王 蓓

鄭州市兒童醫(yī)院，河南 鄭州 450000

內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量的高低不僅影響著內(nèi)科患者的恢復(fù)情況及身體健康狀況還關(guān)乎著醫(yī)院的聲譽(yù)和影響度［1］。而影響內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量的主要原因是醫(yī)患間的溝通環(huán)節(jié)，尤其是在小兒內(nèi)科，患兒較常出現(xiàn)哭鬧、焦慮、抵制等情緒，且由于年齡偏小不善言語(yǔ)，無(wú)法與護(hù)理人員正常溝通，在加上患兒家屬心疼孩子而產(chǎn)生焦慮、擔(dān)憂情緒，因而，常常出現(xiàn)患兒家屬與護(hù)理人員發(fā)生口角的情況。因此，加強(qiáng)小兒內(nèi)科護(hù)理人員和患兒家屬的溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系成為亟待解決的重要問(wèn)題［2］。

1 小兒內(nèi)科護(hù)理溝通問(wèn)題的調(diào)查

1.1 資料與方法

我院從2011年5月～2013年8月共發(fā)生了98例小兒內(nèi)科護(hù)理投訴，投訴途徑主要是院長(zhǎng)熱線、口頭、滿意度調(diào)查等方式，投訴人員均為患兒家屬，投訴涉及的小兒內(nèi)科護(hù)理人員共計(jì)41名，本文主要采用調(diào)查問(wèn)卷方式，涉及的人員為患兒及其家屬，調(diào)查內(nèi)容主要為護(hù)理人員態(tài)度端正與否、護(hù)理技術(shù)是否嫻熟、是否擅離職守等。

1.2 結(jié)果分析

總共發(fā)放280分調(diào)查問(wèn)卷，回收275份問(wèn)卷，回收有效率為98.2%，調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果與小兒內(nèi)科護(hù)理投訴情況相結(jié)合對(duì)護(hù)患溝通中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，具體的結(jié)果見(jiàn)表1。

2 結(jié)果分析

從表中可以看出，投訴的大部分原因?yàn)樽o(hù)理人員的素質(zhì)問(wèn)題，包括護(hù)理人員對(duì)出現(xiàn)哭鬧、抵制情緒的患兒顯現(xiàn)出厭煩的情緒、護(hù)理人員擅離職守、護(hù)理人員技術(shù)欠缺及護(hù)理人員出現(xiàn)差錯(cuò)事故，這部分投訴共計(jì)84.6%（P＜0.05）；其次是醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高的問(wèn)題，這部分投訴占了總投訴的15.4%（P＜0.05），因而端正護(hù)理人員的態(tài)度、提高護(hù)理技術(shù)、透明醫(yī)療費(fèi)用成為解決問(wèn)題的主要措施。

3 討論

3.1 提高護(hù)理水平與護(hù)理技能

醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)定期的組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，主要加強(qiáng)內(nèi)科護(hù)理人員的基礎(chǔ)理論知識(shí)和基本專業(yè)技能，在小兒內(nèi)科護(hù)理中，靜脈注射是常見(jiàn)的護(hù)理手段和給藥手段。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)兒童護(hù)理方面的理論知識(shí)，尤其是心理護(hù)理內(nèi)容，使其學(xué)會(huì)利用言語(yǔ)及相應(yīng)的手段緩解患兒的焦慮和抵制情緒，從而確保護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

3.2 公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在患兒入院初期，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)的向患者家屬說(shuō)明醫(yī)療費(fèi)用，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使用過(guò)重藥品前需征求家屬同意，如若患兒家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用存在疑問(wèn)，護(hù)理人員應(yīng)耐心、詳細(xì)的為其講解和說(shuō)明，從而確?；颊呒覍俚那猩砝妫?］。

3.3 重視與家屬的溝通

加強(qiáng)溝通交流，多進(jìn)行換位思考，站在患者家屬的角度，多體諒，多理解；在使用新型藥物和器械前，詳細(xì)的介紹其治療效果和治療費(fèi)用，然后在征得家屬同意后方可使用，切忌擅自使用。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，盡職盡責(zé)，堅(jiān)持“以人為本”的理念，加強(qiáng)自身專業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)重視護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理技術(shù)，盡可能的做到讓每位患者及其家屬滿意。

表1 小兒內(nèi)科護(hù)理溝通中問(wèn)題的原因（例，%）

［1］劉啟枝.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題和對(duì)策［J］.航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2011，04：505-506.

［2］李艷麗.有關(guān)內(nèi)科護(hù)理中護(hù)患關(guān)系的新討論［J］.按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)（中旬刊），2011，2（8）：48.

［3］趙成紅.心內(nèi)科護(hù)理安全問(wèn)題與對(duì)策分析［J］.中國(guó)中醫(yī)藥咨訊，2011，3（21）：172.