於怡YU Yi；賈伯林JIA Bo-lin

（太平洋水處理工程有限公司，南通 226000）

（Pacific Water Treatment Engineering Co.，Ltd.，Nantong 226000，China）

0 引言

全球經(jīng)濟發(fā)展步伐日益加快，越來越多的企業(yè)根據(jù)社會要求重新制定戰(zhàn)略方向，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念。以客戶為導(dǎo)向的理念開始進入一些優(yōu)秀企業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是核心競爭力之一。事實上水務(wù)行業(yè)的服務(wù)同樣日益激烈。

1 水務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)特性

水務(wù)行業(yè)，是以水的開采、加工、輸送、回收及利用等水的社會循環(huán)為主要研究對象，從事水資源的可持續(xù)開發(fā)和利用的行業(yè)。水務(wù)行業(yè)客戶管理必須是建立于高效的服務(wù)體系，樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，提升水務(wù)行業(yè)的服務(wù)管理。

1.1 水務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)體系化

水務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)管理是企業(yè)從水務(wù)項目的投標工作開始到項目產(chǎn)品退出“崗位”為止?？蛻舴?wù)是一套體系化的運作，包括售前、售中、售后服務(wù)。售前服務(wù)包括對水務(wù)市場的調(diào)查、客戶需求的了解、水處理工藝性能的比較、水質(zhì)分析等等。售中服務(wù)是指企業(yè)在項目實施過程中隨時了解客戶需求，及時對需求進行分析，調(diào)整施工方案和改進施工方式。售后服務(wù)，主要是針對客戶的反饋進行技術(shù)咨詢、現(xiàn)場維修、備件的銷售更換、系統(tǒng)的升級以及相關(guān)投訴的處理。對于每一次信息的反饋，服務(wù)專員均記錄備案，按流程和分工由專人進行處理，直至服務(wù)結(jié)束，服務(wù)專業(yè)回訪滿意為止。

在客戶服務(wù)的過程中，各部門、各專業(yè)人員按照相關(guān)流程進行無縫銜接，真正地運作成一個體系，實行閉環(huán)管理。

1.2 水務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)人性化

“以人為本”的理念貫穿于服務(wù)過程中。認真地面對用戶、盡責(zé)地解決問題、誠實地進行溝通。在整個客戶服務(wù)過程中充分考慮客戶的立場、確保水質(zhì)達標。其次，人性化服務(wù)同樣體現(xiàn)在態(tài)度上。將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，以客戶需求作為工作目標，通過不斷加快服務(wù)響應(yīng)速度、提高服務(wù)質(zhì)量、提前預(yù)控問題的發(fā)生，與客戶形成互動，建立起相互合作、相互信任的關(guān)系，從而與客戶建立良好的關(guān)系來建立確保自己的競爭優(yōu)勢。最后，要從創(chuàng)新點進行思考，從細節(jié)做起，規(guī)范服務(wù)行為、將服務(wù)藝術(shù)和人情味融入客戶服務(wù)中。

1.3 水務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)的差異性

水務(wù)行業(yè)的服務(wù)要有自己的特色，服務(wù)差異性的意義重大。具體來說，差異性的服務(wù)體現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)。最重要的環(huán)節(jié)是服務(wù)響應(yīng)速度和維修質(zhì)量。它包括接到服務(wù)需求后，快速反應(yīng)，準確地判斷出故障原因，準備備品備件，安排專業(yè)的技術(shù)人員進行處理。這個環(huán)節(jié)突出差異性可以體現(xiàn)在問題解決的速度、服務(wù)費用的減免、專業(yè)化的技術(shù)等方面。然后是客戶培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。在日常運營中，主要由于技術(shù)力量的不足，使得運營中會出現(xiàn)一些問題。在這種情況下培訓(xùn)和技術(shù)咨詢就顯得尤為重要。

2 水務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)管理思考

客戶已經(jīng)成為公司戰(zhàn)略和績效考核的重要部分，它已全然成為企業(yè)生產(chǎn)運行的有機部分?？蛻舴?wù)對于水務(wù)市場的拓展工作已變得格外重要，以至于大多數(shù)人普遍認為沒有服務(wù)就沒有市場。高標準的客戶服務(wù)管理是從最初的企業(yè)盲目營銷到現(xiàn)在的“以客戶需求”為導(dǎo)向，而且能夠真正從本質(zhì)發(fā)揮自身潛質(zhì)、對客戶實行人性化、差異化的系統(tǒng)體系管理，與客戶一起互動，讓客戶在作為消費者的同時進一步推進水務(wù)市場的發(fā)展。

2.1 客戶服務(wù)管理提升

2.1.1 確定服務(wù)目標、建立服務(wù)標準

根據(jù)客戶的需求，制定合理的服務(wù)目標，并建立相關(guān)的服務(wù)標準。只有確立了清晰明確的目標以及簡潔可實行的標準，并在服務(wù)過程中自我控制，充分保證目標實現(xiàn)的可行性。企業(yè)客戶服務(wù)各崗位人員及參與服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員共同認識到服務(wù)的期望和要求，提供可滿足客戶的服務(wù)。只有這樣客戶服務(wù)管理才是有效的。

2.1.2 組建高素質(zhì)的服務(wù)團隊、改善服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)本質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)癥結(jié)、解決問題，提出預(yù)案，在這個環(huán)節(jié)中人是關(guān)鍵因素。根據(jù)項目內(nèi)容，有針對性地組建服務(wù)團隊，從態(tài)度、知識、技能及行為上給予培訓(xùn)和要求，從細節(jié)做起，改善服務(wù)質(zhì)量。

2.1.3 貫徹PDCA 循環(huán)管理，提高服務(wù)管理水平

PDCA 代表計劃、執(zhí)行、檢查、處理。PDCA 循環(huán)是企業(yè)經(jīng)營管理的重要方法，是質(zhì)量保證體系運轉(zhuǎn)的基本方式。將客戶服務(wù)作為一個有機體，納入企業(yè)的質(zhì)量保證體系，通過企業(yè)的力量、全體員工的努力提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

2.2 客戶服務(wù)信息化平臺的建立

客戶服務(wù)信息化平臺就是以計算機為工具，通過軟件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)字多媒體技術(shù)等手段，為客戶提供遠程的信息服務(wù)。這種足不出戶的模式可以全面實現(xiàn)權(quán)限范圍內(nèi)水務(wù)客戶業(yè)務(wù)端的瀏覽、修改以及升級，而且能夠?qū)ΜF(xiàn)有數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為客戶的故障恢復(fù)、運行改善及領(lǐng)導(dǎo)決策提供相關(guān)的依據(jù)?？蛻舴?wù)信息化平臺在方便客戶的同時有效地為企業(yè)自身節(jié)約成本、提高效率，對于市場開發(fā)具有較強的優(yōu)勢。

2.3 客戶服務(wù)模式的探討

眾多水務(wù)項目在前期投巨資配備了先進的設(shè)備與系統(tǒng)，而后期維護不力，以致在運行中，水廠及污水廠的運行狀況不斷。所以一方面對于水廠維護人員的專業(yè)水準提出了更高的要求。另一方面，配備專業(yè)人員維修維護會使成本增加，人員配置臃腫。針對這種情況，企業(yè)可以與水務(wù)方面可以洽商委托服務(wù)。在考察水務(wù)項目委托方時應(yīng)該慎重考慮，尤其是精密儀表儀器、自動化控制等方面應(yīng)注重業(yè)務(wù)能力強、故障處理經(jīng)驗豐富、溝通順暢，適合水務(wù)自身的企業(yè)。

只有建立了切實有效的客戶服務(wù)管理，擁有了專業(yè)化的服務(wù)團隊，才能使企業(yè)服務(wù)形象在市場上區(qū)別于其它的競爭對手，才能通過服務(wù)創(chuàng)新滿足客戶需求，確保在水務(wù)市場激烈的競爭中脫穎而出。

[1]孫厚娥.高效的客戶服務(wù)管理對策研究[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2008（10）：36.

[2]鄒淑娥.客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)在供水行業(yè)中的作用[J].企業(yè)家天地，2011（11）：76.

[3]鄭秀云.基于不同規(guī)模企業(yè)客戶服務(wù)工作比較的思考[J].企業(yè)導(dǎo)報，2009（04）：76-77.