蘇會(huì)衛(wèi)

摘 要：隨著旅游電子商務(wù)的普及，星級(jí)酒店的互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂率已經(jīng)達(dá)到30%-60%。酒店的預(yù)訂平臺(tái)很大程度上依托第三方網(wǎng)絡(luò)，然而多數(shù)酒店卻忽視自身官方網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)，造成官方網(wǎng)站長(zhǎng)期不更新，網(wǎng)頁(yè)制作粗糙，營(yíng)銷(xiāo)管理水平差強(qiáng)人意。第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通常收取高額中介費(fèi)，導(dǎo)致酒店銷(xiāo)售成本日益增長(zhǎng)。文章論述了星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，以SNS社會(huì)網(wǎng)絡(luò)社交工具為技術(shù)手段深入剖析酒店業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀，旨在為星級(jí)酒店如何有的放矢設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供合理的方案。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；電子商務(wù)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；手機(jī)預(yù)訂；SNS

引言：

網(wǎng)絡(luò)作為覆蓋范圍廣泛、影響程度深入一種的傳播方式，是能夠第一時(shí)間將有效信息傳遞給需求對(duì)象的工具之一，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅只是簡(jiǎn)單地發(fā)布產(chǎn)品訊息，還具備共享一切在線營(yíng)銷(xiāo)資源的功能。在旅游電子商務(wù)中，SNS的營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)的熱點(diǎn)，可以推廣旅游電子商務(wù)企業(yè)和個(gè)人需要推廣品牌，提升知名度，聚集人氣，SNS社交服務(wù)網(wǎng)站的大量用戶(hù)，SNS網(wǎng)絡(luò)分布廣的優(yōu)勢(shì)可以使旅游電子商務(wù)獲得了大量的流量和人氣。

一、探究星級(jí)酒店實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的意義

（一）保持成本優(yōu)勢(shì)

互聯(lián)網(wǎng)具有宣傳覆蓋率廣，時(shí)間靈活，價(jià)格也相對(duì)電視廣告宣傳低的特性。相對(duì)于傳統(tǒng)的廣告、報(bào)紙、促銷(xiāo)等商業(yè)模式，以網(wǎng)絡(luò)作為信息載體和交流渠道的方式成為降低商家銷(xiāo)售成本的有利途徑。顧客可以在新媒體環(huán)境下快速瀏覽酒店概況，酒店借由展示平臺(tái)濃縮獨(dú)樹(shù)一幟的亮點(diǎn)贏得消費(fèi)者的關(guān)注，海量信息的低成本高速傳遞，打開(kāi)了星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)飛速發(fā)展的格局，解決了以往不能參考對(duì)比、不能雙向互動(dòng)的時(shí)空局限。為消費(fèi)者提供更加便捷自由的選擇空間。

（二）拓展顧客渠道

為滿(mǎn)足更多普通消費(fèi)者體驗(yàn)星級(jí)酒店帶來(lái)的服務(wù)，攜程、去哪兒網(wǎng)等在線中間商與四星、五星酒店廣泛開(kāi)展合作，結(jié)合自身戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)在傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)上推出了酒店團(tuán)購(gòu)板塊，市場(chǎng)效果顯著。經(jīng)由這種推廣模式，酒店認(rèn)知度得到平穩(wěn)提升，吸引了眾多來(lái)自國(guó)內(nèi)外加盟商與合作伙伴。為了吸引更多的潛在客源，酒店必須策劃提高同主要門(mén)戶(hù)類(lèi)網(wǎng)站和本土具有一定規(guī)模咨詢(xún)類(lèi)網(wǎng)站合作，另一方面酒店應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)與忠實(shí)顧客搭建固定而長(zhǎng)久的聯(lián)絡(luò)關(guān)系，及時(shí)把握不同顧客的動(dòng)態(tài)需求和想法。最后，酒店可以為大客戶(hù)建立資料庫(kù)，幫助其關(guān)注酒店最新的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠政策。

（三）加強(qiáng)信息交流

酒店行業(yè)最大的特點(diǎn)是顧客群零散、難以采取針對(duì)性的信息傳遞。為消除顧客在瀏覽酒店信息的過(guò)程中產(chǎn)生的疑慮，酒店需要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，顧客只需打開(kāi)酒店宣傳主頁(yè)，即可與酒店進(jìn)行全天候的信息交流與評(píng)價(jià)，極大地提高了客戶(hù)服務(wù)的效率與滿(mǎn)意度；酒店通過(guò)整合顧客的反饋數(shù)據(jù)，不斷掌握更準(zhǔn)確的市場(chǎng)需求信息和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。

二、星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的策略

（一）采用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓更多的目標(biāo)客源市場(chǎng)

如今，手機(jī)的功能越來(lái)越多，人們更是機(jī)不離手。高星級(jí)酒店在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面先行一步，可開(kāi)拓更多的目標(biāo)客源市場(chǎng)。如spg俱樂(lè)部計(jì)劃最新推出了手機(jī)客戶(hù)端，這種營(yíng)銷(xiāo)方式不止更新穎，也為消費(fèi)者提供了方便。

圖2-1 spg俱樂(lè)部計(jì)劃手機(jī)端app營(yíng)銷(xiāo)

（二）完善酒店網(wǎng)站，加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

為目標(biāo)群體展示親情式政策

顧客的滿(mǎn)意度來(lái)源于獲取價(jià)值的程度，酒店可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)識(shí)別顧客消費(fèi)次數(shù)，以機(jī)動(dòng)的價(jià)格調(diào)節(jié)機(jī)制給予顧客一定的讓利折扣，讓顧客最大程度的感受到差異化的成就感；為培養(yǎng)顧客對(duì)于酒店的忠誠(chéng)度，針對(duì)每一位網(wǎng)絡(luò)成功預(yù)訂的客人，都有機(jī)會(huì)餐券或者水果拼盤(pán)等小獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)凸顯酒店親情式的關(guān)懷與熱情的服務(wù)。從客戶(hù)的角度出發(fā)，在線購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的流程設(shè)計(jì)盡可能簡(jiǎn)單、一目了然，在線支付的程序盡可能安全、快捷，到店辦理入住手續(xù)盡可能精準(zhǔn)、直接。最大程度向顧客展示親情式的貼心服務(wù)。

為星級(jí)酒店定制創(chuàng)新式網(wǎng)站

星級(jí)酒店的創(chuàng)新式網(wǎng)站的創(chuàng)新點(diǎn)首先彰顯在關(guān)鍵詞、關(guān)鍵信息的檢索內(nèi)容。避免出現(xiàn)顧客在谷歌中反復(fù)翻頁(yè)查找酒店主頁(yè)的情況發(fā)生；其次網(wǎng)站頁(yè)面的布局要大氣，突出特色，鏈接信息根據(jù)時(shí)間或重要性進(jìn)行排序，強(qiáng)調(diào)酒店的品牌影響力，將“賓客留言”和“投訴意見(jiàn)”導(dǎo)航窗口的效果放大，并定期將顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果公示。此外酒店制作優(yōu)秀員工的卡通頭像萌圖，顧客執(zhí)行下一步驟時(shí)，該員工即化身為為顧客提供語(yǔ)音介紹服務(wù)的交流者，屏幕隨著員工的介紹依次為顧客展示酒店全景、房間介紹、房間裝飾、餐廳介紹。如果顧客對(duì)所“進(jìn)入”的房型滿(mǎn)意的話，直接點(diǎn)擊預(yù)訂即可成功購(gòu)買(mǎi)。

（三）為消費(fèi)顧客提供差異化服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)充當(dāng)起專(zhuān)業(yè)的后臺(tái)服務(wù)組織，綁定了客戶(hù)與酒店個(gè)性互動(dòng)的密切關(guān)系。酒店可以在門(mén)戶(hù)官網(wǎng)當(dāng)中構(gòu)建等同于一號(hào)店美食街區(qū)一樣的網(wǎng)絡(luò)商鋪，利用圖片、360圖像、錄像等多媒體技術(shù)以及虛擬技術(shù)對(duì)酒店餐廳中最受好評(píng)的美食進(jìn)行展示和銷(xiāo)售，保障顧客即使無(wú)法到店入住同樣能夠品嘗到酒店的獨(dú)特佳肴。讓顧客只通過(guò)網(wǎng)頁(yè)查閱便身臨其境地作出一次個(gè)性的選擇。

基于年齡層、入住原因等差異，不同的入住顧客對(duì)房型的要求是不盡相同的，在面向差異化客戶(hù)的過(guò)程中，酒店在進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)時(shí)，可以針對(duì)已有的客戶(hù)資料檔案設(shè)計(jì)出幾種差異化較大的頁(yè)面風(fēng)格，為每一種類(lèi)型的顧客提供不同的推廣內(nèi)容。并通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，在節(jié)假日等特點(diǎn)時(shí)期為客人送去溫馨、真誠(chéng)的祝福，這種方式既拉近了與顧客之間的距離，又鞏固了一定數(shù)量的忠實(shí)顧客。使顧客未到店之前就深刻感染到酒店獨(dú)特定制的差異化服務(wù)。

（四）注重營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)，形成優(yōu)質(zhì)的口碑效應(yīng)

時(shí)下網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)逐漸成為獨(dú)樹(shù)一幟的營(yíng)銷(xiāo)手段扛起酒店行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的大旗。

做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)即挖掘一支善于創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)努力的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人才。星級(jí)酒店首先應(yīng)該選拔出幾位既精通酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)又具備領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)干經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)型人才。酒店定期走訪高校，開(kāi)展宣講會(huì)及星級(jí)酒店招聘會(huì)，幫助高校共同培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人才的同時(shí)，注重調(diào)動(dòng)在校學(xué)生們營(yíng)銷(xiāo)思維的創(chuàng)新，力求將越來(lái)越多市場(chǎng)鐘情的的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人才納入星級(jí)酒店麾下。另外，酒店要把更多精力放在培養(yǎng)工作人員的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，多聆聽(tīng)入住者的評(píng)價(jià)和網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)群體的意見(jiàn)，向有特殊需要幫助的客戶(hù)進(jìn)行單獨(dú)拜訪，與客人像親人一樣溝通交流，為酒店獲取大量的網(wǎng)絡(luò)客源提供先行條件。

桂林旅游高等專(zhuān)科學(xué)校科研基金重點(diǎn)項(xiàng)目（編號(hào)：2013ZD02）

廣西教育廳項(xiàng)目（編號(hào)：TB2014481）

桂林市科學(xué)研究與技術(shù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目（編號(hào)：20140302-3）