□夏琛舸

服務(wù)外包，是指作為生產(chǎn)經(jīng)營者的業(yè)主將服務(wù)流程以商業(yè)形式外包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者的經(jīng)濟活動。依據(jù)服務(wù)協(xié)議，企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)委托授權(quán)給第三方執(zhí)行，利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團隊來承接其業(yè)務(wù)，從而使其專注核心業(yè)務(wù)，達到降低成本、提高效率、增強企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。

為深入貫徹省委省政府提出的“綠色崛起”的戰(zhàn)略設(shè)想，?？诠鹆盅蠼?jīng)濟開發(fā)區(qū)重新確立了以傳統(tǒng)低碳產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)、“智能產(chǎn)業(yè)社區(qū)”為核心、實現(xiàn)環(huán)境和工業(yè)相協(xié)調(diào)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展思路。在開發(fā)區(qū)傳統(tǒng)工業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，筆者認為發(fā)展“服務(wù)外包”產(chǎn)業(yè)是實施桂林洋開發(fā)區(qū)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的有效落腳點和發(fā)展依托，也是充分發(fā)揮海南特色的區(qū)域比較優(yōu)勢、構(gòu)建差異化發(fā)展的有效路徑。

桂林洋開發(fā)區(qū)發(fā)展服務(wù)外包的地區(qū)優(yōu)勢

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是“綠色產(chǎn)業(yè)”的典型代表，非常適合海南的產(chǎn)業(yè)發(fā)展定位和發(fā)展需要。雖然相對于國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，海南的服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展相對落后，但是，海南也具有難得的特色優(yōu)勢、后發(fā)優(yōu)勢，尤其是桂林洋開發(fā)區(qū)，坐擁海南的大學(xué)城資源，具備良好的從業(yè)人員的資源基礎(chǔ)。對于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，桂林洋經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的優(yōu)勢主要包括：

（一）區(qū)域環(huán)境優(yōu)美

海南具有得天獨厚的氣候優(yōu)勢和自然資源優(yōu)勢，獨一無二的生態(tài)環(huán)境是海南本身最大的優(yōu)勢，特別是生態(tài)環(huán)境作為生產(chǎn)要素的重要性日趨凸顯，越來越多的人將環(huán)境作為選擇職業(yè)、定居的重要參考依據(jù)。

（二）人力成本優(yōu)勢

海南發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，除了良好的生態(tài)環(huán)境，綜合成本低是重要優(yōu)勢。受房價高、人力資源成本高等影響，國內(nèi)許多服務(wù)外包企業(yè)正在積極尋求“逃離北上廣”的發(fā)展方向，逐步向國內(nèi)二、三線城市轉(zhuǎn)移，以求降低成本。而在海南成立企業(yè)，除了招聘人員薪酬相對較低外，海南的房價相對于內(nèi)地一線城市并不算高，辦公租金也相對較低，寫字樓價格優(yōu)惠?？傮w來講，在海南發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，成本占據(jù)相對優(yōu)勢。

（三）人才資源基礎(chǔ)

與傳統(tǒng)的制造業(yè)不同，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的核心資本是人力資源。目前，國內(nèi)一些服務(wù)外包企業(yè)正在著力解決人才瓶頸問題。桂林洋地區(qū)坐擁海南大學(xué)城，有眾多高素質(zhì)的大學(xué)畢業(yè)生，通過建立有效的培訓(xùn)體系，可以構(gòu)建可持續(xù)的人才供給模式。

桂林洋開發(fā)區(qū)發(fā)展服務(wù)外包的思路

盡管全球金融危機導(dǎo)致世界外包市場低迷，但中國服務(wù)外包行業(yè)卻維持了快速增長。據(jù)統(tǒng)計，目前中國服務(wù)提供商本地收入的59%來自國內(nèi)買家。隨著全球市場前進步調(diào)放緩，國內(nèi)市場需求將是未來外包服務(wù)的重要增長點。國內(nèi)市場需求主要集中在國有企業(yè)、在華經(jīng)營跨國公司的分支機構(gòu)、民營企業(yè)以及中央和地方政府。

因此，桂林洋開發(fā)區(qū)發(fā)展“服務(wù)外包”是符合發(fā)展需求，有利于區(qū)域經(jīng)濟的協(xié)調(diào)發(fā)展、行業(yè)人才的有效集聚，尤其是區(qū)域差異化競爭要素和資源稟賦的有效發(fā)揮。同時，對于促進海南的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，對區(qū)域內(nèi)整體的產(chǎn)業(yè)布局與發(fā)展都具有較強的支撐作用。桂林洋開發(fā)區(qū)要發(fā)展“服務(wù)外包”，其核心思路是通過新設(shè)和引進服務(wù)外包企業(yè)，發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，充分利用“大學(xué)城”資源，發(fā)揮自身人才優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，配合區(qū)內(nèi)“產(chǎn)業(yè)社區(qū)”的發(fā)展，有效協(xié)同區(qū)內(nèi)“產(chǎn)學(xué)研”孵化器的發(fā)展、形成產(chǎn)業(yè)的梯度化布局。

（一）產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑

桂林洋開發(fā)區(qū)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)計劃以人力資源服務(wù)、金融服務(wù)、財務(wù)服務(wù)、呼叫中心服務(wù)和IT服務(wù)等為核心的產(chǎn)業(yè)為著眼點。充分依托和發(fā)揮桂林洋的資源優(yōu)勢，利用區(qū)域間經(jīng)濟發(fā)展的互補性和不平衡性，實行差異化的發(fā)展路徑。

產(chǎn)業(yè)選擇：以人力資源服務(wù)、財務(wù)服務(wù)和呼叫中心服務(wù)為基礎(chǔ)，以金融服務(wù)為協(xié)同和支撐，積極探索和延伸IT服務(wù)。

客戶選擇：國內(nèi)需求為重點，以珠三角為基礎(chǔ)，逐步布局全國，并積極探索開展國際外包服務(wù)。

（二）五種核心業(yè)務(wù)概述

1、人力資源服務(wù)

人力資源外包就是企業(yè)根據(jù)需要將某一項或幾項人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他企業(yè)或組織進行管理，以降低人力成本，實現(xiàn)效率最大化。

在一些發(fā)達國家，由于企業(yè)雇傭員工的成本比較高，而外包服務(wù)商通過規(guī)?；?wù)并采用先進的技術(shù)手段，能以比較合理的價格提供專業(yè)化人力資源事務(wù)處理服務(wù)，因此，很多企業(yè)都選擇了將上述業(yè)務(wù)進行外包。隨著我國商業(yè)環(huán)境的不斷完善與企業(yè)觀念的不斷更新，人力資源事務(wù)處理服務(wù)的市場潛力將是十分巨大的。保守估計，目前國內(nèi)從事人力資源事務(wù)處理服務(wù)的機構(gòu)不下萬家。其中，F(xiàn)ESCO(外企服務(wù)集團)、中智、四達等企業(yè)已逐漸形成了年收入幾億至十幾億人民幣的人力資源外包服務(wù)的強勢品牌。

未來，桂林洋開發(fā)區(qū)在人力資源服務(wù)方面，可以重點選擇北京、上海等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，具有管理外包和服務(wù)外包能力，具有較強客戶資源的服務(wù)型企業(yè)，通過其管理經(jīng)驗的輸出，嫁接區(qū)域內(nèi)人力資源的優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的突破。

2、金融服務(wù)

金融服務(wù)是金融機構(gòu)運用自身資源和資質(zhì)，為金融活動的參與者和顧客提供多角度的業(yè)務(wù)服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)、信用服務(wù)等。隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，金融主體的不斷豐富，越來越多的金融機構(gòu)也通過外包的模式擴展業(yè)務(wù)、有效提升自身的運營水平和競爭力。對于桂林洋地區(qū)，金融服務(wù)主要著眼于擔(dān)保、中小企業(yè)金融服務(wù)（小額信貸）等運營外包，以及大型金融機構(gòu)的后臺服務(wù)運營中心、數(shù)據(jù)處理中心等服務(wù)外包。

以擔(dān)保業(yè)務(wù)為例，擔(dān)保是指法律為確保特定的債權(quán)人實現(xiàn)債權(quán)，以債務(wù)人或第三人的信用或者特定財產(chǎn)來督促債務(wù)人履行債務(wù)的制度。由于大型金融機構(gòu)在業(yè)務(wù)發(fā)展、產(chǎn)品選擇、風(fēng)險控制等方面的考量，諸多業(yè)務(wù)已經(jīng)選擇與眾多擔(dān)保公司合作，將部分的產(chǎn)品服務(wù)、客戶服務(wù)以及風(fēng)險分擔(dān)由擔(dān)保公司負責(zé)，擔(dān)保公司作為業(yè)務(wù)的承接、轉(zhuǎn)移和運營平臺，從而實現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)發(fā)展的共贏。

未來，桂林洋開發(fā)區(qū)在金融服務(wù)方面，可以重點選擇具有金融服務(wù)經(jīng)驗、具備一定專業(yè)人才團隊的金融服務(wù)機構(gòu)入駐，在其業(yè)務(wù)擴展、監(jiān)管政策、牌照獲取和使用等諸多方面給予相應(yīng)的支持，既促進區(qū)域內(nèi)金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展，又以金融為核心有效支撐和協(xié)同區(qū)內(nèi)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

3、財務(wù)服務(wù)

財務(wù)外包就是企業(yè)在資源有限的條件下，通過合同或協(xié)議的形式，將財務(wù)會計職能中的部分自身不擅長管理的流程委托給外部專業(yè)機構(gòu)，由外部專業(yè)機構(gòu)進行財務(wù)操作和管理并給予必要的財務(wù)分析和指導(dǎo)的一種新型財務(wù)管理模式，即將企業(yè)非核心財務(wù)會計業(yè)務(wù)外包給服務(wù)商，使自身更加關(guān)注核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而可以降低成本，提高資源配置效率，最終實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目的。近年來，在我國，會計事務(wù)所和財務(wù)公司成為了主要的財務(wù)外包服務(wù)商，能夠提供財務(wù)應(yīng)用服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)公司（如ASP，即應(yīng)用服務(wù)提供商）也可以承接部分財務(wù)流程外包。

4、呼叫中心服務(wù)

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔邆渫瑫r處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

通過離岸呼叫中心的設(shè)置和呼叫中心外包，企業(yè)可以降低人力成本，以最少成本獲得最佳服務(wù)，節(jié)約自建呼叫中心和學(xué)習(xí)運營管理需要的時間，避免自建呼叫中心在設(shè)備、場地、人員方面的巨大投資。

未來，桂林洋開發(fā)區(qū)在呼叫中心方面，可以重點與眾多大型集團機構(gòu)溝通接洽，吸引其在區(qū)內(nèi)設(shè)立呼叫中心，同時，充分扶持和培育外包企業(yè)，實現(xiàn)眾多大型集團的呼叫業(yè)務(wù)整合服務(wù)。

5、IT服務(wù)

IT外包服務(wù)是指客戶將全部或部分IT工作委托外部專業(yè)性公司完成的服務(wù)模式。它可以解決技術(shù)、系統(tǒng)、費用、制定戰(zhàn)略、嚴重的IT人才缺乏和易發(fā)生在IT領(lǐng)域的核心問題，并將IT當(dāng)作驅(qū)動企業(yè)成長的強勁引擎靈活使用。客戶整合利用其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強客戶對外環(huán)境的應(yīng)變能力的一種管理模式。

未來，桂林洋開發(fā)區(qū)在IT服務(wù)方面，可以與國內(nèi)、國際具有一定業(yè)務(wù)規(guī)模和市場地位的企業(yè)接洽，吸引其將部分業(yè)務(wù)進行大中華區(qū)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，從而實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)的快速布局和有效運營。

延伸閱讀

大連成都服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗

大連市軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)始于1998年，短短10年間，大連快速成長為與美國硅谷、印度班加羅爾、愛爾蘭都柏林等齊名的全球軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展集中區(qū)。大連的成功主要在三個方面：一是形成了國際化特色。在全國率先提出要建設(shè)IT外包中心，以開拓日本市場為重點，使大批日本外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到大連，并以對日本業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，提高承接歐美業(yè)務(wù)的能力。二是獨具特色的管理模式。全國唯一采取“官助民辦”機制運營的軟件園區(qū)，也是國內(nèi)軟件出口額最大、外資企業(yè)比例最高的園區(qū)。這里匯聚了大連90%以上的外包企業(yè)，是大連最大的服務(wù)外包集聚區(qū)。三是確立人才優(yōu)先的發(fā)展戰(zhàn)略。啟動了國家信息技術(shù)緊缺人才培養(yǎng)工程中的游戲人才培訓(xùn)項目，實施了國家信息專業(yè)技術(shù)人才知識更新的“635”工程，啟動和推進大連軟件和服務(wù)外包人才實訓(xùn)基地建設(shè)項目。

成都市躋身全球服務(wù)外包新興城市50強，其成功經(jīng)驗為：一是正視人才軟肋。建立“eSchool-軟件與信息服務(wù)外包人才情景訓(xùn)練基地”，填補了國內(nèi)專業(yè)化國際軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才培訓(xùn)體系的空白。二是搭建強力的載體和公共服務(wù)平臺。高新區(qū)斥資上億元修建的國家軟件產(chǎn)業(yè)基地（成都）公共技術(shù)支撐平臺，目前已形成軟件公共技術(shù)平臺的主平臺以及IC設(shè)計、數(shù)字媒體、服務(wù)外包和信息安全四個子平臺。三是引導(dǎo)服務(wù)外包企業(yè)抱團發(fā)展。成都市服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會成立標志著成都服務(wù)外包企業(yè)開始抱團發(fā)展。