吳電

[摘 要]實(shí)施虛擬參考咨詢服務(wù)工作，是圖書館適應(yīng)時(shí)代需要深化信息服務(wù)的必然途徑。本文通過了解虛擬參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)基礎(chǔ)上，結(jié)合本人工作崗位的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對當(dāng)前圖書館加強(qiáng)虛擬咨詢服務(wù)管理，發(fā)展虛擬參考咨詢服務(wù)提出了自己的一些見解。

[關(guān)鍵詞]虛擬參考咨詢；特點(diǎn)；服務(wù)管理

引言

近年來隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的快速發(fā)展，參考咨詢服務(wù)的信息源、信息服務(wù)手段與方式等都發(fā)生了根本性的變化，讀者對信息參考咨詢的要求也越來越高。以電子化信息和遠(yuǎn)程咨詢方式為讀者提供參考服務(wù)的條件已日趨成熟，虛擬參考咨詢正是以虛擬空間或因特網(wǎng)為橋梁為讀者提供參考服務(wù)的一種方式。目前許多圖書館把開展虛擬參考咨詢服務(wù)為其今后發(fā)展的重要方向。

1.虛擬參考咨詢服務(wù)模式的特點(diǎn)

虛擬參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Service簡稱VRS），也稱數(shù)字參考咨詢服務(wù)或電子參考咨詢服務(wù)等，其在數(shù)字化或網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，以豐富的電子或網(wǎng)絡(luò)資源為依托，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，給讀者提供一種不受時(shí)間、空間、地點(diǎn)的限制，方便、快捷的信息咨詢服務(wù)方式。其主要咨詢模式有以下幾種：FAQ咨詢服務(wù)、E-mail咨詢、電話咨詢、留言簿或Web、論壇BBS、網(wǎng)上導(dǎo)航（包括知識(shí)庫、虛擬參考工具、網(wǎng)絡(luò)資源利用知識(shí)等）、實(shí)時(shí)咨詢、網(wǎng)絡(luò)合作式參考咨詢服務(wù)。

1.1組織方式代由集中向分散發(fā)展

國內(nèi)傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)的組織方式，均采取將所有參考藏書集中在一起設(shè)立一個(gè)綜合參考咨詢部或總參考咨詢室的集中制組織方式。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，集中制組織方式無法滿足特定讀者對專業(yè)情報(bào)的需求，阻礙了參考咨詢服務(wù)向縱深方向發(fā)展。因此參考咨詢服務(wù)的組織方式必然由集中制走向?qū)⒖疾貢磳W(xué)科或相關(guān)學(xué)科予以組合，分別集中于各個(gè)參考咨詢室的分散制組織方式。分散制組織方式能更好地體現(xiàn)參考咨詢服務(wù)為滿足特定讀者的專業(yè)情報(bào)需求而向?qū)I(yè)化方向發(fā)展的趨勢。

1.2服務(wù)途徑由單一向多元化發(fā)展

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)是以手工檢索為主要工作手段，其周期長、效率低，需親自上門咨詢，并受時(shí)間和地域的限制。而計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了圖書館使用光盤數(shù)據(jù)庫、局域網(wǎng)、搜索引擎、人工智能、多媒體等技術(shù)手段。讀者遇到咨詢問題，無需到圖書館，可通過網(wǎng)絡(luò)、電話、E-mail、圖書館BBS、Web等多種途徑向圖書館工作人員咨詢。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)信息咨詢不僅使圖書館工作人員從煩瑣的事務(wù)中解脫出來，從事知識(shí)性和智力性工作，提高工作效率，而且還可使讀者通過網(wǎng)絡(luò)獲取全文或多媒體信息，直接得到咨詢結(jié)果。

1.3咨詢服務(wù)由獨(dú)自向聯(lián)合服務(wù)發(fā)展

傳統(tǒng)的參考咨詢模式基本上是一對一服務(wù)，而且有許多問題已經(jīng)超出了圖書館服務(wù)人員的專業(yè)水平范圍，使得咨詢無法繼續(xù)下去。隨著科學(xué)不斷進(jìn)步，讀者專、精、深問題的不斷提出，單靠一個(gè)圖書館的力量無法滿足讀者的多樣化需求，于是網(wǎng)絡(luò)合作咨詢便應(yīng)運(yùn)而生。其模式是圖書館之間合作成立網(wǎng)上咨詢中心，讀者通過所在圖書館網(wǎng)頁上的咨詢服務(wù)鏈接，該問題輸送至網(wǎng)上咨詢中心，網(wǎng)上咨詢中心根據(jù)問題內(nèi)容范圍，選擇最合適的一個(gè)或多個(gè)圖書館，咨詢問題得到解答后通過中心傳送回最初接受咨詢的圖書館，并傳給讀者。這種聯(lián)合合作模式充分利用了各圖書館在人力資源和信息資源上的優(yōu)勢，將虛擬參考咨詢服務(wù)模式引入更高的層次。

2.圖書館開展虛擬參考咨詢服務(wù)的思考

社會(huì)對圖書館的考核標(biāo)準(zhǔn)將由館藏面積、經(jīng)費(fèi)、館藏資源數(shù)量等有形的“硬件”轉(zhuǎn)向信息服務(wù)“軟件”方面，即信息服務(wù)手段是否自動(dòng)化，信息服務(wù)形式是否多樣化，信息服務(wù)效率是否高效。因此，要提高圖書館虛擬參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量，必須在以下方面多下功夫。

2.1做好虛擬參考咨詢服務(wù)的宣傳工作

開展虛擬參考咨詢已得到越來越多圖書館的重視，但并不意味著讀者完全能了解和充分利用它。很多讀者還是喜歡到圖書館借閱圖書資料或利用各種電子資源（光盤數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫），對虛擬參考咨詢服務(wù)保持觀望、猶豫的態(tài)度。因此，圖書館應(yīng)加強(qiáng)宣傳，在圖書館網(wǎng)站、導(dǎo)航欄上發(fā)布消息，建立相關(guān)虛擬參考咨詢服務(wù)的鏈接或圖標(biāo)。以講座、海報(bào)等形式宣傳該項(xiàng)服務(wù)，讓讀者充分了解虛擬參考咨詢服務(wù)的便捷與優(yōu)勢，使虛擬參考咨詢服務(wù)深入人心。

2.2改善圖書館的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和服務(wù)技術(shù)

根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，虛擬參考咨詢服務(wù)至少應(yīng)建在百兆帶寬基礎(chǔ)上，才能充分發(fā)揮虛擬參考咨詢中所采用的新技術(shù)。通過提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度，改善現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以利于音頻、視頻等的實(shí)時(shí)交互，保證實(shí)時(shí)交流的質(zhì)量，提高參考咨詢服務(wù)的效率。服務(wù)技術(shù)條件的不同決定了其開展的服務(wù)方式，而不同的服務(wù)方式又決定著不同的服務(wù)質(zhì)量。

2.3拓展虛擬參考咨詢的服務(wù)范圍

在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館要采取多種咨詢模式相結(jié)合的方式，進(jìn)一步拓展完善圖書館信息參考咨詢工作，以推動(dòng)圖書館參考咨詢工作不斷深化和發(fā)展。為此，圖書館參考咨詢服務(wù)不僅包括傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)內(nèi)容，比如向讀者提供文獻(xiàn)資料、解答事實(shí)性咨詢問題等，還要為讀者提供范圍更廣、層次更深的咨詢服務(wù)，如主動(dòng)進(jìn)行跟蹤服務(wù)和定題服務(wù)，參與課題項(xiàng)目的研究與生產(chǎn)決策服務(wù)，并將高新技術(shù)引入?yún)⒖甲稍児ぷ髦?，例如通過網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航系統(tǒng)，有針對性地指引讀者地漫游網(wǎng)絡(luò)世界，收集文獻(xiàn)資料；利用網(wǎng)絡(luò)的交互功能，開展讀者網(wǎng)上培訓(xùn)等服務(wù)工作。

2.4建立完善的參考咨詢服務(wù)工作評估機(jī)制

建立參考咨詢服務(wù)工作評估制度，有利于參考咨詢服務(wù)工作的改善，有利于了解讀者從圖書館服務(wù)中得到多少利益，有利于掌握圖書館資源是否在有效地運(yùn)行等具體問題。對此圖書館應(yīng)成立參考咨詢評估小組。定期對服務(wù)的過程和內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)，最好每一個(gè)季度評估一次，以讀者的滿意度和參考咨詢的研究成果水平如研究報(bào)告、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告等的質(zhì)量為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分為優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級進(jìn)行客觀、公正的評估。通過評估進(jìn)行問題跟蹤和質(zhì)量控制，還可從讀者反饋功能認(rèn)識(shí)自己的不足，從而實(shí)現(xiàn)圖書館資源（人力、物力）的有效管理和運(yùn)行。

2.5成立參考咨詢服務(wù)的專家?guī)?/p>

隨著科技的快速發(fā)展和信息更新速度的加快，咨詢簡單性、重復(fù)性、事實(shí)性問題的讀者越來越少了，尤其是科研機(jī)構(gòu)和科研人員的讀者更集中提出的是一些復(fù)雜的、深層次的或跨學(xué)科的研究性問題，對過于深、專的問題，原有的咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍很難予以正確地回答。因此圖書館要建立相應(yīng)的學(xué)科咨詢專家?guī)?，咨詢專家?duì)伍由“術(shù)業(yè)有專攻”的圖書館員和圖書館以外各領(lǐng)域、各專業(yè)研究團(tuán)體的學(xué)科專家共同組成，共同完成深層次參考咨詢服務(wù)。對館外的專家應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)報(bào)酬，此項(xiàng)經(jīng)費(fèi)要納入年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算之中。

2.6開展聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)

圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)要想得到更好地發(fā)展，需要各館走聯(lián)合的道路，使資源得到共享，同時(shí)節(jié)約資金。因此，政府應(yīng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)，管理與指導(dǎo)全局性發(fā)展，盡快形成完善、科學(xué)的管理運(yùn)行機(jī)制，協(xié)調(diào)、促進(jìn)、扶助圖書館的交流合作。

3.結(jié)束語

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢服務(wù)對象的不斷擴(kuò)大及參考咨詢服務(wù)手段的不斷更新的挑戰(zhàn)，建立和完善虛擬參考咨詢服務(wù)，正是為了更好地為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和精神文明建設(shè)服務(wù)。市、縣兩級圖書館應(yīng)有緊迫感，積極跟蹤國際虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的最新趨勢，從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定入手，加強(qiáng)參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)培養(yǎng)，使圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)揮越來越重要的作用。

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