雷玄

“雙11不只50%”、“買到假貨了吧？同是低價，買真的。”“買家電只看圖片怎么行？到XX家電賣場”……今年雙11，知名電商、賣場的廣告創(chuàng)意似乎別有“針對性”，耐人尋味。不僅是線上，線下家電賣場、購物廣場，甚至街邊小店也紛紛加入到這一全民狂歡。

值得一提的是，數(shù)據(jù)顯示，去年雙十一期間，中國質(zhì)量萬里行收到的有關(guān)家電行業(yè)的投訴案例也成倍增加。據(jù)統(tǒng)計，2013年11月，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到家電行業(yè)的投訴為870例，是10月該行業(yè)投訴量的2.4倍。去年比較突出的投訴案例為：預定創(chuàng)維酷開電視青春版后宣傳一改再改、樂視S50超級電視超賣、TCL愛奇藝電視天貓10元預售活動遭質(zhì)疑……

問題：新消法亮點變投訴熱點

過去一年，中國質(zhì)量萬里行收到家電行業(yè)的消費投訴達5357例，主要表現(xiàn)在：送貨慢、安裝遲、以次充好、售后難保障等方面。

歸納起來，主要呈現(xiàn)以下兩個方面的新特點：一方面，受電子商務(wù)的沖擊，家用電器通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買家電產(chǎn)品，售前發(fā)貨難和售后難的問題常常遭到消費者投訴，網(wǎng)絡(luò)平臺與廠家的售后權(quán)責不清，易造成雙方推諉，消費者遇到問題難以及時處理的現(xiàn)象；另一方面，部分家用電器在改善工藝質(zhì)量、加大質(zhì)量監(jiān)管和完善售后服務(wù)體系方面，仍受到消費者詬病。

數(shù)據(jù)顯示，過去一年，中國質(zhì)量萬里行收到家電品牌消費者投訴，已覆蓋海爾、格力、康佳、創(chuàng)維、夏普等傳統(tǒng)家電生產(chǎn)廠家。如圖所示。

另一個方面，新消法中網(wǎng)購“后悔權(quán)”以及6個月內(nèi)家電等耐用品“舉證倒置”的實施，在網(wǎng)購家電方面遭遇新的維權(quán)熱點。

現(xiàn)狀：家電“質(zhì)量”維權(quán)易陷入僵局

通過中國質(zhì)量萬里行投訴平臺進行的相關(guān)投訴表明，90%以上的消費者已通過家電售后處理相關(guān)問題，并未得到妥善解決，其中，被指為“人為原因”及消費者認為廠家舉證不可信的案例占據(jù)一定比例。

按照新規(guī)，往常早遭遇家電噪音大等問題，或出現(xiàn)一些故障時常成為商家口中的“正?，F(xiàn)象”，按照新消法中“舉證倒置”要求，以后遇到這種問題，商家得拿出證據(jù)來。而在實際的消費案例中，即使符合該項規(guī)定的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)如空調(diào)產(chǎn)品噪音大等問題時仍常被售后解釋為“正?，F(xiàn)象”，商家無法舉證，消費者維權(quán)陷入困境；另一種情況，產(chǎn)品的人為原因界定產(chǎn)生的糾紛。如電視屏幕的破損，消費者認為是產(chǎn)品質(zhì)量問題而廠家舉證中常現(xiàn)場采集產(chǎn)品圖片給售后技術(shù)人員后，判定為“人為原因”，那么，產(chǎn)品要正常使用就需要消費者承擔一定的費用，而往往這樣的“舉證”難以得到消費者認同而使消費維權(quán)陷入僵局。

在家用電器類的售后服務(wù)方面，不少消費者投訴稱，存在維修人員推諉、拖延上門維修、甚至拒絕維修的情況。根據(jù)中國質(zhì)量萬里行收到的消費投訴分析，在家電類投訴當中，有三成左右投訴維修人員的服務(wù)問題，有的是故意拖延時間，有的在“三包”期間內(nèi)還向消費者亂要價，有的拒絕為消費者上門檢測。

購買家電及維權(quán)事項：

中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，網(wǎng)購家電產(chǎn)品請注意以下幾個方面：

第一，選好網(wǎng)站和品牌。購物平臺方面，盡量選擇專業(yè)性強、信譽度高的網(wǎng)站購物，這些網(wǎng)站即使第三方賣家，都會按照新消法的要求公示自己的真實身份，包括營業(yè)執(zhí)照的登記注冊信息和網(wǎng)站的備案信息，消費者可以點擊其網(wǎng)站最下方的工商紅盾標識和icp備案號進行查看。

家電產(chǎn)品方面，盡量選擇實力強、規(guī)模大、信譽高、口碑好、售后完善的廠家生產(chǎn)的品牌產(chǎn)品。

第二，貨比三家。有的商場或網(wǎng)站為了低價促銷，故意將銷售價標低幾十元到幾百元不等，但在安裝時亂收費，出現(xiàn)“購買產(chǎn)品省了幾百元，安裝卻多花了幾百元”的現(xiàn)象。消費者要多跑幾家商場多逛幾個網(wǎng)店，多看看多問問，先了解所購產(chǎn)品配件的種類和數(shù)量、是否需要另外付費、安裝是否免費，以免陷于低價促銷的陷阱。

值得注意的是，在選擇網(wǎng)購產(chǎn)品時，網(wǎng)上價格與實體店價格過于懸殊的商品，特別是名牌商品，要謹慎購買，不要盲從輕信；要仔細查看購物網(wǎng)站的商家和商品信譽評級，并游覽其他買家對商家和商品的評價，作為購物的參考。

第三，問清售前承諾。要看清該商品的詳細信息，包括文字和圖片，還有售后服務(wù)的內(nèi)容，以避免因誤解產(chǎn)生不必要的糾紛。特別要注意合同中有無霸王條款，如“商家有最終解釋權(quán)”等條款。

第四，明白消費。根據(jù)《消法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。因此，商家在安裝時如果確實需要另外收費的，應該在銷售時提前明確告知消費者。消費者付貨款前最好要求商家出具免費服務(wù)的書面清單，對于銷售和安裝人員的口頭承諾，不可輕信，要有字據(jù)并加蓋相應公章。

此外，消費者應與商家書面約定送貨、安裝期限及超期處理措施。消費者還要注意盡量使用網(wǎng)站提供的聊天工具并保存聊天記錄，在索要購物發(fā)票作為購物憑證的同時，最好選擇第三方支付或者貨到當場驗貨付款的方式付費。

第五，重視家電售后。安裝、維修一定要找官方指定的售后部門，對于上門安裝維修的技術(shù)人員，應請他們出示工作證和資格等級證書等，查看是否具備一定的技術(shù)資質(zhì)。

對于另收的安裝費用，商家在銷售時，必須進行售前公示或提醒，主動告知相關(guān)收費信息，否則消費者有權(quán)拒絕支付。商家所銷售的配件和贈送的產(chǎn)品都屬于“三包”范圍內(nèi)，消費者要向商家索取相關(guān)票據(jù)，以便出現(xiàn)質(zhì)量問題時有據(jù)可依。若發(fā)現(xiàn)商家沒有明示收費項目、事后亂索要費用的行為，可依法向當?shù)叵麉f(xié)或工商（市場監(jiān)管）部門或組織進行投訴。