馬俊方+杜雅飛

摘要：分析影響供電服務(wù)短信應(yīng)用的因素，明確短信應(yīng)用的定位，按照“簡單、實用、易操作”要求，推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能升級，開展短信發(fā)送平臺并發(fā)能力提升，用于向全省電力客戶發(fā)送電費通知、停電信息，以及向電力員工推送通知，達(dá)到提高供電服務(wù)品質(zhì)和營銷工作效率的目的。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 短信應(yīng)用 電力營銷

1 山西供電服務(wù)短信應(yīng)用現(xiàn)狀

2013年，國網(wǎng)山西省電力公司企業(yè)級短彩信應(yīng)用平臺成功上線，實現(xiàn)了省級供電服務(wù)短信集中應(yīng)用。營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)將短信發(fā)送至該平臺，再發(fā)至電信運營商，最終送達(dá)用戶手機。

供電服務(wù)短信按發(fā)送方式可分為主動發(fā)送類、訂閱發(fā)送類、互動查詢類短信。從短信平臺實際運行情況來看，由于客戶手機號碼完整率和準(zhǔn)確率低，直接影響了服務(wù)客戶數(shù)量，很大程度上制約了短信的推廣應(yīng)用。

2 供電服務(wù)短信的定位

由于供電服務(wù)方式日益豐富，短信相比于微信、手機APP等新方式所能承載的信息量有限，要充分發(fā)揮供電服務(wù)短信的作用，就必須進(jìn)行準(zhǔn)確定位。

2.1 服務(wù)定位：滿足客戶了解自身電能消費需求；服務(wù)一線抄收人員提示客戶及時交費；服務(wù)供電企業(yè)發(fā)布停電信息；服務(wù)營銷人員內(nèi)部通知需要。

2.2 業(yè)務(wù)定位：提升用電信息化應(yīng)用水平，有力支持營銷業(yè)務(wù)管理工作，以促進(jìn)交費業(yè)務(wù)為主，開通電量電費通知、欠費催繳、銀行批扣電費通知短信。同時圍繞客戶最關(guān)注的停電信息，逐步應(yīng)用短信進(jìn)行公告，將你用電，我用心的企業(yè)服務(wù)理念落到實處。

3 影響供電服務(wù)短信應(yīng)用的因素

3.1 客戶基礎(chǔ)檔案薄弱，制約短信擴大服務(wù)面。長期以來，客戶基礎(chǔ)檔案中客戶手機號碼信息完整率和準(zhǔn)確率低，大量客戶手機號碼空缺或錯誤，難以擴大客戶服務(wù)數(shù)量。2014年3月份國網(wǎng)山西省電力公司全面開展客戶基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)治理，客戶檔案質(zhì)量得到極大提升，截至5月底全省客戶手機號碼的完整率達(dá)到95%以上，為全面推廣短信應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。

3.2 客戶訂閱/退訂短信的渠道單一，且不暢通。客戶訂閱/退訂電量電費通知短信只能在營業(yè)柜臺辦理。通過95598智能互動網(wǎng)站、電力APP以及短信方式訂閱，雖然顯示成功，但到期客戶并不會獲得相應(yīng)短信，降低了客戶服務(wù)體驗。

3.3 營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)短信功能不完善，功能放置分散。一是維護(hù)客戶手機號碼功能不完善。不能進(jìn)行號碼正確性校驗和重復(fù)性校驗；二是短信功能在前臺展示不足。模板、策略的增加、刪除、修改功能未實現(xiàn)前臺展示；三是欠費催繳短信操作流程不夠簡便，需要經(jīng)過制定計劃等多個環(huán)節(jié)才能發(fā)送成功；四是對客戶發(fā)送自定義短信無審核環(huán)節(jié)存在信息安全風(fēng)險；五是短信接收對象的手機號碼提取方式少，只能通過營銷人員通訊錄和號碼模板導(dǎo)入，并且通訊錄無分組功能可操作性差；六是內(nèi)部通知短信顯示號碼未能與客服號碼95598作區(qū)分；七是短信查詢條件不完善，且查詢速度緩慢；八是短信發(fā)送統(tǒng)計功能未實現(xiàn)。

3.4 短信應(yīng)用業(yè)務(wù)范圍窄。在客戶服務(wù)方面，短信應(yīng)用局限于電費信息提醒，還未實現(xiàn)自助終端繳費成功提醒、業(yè)擴關(guān)鍵環(huán)節(jié)提醒，對客戶最為關(guān)注的停電信息短信也未開通。

3.5 客戶上行短信未能及時處理。反饋錯發(fā)短信的客戶訴求長期得不到解決，給優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來不利因素。

3.6 未開展短信運營服務(wù)，短信應(yīng)用管理提升緩慢。在遇到短信操作、權(quán)限開通以及短信發(fā)送失敗時，基層人員無反饋渠道，導(dǎo)致存在問題得不到及時處理。

3.7 短信平臺處理能力不足，高峰時段容易擁堵。隨著短信應(yīng)用逐步增加，高峰時段并發(fā)數(shù)快速遞增，對短信發(fā)送成功率以及短信時延問題也有了更高的要求。

4 相關(guān)問題的改進(jìn)方法

4.1 營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能升級。

①完善客戶手機號碼維護(hù)功能。增加號碼重復(fù)性校驗功能，同時按照各電信運營商山西省內(nèi)通訊號段進(jìn)行正確性校驗。

②將電量電費通知、欠費催繳、銀行批扣短信的模板與策略的增加、刪除、修改功能實現(xiàn)前臺展示。短信模板實行全省統(tǒng)一模板，短信策略可按地市實行不同的策略，即地市公司可選擇欠費催繳短信在電費違約金產(chǎn)生前N天通知客戶，也可選擇電量電費通知短信在電費發(fā)行后第N天通知客戶。

③簡化欠費催繳短信發(fā)送操作步驟。發(fā)送欠費催繳短信只需要查詢后即可發(fā)送短信，通過供電單位和抄表段兩個維度篩選欠費客戶，符合催收人員的操作習(xí)慣。

④對客戶發(fā)送自定義短信增加審核環(huán)節(jié)，確保信息安全。

⑤增加短信接收對象的手機號碼提取方式。不僅通過營銷人員通訊錄和號碼模板導(dǎo)入，還可以通過抄表段導(dǎo)入客戶手機號碼，極大地方便了向客戶發(fā)送自定義短信。另外增加了通訊錄分組功能，方便營銷人員發(fā)送內(nèi)部通知短信。

⑥內(nèi)部通知短信顯示號碼為10657XXX。短信發(fā)送平臺接口改造后顯示10657XXX，其余短信類型仍舊顯示95598客服號碼。

⑦增加用電戶號等短信查詢條件，優(yōu)化系統(tǒng)性能提高查詢速度。根據(jù)發(fā)送時間段，按照供電單位（市、縣、站所維度）短信發(fā)送類型進(jìn)行分組統(tǒng)計。

4.2 短信運維支撐。

①建立全省供電服務(wù)短信應(yīng)用組織體系。從供電所、營業(yè)站、縣公司客服中心、市公司營銷部、省客服中心、省公司營銷部逐級建立工作體系，明確短信應(yīng)用推廣、運營維護(hù)中的管理職責(zé)。

②開展短信運營服務(wù)。省客服中心成立短信運營服務(wù)小組，公布短信運營服務(wù)電話，面向全省營銷人員提供短信操作指導(dǎo)、權(quán)限開通、發(fā)送失敗查詢服務(wù)支撐。開展客戶上行短信處理，與反饋錯發(fā)的客戶進(jìn)行確認(rèn)，通過派發(fā)95598意見工單督促修改客戶檔案的手機號碼。

③建立規(guī)范的短信應(yīng)用管理制度。為確保短信業(yè)務(wù)健康、高效、穩(wěn)定運行，從管理職責(zé)、使用管理、信息安全管理、培訓(xùn)與指導(dǎo)、檢查與考核等方面加強短信應(yīng)用管理。

4.3 實現(xiàn)多渠道訂閱/退訂短信。除可以在營業(yè)柜臺辦理訂閱/退訂短信外，實現(xiàn)95598智能互動網(wǎng)站、電力APP、短信方式辦理短信業(yè)務(wù)，確?？蛻羧缙讷@得相應(yīng)短信，并且對短信編碼格式進(jìn)行精簡。

4.4 拓寬短信應(yīng)用范圍。對客戶服務(wù)方面，逐步實現(xiàn)短信在停電信息發(fā)布、繳費實時通知的應(yīng)用。對內(nèi)部營銷人員服務(wù)方面，增加短信在業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)的應(yīng)用，如業(yè)擴報裝關(guān)鍵節(jié)點超期預(yù)警、高壓客戶暫停到期預(yù)警。

4.5 提高短信平臺處理能力。為防止大批短信并發(fā)導(dǎo)致?lián)矶?，在?yōu)化短信高峰期排隊機制的同時，提高短信平臺處理能力，目前短信平臺并發(fā)數(shù)已從每秒126條能力提升至158條，基本可以滿足現(xiàn)行短信業(yè)務(wù)需求。

4.6 運營商提高接口處理能力。運營商短信發(fā)送量的瓶頸主要體現(xiàn)在運營商提供的接口處理能力上，現(xiàn)移動、聯(lián)通、電信提供給山西電力短信平臺的接口速率分別為100條/秒、100條/秒、50條每秒，由于SP短信處理速率有限，運營商接口處理能力可基本滿足現(xiàn)行短信業(yè)務(wù)需求，如出現(xiàn)運營商接口處理能力不足問題，可向運營商提交申請，申請?zhí)岣哌\營商接口業(yè)務(wù)處理能力。

4.7 豐富短信服務(wù)內(nèi)容。拓展客戶自定義短信服務(wù)內(nèi)容，向客戶宣傳多元化繳費方式、臺區(qū)用電經(jīng)理信息、節(jié)日問候、用電安全提醒、節(jié)電常識、電動汽車以及電能替代動態(tài)、電力新政策、新服務(wù)等信息。

5 結(jié)束語

短信服務(wù)是供電公司向客戶傳遞信息的方式之一，也是供電公司提升營銷服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。提升供電服務(wù)短信應(yīng)用水平，一方面要完善客戶聯(lián)系信息的完整率和準(zhǔn)確率，另一方面要提高SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能和短信發(fā)送平臺并發(fā)能力。在推廣應(yīng)用中及時開展短信運營服務(wù)和規(guī)范管理，就一定能達(dá)到提高供電服務(wù)品質(zhì)和營銷工作效率的目的。

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