馬彥玲

摘 要：電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制和現(xiàn)代通信技術(shù)為基礎(chǔ)的，能夠?yàn)殡娏I(yíng)銷作業(yè)、管理、決策提供高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工處理和決策支持的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和自動(dòng)化系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷技術(shù)；數(shù)據(jù)采集；電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)

1 傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段不能適應(yīng)新形勢(shì)

電力企業(yè)的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)是從傳統(tǒng)的用電營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)演變而來的。近幾年來全國各電力企業(yè)都開始重視和加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作，以滿足客戶需求和最大限度增供擴(kuò)銷為主要目的的市場(chǎng)營(yíng)銷體系開始建立。但是由于長(zhǎng)期缺乏投入而造成的營(yíng)銷裝備和手段落后的問題開始嚴(yán)重影響營(yíng)銷工作的正常開展，限制管理水平和服務(wù)水平的提高。主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

1.1 數(shù)據(jù)采集和傳輸手段落后

電能表作為營(yíng)銷數(shù)據(jù)采集的主要手段，以前使用的都是傳統(tǒng)的機(jī)械式電能表，不但功能單一、準(zhǔn)確度低，而且由于大多超期運(yùn)行，致使每年損失電量巨大。而抄表工作全都由人工來完成，由于電力客戶數(shù)量巨大，不僅需要大量的人力和物力，抄表的及時(shí)性和準(zhǔn)確性也無法滿足要求。由于沒有有效的管理和監(jiān)督手段，工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，抄表不到位和估抄的問題十分突出，這種情況不但造成電量的丟失，而且還嚴(yán)重影響線損等重要指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和分析，影響整個(gè)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。另外，由于有些客戶的電能表安裝在屋內(nèi)，抄表員每月去抄表，還要敲門打擾客戶。對(duì)這種落后的工作方式客戶也非常不滿意，有時(shí)還會(huì)發(fā)生糾紛，影響電力企業(yè)形象。

1.2 數(shù)據(jù)加工和處理手段落后

供電公司每天都要對(duì)抄回的大量電能表記錄數(shù)字和由這些數(shù)字派生出來的管理方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和處理，在傳統(tǒng)的工作方式下，不但要耗費(fèi)大量的人力，而且速度慢，容易出差錯(cuò)。據(jù)以往有的供電企業(yè)營(yíng)業(yè)普查情況來看，每年差錯(cuò)的電費(fèi)少則幾萬元，多則幾十萬元、上百萬元，造成的損失是相當(dāng)嚴(yán)重的。另外，由于信息通信和傳輸手段落后，造成信息不唯一，共享性差，各個(gè)部門之間缺乏有效協(xié)調(diào)，重復(fù)勞動(dòng)，資源浪費(fèi)的情況也非常嚴(yán)重。至于對(duì)信息進(jìn)行深加工，能為管理和決策提供依據(jù)等高一點(diǎn)的要求就更無法實(shí)現(xiàn)了。

1.3 服務(wù)手段落后

電力企業(yè)是客戶最為廣泛的公益性行業(yè)，客戶辦電、交費(fèi)、報(bào)修、咨詢等許多業(yè)務(wù)都需要到電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)窗口去辦理。由于長(zhǎng)期缺乏投入，營(yíng)業(yè)窗口和網(wǎng)點(diǎn)不但數(shù)量少，分布不合理，而且工作環(huán)境差，服務(wù)設(shè)施和手段落后?？蛻艮k電、購電、交費(fèi)都非常不方便，有時(shí)甚至還需要排隊(duì)，對(duì)此客戶一直非常有意見。這種情況近些年來雖然有所改進(jìn)，但是與銀行、電信等其他公用行業(yè)比還有較大差距。

2 建立電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)勢(shì)在必行

2.1 電力企業(yè)市場(chǎng)化改革的要求

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和完善，社會(huì)要求電力企業(yè)市場(chǎng)化改革的呼聲越來越高。打破壟斷，引人競(jìng)爭(zhēng)，降低電價(jià)，提高服務(wù)水平已成為電力體制改革的主旋律。從“廠網(wǎng)分開”到最終配電、用電市場(chǎng)的完全放開已成為大勢(shì)所趨。電力營(yíng)銷工作作為電力企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，必須迅速調(diào)整工作思想和工作方式，把研究市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)、最大限度增供擴(kuò)銷作為工作的中心。

2.2 客戶的要求

當(dāng)前，各行各業(yè)都把做好客戶服務(wù)工作作為市場(chǎng)營(yíng)銷和競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，客戶的中心地位越來越突出，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的要求越來越高。電力營(yíng)銷工作作為電力企業(yè)與社會(huì)、客戶接觸的界面和對(duì)外服務(wù)的窗口，必須以新的面貌和新的姿態(tài)來適應(yīng)這種新的形勢(shì)。首先，從事電力營(yíng)銷工作的全體人員要盡快轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；其次，是要加大投入，改善營(yíng)業(yè)窗口和網(wǎng)點(diǎn)的工作環(huán)境和服務(wù)設(shè)施；再有就是要建立電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)?？梢?，建立電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)，依靠技術(shù)進(jìn)步才是解決電力企業(yè)多年來行風(fēng)建設(shè)、為客戶服務(wù)等老、大、難問題的最徹底和最有效的途徑。

2.3 電力企業(yè)自身發(fā)展的要求

電力企業(yè)是技術(shù)密集型的企業(yè)，在安全生產(chǎn)和調(diào)度等方面的自動(dòng)化程度都很高，企業(yè)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用和管理信息系統(tǒng)建設(shè)等方面也都比較先進(jìn)，而營(yíng)銷方面由于投入不足，導(dǎo)致了計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)和自動(dòng)化等方面的新技術(shù)應(yīng)用與其他方面不能同步發(fā)展，許多應(yīng)用項(xiàng)目不能統(tǒng)籌考慮，造成在應(yīng)用過程中互相脫節(jié)，信息重復(fù)輸入，共享性差。因此，在電力企業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快的今天，營(yíng)銷方面的信息化和自動(dòng)化工作不但要與電力企業(yè)的整體水平同步，而且還應(yīng)適當(dāng)超前于其他方面，這樣才能體現(xiàn)了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，才能使電力企業(yè)的信息化和自動(dòng)化工作朝著正確的方向發(fā)展。

3 科技的發(fā)展為建立營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)提供了可能

3.1 計(jì)算機(jī)軟、硬件技術(shù)發(fā)展迅速

近些年來，計(jì)算機(jī)軟、硬件技術(shù)的迅速發(fā)展，計(jì)算機(jī)硬件價(jià)格不斷降低，性能價(jià)格比不斷提高，使得大規(guī)模應(yīng)用在資金承受的壓力減輕了。另外，近些年計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)的發(fā)展也十分迅速，分布式的組件計(jì)算模式日益成熟，呼叫中心（Call Center）、客戶關(guān)系管理（CRM）等新的技術(shù)和新的管理思想的應(yīng)用大大豐富了應(yīng)用軟件的功能，提高了開發(fā)效率。這些計(jì)算機(jī)軟、硬件技術(shù)的發(fā)展為建立營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)提供了良好的條件。

3.2 網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)展迅速

網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)尤其是光纖技術(shù)的飛速發(fā)展與計(jì)算機(jī)軟、硬件技術(shù)的發(fā)展互相促進(jìn)，極大地拓寬了各自的應(yīng)用領(lǐng)域。計(jì)算機(jī)基于光纖網(wǎng)的寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如同步數(shù)字體系（SDH）、異步傳輸模式（ATM）、IP交換等已經(jīng)廣泛應(yīng)用。這些先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與各電力公司現(xiàn)有的通道基礎(chǔ)結(jié)合起來，為電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)的建立，提供了強(qiáng)有力的支持。

3.3 呼叫中心技術(shù)日漸成熟

目前，呼叫中心在一些公益行業(yè)和大企業(yè)應(yīng)用普及較快，應(yīng)用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等手段，在為消費(fèi)者提供服務(wù)的同時(shí)，也成為企事業(yè)單位實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的新型高效的經(jīng)營(yíng)渠道和窗口。目前，呼叫中心已從單純的電話接聽中心發(fā)展到與Web網(wǎng)站密切結(jié)合的Intemet多媒體中心。

3.4 數(shù)據(jù)采集及通信技術(shù)豐富多樣

我國從90年代初開始研制全電子式電能表和自動(dòng)抄表系統(tǒng)。微電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)（單片機(jī)）技術(shù)、數(shù)據(jù)通信技術(shù)和自動(dòng)控制技術(shù)等高新技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了以多功能、智能化電子式電能表和自動(dòng)抄表技術(shù)為重要組成部分的計(jì)量新技術(shù)進(jìn)一步成熟，同時(shí)也降低了系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成本。電子式電能表在實(shí)施復(fù)雜多費(fèi)率、最大需量和電能數(shù)據(jù)傳輸及交換等方面具有明顯的優(yōu)越性，實(shí)現(xiàn)了測(cè)量有功電能、無功電能、峰谷分時(shí)、功率因數(shù)、缺相指示等幾十個(gè)特征參數(shù)的多功能化。

3.5 電子商務(wù)發(fā)展迅速

Intemel在全球的迅速普及，使得任何一個(gè)商業(yè)組織都必須改變自己的運(yùn)作方式和組織機(jī)構(gòu)來適應(yīng)這種全球性的發(fā)展和變化。電子商務(wù)的迅速發(fā)展為電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)功能的拓展開辟了廣闊的前景，網(wǎng)上辦電、網(wǎng)上購電交費(fèi)等電力方面電子商務(wù)的應(yīng)用將會(huì)越來越普及。

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