付懷榮

近年來，金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，從金融產(chǎn)品、服務(wù)到價(jià)格，各出奇招，通過免收開卡費(fèi)、年費(fèi)、上浮利率、降低網(wǎng)銀交易費(fèi)等手段吸引客戶，撇去產(chǎn)品價(jià)格因素，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已經(jīng)成為最為核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

面對(duì)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，作為草根金融的農(nóng)村信用社，必須理性面對(duì)，樹立客戶至上原則，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)工作精細(xì)化管理、差別化服務(wù)，完善服務(wù)機(jī)制轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由“交易結(jié)算型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。

基層網(wǎng)點(diǎn)作為金融機(jī)構(gòu)對(duì)外形象的重要窗口，承攬著業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和品牌宣傳的雙重責(zé)任，然而，對(duì)于農(nóng)村信用社來說，基層網(wǎng)點(diǎn)粗糙的服務(wù)流程，人員素質(zhì)的參差不齊，不僅影響著農(nóng)信社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，也制約著向現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)改制的進(jìn)度。以通川區(qū)聯(lián)社為例，在職員工272人，分布在全轄900余平方公里的33個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，以往傳統(tǒng)“熟人對(duì)熟人” “隔壁家隔壁”的營(yíng)銷方式已經(jīng)落后于時(shí)代的要求，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的訴求也表現(xiàn)地越來越強(qiáng)烈，為打造地方“一流品牌”的高度，基層網(wǎng)點(diǎn)必須進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型。

基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型方向

農(nóng)村信用社必須從創(chuàng)造公平公正、有序有效、和諧穩(wěn)定的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的大局出發(fā)，提高對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要認(rèn)識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，從簡(jiǎn)單的比價(jià)格、比贈(zèng)送等粗放式的市場(chǎng)行為轉(zhuǎn)變到比產(chǎn)品、比服務(wù)的經(jīng)營(yíng)行為上來，將基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作重心放在軟實(shí)力、軟環(huán)境的建設(shè)上。

——堅(jiān)持服務(wù)本質(zhì)方向。金融業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，與人民生活息息相關(guān)。提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，不斷提升客戶感知和社會(huì)滿意度應(yīng)成為農(nóng)村信用社工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有認(rèn)真做好客戶服務(wù)，對(duì)客戶產(chǎn)生吸引力，產(chǎn)生公信力，才能夠留住老客戶、吸引新客戶，產(chǎn)生業(yè)務(wù)收入，帶來效益。

——堅(jiān)持服務(wù)“三農(nóng)”方向。農(nóng)村金融不論體制怎樣調(diào)整，機(jī)制如何變革，招牌如何變換，服務(wù)大局的意識(shí)不能丟，服務(wù)“三農(nóng)”的宗旨不能變。農(nóng)村信用社是金融業(yè)中的中小微企業(yè)，為中小微企業(yè)提供金融服務(wù)是其天然優(yōu)勢(shì)，在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品價(jià)格、業(yè)務(wù)內(nèi)容等同質(zhì)化的情況下，服務(wù)是農(nóng)信社“生存之基，發(fā)展之本，效益之源，農(nóng)信社迫切需要加快服務(wù)轉(zhuǎn)型，全面提升客戶感知和社會(huì)滿意度，努力營(yíng)造放心消費(fèi)、方便快捷的金融服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化金融產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，贏得客戶和市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展、以有效發(fā)展促規(guī)模提升，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

——堅(jiān)持服務(wù)永續(xù)創(chuàng)新方向。傳統(tǒng)的柜面服務(wù)已不能滿足他們的需求，客戶需要網(wǎng)上銀行、電子銀行、手機(jī)銀行、離行式自助銀行、基金理財(cái)產(chǎn)品、消費(fèi)理財(cái)產(chǎn)品等全方位、多層次、立體化的便捷服務(wù)。存貸款、支付、理財(cái)?shù)戎T多業(yè)務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)。銀行的根本利潤(rùn)來源是服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)成為金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)開發(fā)的重點(diǎn)取向之一。一是要強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷策劃，開發(fā)潛在客戶。二是提供配套服務(wù)，開拓市場(chǎng)合作對(duì)象。三是建立專門的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施機(jī)構(gòu)。四是調(diào)整銀行不適應(yīng)市場(chǎng)開拓需要的相關(guān)制度，鼓勵(lì)服務(wù)不斷創(chuàng)新。

基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型誤區(qū)

——偏重柜臺(tái)服務(wù)，責(zé)任義務(wù)過于單一。行業(yè)內(nèi)把全行業(yè)的的服務(wù)工作縮小成一個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員的態(tài)度行為，整體性的服務(wù)意識(shí)缺乏，全局性的服務(wù)行為被諸如統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一員工服裝等具體的“見成效”工作所取代，服務(wù)工作就是內(nèi)勤的事，服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)就是臨柜人員的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)工作被縮小化了，導(dǎo)致外勤、管理人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，于己無關(guān)，出現(xiàn)了服務(wù)的脫節(jié)。

——側(cè)重業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)理念跟進(jìn)過慢。在大舉改造網(wǎng)點(diǎn)硬件的同時(shí)，忽視了網(wǎng)點(diǎn)工作精細(xì)化管理。目前基層網(wǎng)點(diǎn)還是停留在存貸款、效益等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核完成上，對(duì)滿足客戶全面需要，超越客戶心理和情感的期望導(dǎo)向仍然缺位，單純經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)觀點(diǎn)仍占主導(dǎo)地位。

——側(cè)重規(guī)模擴(kuò)張，服務(wù)提升緩慢。農(nóng)村信用社在發(fā)展初期，出臺(tái)的產(chǎn)品、利率、設(shè)置的柜臺(tái)高度等，基本上以“自我為中心”，如今“以客戶為中心”的時(shí)代全面到來，不能因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面的原因使服務(wù)工作邊緣化，導(dǎo)致規(guī)模意識(shí)沖淡了服務(wù)意識(shí)，一味地依賴?yán)蛻臬@取資源，擴(kuò)張存、貸款規(guī)模，賺取利差，服務(wù)工作被短期的速度情結(jié)所取代。

基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型路徑

加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，要全面落實(shí)“前臺(tái)圍繞客戶轉(zhuǎn)，后臺(tái)圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)，管控圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”的系統(tǒng)服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從單純等客上門向全程服務(wù)轉(zhuǎn)變，從前臺(tái)服務(wù)向全員服務(wù)轉(zhuǎn)變，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性服務(wù)錦上添花，認(rèn)真解決基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作在觀念和實(shí)際中存在的問題。

——強(qiáng)化服務(wù)理念更新。經(jīng)營(yíng)管理層一定要跳出傳統(tǒng)的柜面“文明用語” “微笑服務(wù)”等被動(dòng)模式的經(jīng)營(yíng)理念束縛，加快服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。整合現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源實(shí)行綜合經(jīng)營(yíng)；向大力發(fā)展無柜臺(tái)的自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，加速電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行建設(shè)，贏得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

——強(qiáng)化服務(wù)全局意識(shí)。一是要克服“重發(fā)展、輕服務(wù)”的理念。二是將滿足客戶需求和期望值作為服務(wù)工作的導(dǎo)向，倡導(dǎo)“站在客戶立場(chǎng)上”進(jìn)行換位思考。三是要樹立服務(wù)的全局觀念，不定期開展后臺(tái)到前臺(tái)體驗(yàn)臨柜服務(wù)，增強(qiáng)全員對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型文化和先進(jìn)管理方式的感性認(rèn)識(shí)，積極改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)影響客戶感知的缺陷。

——強(qiáng)化服務(wù)信息披露。一是網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)置產(chǎn)品展臺(tái)。擺放信貸、結(jié)算、儲(chǔ)蓄、電子銀行等產(chǎn)品折頁，引導(dǎo)客戶，節(jié)省時(shí)間。二是公示業(yè)務(wù)高峰時(shí)間段。三是要主動(dòng)披露服務(wù)信息。四是要及時(shí)應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，勇于正視，贏得理解，樹立和鞏固“負(fù)責(zé)任的銀行”形象。

——強(qiáng)化服務(wù)資源整合。在充分市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有重疊人工經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)重新規(guī)劃，組建成具有形象好、綜合性功能的旗艦網(wǎng)點(diǎn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（作者單位：四川省達(dá)州市通川區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社）