陳 智，李 平，何子皿

（安徽新華學院，合肥230088）

隨著民辦教育事業(yè)在國家層面日益得到重視，民辦高等教育事業(yè)的發(fā)展也引起了越來越多的關(guān)注。圖書館作為民辦高校知識傳承和知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)性設施，不僅擔負著為民辦高校教育、科研事業(yè)發(fā)展提供文獻信息資源保障的重要作用，同時也是民辦高校一個重要的辦學指標，其發(fā)展態(tài)勢的研究對促進民辦高等教育事業(yè)的長足發(fā)展具有重要的意義。在高校圖書館各項服務中，參考咨詢服務是最具創(chuàng)新精神且知識和技術(shù)含量都較高的一項工作，已成為圖書館各項服務工作的重點，集中體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書館的特色和職能，是判斷現(xiàn)代圖書館核心競爭力的一個重要指標。因此，對參考咨詢服務進行研究無疑是研究民辦高校圖書館的一個重要角度。當前信息生產(chǎn)、存儲、傳播和利用的方式方法正在發(fā)生深刻的變化，服務手段創(chuàng)新已悄然成為時代主流，高校圖書館發(fā)展重點正在從“資源本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移，業(yè)務重心也正在向服務一線轉(zhuǎn)移，強化參考咨詢服務成為促進民辦高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的緊迫任務之一。

參考咨詢服務是由參考館員利用所掌握的資源和專業(yè)技能，通過互動交流幫助用戶解決問題的一種服務方式，與人際傳播有著不可分割的聯(lián)系[1]。1984年，傳播學之父耶魯大學哈羅德·拉斯韋爾教授提出了“五W”傳播模式:包括傳播者（Who）、信息（What）、傳播渠道（Which channel）、受傳者（Whom）、傳播效果（Which effects）5個要素。文章將基于這一傳播模式，按照該模式所提及的5個方面對安徽省民辦高校圖書館參考咨詢服務進行分析。另一方面，和圖書館其他部門相比較，參考咨詢部由于自身性質(zhì)，往往更多、更主動地和用戶進行聯(lián)系和溝通，推介資源與服務，類同企業(yè)的市場營銷部門，因此也可以借鑒市場營銷學相關(guān)理論對其進行分析。

目前關(guān)于安徽省民辦高校圖書館參考咨詢服務的研究很少，已有的研究還不夠全面，為了更充分地研究問題，本文將從傳播和營銷雙重視角對其進行研究，并通過與公辦高校圖書館參考咨詢服務進行對比的方式，試著找出安徽省民辦高校圖書館參考咨詢服務在發(fā)展中存在的問題，探討對策，構(gòu)建新形勢下安徽省民辦高校圖書館參考咨詢服務體系。

1 樣本說明

以安徽省部分高校圖書館為例，具體選取12所高校圖書館作為樣本，其中公辦一本院校圖書館4個（因中國科學技術(shù)大學、合肥工業(yè)大學是教育部直屬高校，故不選入一本院校樣本之中）、二本院校圖書館4個，民辦本科院校圖書館4個。通過訪談、網(wǎng)頁訪問、電話聯(lián)系和咨詢等方式，對各館參考咨詢隊伍狀況、數(shù)據(jù)庫的類型及數(shù)量、服務渠道、用戶、服務效果等方面進行調(diào)查，對參考咨詢服務開展情況進行系統(tǒng)地梳理和分析。

2 安徽省高校圖書館參考咨詢服務現(xiàn)狀

2.1 傳播者亦或市場營銷人員

傳播者是信息的采集者和發(fā)布者，在受眾個性化需求日益增長、需求類型和技術(shù)難度不斷加大的情況下，為保證傳播效果，傳播者不僅要具備有較高的受眾意識，還要講究傳播技巧，具有較高的綜合素質(zhì);從市場營銷角度來看，企業(yè)要求營銷部門以最高管理層相關(guān)決策為依據(jù)，制定和實施營銷計劃，向顧客推銷產(chǎn)品和勞務，并在市場及顧客需求發(fā)生變化時，能及時做出適當?shù)姆磻?。顯然，無論是將參考咨詢館員視為傳播者還是看作市場營銷人員，隊伍素質(zhì)都決定著其工作水平和效果。在所調(diào)查的12個高校圖書館中，只有安徽大學、安徽師范大學、安徽農(nóng)業(yè)大學3所高校圖書館從事參考咨詢服務的人數(shù)達到4人及以上，其他都低于4人，另有4個圖書館沒有設立參考咨詢部（見表1）。

2.2 傳播內(nèi)容與產(chǎn)品質(zhì)量

傳播內(nèi)容是傳播者發(fā)出的信息，新媒體傳播超越了時間與空間的限制，“媒介資源從‘稀缺’到‘富余’導致信息獲取渠道多元化[2]，要取得較好的傳播效果，就必須保證傳播內(nèi)容的質(zhì)量;而企業(yè)也強調(diào)產(chǎn)品的有用性和能夠滿足消費者需求的特性，質(zhì)量管理更被看作是市場營銷組合的重要組成部分之一”[3]?？梢妭鞑ヅc市場營銷都十分強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。

對參考咨詢來說，傳播內(nèi)容或產(chǎn)品指的是其所提供的資源與服務。以館藏數(shù)字資源為例，2014年3月9日，筆者對12個高校圖書館數(shù)據(jù)庫資源進行了統(tǒng)計，由于這12個高校圖書館在其網(wǎng)站的數(shù)字資源分類上差別較大，在統(tǒng)計中主要以含有“中文數(shù)據(jù)庫”字樣的分類為統(tǒng)計對象，并對其中重復的數(shù)據(jù)庫進行了合并處理。從統(tǒng)計結(jié)果來看（如表1所示），安徽大學圖書館和安徽師范大學圖書館，中外文數(shù)據(jù)庫總量分別達到84個和45個，處于較高層次;處于較低層次不足20個的有4所學校的圖書館，其中民辦高校占3所;從外文數(shù)據(jù)庫總量來看，超過10個的高校只有安徽大學、安徽師范大學和安徽農(nóng)業(yè)大學;從特色資源總量來看，達到4個以上的只有安徽大學、阜陽師范學院等4所高校;在試用數(shù)據(jù)庫方面，有10個高校圖書館有所引進。

2.3 傳播渠道與市場渠道

傳播渠道是指信息流通的載體，即傳播媒介和工具。而市場渠道是指商品或勞務在到達消費者手中之前必須經(jīng)過的流通渠道。結(jié)合這兩個概念，可以從服務渠道和服務方式兩個層面對參考咨詢服務渠道進行分析，為此，筆者在2014年5月19日對以下項目展開了調(diào)研。

在服務渠道上，選取移動圖書館、QQ咨詢、微博、微信等與新媒體技術(shù)應用密切相關(guān)的4項指標作為評價指標。在所調(diào)查的12個高校圖書館中，有8個已經(jīng)采用了其中的某項或某幾項新媒介進行服務，有4個目前還沒有采用任何一種新媒介;在服務方式上，選取了代檢代查等6項參考咨詢服務項目作為評價指標。在統(tǒng)計這6項指標時，發(fā)現(xiàn)有個別高校圖書館雖設有相應服務，但是沒有實質(zhì)內(nèi)容或形式過于單一，故不將該服務計算在內(nèi)。綜合統(tǒng)計結(jié)果如表2所示?？傮w看，民辦高校在參考咨詢服務渠道與方式上與公辦高校有較明顯差別。

表2 服務渠道與服務方式

2.4 受眾與市場細分

隨著新媒體的廣泛使用，信息的來源和接收渠道日益多元化，受眾的選擇方式更加寬泛。針對不同的受眾群體，需要采取有差別的傳播策略和傳播方式;而對企業(yè)來說顧客是企業(yè)的服務對象，是企業(yè)最重要的微觀環(huán)境因素。著名市場學家溫德爾·斯密（Wendell R.Smith）在20世紀50年代中期提出市場細分理論，指出應識別需求和欲望各異的購買者或用戶群，并且加以分類，從而以最低的營銷費用實現(xiàn)最佳的結(jié)果[4]。

同樣，高校圖書館參考咨詢服務也必須對服務對象進行研究和細分，有針對性地開展差異化服務，以滿足用戶個性化的需求。在所調(diào)查的12個高校圖書館中，一部分高校圖書館比較注重讀者研究，但是也有高校圖書館尚不注意用戶研究，沒有對用戶開展具有針對性地分群體服務，沒有將讀者需求真正放在第一位。

2.5 傳播效果與市場營銷調(diào)研

傳播效果是傳播活動的出發(fā)點和歸宿，是傳播學研究的重要內(nèi)容之一，“交互性”傳播特征是“新媒體”與傳統(tǒng)媒體的本質(zhì)區(qū)別[5]。因而傳播效果的實現(xiàn)離不開傳播者與受眾之間密切的互動;市場營銷同樣十分注重通過調(diào)研來加強信息雙向的溝通與反饋，通過調(diào)研活動充分了解顧客需求，為企業(yè)制定市場營銷決策提供依據(jù)。

為了做好參考咨詢服務，增強服務成效，圖書館必須對其工作對象進行廣泛的調(diào)研。筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)一些高校對參考咨詢服務的重要性認識不夠，沒有把這項服務作為重點發(fā)展方向，有的甚至還沒有開展這項服務，或者即使設有該項服務，也因缺乏有效調(diào)研和宣傳，不能真正了解用戶需求，無法讓用戶充分了解和使用這些服務，更不能有效地激發(fā)用戶的使用興趣。在所調(diào)查的12所樣本館中，包括公辦與民辦院校，設置讀者滿意度調(diào)查等欄目的少之又少，大部分圖書館沒有建立用戶評價機制。

3 安徽省民辦高校圖書館參考咨詢服務存在的問題

3.1 參考咨詢隊伍狀況堪憂

就調(diào)查情況來看，目前安徽省民辦高校圖書館參考咨詢隊伍整體狀況與民辦高等教育事業(yè)發(fā)展不相適應。由于理念所限與缺乏重視，在所調(diào)查的4個民辦高校圖書館中，有一半沒有成立咨詢部門，相應職能由其他部門代理，即便設有咨詢部的，其人員綜合素質(zhì)也需要進一步加強。人才匱乏必然大大影響參考咨詢服務質(zhì)量。除此之外，在管理體制上，管理僵化，墨守成規(guī)，決策質(zhì)量較低，隨意性較大，集體智慧得不到有效開發(fā)。在業(yè)務規(guī)劃上也不夠科學，包括個別公辦高校圖書館在內(nèi)的參考咨詢隊伍主動服務意識缺乏，有的還停留在“開門店”的狀態(tài)，坐等用戶上門;“吃老本”現(xiàn)象嚴重，業(yè)務范圍缺乏充分調(diào)研、討論和規(guī)劃，僅僅停留在工作量上。

3.2 數(shù)字參考資源缺乏

民辦高校數(shù)字化資源相對欠缺的現(xiàn)象與公辦院校相比尤為突出，在中外文數(shù)據(jù)庫總量上，民辦高校只有安徽新華學院一家躋身中等層次的行列;在外文數(shù)據(jù)庫上，4所民辦高校均低于5個，有的一個也沒有;在特色數(shù)據(jù)庫上，民辦高校除安徽新華學院外，其他民辦高校圖書館特色資源量都為0;在試用數(shù)據(jù)庫方面，有2個民辦高校圖書館沒有引進試用數(shù)據(jù)庫。從總體上看，安徽省民辦高校圖書館和公辦高校圖書館相比較，數(shù)據(jù)庫總量較少、類型不夠全面，中外文數(shù)據(jù)庫和特色數(shù)據(jù)庫都比較缺乏，絕大多數(shù)民辦高校圖書館只能夠拿出少量的數(shù)據(jù)庫充當自己的門面，其教學科研文獻資源保障工作受到很大的制約。

在用戶獲取信息渠道日益多樣化的趨勢下，民辦高校圖書館資源建設步伐已經(jīng)明顯跟不上用戶需求的變化，導致用戶利用圖書館資源與服務的熱情嚴重受挫。

3.3 服務渠道建設滯后

服務渠道方面，在沒有采用移動圖書館等新媒介技術(shù)的樣本館中，民辦高校圖書館占總數(shù)的一半以上;在服務方式方面，民辦高校只有新華學院開展了所調(diào)查服務方式4項以上。雖然安徽新華學院圖書館在服務渠道和服務方式的指標上都取得了不俗的成績，但是從整體上與公辦高校相比，民辦高校圖書館參考咨詢服務渠道建設上明顯滯后。從整體上看，安徽省民辦高校圖書館參考咨詢服務只是勉強支撐起一個概念上的框架后，即停滯不前;有的因缺乏必要的技術(shù)支持，無法有效實現(xiàn)傳播效果;有的創(chuàng)新意識薄弱，對新技術(shù)的應用缺乏敏感度，服務層次較低，服務方式過于單一，囿于原有服務，缺少規(guī)劃，發(fā)展受到很大的局限。

3.4 用戶研究缺位

從總體上來看，相當一部分高校圖書館還沒有將其工作重心從“資源本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移，“以人為本”在很大程度還停留在口號層面上，對用戶研究沒有引起足夠的重視，具有針對性的服務開展的少之又少。在無法獲得滿意的服務時，用戶只會漸漸遠離圖書館。

3.5 服務效果不夠顯著

一些圖書館缺乏營銷理念，宣傳方式缺乏創(chuàng)新，往往只是把所開展的服務在圖書館首頁一放，罔顧訪問量不高的現(xiàn)實，對于缺乏受眾，宣傳工作不到位的現(xiàn)象熟視無睹;一些服務口號和理念流于形式，開展的活動停留在“吃冷飯”的狀態(tài);對于與用戶互動渠道的建設缺乏起碼的重視，服務調(diào)研、服務效果評價體系與反饋機制嚴重缺位，往往閉門造車，常常將自己的愛好當作是用戶的愛好，拿自己的尺度來丈量用戶的需求，導致真正了解圖書館參考咨詢服務的用戶數(shù)量有限。

4 安徽省高校圖書館參考咨詢服務體系的構(gòu)建

通過對比，可以看出安徽省民辦高校和公辦院校圖書館在參考咨詢服務上存在很大的差距。我們要正視差距，以公辦院校圖書館參考咨詢服務為標桿，循序漸進加強參考咨詢服務，縮小差距，具體可以從以下幾個方面進行改進。

4.1 建立高素質(zhì)參考咨詢隊伍

為了更好地適應新時期參考咨詢工作發(fā)展的需要，安徽省民辦高校圖書館要根據(jù)自身情況，積極創(chuàng)造條件，通過引進和培訓等多種方式建設一支精干的人才隊伍。參考咨詢館員是信息的聚集者、加工者，既要具備專業(yè)知識，熟悉圖書館館藏，熟練掌握圖書館各種數(shù)據(jù)庫的檢索技巧，有較強的信息挖掘、分析、加工處理與整合的能力，能夠在最短的時間內(nèi)滿足用戶文獻信息需求，也要具有較好的溝通能力。

根據(jù)服務對象和服務內(nèi)容合理劃分咨詢館員工作，細化工作內(nèi)容，明確崗位職責以保證相應的任務能夠高質(zhì)量的完成。加強制度建設、堅持科學民主決策，發(fā)揮集體智慧，在此基礎(chǔ)上加強內(nèi)部研討與經(jīng)驗交流，促進個體知識和組織知識的轉(zhuǎn)化和共享，實現(xiàn)組織知識創(chuàng)新，提高組織整體素質(zhì)[6]，最后還要注意利用教師資源和學生資源來彌補人力不足的問題。

4.2 強化資源建設生命線

資源是圖書館服務的生命線，參考咨詢服務同樣要以資源為后盾。但經(jīng)費緊張與缺乏重視的情況在民辦高校尤其突出。在資源建設上民辦高校圖書館一方面要積極爭取經(jīng)費支持，另一方面要根據(jù)自己的實際情況，將數(shù)據(jù)庫引進和學科專業(yè)建設相結(jié)合，有針對性地合理引進數(shù)據(jù)庫，避免盲目建設。要注重以用戶需求為中心，做好文獻信息資源利用調(diào)查，定期了解用戶文獻資源使用以及需求情況，為資源建設提供依據(jù)。

綜合利用各種參考咨詢源，積極進行網(wǎng)絡信息資源的采集、篩選、加工、整理、組織及利用，建立學科資源導航;積極參與安徽省高校文獻資源聯(lián)采，參與安徽省高校圖書館之間的合作;積極加入高校圖書館聯(lián)盟，充分利用共享信息資源;在特色數(shù)據(jù)庫建設上，要以具有本校特色的資源為核心，建立與本校師生相關(guān)的著作、論文、發(fā)明等數(shù)據(jù)庫，利用本校學科優(yōu)勢建立學科數(shù)據(jù)庫。

4.3 加強服務渠道建設

在傳播媒介上，應注重采用新技術(shù)，與時俱進地拓寬傳播渠道。不斷豐富和完善咨詢、互動交流以及反饋渠道建設，讓用戶了解參考咨詢服務，提升用戶興趣。將多種渠道相互融合，增強互動性，減少反應時間，以便更好地實現(xiàn)傳播效果。

在服務方式上要保持一定的前瞻性，不斷完善服務方式，促進服務創(chuàng)新，改變以往“舊瓶子裝新酒”的做法，調(diào)整工作機制，實行業(yè)務規(guī)劃報批制度。要緊跟用戶需求的新特點，深化主動服務意識和宣傳意識，不斷拓展具有針對性的服務模式，主動推送圖書館相關(guān)信息，變“人找信息”為“信息找人”[7]。實行嵌入式服務，主動融入到用戶的活動中去，打破時間空間的限制，走出圖書館，走進用戶需求第一線，積極開展各種活動，激發(fā)讀者對參考咨詢服務的興趣和需求。不斷拓展人性化的服務方式，提高服務效率，減少用戶獲取資源所花費的時間成本和精力成本，及時滿足用戶的差異化需求，注重用戶的體驗感，提高用戶滿意度，更好地滿足用戶的期望值。

4.4 認真開展用戶研究

要搞好用戶研究，對用戶進行細分，要研究服務對象是什么樣的讀者群體，在何時、何地、何處，使用何種服務以及使用的方法，并根據(jù)研究結(jié)果采取相應的措施?？梢愿鶕?jù)需求、興趣特征、群體類型等對用戶進行細分，完善用戶管理機制，跟蹤收集用戶信息，根據(jù)有價值的信息，采取有針對性的差異化服務策略，主動做好文獻信息服務，從而留住用戶，吸引用戶，拓展用戶。

具體做法如，對于大一新生，著重做好入館教育、館藏分布咨詢、讀者證辦理、文獻資源使用方法培訓等方面的服務工作;對于有課程任務的學生，協(xié)助其提高收集課程資料的技能;對于畢業(yè)班的學生，對其開展論文寫作規(guī)范方面的培訓和指導;對于考研的學生，為其提供考研信息及文獻資源信息;對于正在研究課題和有學科資料需求的教師，分別開展定題服務和學科服務。

4.5 圍繞服務效果展開調(diào)研

服務效果是參考咨詢服務的落腳點，是考量參考咨詢服務成敗的關(guān)鍵因素。參考咨詢服務的效果只能從用戶的反映中獲得。參考咨詢館員要積極利用新媒體的傳播優(yōu)點，提供更多的互動方式，建立用戶反饋機制，讓用戶參與到圖書館的建設中來，以受眾反饋的信息為切人點，積極調(diào)整傳播思路，實現(xiàn)較好的傳播效果，提高用戶滿意度。

在服務開展之前，要積極開展用戶與服務調(diào)研，調(diào)研用戶有哪些需求，青睞哪些服務方式?？梢酝ㄟ^訪問、電話、郵件、網(wǎng)絡表單等多種方式進行調(diào)研，了解用戶需求情況。在整個服務過程中，將實時與定期收集兩種方式相結(jié)合，了解用戶對服務的評價及最新建議并做好記錄。建立科學的測評體系，分期匯總分析，以便及時了解工作業(yè)績、成效以及存在的問題。

5 結(jié)語

目前，安徽省民辦高校圖書館參考咨詢服務發(fā)展整體態(tài)勢不容樂觀，面臨著人力、物力、財力、管理等方面的諸多困難，其服務已經(jīng)遠不能適應新時期的需要，如果不能解決這些問題，其發(fā)展將難以為繼，必須及時警醒、立足現(xiàn)實、謀劃未來，從館情實際出發(fā)，利用現(xiàn)有條件，腳踏實地、一步步地搞好參考咨詢服務，要努力創(chuàng)造更多有利條件，不斷向先進高校圖書館學習，從無到有，從不完善到完善，逐步推進參考咨詢服務的發(fā)展。

[1]陽海燕.人際傳播與圖書館數(shù)字參考咨詢服務[J].山東圖書館學刊，2010，（6）:75-77.

[2]王庚年.新媒體國際傳播研究[M].北京:中國國際廣播出版社，2012.213.

[3]韓德昌.市場營銷基礎(chǔ)[M].北京:中國財政經(jīng)濟出版社，2003.144.

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[5]羅 青，馬為公.新媒體傳播[M].北京:中國傳媒大學出版社 ，2011.8.

[6]韓建奇.知識管理與圖書館參考咨詢服務的融合[J].圖書館學刊，2013，（9）:80-82.

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