佚名

上次在東京時，我游覽了高島屋的日本橋分店，只因一個朋友告訴我要去坐它家的電梯。這家連鎖百貨商店創(chuàng)建于1831年，這座建筑可以追溯到1933年，看上去跟那個年代延續(xù)至今的百貨商店也無甚差別。但其出彩之處是電梯還配有細(xì)心周到、彬彬有禮的服務(wù)員工，他們將“在樓層之間移動”這一乏味甚至是惱人的任務(wù)變成了一場儀禮盛會。

這一切從你走近電梯門就開始了。一名身著剪裁考究制服的侍者，以一系列的鞠躬和問候歡迎你的到來，那制服就如同上世紀(jì)六十年代空姐的裝束（外套、短裙、手套、單鞋、漂亮?xí)r髦的帽子），接著無片刻停頓，她便按下呼叫按鈕，手臂舉成完美的90度，指引你走近上升的電梯。當(dāng)電梯門打開時，一位操作員——著裝酷似對手航空公司的空姐（外套顏色不同）——以更多的鞠躬和問候?qū)δ惚硎練g迎。這時，禮貌的表演變成了一系列設(shè)計精妙的舞蹈動作：你走進(jìn)電梯，操作員旋轉(zhuǎn)并伸展她的手臂以保護(hù)你不被正在關(guān)閉的門閘夾傷；接著大廳里的侍者面向你深深鞠躬，以熟練的沉靜保持姿勢不動。

這是否太過了呢？也許吧。這樣的鞠躬和手勢或許毫無必要——都能來到東京了，你總不至于不會自己坐電梯吧——但這樣的禮儀傳達(dá)了一條信息：從你走進(jìn)大門開始，這里的員工們就完全以你為尊，體貼照顧。

盡管自從我的護(hù)照在成田機(jī)場蓋上戳伊始，我就已被日本人的禮儀所打動，但直到我在石川餐廳——一家被評為米其林三星的東京小餐廳，享用一頓由多道菜組成的大餐且吃到一半時，我才真正欣賞起這個國家的服務(wù)文化。我坐在柜臺邊，正對著大廚石川秀樹。有時候他會對我解釋他正在準(zhǔn)備的菜肴，而其他菜肴他則留給那位英語說得很棒的服務(wù)員來解釋。問了她一個簡短問題后，我發(fā)現(xiàn)她在回答前會跪下來。實際上，她在說話前總會跪下來。她身著修身和服，而當(dāng)她彎下腰時，她會優(yōu)雅地曲折身體，這樣她的雙膝就能落在地板上且不需要穩(wěn)定身體平衡。

我覺得太可怕了——卻又很高興。以這種禮儀貫穿指導(dǎo)你用餐，多么的不對勁，而又多么的美好！在用餐結(jié)束后，她、石川，還有似乎餐廳其他所有的工作人員護(hù)送我至人行道。他們站成一排向我鞠躬。走至街尾時，我越過肩膀瞥了一眼。他們依然保持著隊列，而當(dāng)他們看見我轉(zhuǎn)頭時，又鞠了一次躬。

“在日本有一家三星級餐廳，著名的大廚贏得過各種獎項——他會讓你感覺到他是在為你準(zhǔn)備食物?！贝笮l(wèi)·金奇說，他是加利福尼亞州洛思加圖斯市曼雷薩餐廳的大廚兼店主。金奇曾在日本工作過，他告訴我說，我在石川家的用餐體驗其實在日本實屬尋常?！八娴臅说侥忝媲啊Ｋ麜柲阏f：‘你好嗎？你喜歡這道菜嗎？這合你胃口嗎？這種殷勤款待的感覺是真誠坦率的，而非某種培訓(xùn)方案的一部分?！苯鹌嬲f。

某天晚上，當(dāng)我去到自己下榻的東京柏悅酒店頂層的紐約吧想來杯睡前小酒時，我體會到了這一點。那里的員工重新打開了酒吧——盡管已經(jīng)過了打烊時間很久——因為那天是我的生日。他們是怎么知道的呢？我母親在早些時候向我的房間快遞了一個蛋糕，而似乎整個酒店都知曉了?？粗巴忾W爍的紅光不時劃破東京的天際線，伴著一大杯山崎單一麥芽威士忌，我想象著如果是在倫敦或巴黎的某間相似的酒店會是怎樣的待遇：我會被禮貌卻堅定地拒絕，或許會在大廳或是我的房間給我送上一杯香檳。但我敢打賭那間酒店肯定不會重新打開其頂層酒吧，只為某人最后來一杯價值14美元的威士忌。

《日本咖啡人生》的作者、波士頓大學(xué)人類學(xué)教授梅里·懷特認(rèn)為，我在東京柏悅酒店的體驗便是“關(guān)懷”精神的一個實例?！斑@意味著對他人需求保持敏感?！彼嬖V我說，“這種敏感度能讓人預(yù)見到他人的需要和渴望。不是簡單粗略的，而是細(xì)致周到的一份關(guān)懷?！睉烟亟忉屨f，日本人自孩提時代起便開始學(xué)習(xí)“關(guān)懷”精神，而“關(guān)懷”精神在學(xué)校也是深受頌揚。當(dāng)員工為我重開酒吧時，是因為他們能夠猜到，如此一來我可以走入《迷失東京》的某個場景幻想中，這會讓我感到快樂。

[怦然心動]

我們早已經(jīng)習(xí)慣了各類服務(wù)窗口的冷眼和漠視，偶爾有一次被服務(wù)得體貼周到反而會感到無所適從、不知所措。再依據(jù)本文看日本服務(wù)業(yè)的“關(guān)懷”精神，這簡直讓我們對服務(wù)的理解“連升三級”之余，唯有驚嘆連連。原來，電梯角落里的服務(wù)生可以將迎來送往的動作，做到如舞蹈般美好優(yōu)雅；原來，早已熄燈打烊的酒吧還會為一位客人的生日而特例重開；原來，當(dāng)你離座出門之后，隨意地一撇頭，仍能看見隊列整齊的工作人員的目送……所有服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，都是預(yù)見到他人的需要和渴望，并讓顧客在預(yù)見的內(nèi)容妥當(dāng)落實之際感到快樂。這就是“關(guān)懷”服務(wù)的精髓??！

【文題延伸】關(guān)懷的真諦、從服務(wù)水平看社會精神、由待客之道想到的……（小引）