務(wù)流程,了解公司的文化,還要培育他們高度的責(zé)任感和對(duì)本行業(yè)的認(rèn)同感,這樣才能在以后的工作中得心應(yīng)手,隨機(jī)應(yīng)變。
3.2在經(jīng)營(yíng)理念方面采取的對(duì)策
適時(shí)調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)理念也是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求,不能僅僅把利益放在首位,為了公司長(zhǎng)足的發(fā)展,要推出以物美價(jià)廉打動(dòng)顧客,以真摯的情感對(duì)待顧客,完全踐行顧客是上帝的宗旨。如泰山聚鼎餐飲娛樂(lè)公司的經(jīng)營(yíng)理念是“讓價(jià)格回歸合理,請(qǐng)百姓走進(jìn)聚鼎”。這種經(jīng)營(yíng)理念讓人有一種“面向社會(huì)、貼近市場(chǎng)、貼近百姓”的感覺(jué)。
3.3在服務(wù)藝術(shù)方面采取的對(duì)策
服務(wù)形式更是要在順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的情況下不斷的創(chuàng)新,使服務(wù)的藝術(shù)更能深入到顧客的心坎里。如分餐制這種服務(wù)藝術(shù)技能就能滿足一些顧客的需求,在顧客就餐時(shí)根據(jù)顧客的飲食習(xí)慣和內(nèi)心想法,適時(shí)的做出應(yīng)對(duì),才能使顧客有一種煥然一新的感覺(jué)。所以說(shuō),對(duì)于比較新穎的設(shè)計(jì),合乎顧客心理的設(shè)計(jì),我們要不斷的完善學(xué)習(xí),并應(yīng)用到我們的服務(wù)中,才是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之策。
3.4在菜肴設(shè)計(jì)方面采取的對(duì)策
在菜肴上的設(shè)計(jì)上要多方面考慮,比如說(shuō)顧客的飲食習(xí)慣,不同群體對(duì)食物的要求等等。菜肴應(yīng)該在充分滿足不同層次、不同群體的消費(fèi)者需求的情況下不斷創(chuàng)新,做到根據(jù)不同消費(fèi)群體的要求來(lái)量身設(shè)計(jì)菜肴。不僅在菜肴的質(zhì)量方面有較高要求,如綠色菜肴,選用有機(jī)原料,無(wú)農(nóng)藥和化肥的原料制作菜肴,更要根據(jù)不同群體特點(diǎn)精心設(shè)計(jì),如對(duì)于年輕群體設(shè)計(jì)花樣比較別致的菜肴,老年群體設(shè)計(jì)容易消化且營(yíng)養(yǎng)搭配合理,易于咀嚼的菜肴。而對(duì)于不同民族的飲食習(xí)慣也要有針對(duì)性的設(shè)計(jì),還要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠,物美價(jià)廉。
3.5在營(yíng)銷(xiāo)方式方面采取的對(duì)策
營(yíng)銷(xiāo)是所有行業(yè)非常重要的環(huán)節(jié),即使再有好的產(chǎn)品,好的服務(wù),如果不懂得推出去,企業(yè)也不會(huì)有發(fā)展,酒香不怕巷子深的經(jīng)營(yíng)理念已不符合現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)的需求,因此營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新是一項(xiàng)重要內(nèi)容,好的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略能夠讓公司的產(chǎn)品盡快的推向市場(chǎng),從而獲得收益,或者說(shuō)是良好的聲譽(yù)。如今的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略更要在考慮整體的基礎(chǔ)上與時(shí)俱進(jìn),做好統(tǒng)籌規(guī)劃,不僅僅著眼于眼前的利益,更要考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展,增加回頭客以及良好的口譽(yù),顧客的真心稱(chēng)贊才是發(fā)展的基礎(chǔ),立足的根本。因此,在講求策略的基礎(chǔ)上拿出自己的真心,切實(shí)為顧客考慮,讓顧客在我們這里得到滿足。
總之,人們對(duì)于餐飲行業(yè)越來(lái)越重視,要求也越來(lái)越高,如何更好的適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展,在如此競(jìng)爭(zhēng)壓力下脫穎而出,就需要我們不斷的創(chuàng)新,創(chuàng)新管理體制,創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念,創(chuàng)新服務(wù)技術(shù),創(chuàng)新菜肴設(shè)計(jì),創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式,只有做好統(tǒng)籌兼顧,提升管理人員以及服務(wù)人員的水平,在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況時(shí)及時(shí)的做出反應(yīng),讓顧客在就餐時(shí)體會(huì)出家的溫暖,在就餐時(shí)得到想要的感受,這才是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本,我們永遠(yuǎn)的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn):
[1]魏祥云.如何控制.餐飲服務(wù)質(zhì)量[J].餐飲世界,2013(6).
[2]章涵芝.關(guān)于提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的思考[J].揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào),2013(4).