邢惠陽

摘 ? 要：商品保險(xiǎn)具有廣泛的社會性，涉及到千千萬萬的保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益，在商品保險(xiǎn)的購買與管理的過程中，需要確保消費(fèi)者與商家利益，從而確保商品保險(xiǎn)市場可持續(xù)發(fā)展。本文對于商品保險(xiǎn)的消費(fèi)者以及商家利益進(jìn)行分析，對影響利益的因素進(jìn)行解析，并且提出相關(guān)建議保障消費(fèi)者與商家利益的機(jī)制。

關(guān)鍵詞：商品保險(xiǎn);消費(fèi)者;利益

商品保險(xiǎn)是為了轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)從而滿足顧客的需要，在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的過程中，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品交易對象的信息不對稱造成市場不無安全，為了確保消費(fèi)者利益，需要監(jiān)管機(jī)構(gòu)對商品保險(xiǎn)消費(fèi)過程進(jìn)行分析，從而保障交易的順利進(jìn)行。隨著覆蓋面的不斷擴(kuò)寬以及人們保險(xiǎn)意識的提高，商品保險(xiǎn)的消費(fèi)者利益是全行業(yè)面臨的重要課題，根據(jù)商品保險(xiǎn)的特點(diǎn)，需要在保監(jiān)會的獨(dú)立內(nèi)設(shè)部門，完善監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化消費(fèi)者利益的保護(hù)機(jī)制，從而完善商品保險(xiǎn)機(jī)制。但是在監(jiān)管過程中，如果監(jiān)管機(jī)構(gòu)站在保險(xiǎn)人的對立面上完善消費(fèi)管理，可能會造成保險(xiǎn)初期的保險(xiǎn)費(fèi)用過高、保險(xiǎn)市場的惡性競爭加劇，從而影響商品保險(xiǎn)市場的發(fā)展，降低保險(xiǎn)公司的償付能力。為了促進(jìn)商品保險(xiǎn)市場的可持續(xù)發(fā)展，需要在確保商品保險(xiǎn)消費(fèi)的基礎(chǔ)上，從保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益出發(fā)，規(guī)范保險(xiǎn)公司市場行為，從而降低保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。

一、問題的提出

近年來保險(xiǎn)市場發(fā)展迅速，經(jīng)濟(jì)形勢變化以及宏觀政策調(diào)整使保險(xiǎn)業(yè)保持較好的發(fā)展，隨著保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，商品保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平有明顯的改善，但是因?yàn)槲覈谋ｋU(xiǎn)業(yè)起步較晚，消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的時(shí)間時(shí)有發(fā)生。2013年保險(xiǎn)中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會統(tǒng)計(jì)表明，隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)的問題重重，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司與擔(dān)保人之間的信息不公平，造成消費(fèi)者與商家的合同有失公平。在商品保險(xiǎn)過程中，消費(fèi)者投訴是商品保險(xiǎn)發(fā)展的制約因素，保險(xiǎn)消費(fèi)者對于保險(xiǎn)缺乏誠信感到失望，而且一些消費(fèi)者對消費(fèi)者的保險(xiǎn)條款缺乏必要的認(rèn)知，在賠付過程中，消費(fèi)者認(rèn)為險(xiǎn)后索賠程序繁瑣、復(fù)雜，保險(xiǎn)過程“投保容易，索賠難，收錢迅速，賠款拖拉”的現(xiàn)象使保險(xiǎn)業(yè)的誠信問題擴(kuò)大，影響了商品保險(xiǎn)的發(fā)展。

保險(xiǎn)經(jīng)營具有廣泛的社會性，商品保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益是影響商品保險(xiǎn)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。商品保險(xiǎn)具有產(chǎn)品無形性、非渴求性的特點(diǎn)，因此為了保障商品保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，需要以保險(xiǎn)合同為基礎(chǔ)，樹立誠信意識，使保險(xiǎn)公司能夠放心購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。構(gòu)建商品保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)制，保證消費(fèi)者的利益，從而促進(jìn)商品保險(xiǎn)市場的發(fā)展。

二、商品保險(xiǎn)消費(fèi)的特殊性

1. 購買保險(xiǎn)是一種消費(fèi)行為

商品保險(xiǎn)是一種商品，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，現(xiàn)代商品保險(xiǎn)主要是為了滿足更加高級的需求開發(fā)出來的。保險(xiǎn)消費(fèi)沒有生產(chǎn)資料、生活資料的直接損耗，但是能夠滿足人們對于風(fēng)險(xiǎn)的要求，消費(fèi)者付出的是保險(xiǎn)費(fèi)，而且商品保險(xiǎn)是商品交換的過程，而且消費(fèi)者處于保險(xiǎn)從開發(fā)到消費(fèi)的最末端，商品保險(xiǎn)能夠與保障功能一起，能夠滿足人們心理上的安全需求，而且是一種有效的投資行為。商品保險(xiǎn)的購買是人們財(cái)富有一定富余時(shí)接受金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)，屬于消費(fèi)行為的范疇。

2. 消費(fèi)者與經(jīng)營者地位不對稱

在商品保險(xiǎn)的消費(fèi)過程中，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)能力、專業(yè)知識以及交涉能力屬于弱勢地位，消費(fèi)過程中處于信息不足的地位，而且消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)抵御能力較低，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)者的損失較大。經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)承受能力較強(qiáng)，相比于傳統(tǒng)商品的交易特性，商品保險(xiǎn)的消費(fèi)過程中，信息不對稱的影響高于傳統(tǒng)商品效益的影響。對于保險(xiǎn)標(biāo)的信息，保險(xiǎn)人無從全部掌握，隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，保單設(shè)計(jì)以及使用過程中越來越精細(xì)，在消費(fèi)過程中容易將不理解過推向保險(xiǎn)消費(fèi)者。保險(xiǎn)合同的復(fù)雜性使得保險(xiǎn)消費(fèi)者對商品保險(xiǎn)的細(xì)節(jié)知之甚少，消費(fèi)者處理非常危險(xiǎn)的境地，在商品保險(xiǎn)的交易過程中，經(jīng)營者在商品與服務(wù)的信息分配上占有絕對優(yōu)勢，因此在消費(fèi)者利益受損時(shí)，需要采用機(jī)制保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

3. 營銷手段特殊性

商品保險(xiǎn)的營銷具有自身特色，當(dāng)前的商品保險(xiǎn)包括個(gè)人壽險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)、團(tuán)體壽險(xiǎn)等多種保險(xiǎn)，當(dāng)前的營銷手段包括電話營銷、網(wǎng)絡(luò)直銷等多種手段。商品保險(xiǎn)的值以保險(xiǎn)公司招聘、培訓(xùn)營銷云，并且以《保險(xiǎn)法》為依據(jù)進(jìn)行法律商品營銷，但是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)銷售人員與公司并非勞動關(guān)系，而且收入完全依靠銷售保險(xiǎn)單的提成。商品營銷人員為了提升自己利益，可能會采用不正當(dāng)手段進(jìn)行營銷，在營銷過程中，營銷人員的營銷手段具有誤導(dǎo)成分，在銷售過程中夸大保險(xiǎn)功能、隱藏風(fēng)險(xiǎn)，使消費(fèi)者面臨著損失風(fēng)險(xiǎn)。

三、保險(xiǎn)消費(fèi)者利益受損以及成因分析

當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，當(dāng)前的保險(xiǎn)公司存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向，在商品保險(xiǎn)的發(fā)展過程中，出現(xiàn)了損害消費(fèi)者利益的短期行為，從而使消費(fèi)者的權(quán)益得不到有效保障。

1. 銷售環(huán)節(jié)存在誤導(dǎo)現(xiàn)象

在保險(xiǎn)銷售過程中，部分銷售人員處于自身專業(yè)的限制以及為了個(gè)人利益考慮，存在著銷售誤導(dǎo)的問題，在商品保險(xiǎn)的銷售過程中，對于保險(xiǎn)合同的投保條件、責(zé)任免除、賠償處理等說明不足，夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品功能，強(qiáng)化人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的分紅與投資收益;隱藏投資風(fēng)險(xiǎn)，對于保險(xiǎn)收益的不確定性解釋不足;對理財(cái)型的保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行理財(cái)產(chǎn)品相混淆，從而對投保人進(jìn)行錯誤引導(dǎo);在保險(xiǎn)銷售過程中，一些保險(xiǎn)代理人宣傳其他公司的負(fù)面消息，影響消費(fèi)者的理性選擇與消費(fèi)偏好。因?yàn)殇N售環(huán)節(jié)的誤導(dǎo)，容易時(shí)消費(fèi)者的收益存在風(fēng)險(xiǎn)，使消費(fèi)者面臨較大的風(fēng)險(xiǎn)。

2. 保險(xiǎn)理賠環(huán)境問題突出

保險(xiǎn)具有非即時(shí)結(jié)清的特點(diǎn)，在保險(xiǎn)消費(fèi)的過程中，投保在前、保障在后，而且保險(xiǎn)是為了轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)而采用的消費(fèi)行為，但是因?yàn)槔碣r相對復(fù)雜，而且理賠環(huán)境必須經(jīng)過一定的程序與手續(xù)。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)銷售的特殊性，公眾的保險(xiǎn)知識相對薄弱，對于保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識不足，而且保險(xiǎn)公司在誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面有所欠缺，使得保險(xiǎn)理賠難，對消費(fèi)者利益造成損失。造成保險(xiǎn)理賠困難的原因主要在以下方面：（1）保險(xiǎn)公司普遍重視業(yè)務(wù)發(fā)展而忽視客戶的需求，為了晚上上級公司的任務(wù)，保險(xiǎn)營銷人員使理賠等客戶環(huán)境流于形式，條款制定不完善、理賠人員的知識與能力不足、辦事效率低下，因此影響了保險(xiǎn)公司的形象;（2）消費(fèi)者缺乏必要的保險(xiǎn)知識，對于理賠流程的理解不足，而且對于事故保險(xiǎn)過程認(rèn)識不足，對保險(xiǎn)條款理解不透徹，造成客戶對保險(xiǎn)理賠不滿意。endprint

3. 保險(xiǎn)監(jiān)管不到位

保險(xiǎn)行業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，保險(xiǎn)監(jiān)管能夠?qū)ι唐繁ｋU(xiǎn)的流程進(jìn)行監(jiān)管，從而確保保險(xiǎn)業(yè)朝著正確的方向發(fā)展，防止風(fēng)險(xiǎn)失控。保險(xiǎn)監(jiān)控需要對保全的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)控，并且以確保消費(fèi)者的利益為基礎(chǔ)，從而對保險(xiǎn)流程進(jìn)行監(jiān)管，在保險(xiǎn)發(fā)展的同時(shí)，切實(shí)樹立服務(wù)、發(fā)展的理念，確保保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。但是當(dāng)前的保險(xiǎn)監(jiān)控不到位，與風(fēng)險(xiǎn)管理的要求并不相符合，而且保險(xiǎn)市場的發(fā)展，使得商品保險(xiǎn)監(jiān)管無法對消費(fèi)者進(jìn)行保障，對于消費(fèi)者投訴與理賠難題無法及時(shí)解決，影響了商品保險(xiǎn)的發(fā)展。

四、完善保險(xiǎn)消費(fèi)者利益保護(hù)機(jī)制的建議

1. 完善相關(guān)立法，加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管

為了對商品保險(xiǎn)的消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，需要加強(qiáng)相關(guān)立法，從法律規(guī)范的程度完善商品保險(xiǎn)機(jī)制，確保商品保險(xiǎn)的規(guī)范。自從2008年7月中旬以來，保監(jiān)會連續(xù)發(fā)布了《保險(xiǎn)公司董事會運(yùn)作指引》、《保險(xiǎn)公司償付能力監(jiān)管規(guī)定》、《關(guān)于實(shí)施保險(xiǎn)公司分類監(jiān)管有關(guān)事項(xiàng)的通知》等法規(guī)對保險(xiǎn)進(jìn)行有效監(jiān)管，在一定程度上彌補(bǔ)法律規(guī)定的不足，從而完善保險(xiǎn)公司的治理結(jié)構(gòu)，完善保險(xiǎn)的償付能力，降低商品風(fēng)險(xiǎn)。為了確保商品保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)該從法律層面上健全保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，健全公開理賠制度，保證商品保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)以及隱私權(quán)等權(quán)利進(jìn)行保證，對于消費(fèi)規(guī)范、理賠難等情形進(jìn)行監(jiān)管，以保障消費(fèi)者與商家利益，促進(jìn)商品保險(xiǎn)的可持續(xù)發(fā)展。對于商品保險(xiǎn)的市場行為進(jìn)行監(jiān)管，對于商品保險(xiǎn)的銷售誤導(dǎo)等行為進(jìn)行處罰，嚴(yán)格追究銷售誤導(dǎo)行為相關(guān)責(zé)任主體的責(zé)任，同時(shí)需要加強(qiáng)保險(xiǎn)市場的信息溝通與披露，形成暢通高效的信息溝通渠道，使得監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)消費(fèi)者、保險(xiǎn)中介等機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)相互溝通，促進(jìn)商品保險(xiǎn)的發(fā)展。

2. 規(guī)范保險(xiǎn)市場，提高保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)水平

保險(xiǎn)市場的規(guī)范是保證商品保險(xiǎn)消費(fèi)者的有效渠道，為了確保商品保險(xiǎn)的規(guī)范性，需要改革營銷制度，規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，保險(xiǎn)市場機(jī)制是保險(xiǎn)商品發(fā)展最為核心的內(nèi)容，為了確保保險(xiǎn)市場發(fā)展，需要規(guī)范有效的市場走混入與退出機(jī)制，自動引導(dǎo)市場主體的進(jìn)入與退出，促進(jìn)市場競爭，從而完善保險(xiǎn)市場發(fā)展。引導(dǎo)市場主體形式的多元化，相關(guān)研究顯示，美國保險(xiǎn)業(yè)的組織形式越多，對于實(shí)際經(jīng)營效率的影響較大，不同的組織形式對于國際保險(xiǎn)市場的影響不同，相比于股份制公司，相互制保險(xiǎn)公司具有較高的現(xiàn)金流，能夠獲得較高的投資收益;而且專業(yè)化保險(xiǎn)公司在專業(yè)化經(jīng)營方面具有優(yōu)勢，為了促進(jìn)保險(xiǎn)市場的發(fā)展，促進(jìn)市場競爭，有利于市場的細(xì)分與差異化經(jīng)營，需要增加市場的主體數(shù)量與保險(xiǎn)市場形式，更加滿足社會發(fā)展需要。

3. 加強(qiáng)對保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育。對于商品消費(fèi)管理，需要加強(qiáng)對保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育，為了確保居民的理性投保，因此需要加強(qiáng)保險(xiǎn)市場的宣傳，提升居民對保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知程度，提升居民對保險(xiǎn)市場風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的估計(jì)與認(rèn)知，能夠了解保險(xiǎn)知識和產(chǎn)品，形成理性的認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)投保人保險(xiǎn)消費(fèi)的最優(yōu)化。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)知識的宣傳教育，采用多渠道、多種方式點(diǎn)等方式進(jìn)行保險(xiǎn)知識的宣傳，加大保險(xiǎn)知識的廣度與深度，同時(shí)選擇合適的宣傳內(nèi)容，加強(qiáng)基本的保險(xiǎn)產(chǎn)品的基本功能、作用以及保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性，提升居民對保險(xiǎn)商品的辨別能力。通過深入開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)理念，明確保障是保險(xiǎn)的本質(zhì)屬性，在保險(xiǎn)市場的宣傳中，需要注意選擇合適的宣傳方式與手段，盡量避免采用保險(xiǎn)產(chǎn)品的廣告，而采用易于傳播、易于理解的方式進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳，采用講座與座談的方式對保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行客觀評價(jià)，促進(jìn)保險(xiǎn)市場的良性發(fā)展。

4. 建立保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)平臺。商品保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益受損時(shí)影響保險(xiǎn)市場發(fā)展的主要因素，為了確保保險(xiǎn)市場的有效發(fā)展，需要積極整合行業(yè)內(nèi)外力量，形成制度化的解決方式。可以采用以下方式建立保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)平臺：（1）暢通咨詢投訴渠道，對于銷售誤導(dǎo)、理賠難等情況進(jìn)行處理，采取針對性的監(jiān)管措施，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益;（2）建立與司法機(jī)關(guān)、仲裁的協(xié)作機(jī)制，建立制度化的問題應(yīng)對機(jī)制，形成保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的合力;（3）切實(shí)增強(qiáng)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的主動性和責(zé)任感，牢固樹立公平、友善對待保險(xiǎn)消費(fèi)者的觀念，推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)協(xié)調(diào)健康向前發(fā)展。

五、結(jié)語

近年來的保險(xiǎn)行業(yè)迅速發(fā)展，商品保險(xiǎn)的發(fā)展過程中，因?yàn)楸O(jiān)管不足、保險(xiǎn)營銷手段以及保險(xiǎn)消費(fèi)者的認(rèn)知不足等因素，制約了商品保險(xiǎn)的發(fā)展。為了促進(jìn)商品保險(xiǎn)行業(yè)的迅速發(fā)展，需要采用法律等方式規(guī)范商品保險(xiǎn)市場，規(guī)范市場行為，強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，從而促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康向前發(fā)展。

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