2014年第三季度，北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所正式立案受理旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的有效投訴52件，涉及27家旅行社。

一、被投訴旅行社、投訴件數(shù)、經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)

北京和諧萬(wàn)邦國(guó)際旅行社有限公司 7件 （L-BJ-CJ00400）

北京金祥假日旅行社有限公司 7件 （L-BJ00675）

北京攜程國(guó)際旅行社有限公司 5件 （L-BJ-CJ00099）

北京途牛國(guó)際旅行社有限公司 3件 （L-BJ-CJ00144）

中旅體育旅行社有限公司 3件 （L-BJ-CJ00077）

北京青年旅行社股份有限公司 3件 （L-BJ-CJ00060）

北京首鋼國(guó)際旅游有限公司 2件 （L-BJ-CJ00222）

北京萬(wàn)泰弘基旅行社有限公司 2件 （L-BJ00904）

北京彥民國(guó)都旅行社有限責(zé)任公司 2件 （L-BJ00457）

以下旅行社各為1件

北京百合假期旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00283）

北京恒信國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00370）

北京易捷國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00341）

北京市首都旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274）

北京王府國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00013）

北京新行者國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00102）

北京市中國(guó)旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00057）

北京游夠天下國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00280）

北京北旅國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00321）

北京市金水橋旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00176）

中國(guó)山水旅行社 （L-BJ-CJ00038）

北京天安國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00068）

中國(guó)太和旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00009）

北京永利國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00290）

北京領(lǐng)航國(guó)際旅游有限公司 （L-BJ-CJ00330）

北京沃凱德國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00288）

北京安信世紀(jì)國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00124）

北京暢享假期旅游有限公司 （L-BJ01274）

二、投訴類別與涉及區(qū)域

52件有效投訴中，出境游42件，涉及旅游目的地區(qū)域：美國(guó)、歐洲、日本、韓國(guó)、泰國(guó)、柬埔寨、俄羅斯、澳大利亞、馬爾代夫、斯里蘭卡。國(guó)內(nèi)游10件，涉及區(qū)域：西藏、云南、臺(tái)灣、香港、新疆、廣西、北京。

三、投訴反映的主要問(wèn)題

投訴反映的主要問(wèn)題：旅游行程中遺漏旅游景點(diǎn)，減少旅游項(xiàng)目，出境領(lǐng)隊(duì)和國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)不達(dá)標(biāo)，擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由于不可抗力或第三方原因而導(dǎo)致雙方糾紛、爭(zhēng)議，個(gè)別出境旅行社收取游客出境押金后遲退、緩?fù)说葐?wèn)題。

四、2014年第二季度投訴處理情況

2014年二季度公告的45件質(zhì)量投訴，經(jīng)質(zhì)監(jiān)所受理并調(diào)解，促成雙方當(dāng)事人達(dá)成和解的42件，1件正在調(diào)解中，2件通過(guò)其他途徑解決。

五、2014年第四季度旅游預(yù)報(bào)

（一）旅游走勢(shì)與熱點(diǎn)線路

根據(jù)近兩年北京接待游客流量分析，旅游客流走勢(shì)的基本情況為：一季度15%、二季度25%、三季度40%、四季度20%左右。但是，由于今年北京舉辦APEC亞太經(jīng)合組織高端會(huì)議，中央和市屬在京機(jī)關(guān)、事業(yè)單位以及有關(guān)單位將借助會(huì)期前后的周六、日再放一個(gè)6天小長(zhǎng)假，因此，北京市民將會(huì)再度掀起一個(gè)出游小高潮。

第四季度是北京旅游從旺季逐漸進(jìn)入平季的過(guò)渡期，在秋、冬交替時(shí)節(jié)，北京市民出游的旅游目的地也將隨之產(chǎn)生相應(yīng)的變化，預(yù)計(jì)四季度游客出游主要趨勢(shì)為：

1、出境游：主要以東南亞海島、歐洲、澳新線路為主。

2、國(guó)內(nèi)游：主要以長(zhǎng)江以南線路為主。

3、京郊游：北京市民多以北京周邊京郊游、農(nóng)家樂(lè)、周末自駕游和溫泉養(yǎng)生休閑游為主。

4、來(lái)京游：來(lái)京游客多以觀光休閑旅游為主。

（二）相關(guān)旅游提示

1、提請(qǐng)旅游者應(yīng)該注意的事項(xiàng)

《旅游法》對(duì)旅游者的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)作了明確的規(guī)定。旅游者依法享有旅游信息知情權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)、人格尊重權(quán)、接受服務(wù)權(quán)、特殊群體享有便利和優(yōu)惠權(quán)。同時(shí)，《旅游法》也對(duì)“旅游者在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛(ài)護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范”作出了具體的規(guī)定。

因此，在出境旅游時(shí)，游客們應(yīng)該遵守目的地國(guó)家的相關(guān)法律，尊重當(dāng)?shù)氐拿袼琢?xí)慣，保持和發(fā)揚(yáng)中華文明古國(guó)的優(yōu)良傳統(tǒng)，做到友好旅游，文明旅游。特別要摒棄那些不文明的生活習(xí)慣，尊重目的地國(guó)家的風(fēng)俗，尊重領(lǐng)隊(duì)人員的文明旅游提示。

出境旅游的游客一般會(huì)攜帶一些游覽必備的或者購(gòu)買一些當(dāng)?shù)靥厣馁F重物品，如照相機(jī)、攝像機(jī)、手表、珠寶、箱包制品以及高檔化妝品等。因此，游客要看管好自己所購(gòu)物品，貴重物品最好隨身攜帶，防止丟失！

準(zhǔn)備赴海島游的游客應(yīng)注意三個(gè)方面事宜：一、不要過(guò)量進(jìn)食海鮮產(chǎn)品，防止造成脾胃不和與腹瀉。二、根據(jù)自身情況到正規(guī)開(kāi)放的海灘游泳，千萬(wàn)不要自行到非開(kāi)放水域下海游泳，以防發(fā)生危險(xiǎn)！三、不要盲目參與具有一定風(fēng)險(xiǎn)的水上游樂(lè)項(xiàng)目，防止發(fā)生意外事故。

入秋后，天氣逐漸轉(zhuǎn)涼。準(zhǔn)備在國(guó)內(nèi)旅游的游客應(yīng)在行前特別關(guān)注出游目的地的天氣情況，注意增減衣服，特別是準(zhǔn)備赴北方旅游的游客，更應(yīng)提前做好這樣的準(zhǔn)備，人們?cè)诔鲞h(yuǎn)門時(shí)曾用“飽帶干糧熱帶衣”來(lái)形容出游時(shí)的行前準(zhǔn)備就是這個(gè)道理。

隨著北京旅游資源的不斷豐富，郊區(qū)旅游已經(jīng)成為市民出游的熱點(diǎn)線路。第四季度是秋冬季交替的時(shí)節(jié)，從金秋采摘農(nóng)家樂(lè)到冬季溫泉看景觀都是備受人們推崇和喜愛(ài)的旅游項(xiàng)目。京郊游的特點(diǎn)是以家庭自駕游、同事朋友自駕游為主。因此，我們提示準(zhǔn)備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，在出游過(guò)程中，一定要注意行車安全，自覺(jué)遵守交通規(guī)則，這是安全出游的前提條件，也是快樂(lè)出游的基礎(chǔ)保障。

我們建議：舉家出游或結(jié)伴出游的朋友們，注意不要到未開(kāi)放的景區(qū)旅游，不要攀爬野山、野嶺，以免在游覽過(guò)程中迷路，甚至發(fā)生危險(xiǎn)！同時(shí)，提醒游客們謹(jǐn)慎參與運(yùn)動(dòng)劇烈、風(fēng)險(xiǎn)性高的旅游項(xiàng)目，建議選擇休閑、游覽、采摘和溫泉養(yǎng)生等比較適合自己身體承受條件的旅游方式。

游客參團(tuán)時(shí)，應(yīng)直接到具有合法資質(zhì)的旅行社報(bào)名參團(tuán)（可撥打12301旅游服務(wù)熱線進(jìn)行旅行社資質(zhì)查詢）， 簽好旅游合同，切記不要輕信街頭拉客、中間介紹、小區(qū)內(nèi)非法小廣告的誘導(dǎo)與宣傳，防止上當(dāng)受騙。在旅游過(guò)程中，一旦發(fā)生了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，游客可及時(shí)向旅行社提出意見(jiàn)，采取按照合同約定的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整與糾正的辦法，減少損失，繼續(xù)履約，以溝通、協(xié)商的方式，共同采取有效的補(bǔ)救措施，解決問(wèn)題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達(dá)不成一致的，請(qǐng)您保持冷靜、 注意取證、防止損失擴(kuò)大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團(tuán)款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所提請(qǐng)質(zhì)量投訴。

2、旅行社應(yīng)該注意的事項(xiàng)

為了切實(shí)落實(shí)好《旅游法》，旅行社在組織和接待旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)中，要堅(jiān)持以人為本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本準(zhǔn)則。同時(shí)，采取多種措施、千方百計(jì)防止和避免各種可能發(fā)生的意外事故，全力以赴保障團(tuán)隊(duì)游客的安全。對(duì)于旅游過(guò)程中可能會(huì)遇到偶然意外事件發(fā)生或第三方原因?qū)е掠绊懧糜涡谐瘫粍?dòng)變更的情況，旅行社一定要認(rèn)真做好應(yīng)急預(yù)案，提出兩種以上的應(yīng)急措施提供游客選擇、共同協(xié)商克服困難，其目的是最大限度地保證游客安全，減少直接經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)雙方合法權(quán)益。旅行社應(yīng)在承擔(dān)經(jīng)營(yíng)責(zé)任的同時(shí)，更要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。因此，在具體的業(yè)務(wù)操作中，注意把握好六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）負(fù)責(zé)組團(tuán)的旅行社，必須認(rèn)真按照與旅游者簽訂的旅游合同認(rèn)真履行合同義務(wù)，要教育導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)在旅游過(guò)程中，不得指定具體的購(gòu)物場(chǎng)所，不得擅自安排另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目，遇有需要變更或被迫變更行程和項(xiàng)目的情況，應(yīng)將變更情況、變更理由和變更措施及時(shí)告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后再行調(diào)整或變更。

（2）負(fù)責(zé)接待服務(wù)的旅行社，要與組團(tuán)社、接待飯店、旅游汽車公司簽訂好服務(wù)協(xié)議書后，再行接待旅游團(tuán)隊(duì)。當(dāng)接待火車旅游團(tuán)時(shí)，一定要落實(shí)好返程車票后，再行接待團(tuán)隊(duì)。

（3）地接社要嚴(yán)格信守與組團(tuán)社確認(rèn)的旅游行程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)承諾，不得擅自變更行程。

（4）旅行社租用旅游汽車時(shí)，必須選用具有旅游運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的旅游汽車公司，并與之簽訂安全用車租賃協(xié)議。

（5）旅行社應(yīng)當(dāng)選擇衛(wèi)生條件達(dá)標(biāo)的酒店或餐館安排好團(tuán)隊(duì)餐食，防止發(fā)生集體性急性腸炎腹瀉事故。一旦發(fā)生此類情況，旅行社應(yīng)在第一時(shí)間及時(shí)盡到救助義務(wù)，采取積極妥善的善后措施，并報(bào)告市旅游委安全應(yīng)急處。

（ 6 ）無(wú)論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間的團(tuán)款糾紛而侵害游客權(quán)益的違規(guī)行為！此類事件一旦發(fā)生并經(jīng)查實(shí)，北京市旅游委將對(duì)直接責(zé)任旅行社給予嚴(yán)厲的行政處罰。

3、旅游景區(qū)應(yīng)該注意的事項(xiàng)

四季度是北京游覽的黃金季節(jié)，各旅游景區(qū)應(yīng)以整潔有序的景區(qū)環(huán)境和規(guī)范良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接游客，在接待工作中，要認(rèn)真做好六個(gè)方面的服務(wù)工作：

（1）做好景區(qū)游客高峰時(shí)段的疏導(dǎo)工作，建立景區(qū)安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)意外事件，及時(shí)做好應(yīng)急疏導(dǎo)和救助保障工作，確保游客安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件。

（2）做好景區(qū)周邊的車輛疏導(dǎo)與停車場(chǎng)的管理工作，防止發(fā)生景區(qū)周邊的交通安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進(jìn)入景區(qū)參觀游覽，建議各旅游景區(qū)入口處安裝檢票閘機(jī)，科學(xué)掌控最佳入園人數(shù)。同時(shí)，努力做到人性化服務(wù)，針對(duì)老年人、殘疾人應(yīng)提供必要的服務(wù)幫助，有條件的景區(qū)可以準(zhǔn)備適量的殘疾人輪椅供游客臨時(shí)租用。

（4）景區(qū)內(nèi)有修繕項(xiàng)目的，要在修繕項(xiàng)目四周設(shè)立防護(hù)圍擋和安全提示牌！在遠(yuǎn)郊景區(qū)沒(méi)有設(shè)立圍墻的邊緣地帶應(yīng)設(shè)立安全提示標(biāo)桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路以及景區(qū)內(nèi)的旅游安全事故。同時(shí)，景區(qū)應(yīng)委派專職工作人員進(jìn)行景區(qū)內(nèi)的安全、秩序巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理問(wèn)題。

（5）各A級(jí)旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務(wù)中心”這一服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮服務(wù)中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理。

（6）四季度正值北京防火期，工作人員要?jiǎng)駥?dǎo)游客不要在景區(qū)內(nèi)吸煙，并禁止在景區(qū)內(nèi)擅自燒烤食品。各旅游景區(qū)、特別是山地景區(qū)一定要做好防火警示牌和消防應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生火險(xiǎn)，斷然采取措施，全力保障游客安全。同時(shí)，具有水面游船的旅游景區(qū)，也要做好安全保障預(yù)案，設(shè)立安全提示牌、警示牌和必要的防護(hù)措施，防止發(fā)生游客意外溺水事故。

4、賓館飯店應(yīng)該注意的事項(xiàng)

各賓館飯店，特別是星級(jí)飯店要根據(jù)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和本企業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真做好八個(gè)方面的工作：

（1）要對(duì)飯店硬件設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)對(duì)電梯、空調(diào)機(jī)組、室內(nèi)煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖標(biāo)以及相關(guān)用電設(shè)備的檢查，同時(shí)，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護(hù)保養(yǎng)，確保安全設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長(zhǎng)期積蓄而引發(fā)火險(xiǎn)火災(zāi)事故的發(fā)生。

（2）要協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門對(duì)店內(nèi)外風(fēng)、水、電、氣、熱等設(shè)備設(shè)施做好安全檢查，防止由于突發(fā)雨雪天氣、設(shè)備老化、技術(shù)隱患等原因而引發(fā)各種意外事故和人員傷亡事故。

（3）要重點(diǎn)把握好對(duì)餐飲食品的進(jìn)貨驗(yàn)收、加工制作、食品檢驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)，保證符合國(guó)家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，餐廳餐具的消毒工作，同時(shí)，加強(qiáng)客房棉織品的洗滌、消毒，為游客提供安全、衛(wèi)生、清潔、舒適的酒店環(huán)境。

（4）遇有雨雪天氣，飯店應(yīng)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真做好人性化的細(xì)小服務(wù)，準(zhǔn)備一些雨傘和雨具供游客臨時(shí)使用，在店堂的出入口鋪設(shè)防滑腳墊，防止客人滑倒摔傷。

同時(shí)，賓館飯店的工程人員、安全人員和客房服務(wù)員應(yīng)每天檢查客房設(shè)備是否安全完好，例如：電源插座和用電設(shè)備是否安全？馬桶、地漏是否暢通？浴缸防滑墊是否完備？衛(wèi)生間安全提示標(biāo)貼和緊急疏散圖標(biāo)是否齊全？客房用品是否衛(wèi)生整潔等。

（5）各賓館飯店應(yīng)積極采取有效的滅鼠、滅蠅、滅蟑措施，針對(duì)老鼠、蒼蠅、蟑螂活動(dòng)的重點(diǎn)區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲(chǔ)藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等區(qū)域要進(jìn)行重點(diǎn)處理。

（6）信守與旅行社簽訂的團(tuán)隊(duì)用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)工作。賓館飯店要提倡微笑服務(wù)，注重禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實(shí)際困難，讓游客們真正感到“賓至如歸”的服務(wù)體驗(yàn)，在細(xì)小的服務(wù)工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風(fēng)貌。

（7）加強(qiáng)入住飯店客人登記制度，加強(qiáng)對(duì)餐具、廚具、茶具、酒具的日常消毒措施。對(duì)于臨時(shí)患病的客人，應(yīng)協(xié)助其及時(shí)到醫(yī)院就診。

（8）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)帶班、值班和信息報(bào)送制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對(duì)樓層內(nèi)非住店客人的疏導(dǎo)，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，嚴(yán)禁非法小名片進(jìn)入客房。

六、《旅游法》實(shí)施一周年寄語(yǔ)

我國(guó)第一部《旅游法》于2013年10月1日正式實(shí)施至今整整一年了?！堵糜畏ā返念C布實(shí)施是我國(guó)旅游發(fā)展史上的重要里程碑，是促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展重要的制度基石。

《旅游法》具有四個(gè)方面的深遠(yuǎn)意義：第一，制定《旅游法》是保護(hù)旅游者和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的迫切需要。第二，制定《旅游法》是有效保護(hù)和合理利用旅游資源的根本保障。第三，制定《旅游法》是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的有力支撐。第四，制定《旅游法》是適應(yīng)國(guó)際交流與合作新形勢(shì)下的客觀要求。

《旅游法》實(shí)施一年來(lái)，北京各級(jí)旅游行政管理部門和全市各旅游企業(yè)都在認(rèn)真學(xué)習(xí)、認(rèn)真理解《旅游法》的深刻內(nèi)涵，以站在將旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的立場(chǎng)高度上，以調(diào)整思路、研究措施、加強(qiáng)監(jiān)管、提高質(zhì)量、引導(dǎo)消費(fèi)和倡導(dǎo)文明旅游為出發(fā)點(diǎn)，以進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管、不斷提高游客滿意度為落腳點(diǎn)。北京旅游從供需關(guān)系、市場(chǎng)秩序、質(zhì)量監(jiān)管、引導(dǎo)消費(fèi)都得到了規(guī)范性的提高，但也存在一些深層次的問(wèn)題需要認(rèn)真研究和解決。從北京旅游長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，無(wú)論是著眼于現(xiàn)在還是將來(lái)，都要以求真務(wù)實(shí)、腳踏實(shí)地、開(kāi)拓創(chuàng)新態(tài)度和精神，為把我國(guó)由旅游大國(guó)建設(shè)成為旅游強(qiáng)國(guó)而努力奮斗！