鐘嘯靈

一年前，中通快遞引入了紅杉資本，當(dāng)時(shí)，被問及“紅杉給予中通的建議中，哪一項(xiàng)讓他印象最深”時(shí)，中通副總裁金任群直言是“花錢買IT”。

一年后，中通內(nèi)部的管理模式、運(yùn)營(yíng)體系都開始發(fā)生了變化。

“自從去年投資人進(jìn)來后，中通內(nèi)部最大的變化是開始將信息技術(shù)視為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，通過技術(shù)應(yīng)用，在內(nèi)部深刻變革原來的運(yùn)營(yíng)體系，并對(duì)外改善上下游客戶的服務(wù)和體驗(yàn)。” 中通快遞信息中心總監(jiān)朱晶熙坦言。

中通快遞總部位于上海青浦區(qū)華新鎮(zhèn)華志路，走在這條街上，放眼望去，大大小小的快遞公司星羅棋布，中通快遞分布在幾幢樸素的小樓里，并不出挑，簡(jiǎn)單的裝修也暗合這些年民營(yíng)快遞公司低調(diào)沉默的風(fēng)格。

然而競(jìng)爭(zhēng)卻從未因低調(diào)而降溫。整個(gè)行業(yè)正在從野蠻生長(zhǎng)到做大做強(qiáng)的緊要關(guān)頭，各家都希望在未來格局中占據(jù)更大席位。目前，電商快遞市場(chǎng)20%由順豐、EMS等其他快遞公司分割，“三通一達(dá)”（申通、圓通、中通、韻達(dá)）占據(jù)將近80%的市場(chǎng)份額。按照業(yè)內(nèi)人士的分析，“三通一達(dá)”不會(huì)一直在伯仲之間，最后可能只有一、兩個(gè)贏家。

通達(dá)系的最近兩年的競(jìng)爭(zhēng)手段主要是價(jià)格戰(zhàn)，但中通不希望在價(jià)格戰(zhàn)中漸行漸遠(yuǎn)，朱晶熙透露，中通來自電商的訂單占據(jù)總訂單量的70%左右。由于價(jià)格戰(zhàn)，中通近兩年的業(yè)務(wù)銷售額雖然處于上升趨勢(shì)，但是利潤(rùn)率卻在逐步走低。

去年以來，中通開始發(fā)力，加強(qiáng)對(duì)上游客戶、加盟商、快遞員、終端客戶、以及內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的技術(shù)管理和服務(wù)體驗(yàn)等方面的工作。

主動(dòng)服務(wù)

中通采取的策略是逐步開發(fā)中高端的電商大客戶，“這些中高端的客戶市場(chǎng)越來越重視服務(wù)和體驗(yàn)，也愿意支付更多費(fèi)用，客戶價(jià)值比淘寶商家要高不少，IT的變革完全是為了更好地提高客戶體驗(yàn)?！敝炀跽f。

那么想要了解中通的IT變革，就不得不提及快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)背景。

快遞公司從來不愁訂單，愁的是怎么將訂單快速送到客戶手中。用戶對(duì)速度的要求，同樣作用于快遞信息。“快件的速度和安全之間會(huì)存在一個(gè)矛盾?！敝炀醣硎?，過去快遞行業(yè)的一個(gè)普遍做法是，業(yè)務(wù)員為了將快件更快地送達(dá)到收件人手中，在快遞中心會(huì)省略稱重、條碼掃描和信息錄入等動(dòng)作，這樣系統(tǒng)就無法獲取快件在某些節(jié)點(diǎn)上的在途信息，也無法提供給商戶或者客戶精確的查詢服務(wù)。

事實(shí)上，中通快遞員在取件后，只采集快遞單上的條碼信息，不會(huì)將目的地地址、客戶手機(jī)等信息輸入系統(tǒng)。這種情況下，客戶如果查詢中通的快件，就不能憑借地址、手機(jī)號(hào)等查詢快件，而只能通過快遞單上的條碼信息進(jìn)行查詢。這直接帶來的問題是，如果不輸入目的地，后面的時(shí)效管控、物流管控等信息化的活都干不了。

“其實(shí)，即使不使用信息技術(shù)，也可以將快件準(zhǔn)確地送到客戶手中。信息技術(shù)的主要價(jià)值在于對(duì)控制異常問題的控制，這個(gè)比例大約萬分之幾?！?朱晶熙表示，但就是這個(gè)萬分之幾的比例，會(huì)深刻影響到客戶的體驗(yàn)和市場(chǎng)評(píng)價(jià)。

這樣的情況長(zhǎng)期存在，一方面是因?yàn)橹型用梭w系的松散管理，總部與各個(gè)加盟點(diǎn)以快件的數(shù)量進(jìn)行結(jié)算，業(yè)務(wù)上沒有采集更多信息的迫切需求；另一方面與快遞員的人員結(jié)構(gòu)有關(guān)系，通過PDA采集信息的普及需要一定的時(shí)間。

針對(duì)這類問題，中通已經(jīng)在進(jìn)行一些調(diào)整。據(jù)朱晶熙介紹，目前，中通正在將系統(tǒng)延伸到中大型的電商客戶處，這些客戶通過系統(tǒng)確認(rèn)中通的快件數(shù)據(jù)。在實(shí)際操作中，大多數(shù)商戶并不會(huì)主動(dòng)輸入訂單信息，訂單的目的地信息主要依靠淘寶等第三方平臺(tái)的數(shù)據(jù)，商戶點(diǎn)擊確認(rèn)信息就可以。其次，中通對(duì)非電商客戶的策略是，強(qiáng)制要求快遞員輸入目的地信息。

配合這一改變，中通從今年開始向上游商戶提出“主動(dòng)服務(wù)”的理念，告訴中大型的電商商家，如果和中通做系統(tǒng)對(duì)接，中通不但會(huì)對(duì)快件跟蹤提供主動(dòng)服務(wù)，還可以對(duì)異常快件的監(jiān)控提供主動(dòng)服務(wù)，如果一個(gè)快件從上海到北京超出48小時(shí)還沒有投遞到收件人手中，中通就會(huì)介入，聯(lián)系快遞員或者主動(dòng)聯(lián)系收件人等，以此來提升用戶體驗(yàn)。

針對(duì)聚美優(yōu)品、唯品會(huì)這類較大的商戶，中通會(huì)提供改進(jìn)的快遞單，將4聯(lián)快遞單改為目前的兩聯(lián)的電子快遞單。電子快遞訂單由聚美優(yōu)品通過系統(tǒng)自動(dòng)打印生成，既提高了訂單的打印生成速度，也降低了成本，一張快遞單的成本可節(jié)約1毛錢。

普及PDA

整個(gè)快遞的信息鏈條從上游商戶開始，會(huì)經(jīng)過收件的加盟商、分揀中心、送件的加盟商以及派送員等節(jié)點(diǎn)。中通也亟需加強(qiáng)加盟商等節(jié)點(diǎn)的系統(tǒng)管控。

事實(shí)上，中通快遞在一開始發(fā)展加盟商時(shí)，便要求加盟商必須使用總公司的一套系統(tǒng)。不過在按件結(jié)算的加盟商管理思路下，這套系統(tǒng)以往主要管理訂單的件數(shù)信息?，F(xiàn)在，中通希望能將管理的范圍擴(kuò)展到快件的重量、客戶的費(fèi)用結(jié)算、結(jié)算方式、客戶數(shù)量、以及加盟商和業(yè)務(wù)員的結(jié)算等信息。

“現(xiàn)在在進(jìn)行一些引導(dǎo)工作。”朱晶熙表示，中通在逐步開放在線下單、用戶中心等功能服務(wù)，未來商家可以通過客戶編碼實(shí)現(xiàn)對(duì)所發(fā)快件的全生命管理，可以監(jiān)控收派快件的情況、在線完成費(fèi)用結(jié)算等。中通總公司也可以管理到加盟商的具體訂單，分析客戶和加盟的經(jīng)營(yíng)情況等。

不過，快件終端的信息采集還是來自快遞員手中的PDA，目前中通在內(nèi)部推行PDA計(jì)劃，一部分快遞員也會(huì)抱怨使用PDA增加了工作量?！俺墒焱晟频男畔⒓夹g(shù)只會(huì)提高工作效率，我們?cè)谥鸩浇⒁徽淄晟频男畔⑾到y(tǒng)，快遞員必須人手一臺(tái)PDA，未來快遞員的工作離開PDA將會(huì)無法進(jìn)行。”朱晶熙表示。

當(dāng)客戶通過登錄中通的微信號(hào)、中通官網(wǎng)可以查詢快件，以留言或者投訴方式傳遞對(duì)快件的疑問，這些信息會(huì)直接被總公司的系統(tǒng)接收，并會(huì)直接發(fā)送到快遞員的PDA上，推動(dòng)快遞員和客戶及時(shí)溝通和有效處理快件。

目前，中通一方面通過事后的快件賠償和快件提成機(jī)制，對(duì)快遞員形成制約，推動(dòng)快遞員使用PDA；另一方面通過來自最終客戶的需求推動(dòng)PDA的使用。朱晶熙透露：“今年我們計(jì)劃將這一交互的信息鏈條打通，這是今年的一個(gè)主要任務(wù)。”

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

對(duì)外業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，中通的運(yùn)營(yíng)體系也需要進(jìn)行相應(yīng)改變。

目前，IT部門為公司決策層和業(yè)務(wù)部門提供了一個(gè)數(shù)據(jù)駕駛艙平臺(tái)的服務(wù)。每天中通的業(yè)務(wù)部門都會(huì)通過這個(gè)平臺(tái)查看相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，了解哪些管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，部門和部門之間的溝通也是根據(jù)數(shù)據(jù)來進(jìn)行，根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和各部門提出的問題，每個(gè)月內(nèi)部還會(huì)進(jìn)行總裁辦公會(huì)議，分發(fā)一定的工作任務(wù)單，這些工作任務(wù)單絕大部分都與數(shù)據(jù)、系統(tǒng)相關(guān)。

比如2014年第一次總裁辦公會(huì)議工作任務(wù)單提出“一體化報(bào)表任務(wù)升級(jí)”任務(wù)，會(huì)制定負(fù)責(zé)人、協(xié)調(diào)人、完成時(shí)間，以及具體要達(dá)成的效果，并要求對(duì)全國(guó)各省的客服體系進(jìn)行一體化管理，總部的系統(tǒng)要監(jiān)控全網(wǎng)的數(shù)據(jù)，達(dá)到數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的最終要求。

在朱晶熙看來，在快遞業(yè)高速發(fā)展時(shí)期，進(jìn)行IT系統(tǒng)部署是一項(xiàng)很具挑戰(zhàn)性的工作。由于行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)，中通需經(jīng)常調(diào)整加盟商的收費(fèi)的政策等，IT系統(tǒng)也要做及時(shí)變化。另外，一般人對(duì)快遞行業(yè)不了解，相關(guān)IT人員引入也是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

按照朱晶熙的計(jì)劃，今年會(huì)對(duì)公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行更新?lián)Q代，并將整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條的信息真正錄入系統(tǒng)，將現(xiàn)在“信息跟著快遞走”改變?yōu)椤翱爝f跟著信息走”，從而為后面的全自動(dòng)分揀打下良好的基礎(chǔ)。

通達(dá)系的較量已經(jīng)從看得見的價(jià)格戰(zhàn)，轉(zhuǎn)為看不見的服務(wù)和體驗(yàn)的較量，中通在通達(dá)系中，調(diào)整動(dòng)作較大?？梢院敛豢鋸埖卣f，在中通內(nèi)部，這是一次痛苦的蛻變。不過這一蛻變將可能提升整個(gè)快遞業(yè)的生態(tài)環(huán)境。