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打市長熱線如何管用？市長熱線如何為市民服務(wù)？本文以三峽晚報“市長熱線”專版為例，就內(nèi)容設(shè)置、版面呈現(xiàn)和輿論監(jiān)督的效果，探討分析政府和媒體聯(lián)動，市長與市民互動的相關(guān)作法和經(jīng)驗(yàn)。

“市長熱線”落戶媒體

“我住在東山，每天乘坐12路公汽上下班，這趟車總是在19點(diǎn)20分左右，從商場行駛至石板村附近的公汽三公司加氣，一等半天，車上乘客急得跳腳?！?013年9月2日，宜昌市民杜先生給市長熱線打電話，希望公交公司能合理安排加氣時間，錯開上下班高峰期。

接到杜先生電話后，5分鐘內(nèi)，市長熱線前臺工作人員立即從網(wǎng)上派電子工單到公交公司，要求調(diào)查清楚情況，并采取改進(jìn)措施。接到市長熱線辦件信息后，公交公司決定從9月4日開始，對12路公交車的下午加氣時間進(jìn)行反向調(diào)整，即在從梅嶺新村返回市區(qū)中途回場加氣。有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，公交公司除了在顯著位置掛上“本趟加氣”的標(biāo)志，還會根據(jù)實(shí)際情況，充分聽取市民的意見，對公汽加氣時間、發(fā)車班次等進(jìn)行調(diào)整、完善。

“其實(shí)，我是抱著試一試的心態(tài)撥打的市長熱線，畢竟不算什么大事，誰知道居然這么快就有結(jié)果了！”對公交公司的處理結(jié)果，杜先生表示很滿意。

以上是三峽晚報第一期《市長熱線》專版上的主打欄目“本期關(guān)注”的內(nèi)容。從2013年9月開始，宜昌市政府將市長熱線的辦件結(jié)果在晚報上每周刊登見報，接受市民監(jiān)督，開創(chuàng)了政府部門和媒體合作的一個嶄新領(lǐng)域。除此之外，每期的市長熱線專版，還會刊登了一批市長熱線對市民訴求的回復(fù)，如占道經(jīng)營影響出行、違章建筑影響自家住宅安全、施工路段缺乏禁行標(biāo)志、孩子入學(xué)遇困難等等。

宜昌“市長熱線”落戶三峽晚報近一年來，共見報39期，期期受到市民關(guān)注，已經(jīng)成為政府與群眾溝通的“連心橋”，政府行政效能提高的“推進(jìn)器”。通過這座橋梁的搭建，擴(kuò)大了宜昌12345市長熱線在群眾中的知名度、影響力，引導(dǎo)更多市民選擇這個平臺解決矛盾和問題。這種搭建，傳遞出政府樂于接受監(jiān)督的善意，有助塑造柔性政府魅力，讓市民更信任政府，促進(jìn)了社會和諧。

權(quán)威成就報紙品牌

“市長熱線”專版，借用政府的權(quán)威政務(wù)平臺，增加輿論監(jiān)督的權(quán)威性，通過對市民訴求的促進(jìn)解決報道，增強(qiáng)了報紙的服務(wù)性。

“市長熱線”專版的主欄目“本期關(guān)注”既有就事論事，也有從一個點(diǎn)入手、將政策解讀到位的做法。2013年11月8日，從困難家庭逝者無法享受惠民殯葬政策入手，對同類問題的方方面面進(jìn)行全方位關(guān)照，并通過記者的調(diào)查采訪，從民政局角度，對市民進(jìn)行相關(guān)政策的解讀和提醒，這種集中火力，畢其功于一役的服務(wù)性報道，更是體現(xiàn)了晚報對讀者的貼身貼心服務(wù)，晚報服務(wù)性得到大力彰顯。

同時，記者在對典型辦件的調(diào)查過程中，通過對市民投訴的獨(dú)特關(guān)切，更深刻地感受普通市民的訴求，更切身地把握讀者的喜怒哀樂，拓展了報道題材，筆觸更接近基層市民的生活，報紙的讀者意識在這種良性互動中得以深化——這也是記者走基層的另一種途徑。

2013年9月13日上午10點(diǎn)23分，宜昌市環(huán)城南路紫晶城觀瀾小區(qū)住戶向“市長熱線”反映，因物業(yè)公司前期燃?xì)夤艿朗┕の赐ㄟ^驗(yàn)收，影響了小區(qū)正常通燃?xì)狻Ｄ壳靶^(qū)仍未能通氣，燒水洗澡不方便，影響正常生活。接到該電話后，市長熱線前臺工作人員立即從網(wǎng)上派電子工單到西陵區(qū)政府，要求調(diào)查清楚情況，并采取措施，盡快幫助該小區(qū)開通燃?xì)狻?/p>

9月14日上午，西陵區(qū)委區(qū)政府召開專題督辦會，記者與西陵區(qū)住建局的工作人員一起，走訪調(diào)查，與業(yè)主核實(shí)情況，學(xué)院街辦、步行街管委會、解放路社區(qū)協(xié)助協(xié)調(diào)。最終該小區(qū)國慶前開通燃?xì)?，滿足小區(qū)業(yè)主用氣需要。

宜昌12345市長熱線從創(chuàng)建之時就明確提出：集民聲應(yīng)民意、全心全意為人民服務(wù)是熱線宗旨，麻煩留給政府、方便留給群眾是熱線理念，整合資源、應(yīng)急處置，規(guī)范服務(wù)、人本溝通是熱線準(zhǔn)則。

“市長熱線”落戶三峽晚報，負(fù)責(zé)任的回復(fù)和辦理意見，不斷創(chuàng)新的報道方式，贏得了市民更多的信任，“市長熱線”越來越熱。為了讓這條熱線成為連心線，宜昌市成立了以常務(wù)副市長為組長的公眾訴求管理系統(tǒng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以前臺受理中心、后臺督辦中心、承辦單位、監(jiān)督評價系統(tǒng)和技術(shù)保障系統(tǒng)5個模塊組建了分工明確、契合度高的工作體系。其中，承辦單位模塊包含116家責(zé)任單位，涉及多個工作層面，根據(jù)實(shí)際需要對接行業(yè)主管部門、一線服務(wù)主體、專業(yè)處置隊(duì)伍；監(jiān)督評價系統(tǒng)包含有人大代表、政協(xié)委員、專業(yè)人士組成的45人專業(yè)評價團(tuán)隊(duì)，市監(jiān)察部門電子工作系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時行政監(jiān)察，從組織體系上確保協(xié)調(diào)、專業(yè)、高效。

而對于報紙來說，這一欄目有效地把政府工作的著力點(diǎn)、讀者的關(guān)注點(diǎn)、報紙的看點(diǎn)三者和諧融合，既為政府分憂，又為百姓解難。另一方面，報紙通過對這類信息的共享，從中發(fā)現(xiàn)更多的為市民歡迎的獨(dú)家新聞線索，增強(qiáng)了報紙的公信力與權(quán)威性，使專版形成媒體一個新的新聞品牌，形成新的獨(dú)家資源優(yōu)勢和核心競爭力。

打造高效互動平臺

“市長熱線每周晚報見。”這是宜昌“市長熱線”辦件內(nèi)容落戶三峽晚報時，給市民讀者的一個承諾，也是媒體政務(wù)平臺的一次全新嘗試。

第1期“市長熱線”專版與讀者見面后，引發(fā)市民熱烈討論。宜昌城區(qū)勝利四路39號的王宗權(quán)感覺“眼前一亮”，王宗權(quán)說，新版面架起一座新的溝通橋梁，政情民情之間順暢交流。截至到2014年6月23日，三峽晚報上“市長熱線”已經(jīng)運(yùn)行39期，每一次和市民見面，都會引來大量市民反饋，12345市長熱線電話訪問量直線上升，訴求件平均期限內(nèi)辦結(jié)率96%以上，綜合滿意率95%以上，有效地服務(wù)了群眾，產(chǎn)生了良好的社會影響。

對訴求辦理過程與效果，“市長熱線”堅(jiān)持主動公開接受各方監(jiān)督。在三峽晚報設(shè)專版專欄，每周公布部分典型辦件，也是為使廣大市民更多了解辦理動態(tài)。

2014年5月初，有市民撥打市長熱線反映，在城區(qū)一駕校培訓(xùn)，教練在考科目三的時候，以優(yōu)先安排考試、考試包過等為名，向?qū)W員收取1000元包過費(fèi)以及1000元指標(biāo)費(fèi)。

5月19日，晚報《市長熱線》專版第34期“本期關(guān)注”欄目刊發(fā)了《考駕照難過？交1000元錢包你過教練收“包過費(fèi)”被舉報，市長熱線督辦：退錢、停職！》的報道，在市長熱線的督辦下，宜昌市運(yùn)管局迅速作出反應(yīng)：責(zé)令該教練將違規(guī)收取的2000元上交退還；責(zé)令該教練停職整改1個月，整改期內(nèi)停辦培訓(xùn)業(yè)務(wù)；對該教練2014年度教學(xué)質(zhì)量與信譽(yù)考核扣10分等。

晚報“市長熱線”專版有個“熱線回聲”的小專欄，在專版第5期公布了這樣一期“熱線回聲”：2013年10月10日，高新區(qū)港窯路風(fēng)和日麗小區(qū)的居民，9月底開始反映小區(qū)背后運(yùn)河佳苑小區(qū)三期工地每天凌晨三點(diǎn)左右就開始施工，導(dǎo)致我們居民無法正常休息，高新區(qū)于10月9日回復(fù)已要求施工單位控制施工時間，避免擾民，但不見成效。文中說“截止發(fā)稿時間，高新區(qū)尚未對該辦件提交辦理結(jié)果。”

在第7期小專欄“回音壁”欄目中，針對第5期市民反映的噪音擾民問題，承辦單位宜昌高新區(qū)環(huán)保部門會同監(jiān)管部門對兩家施工單位江蘇華建、浙江中元加強(qiáng)管理，要求兩家單位嚴(yán)格控制施工時間，22：00——6：00不得施工，否則將報請實(shí)施行政處罰。

辦件內(nèi)容通過媒體公開見報接受大眾監(jiān)督，這種方式對承辦單位形成較大壓力，但卻加快推進(jìn)了解決問題的難度。事實(shí)上，晚報通過這種動態(tài)監(jiān)督，對“市長熱線”這個政務(wù)平臺本身工作也起到了監(jiān)督作用。這是一種實(shí)事求是的工作態(tài)度，不回避存在的矛盾，對市民投訴從解決和解釋兩個層面予以回復(fù)，尋求市民的理解。晚報這種新聞表達(dá)，展現(xiàn)的是政府及時呼應(yīng)群眾、實(shí)時服務(wù)民生的意圖，追求的是群眾訴求得到有效表達(dá)和落實(shí)的民生情懷。

三峽大學(xué)文學(xué)與傳媒學(xué)院新聞傳播系副教授胡丹認(rèn)為，過去打熱線電話就像對山放箭，對于能否有回復(fù)，自己很難把握；就算問題得到了解決，也無法確認(rèn)。晚報開辦“市長熱線”辦件回復(fù)專欄，是政務(wù)公開的一次創(chuàng)新，也是媒體配合政府發(fā)揮行政有效性、提高透明度的一次有效的嘗試。

（三峽晚報）endprint