矯秀梅

摘 要：隨著TD、WLAN、有線網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)維護范圍從原有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備拓展到客戶側(cè)、內(nèi)容源設(shè)備。大量增加的新網(wǎng)元沒有按照集中化的要求管理，原先適用于2G網(wǎng)絡(luò)的運維模式和理念已經(jīng)無法滿足“面向客戶、面向端到端業(yè)務(wù)管理”的要求。面臨變革的需求，要從更高層面和更大范圍思考并建立適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展的運維管理新體系。在這一背景下，移動集團公司制定了集中故障管理的新目標，即大力推動網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控集中化，以省為單位集中管理、集中監(jiān)控、集中維護，逐步取消地市公司監(jiān)控值班，簡化工作流程，提升工作效率。以吉林移動分公司集中化故障管理為例，闡述了集中化的目標、實現(xiàn)集中故障管理的措施和集中故障管理的應(yīng)用效果。

關(guān)鍵詞：集中化；故障管理；網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)效率；應(yīng)用效果

中圖分類號：TP393.06 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）20-0137-02

1 集中故障管理的總體目標

集中故障管理改革的總體目標為：取消地市監(jiān)控和代維調(diào)度，故障直派一線班組?？傮w流程和職責分工由原來的省、市二級監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)槭〖壱稽c監(jiān)控，即地市公司、縣公司、代維廠家不再承擔監(jiān)控和故障調(diào)度的職責，從根本上實現(xiàn)了運維流程的標準化、扁平化、透明化和精細化，提升了網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)效率。

2 實現(xiàn)集中故障管理的措施

2.1 派單新模式

以“區(qū)域+設(shè)備類型+告警名稱”為判斷標準的故障工單派單新模式。在集中故障管理體系下，將故障預處理分為人工預處理和自動預處理，原有的按網(wǎng)絡(luò)層級和網(wǎng)絡(luò)類型派單的模式無法滿足這一需求。集中化項目組提出了具有創(chuàng)新性的派單新模式，順利地解決了這一問題。從全網(wǎng)故障情況來看，以“區(qū)域+設(shè)備類型+告警名稱”為判斷標準的故障工單派單新模式有效地縮短了故障歷時時間。

2.2 設(shè)定關(guān)聯(lián)規(guī)則

跨專業(yè)告警關(guān)聯(lián)新規(guī)則，提升工單關(guān)聯(lián)性和告警派單比。為了支撐集中故障管理工作，有效壓縮了各專業(yè)告警派單量，精準定位故障工單，項目組組織各專業(yè)技術(shù)骨干對傳輸、無線、動環(huán)3個專業(yè)共6大跨專業(yè)故障場景設(shè)定了關(guān)聯(lián)規(guī)則。

2.3 雙向核查

通過掃盲行動和告警雙向核查，32類網(wǎng)元設(shè)備的監(jiān)控率達到了100%.

2.4 新型監(jiān)控團隊

在運維新體制下，打造新型的監(jiān)控團隊，建立新型監(jiān)控人員培養(yǎng)模型。為了提高地市故障管控質(zhì)量，項目組以網(wǎng)絡(luò)層級為標準，將省監(jiān)控劃分為大本地網(wǎng)監(jiān)控和省網(wǎng)監(jiān)控，其中，大本地網(wǎng)監(jiān)控團隊負責全網(wǎng)接入層的設(shè)備和線路監(jiān)控，省網(wǎng)監(jiān)控團隊承擔著全省核心網(wǎng)和匯聚網(wǎng)的監(jiān)控職責。在集中故障管理下，新型監(jiān)控團隊要適應(yīng)省公司對全網(wǎng)的調(diào)度能力和對末端網(wǎng)絡(luò)的把控能力。

新型監(jiān)控團隊要按照“監(jiān)”“控”“管”三類智能職責制訂相應(yīng)的人員需求模型和人員培養(yǎng)模型，新型監(jiān)控人員培養(yǎng)模型為監(jiān)控一線員工提供了職業(yè)上升通道?！氨O(jiān)”團隊的重復性工作量相對較多，需要具備初級的專業(yè)技術(shù)知識和跨專業(yè)的故障判斷能力；“控”團隊具備一定的故障分析經(jīng)驗，部分是從“監(jiān)”團隊重點培養(yǎng)的骨干員工，負責在T2環(huán)節(jié)中配合故障現(xiàn)場維護人員完成網(wǎng)管告警查詢、設(shè)備狀態(tài)確認、性能指標跟蹤、配合操作網(wǎng)元等工作；“管”團隊具備較高的技能水平和多年維護經(jīng)驗的技術(shù)人員，選擇溝通能力較強的人員擔任“新型值班長”。

2.5 引入輔助支撐手段

首次引入語音IVR、掌上運維、飛信機器人等輔助支撐手段，填補我省一線維護人員現(xiàn)場型故障輔助手段的空白。一線維護人員現(xiàn)場型故障輔助手段如圖1所示。

2.6 故障通知新方法

根據(jù)地市提出的告警通知需求，提出將聲光告警與語音IVR相結(jié)合的故障通知新方法。該方法增加了聲光系統(tǒng)與IVR系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，在聲光系統(tǒng)界面上增加了派發(fā)IVR語音和短信提醒的功能鍵，控件為人工選擇，這樣可以實現(xiàn)系統(tǒng)自動通知，減少監(jiān)控人為編輯短信和系統(tǒng)操作的時延。

3 集中故障管理的應(yīng)用效果

流程標準化、扁平化、透明化和精細化是集中故障管理改革后“破舊立新”的主要體現(xiàn)。該項目旨在通過故障流程改造、支撐手段建設(shè)，打破原有的分布式、粗放式、黑匣子式的運維管理模式，確立更加集中化、精細化、透明化的運維管理新模式。

3.1 故障處理流程

故障處理流程由告警接入、故障預處理、派單及督辦、故障處理、工單歸檔5個階段13個環(huán)節(jié)組成，實現(xiàn)了從告警發(fā)現(xiàn)到故障解決全流程閉環(huán)管理。

3.1.1 告警接入

3.1.1.1 統(tǒng)一派單界面

推動傳輸、動環(huán)告警納入綜合告警平臺實行集中監(jiān)控和派單的進程，實現(xiàn)了在一套系統(tǒng)上完成全網(wǎng)故障監(jiān)控。

3.1.1.2 開展告警雙向核查

開展告警雙向核查，一方面，確保了廠家OMC與綜合告警平臺原始告警消息、告警清除消息100%的一致；另一方面，還確保了綜合告警平臺與告警派單模塊標準化告警100%的一致。

3.1.1.3 跨專業(yè)（專業(yè)內(nèi)）告警關(guān)聯(lián)

6大跨專業(yè)關(guān)聯(lián)場景均已上線，截至目前，無線、傳輸、動環(huán)3個專業(yè)空間資源一致率達到90%以上，6類跨專業(yè)關(guān)聯(lián)場景全部完成開發(fā)、上線，并完成了模擬驗證，現(xiàn)已正式開始應(yīng)用，跨專業(yè)告警關(guān)聯(lián)對故障精準定位起到了重要的作用。

3.1.2 故障預處理

集中故障管理后，工單直派一線班組，省監(jiān)控在短期內(nèi)達到或高于地市公司原有的預處理能力，是影響一線維護人員感知的關(guān)鍵因素。為了進一步提升集中故障管理效能，省網(wǎng)管綜合監(jiān)控室通過梳理流程、培養(yǎng)人員、建設(shè)手段等途徑，提升自身的預處理、自處理能力，組織各專業(yè)部室聯(lián)合地市公司組成故障預處理梳理項目組，將告警分為人工預處理或自動預處理兩種類型，有針對性地開展故障預處理梳理工作，在此期間，共完成了6大專業(yè)684條告警預處理的梳理工作。我省集中化故障預處理專項工作自2013-09開展以來，取得了顯著的成效，全省故障攔截率從最初的10%左右上升到20%以上，極大地降低了地市維護一線人員的工作量。

3.1.3 派單和督辦

3.1.3.1 派單流程改造

結(jié)合我省網(wǎng)絡(luò)維護的實際情況，提出了以“區(qū)域+設(shè)備類型+告警名稱”為判斷標準的故障工單派單新模式。故障歷時已從集中化前的10.17 h縮短到了目前的5.2 h，遠遠優(yōu)于集團標準。

3.1.3.2 工單督辦

語音IVR系統(tǒng)已經(jīng)開始試用，將進一步明確通知標準，并根據(jù)試用情況逐步完善?，F(xiàn)階段，它已完成了各試點地市梳理短信通報、聲光告警觸發(fā)和故障通報、短信提醒標準，通過試運行，取得了較好的效果。確定標準條件后，后期將會逐步推廣。

3.1.4 工單質(zhì)檢分析

嚴格把控工單回復質(zhì)量，專門成立工單質(zhì)檢組，詳細核查故障工單回復的規(guī)范性、及時性和故障的真實原因。這樣做，一方面，可以進一步聯(lián)合各專業(yè)部室加強工單壓縮工作，減輕維護人員的負擔；另一方面，還可以加強對不合格工單的通報和考核，提升工單回復質(zhì)量。

3.2 手段建設(shè)

為了保障集中故障管理工作的穩(wěn)步推進，前期從資源維護、告警派單、故障流轉(zhuǎn)和考核統(tǒng)計四方面開展了支撐手段建設(shè)工作，支撐故障工單的直派代維。其中，主要涉及的系統(tǒng)包括電子運維、代維管理、綜合告警、傳輸網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管和綜合資源等系統(tǒng)。

3.2.1 資源維護

資源維護主要是通過綜合資源、傳輸網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管進行資源與代維關(guān)聯(lián)關(guān)系維護，完成直放站資源維護模板調(diào)整，完成其他專業(yè)資源維護模板整改，使其具備能夠在資源系統(tǒng)上進行各專業(yè)設(shè)備代維歸屬關(guān)系維護的條件。

3.2.2 流程改造需求

流程改造需求包括電子運維派單規(guī)則的梳理和改造，以及故障督辦功能的完善。它支持按照代維、網(wǎng)格、維護班組三種模式派單。

4 結(jié)束語

建立“集中化網(wǎng)絡(luò)維護管理和屬地化維護及服務(wù)支撐相結(jié)合”的運維新模式，在集中化運維的基礎(chǔ)上，全面實施面向業(yè)務(wù)、面向客戶感知的網(wǎng)絡(luò)運維。堅持省公司提出的“集中管理、集中監(jiān)控”的原則，分層落實省、市、縣各級維護部門的職責，加強端到端業(yè)務(wù)管理，強化面向業(yè)務(wù)的屬地服務(wù)支撐，逐步實現(xiàn)從“單純面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)維護”向“面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)維護及端到端業(yè)務(wù)管理并重”轉(zhuǎn)變，從整體上提升網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)效率。

〔編輯：白潔〕

3.1.3 派單和督辦

3.1.3.1 派單流程改造

結(jié)合我省網(wǎng)絡(luò)維護的實際情況，提出了以“區(qū)域+設(shè)備類型+告警名稱”為判斷標準的故障工單派單新模式。故障歷時已從集中化前的10.17 h縮短到了目前的5.2 h，遠遠優(yōu)于集團標準。

3.1.3.2 工單督辦

語音IVR系統(tǒng)已經(jīng)開始試用，將進一步明確通知標準，并根據(jù)試用情況逐步完善?，F(xiàn)階段，它已完成了各試點地市梳理短信通報、聲光告警觸發(fā)和故障通報、短信提醒標準，通過試運行，取得了較好的效果。確定標準條件后，后期將會逐步推廣。

3.1.4 工單質(zhì)檢分析

嚴格把控工單回復質(zhì)量，專門成立工單質(zhì)檢組，詳細核查故障工單回復的規(guī)范性、及時性和故障的真實原因。這樣做，一方面，可以進一步聯(lián)合各專業(yè)部室加強工單壓縮工作，減輕維護人員的負擔；另一方面，還可以加強對不合格工單的通報和考核，提升工單回復質(zhì)量。

3.2 手段建設(shè)

為了保障集中故障管理工作的穩(wěn)步推進，前期從資源維護、告警派單、故障流轉(zhuǎn)和考核統(tǒng)計四方面開展了支撐手段建設(shè)工作，支撐故障工單的直派代維。其中，主要涉及的系統(tǒng)包括電子運維、代維管理、綜合告警、傳輸網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管和綜合資源等系統(tǒng)。

3.2.1 資源維護

資源維護主要是通過綜合資源、傳輸網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管進行資源與代維關(guān)聯(lián)關(guān)系維護，完成直放站資源維護模板調(diào)整，完成其他專業(yè)資源維護模板整改，使其具備能夠在資源系統(tǒng)上進行各專業(yè)設(shè)備代維歸屬關(guān)系維護的條件。

3.2.2 流程改造需求

流程改造需求包括電子運維派單規(guī)則的梳理和改造，以及故障督辦功能的完善。它支持按照代維、網(wǎng)格、維護班組三種模式派單。

4 結(jié)束語

建立“集中化網(wǎng)絡(luò)維護管理和屬地化維護及服務(wù)支撐相結(jié)合”的運維新模式，在集中化運維的基礎(chǔ)上，全面實施面向業(yè)務(wù)、面向客戶感知的網(wǎng)絡(luò)運維。堅持省公司提出的“集中管理、集中監(jiān)控”的原則，分層落實省、市、縣各級維護部門的職責，加強端到端業(yè)務(wù)管理，強化面向業(yè)務(wù)的屬地服務(wù)支撐，逐步實現(xiàn)從“單純面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)維護”向“面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)維護及端到端業(yè)務(wù)管理并重”轉(zhuǎn)變，從整體上提升網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)效率。

〔編輯：白潔〕

3.1.3 派單和督辦

3.1.3.1 派單流程改造

結(jié)合我省網(wǎng)絡(luò)維護的實際情況，提出了以“區(qū)域+設(shè)備類型+告警名稱”為判斷標準的故障工單派單新模式。故障歷時已從集中化前的10.17 h縮短到了目前的5.2 h，遠遠優(yōu)于集團標準。

3.1.3.2 工單督辦

語音IVR系統(tǒng)已經(jīng)開始試用，將進一步明確通知標準，并根據(jù)試用情況逐步完善。現(xiàn)階段，它已完成了各試點地市梳理短信通報、聲光告警觸發(fā)和故障通報、短信提醒標準，通過試運行，取得了較好的效果。確定標準條件后，后期將會逐步推廣。

3.1.4 工單質(zhì)檢分析

嚴格把控工單回復質(zhì)量，專門成立工單質(zhì)檢組，詳細核查故障工單回復的規(guī)范性、及時性和故障的真實原因。這樣做，一方面，可以進一步聯(lián)合各專業(yè)部室加強工單壓縮工作，減輕維護人員的負擔；另一方面，還可以加強對不合格工單的通報和考核，提升工單回復質(zhì)量。

3.2 手段建設(shè)

為了保障集中故障管理工作的穩(wěn)步推進，前期從資源維護、告警派單、故障流轉(zhuǎn)和考核統(tǒng)計四方面開展了支撐手段建設(shè)工作，支撐故障工單的直派代維。其中，主要涉及的系統(tǒng)包括電子運維、代維管理、綜合告警、傳輸網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管和綜合資源等系統(tǒng)。

3.2.1 資源維護

資源維護主要是通過綜合資源、傳輸網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管進行資源與代維關(guān)聯(lián)關(guān)系維護，完成直放站資源維護模板調(diào)整，完成其他專業(yè)資源維護模板整改，使其具備能夠在資源系統(tǒng)上進行各專業(yè)設(shè)備代維歸屬關(guān)系維護的條件。

3.2.2 流程改造需求

流程改造需求包括電子運維派單規(guī)則的梳理和改造，以及故障督辦功能的完善。它支持按照代維、網(wǎng)格、維護班組三種模式派單。

4 結(jié)束語

建立“集中化網(wǎng)絡(luò)維護管理和屬地化維護及服務(wù)支撐相結(jié)合”的運維新模式，在集中化運維的基礎(chǔ)上，全面實施面向業(yè)務(wù)、面向客戶感知的網(wǎng)絡(luò)運維。堅持省公司提出的“集中管理、集中監(jiān)控”的原則，分層落實省、市、縣各級維護部門的職責，加強端到端業(yè)務(wù)管理，強化面向業(yè)務(wù)的屬地服務(wù)支撐，逐步實現(xiàn)從“單純面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)維護”向“面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)維護及端到端業(yè)務(wù)管理并重”轉(zhuǎn)變，從整體上提升網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)效率。

〔編輯：白潔〕