李寒蕾

摘? 要：本文采用質(zhì)量管理功能部署中最為核心的質(zhì)量屋（HOQ）工具，分析企業(yè)組織與學(xué)生之間的關(guān)系，力圖找到學(xué)校提升教學(xué)質(zhì)量滿足企業(yè)組織用人需求的有效途徑。

關(guān)鍵詞：HOQ;管理類

在提升與改進(jìn)高職管理類人才培養(yǎng)方案的實(shí)踐中，能否仿照企業(yè)的做法，利用質(zhì)量管理工具有效提高人才素質(zhì)，使人才能夠較為快速地進(jìn)入市場(chǎng)，以適應(yīng)教育部提出的培養(yǎng)應(yīng)用技術(shù)型人才的目標(biāo)，成為本文關(guān)注的重點(diǎn)。

質(zhì)量功能部署（QFD）最早在1972年由日本三菱重工在神戶造船廠使用，QFD是一個(gè)跨專業(yè)的團(tuán)隊(duì)過(guò)程，用于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品（服務(wù)）或改進(jìn)原有的產(chǎn)品（服務(wù)），它主要是將目光放在顧客需求上，將“軟”而“模糊的”顧客需求轉(zhuǎn)化成可以量測(cè)的目標(biāo)，保證正確的產(chǎn)品（服務(wù)）迅速地進(jìn)入市場(chǎng)。而質(zhì)量屋（HOQ）是驅(qū)動(dòng)整個(gè)QFD過(guò)程的核心，它是一個(gè)大型的矩陣，由11個(gè)建造步驟組成，我們把用人單位比作顧客，高職管理類的學(xué)生比作產(chǎn)品，學(xué)校比作制造商，則這11個(gè)步驟可以演變成如下的情形：

（1）顧客需求。即使用企業(yè)產(chǎn)品的受眾對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出的具體要求，此時(shí)需要分析用人單位對(duì)學(xué)生參與基本的管理類工作有哪些要求，通常這些需求可用親密度圖和樹(shù)圖表示。

（2）顧客需求重要性。 一般可以使用尺度1～5對(duì)顧客需求重要性進(jìn)行分級(jí)，5表示非常重要，1表示不重要。這里要思考的問(wèn)題是：某個(gè)特性對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)的重要性究竟有多大？較為有效的方法是邀請(qǐng)以行業(yè)為特征的企業(yè)群加入到HOQ小組中，以協(xié)助評(píng)價(jià)顧客需求的重要性。

（3）競(jìng)爭(zhēng)性分析。產(chǎn)品也需要按每種顧客的需求進(jìn)行評(píng)價(jià)，仍可使用1～5的尺度。這里要思考的問(wèn)題是：制造商多大程度上滿足了所列顧客需求，當(dāng)前學(xué)校作為制造商，培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)格主要從知識(shí)體系的完整性角度設(shè)置課程，導(dǎo)致不少課程必須開(kāi)設(shè)，但學(xué)生學(xué)得不精，企業(yè)需求重要程度大的課程學(xué)生反倒學(xué)得不精，企業(yè)用人自然覺(jué)得不順手，人才的競(jìng)爭(zhēng)力隨之減弱。

（4）未來(lái)目標(biāo)。仍使用與上述相同的評(píng)價(jià)尺度，可按照每個(gè)顧客需求對(duì)產(chǎn)品的未來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這里要思考的問(wèn)題是：將來(lái)我們打算在多大程度上滿足顧客需求。

（5）改進(jìn)率。改進(jìn)率一般用未來(lái)值與現(xiàn)在值的比值計(jì)算。例如，企業(yè)需求“吃苦耐勞”的改進(jìn)率，假設(shè)未來(lái)值是8，現(xiàn)在值是4，則改進(jìn)率是2，這些都是對(duì)現(xiàn)有設(shè)計(jì)的顯著改變。

（6）銷售點(diǎn)。銷售點(diǎn)用于評(píng)價(jià)產(chǎn)品的改進(jìn)對(duì)銷售量的影響。這里要思考的問(wèn)題是：如果我們改進(jìn)這一特性（更好地滿足這一顧客需求），產(chǎn)品銷售量究竟能夠提高多少。

（7）計(jì)分。將顧客需求重要性、改進(jìn)率和銷售點(diǎn)3個(gè)數(shù)值相乘即可得每個(gè)顧客需求的得分。這個(gè)得分提供了一個(gè)顧客需求等級(jí)的評(píng)價(jià)，能夠?yàn)轭櫩托枨笈判颉?/p>

（8）產(chǎn)品特性。采用頭腦風(fēng)暴法，我們可以得到一張產(chǎn)品特性表，可以為每個(gè)產(chǎn)品特性設(shè)計(jì)一個(gè)詞匯表。

（9）顧客需求——產(chǎn)品特性關(guān)系。產(chǎn)品特性與顧客需求這兩個(gè)樹(shù)圖交叉就產(chǎn)生了一個(gè)關(guān)系矩陣。對(duì)于關(guān)系矩陣中的每一個(gè)元素，需要估計(jì)他們之間是否有關(guān)系。這里要思考的問(wèn)題是：這個(gè)產(chǎn)品特性對(duì)滿足顧客需求有多大的貢獻(xiàn)和影響。

（10）產(chǎn)品特性得分。將顧客需求——產(chǎn)品特性關(guān)系值與對(duì)應(yīng)的顧客需求相乘，即可得出該產(chǎn)品特性的得分。最后的產(chǎn)品特性得分是該列上的所有得分之和，這個(gè)得分代表該產(chǎn)品特性的重要性。

（11）產(chǎn)品特性相互關(guān)系矩陣。這種關(guān)系矩陣關(guān)注的是能量化的一種產(chǎn)品特性的變化對(duì)其他產(chǎn)品特性的影響。因?yàn)樗嗜切?，正好又在質(zhì)量屋HOQ的正上方，所以也被形象地稱為屋頂矩陣。填充屋頂矩陣時(shí)要思考的問(wèn)題是：當(dāng)改變某個(gè)產(chǎn)品特性時(shí)會(huì)影響其他產(chǎn)品特性嗎？當(dāng)某一個(gè)產(chǎn)品特性的變動(dòng)有可能損害其他的產(chǎn)品特性時(shí)，最好不要變動(dòng)該產(chǎn)品特性。例如，對(duì)學(xué)生特性“團(tuán)隊(duì)合作”的改變將影響其他如創(chuàng)新精神、吃苦耐勞等特性，所以，盡管它是一個(gè)重要的產(chǎn)品特性而且影響2種顧客需求，在進(jìn)行改進(jìn)之前一定要加倍小心。作為一種較為理想情況的產(chǎn)品特性是：產(chǎn)品特性得分高（重要）、其變動(dòng)對(duì)其他產(chǎn)品特性影響小，而且還能改進(jìn)多種顧客需求，因此改變起來(lái)成本低，幾乎沒(méi)有負(fù)作用等等。

至此，HOQ已經(jīng)建立起來(lái)了，它是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的交流工具，直接面向人才培養(yǎng)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，并且直接反映了企業(yè)的需求。通過(guò)顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)分析，HOQ幫助我們發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的學(xué)生培養(yǎng)特性。通過(guò)對(duì)矩陣的研究，我們可以找出關(guān)鍵的課程設(shè)置、教學(xué)活動(dòng)環(huán)節(jié)、教學(xué)質(zhì)量控制措施等，使我們可以在一個(gè)較短的培養(yǎng)周期里設(shè)計(jì)并培養(yǎng)出既滿足企業(yè)現(xiàn)實(shí)需求又滿足學(xué)校本身?xiàng)l件的學(xué)生。

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