陳方

(中國移動通信集團廣東有限公司,廣東廣州 510623)

面向業(yè)務開通的工作流技術研究

陳方

(中國移動通信集團廣東有限公司,廣東廣州 510623)

進入全業(yè)務運營時代,通信市場競爭壓力增大,業(yè)務開通是運營商面向客戶提供服務的首要工作,其工作流技術成為影響客戶感知的關鍵要素。本文介紹了當前支撐業(yè)務開通流程的兩種工作流驅(qū)動模式,從系統(tǒng)能力、業(yè)務支撐、開通管控三個方面分析其支撐瓶頸。參考國際標準SID,提出了基于服務目錄驅(qū)動的工作流驅(qū)動方法,該方法將通信業(yè)務活動過程抽象分解為服務操作過程,實現(xiàn)業(yè)務與流程分離,提供開通過程精細化管控能力。最后提出了系統(tǒng)改造方案,并通過實例驗證其可行性。

業(yè)務開通 工作流技術 服務目錄驅(qū)動

業(yè)務開通是通信運營商向用戶銷售產(chǎn)品服務時，根據(jù)用戶訂單，組織企業(yè)內(nèi)部相關部門實現(xiàn)業(yè)務的過程[1]。隨著國內(nèi)通信企業(yè)重組，各大通信運營商同時具備移動(Mobile)、固定(Fixed)、寬帶(Broadcast)經(jīng)營權限，通信行業(yè)進入全業(yè)務運營時代。業(yè)務開通在新的運營環(huán)境下，主要面臨三方面的挑戰(zhàn)：首先，語音、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體等新業(yè)務將豐富多彩，業(yè)務之間的交叉組合、橫向融合等，對業(yè)務開通流程的協(xié)同提出更高要求;第二，業(yè)務推動技術不斷革新，傳輸接入的GPON、融合業(yè)務的IMS等新技術已被廣泛啟用，業(yè)務實現(xiàn)復雜多樣，增大了業(yè)務與網(wǎng)絡資源的耦合性;第三，各類個性化業(yè)務要求業(yè)務開通在方案設計、實現(xiàn)周期等多方面滿足SLA承諾，客戶對網(wǎng)絡服務提出了更高的要求。為此，有必要研究一種能夠靈活適應業(yè)務多變、強化服務管控的面向業(yè)務開通的工作流技術。

1 業(yè)務開通流程驅(qū)動模式現(xiàn)狀分析

目前，支撐業(yè)務開通的工作流管理系統(tǒng)主要有兩類：傳統(tǒng)網(wǎng)絡運維工作管理系統(tǒng)、獨立業(yè)務開通系統(tǒng)。其中，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡運維工作管理系統(tǒng)使用的業(yè)務建模模式為流程驅(qū)動模式，主要應用于剛進入寬帶業(yè)務市場的運營商。獨立業(yè)務開通系統(tǒng)使用的業(yè)務建模模式為流程+配置數(shù)據(jù)驅(qū)動模式，主要應用于寬帶業(yè)務市場經(jīng)營時間較長的運營商。

1.1 流程驅(qū)動模式

從核心內(nèi)容與支撐局限性兩方面進行介紹。

1.1.1 核心思想

傳統(tǒng)網(wǎng)絡運維工作管理系統(tǒng)根據(jù)預定義的流程模板，將一張客戶訂單實例化為一個主流程實例，主流程實例包含多個大環(huán)節(jié)，每個大環(huán)節(jié)關聯(lián)到一個主工單模板，用戶在每個大環(huán)節(jié)處理相應的主工單。每個大環(huán)節(jié)可以有多個子任務，每個子任務可以生成一張子工單，每張子工單可以實例化為子流程完。流程模板由一系統(tǒng)列的主工單環(huán)節(jié)或子工單環(huán)節(jié)組成，環(huán)節(jié)之間有一定的順序。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡運維工作管理系統(tǒng)將不同環(huán)節(jié)使用的共性功能封裝為SOA服務進行重用，如發(fā)短信服務、資源勘查工單派發(fā)接口服務等。

1.1.2 支撐局限性

(1)系統(tǒng)能力方面：1)業(yè)務發(fā)生變化時，需要修改相關流程模板以適應變化;發(fā)布新業(yè)務時，需要調(diào)整環(huán)節(jié)對應的工單模板，需要為部分環(huán)節(jié)配置業(yè)務相關的任務，屬于硬編碼方法。2)系統(tǒng)采用任務方式向資源系統(tǒng)派發(fā)的資源配置單，未提供自動化接口。3)系統(tǒng)只提供面向系統(tǒng)功能的SOA服務重用，未提供面向業(yè)務的流程重用。(2)業(yè)務支撐方面：1)由于主要采用硬編碼方式，新增產(chǎn)品或業(yè)務新場景的系統(tǒng)開發(fā)周期長。2)工單處理仍停留在任務管理的手工作業(yè)模式，缺乏自動化的業(yè)務過程執(zhí)行與資源配置能力。3)網(wǎng)絡資源配置類型有限。(3)開通管理。不具備訂單拆分為細粒度網(wǎng)絡專業(yè)服務定單能力，服務管控只能按訂單整單粒度進行。

總之，流程驅(qū)動的業(yè)務開通還未能實現(xiàn)流程與業(yè)務的完全分離，導致流程的調(diào)度還需要人工的參與，降低了定單調(diào)度的自動化水平，帶來了服務開通準確性和效率的損失，同時開通過程管控力度也不足。

1.2 流程+配置數(shù)據(jù)模式

1.2.1 核心思想

獨立業(yè)務開通系統(tǒng)構建了服務模型，定義了產(chǎn)品、服務、資源三層核心概念。產(chǎn)品、產(chǎn)品服務和業(yè)務資源的關聯(lián)關系自動拆分為產(chǎn)品需要的網(wǎng)絡資源;環(huán)節(jié)與專業(yè)服務關聯(lián)關系的配置數(shù)據(jù)用來調(diào)度業(yè)務開通各環(huán)節(jié)所需的自動或人工任務。系統(tǒng)具有環(huán)節(jié)庫與專業(yè)服務庫，環(huán)節(jié)庫定義了業(yè)務開通流程中的每個階段，專業(yè)服務庫定義在業(yè)務開通過程中需要由人或系統(tǒng)完成的工作。獨立業(yè)務開通系統(tǒng)的流程+配置數(shù)據(jù)驅(qū)動模式如圖1所示。

簡單業(yè)務通過配置流程模板+數(shù)據(jù)來驅(qū)動流程實例的動態(tài)生成，可以實現(xiàn)不同業(yè)務使用統(tǒng)一的環(huán)節(jié)庫、專業(yè)服務庫。復雜業(yè)務，在服務設計環(huán)節(jié)支持人工設計，通過人工的介入來生成流程實例。通過數(shù)據(jù)方式，可以實現(xiàn)簡單業(yè)務變更的流程與業(yè)務的重新捆綁;通過配置數(shù)據(jù)關聯(lián)環(huán)節(jié)和業(yè)務資源，將產(chǎn)品與環(huán)節(jié)關聯(lián)，從而達到業(yè)務變更的靈活性。將客戶訂單拆分為產(chǎn)品的定單，以產(chǎn)品的粒度來管控開通過程。

1.2.2 支撐局限性

流程+配置數(shù)據(jù)的流程驅(qū)動模式，相比流程驅(qū)動模式，在靈活性、服務管控方面有了較大的提升，但仍存在不足。

圖1 獨立業(yè)務開通系統(tǒng)的流程+配置數(shù)據(jù)驅(qū)動模式

圖2 基于服務目錄的工作流管理系統(tǒng)功能邏輯圖

(1)系統(tǒng)能力方面：僅支持簡單業(yè)務訂單到服務定單的自動拆分及定單流程實例化，對復雜寬帶業(yè)務的的定單拆解能力較弱，需要人工干預。(2)業(yè)務支撐方面：1)每個產(chǎn)品實例化一個流程，各流程實例間相互獨立，較難實現(xiàn)面向融合業(yè)務的統(tǒng)一開通，客戶體驗較差;2)以專業(yè)類資源為單位向資源系統(tǒng)提交資源配置請求，粒度劃分相對太粗，重用性相對較差;3)以產(chǎn)品為單位向激活系統(tǒng)發(fā)送激活請求，粒度劃分太粗，造成激活系統(tǒng)需要進行拆分處理，效率低，重用性差。

總之，獨立業(yè)務開通系統(tǒng)采用的流程+配置數(shù)據(jù)驅(qū)動模式，用配置信息將流程中的環(huán)節(jié)與業(yè)務資源等業(yè)務信息關聯(lián)，使業(yè)務與流程緊耦合，增加了業(yè)務流程的復雜度，增加了維護難度。

2 服務目錄驅(qū)動模式

針對現(xiàn)有業(yè)務開通流程驅(qū)動模式的局限性，參考國際標準SID，提出一個基于服務目錄驅(qū)動的工作流驅(qū)動方法。

2.1 SID模型

SID(Shared_Information_DataModel)即共享信息模型，由電信管理論壇(TeleManagement Forum，簡稱 TM Forum 或 TMF)發(fā)布，主要對應于TMF發(fā)布的e-TOM模型即通信企業(yè)通用工作流程框架，給出通信企業(yè)業(yè)務活動中產(chǎn)品、服務、資源對象關系的詳細定義。

2.2 服務目錄

服務目錄概念是ITIL提出的，是為了描述指一個IT運維商向客戶提供的服務條目，是IT服務產(chǎn)品化的結果。包括幾個特點1、可量化2、用戶可識別3、可區(qū)分等級，即可以有不同服務承諾。如果把IT運營商比喻成一個餐廳，那么這個餐廳的菜單就是服務目錄。以上是傳統(tǒng)服務目錄的概念。

參考TMF的SID標準，在核心概念里定義了服務層，包含面向客戶的服務(CFS)和面向資源的服務(RFS)，CFS和RFS構成服務目錄，服務層用來承接上層的產(chǎn)品層和下層的網(wǎng)絡資源層，服務層用來屏蔽產(chǎn)品和網(wǎng)絡技術的變化，可以定義服務之間的父子或依賴關系，用來反映業(yè)務開通過程中的工作分解和執(zhí)行順序，從而形成面向業(yè)務開通的服務目錄。

2.3 流程+服務目錄驅(qū)動的核心思想

根據(jù)國際標準SID的建議，按照業(yè)務本身的內(nèi)涵在產(chǎn)品層和網(wǎng)絡資源層之間構建服務層，定義CFS和RFS，CFS用來與產(chǎn)品進行映射，RFS用來與網(wǎng)絡資源進行映射，CFS與RFS之間的對應關系在服務層定義，這樣就能夠在產(chǎn)品與網(wǎng)絡資源層之間構建一個穩(wěn)定的服務層，網(wǎng)絡技術的變化和發(fā)展就可以通過服務層進行屏蔽;同時，對不同CFS進行靈活的捆綁，生成新產(chǎn)品進行銷售，快速推出市場也無需關心底層的網(wǎng)絡資源，CFS和RFS利用服務目錄進行管理。同時，可將RFS劃分為TAS(技術無關的RFS)和TSS(技術相關的RFS)，TSS與底層網(wǎng)絡技術相關，如GPON網(wǎng)絡的FTTB和FTTH，而TAS屏蔽了底層TSS之間的差異性，如GPON網(wǎng)絡的接入服務(網(wǎng)絡實現(xiàn)可以是FTTB或FTTH)。

為每個CFS和RFS綁定相應的流程模板，該流程模板可以實現(xiàn)相應服務的開通，產(chǎn)品所映射的所有服務的開通流程就反映了產(chǎn)品本身的開通過程，流程模板的定義變得與業(yè)務規(guī)則無關，有效實現(xiàn)了流程與業(yè)務的分離。

客戶訂購的產(chǎn)品會被拆分為多個CFS，CFS再拆分到不同的RFS，這樣產(chǎn)品的開通實質(zhì)上就演變成了服務的開通，客戶訂單的開通演變成了服務定單的開通，最終，面向客戶訂單的開通流程也就演變成面向服務定單的開通流程。

2.4 服務目錄驅(qū)動的流程實例

下面將以互聯(lián)網(wǎng)專線的業(yè)務開通流程為例，介紹基于服務目錄驅(qū)動的流程實例。通過服務目錄自動將產(chǎn)品的開通分解為細粒度服務的開通，實現(xiàn)定單自動拆分;細分后的服務定單的開通流程可抽象程度很高，可實現(xiàn)自動調(diào)度;細分后的服務資源配置和網(wǎng)絡激活的范圍和難度得到減小，可實現(xiàn)自動化配置和激活。

一張客戶訂單可以拆分為多張服務定單，生成多個流程實例，可實現(xiàn)細粒度的開通管控。

2.5 系統(tǒng)改造方案和應用實例

以服務目錄驅(qū)動的業(yè)務過程建模模式，改變了工作流管理系統(tǒng)的業(yè)務過程建模、流程執(zhí)行基礎功能，要求支撐業(yè)務開通的工作流管理系統(tǒng)具備五個方面的能力，包括：服務目錄定義、定單拆分、定單調(diào)度、自動化和周邊系統(tǒng)集成能力。

(1)服務目錄定義：根據(jù)服務目錄模型，定義產(chǎn)品、CFS、RFS及相互關聯(lián)關系。(2)定單拆分：完成從業(yè)務域的客戶訂單到服務域再到網(wǎng)絡域的資源的翻譯和拆分，從而實現(xiàn)客戶訂購的產(chǎn)品到網(wǎng)絡資源的映射;(3)定單調(diào)度：完成拆分后服務定單依賴關系的管理，實現(xiàn)服務定單開通順序的編排，完成服務定單開通流程實例的調(diào)度，管理開通過程中的告警、異常和錯誤，并實時通知業(yè)務域客戶訂單的開通狀態(tài);(4)自動化：標準化重復的開通流程，實現(xiàn)資源設計、資源實現(xiàn)、網(wǎng)絡激活、異常處理的自動化;(5)周邊系統(tǒng)集成：提供標準的與周邊系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)業(yè)務開通的工作流管理系統(tǒng)與CRM、資源管理、網(wǎng)絡激活等周邊系統(tǒng)的對接，提供客戶訂單請求、狀態(tài)通知請求、資源設計和實現(xiàn)請求、網(wǎng)絡激活請求的交互。

依據(jù)本文提出的流程+服務目錄驅(qū)動的工作流驅(qū)動方法，對現(xiàn)有承載業(yè)務開通的工作流管理系統(tǒng)進行改造，設計出如圖2所示的功能邏輯圖，并以此新建一套業(yè)務開通系統(tǒng)。

實施新工作流驅(qū)動技術后，據(jù)不完全統(tǒng)計，業(yè)務開通流程復用度達75%以上，平均業(yè)務開通周期縮短了60%。

3 結語

在業(yè)務開通流程中引入服務目錄，將開通流程轉化為服務的操作，由于服務層相對穩(wěn)定，新業(yè)務場景、新網(wǎng)絡資源的引入，可以在已有模型基礎上平滑擴展，從而提升工作流管理技術的可配置性和可擴展性。服務目錄驅(qū)動的業(yè)務開通模式帶來的良好的重用性和靈活性，必將縮短新業(yè)務上線的周期;同時，運用服務目錄驅(qū)動業(yè)務開通過程，實現(xiàn)自動化的客戶定單拆分、定單調(diào)度、資源配置和激活;將客戶訂單拆解為具體的網(wǎng)絡服務定單，對開通過程細節(jié)實現(xiàn)精確化管控，提升了業(yè)務開通管控的能力，最終滿足通信運營商的全業(yè)務運營需求。未來的應用平臺體系將逐步演變?yōu)殚_放、共享的架構，面向業(yè)務開通的工作流技術需要進一步優(yōu)化完善，實現(xiàn)與應用平臺的平穩(wěn)高效銜接。

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