傅迪

摘 要：本文探討了“上海環(huán)境”網(wǎng)站的社會需求調(diào)查方法，分析了社會受眾的結(jié)構(gòu)，提出網(wǎng)站的整改方向。

關(guān)鍵詞：上海環(huán)境 網(wǎng)站 社會需求 受眾結(jié)構(gòu)

中圖分類號：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）03（b）-0209-04

根據(jù)國務(wù)院辦公廳和環(huán)保部對于政府網(wǎng)站信息公開的要求，環(huán)保部每年對各省市環(huán)保廳（局）官方網(wǎng)站進(jìn)行績效評估和網(wǎng)站測評工作，上海市政府也針對政府網(wǎng)站服務(wù)公眾的能力每年對各區(qū)縣委辦局網(wǎng)站進(jìn)行綜合評定。2012年，國家環(huán)保部和上海市政府分別開展了測評工作?！吧虾－h(huán)境”網(wǎng)站在環(huán)保部評比中榮獲了“全國優(yōu)秀環(huán)保網(wǎng)站”稱號，在市政府網(wǎng)站測評取得了綜合“良好”的成績。看到成績的同時，也暴露了不少網(wǎng)站建設(shè)和管理中存在的問題。而且上海作為全國環(huán)保信息化工作起步較早、歷來較為領(lǐng)先的地區(qū)，與其他兄弟省市的差距正在不斷被縮短，優(yōu)勢在減弱。

在2013年5月由環(huán)保部組織召開的環(huán)保網(wǎng)站測評總結(jié)大會上，再次強(qiáng)調(diào)了政府網(wǎng)站面向公眾的“服務(wù)”概念；在上海市的測評結(jié)果中，公眾測評的結(jié)果也占據(jù)了相當(dāng)?shù)谋戎亍！吧虾－h(huán)境”網(wǎng)站在公眾體驗測評中結(jié)果差強(qiáng)人意，下一步將如何提高？在什么具體方面進(jìn)行提高？網(wǎng)站的社會需求需要科學(xué)的調(diào)查來論證。通過多種途徑，了解 “上海環(huán)境”網(wǎng)站在社會大眾中的形象和定位；了解群眾迫切需要在“上海環(huán)境”上得到哪些方面的信息；根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析并建立“上海環(huán)境”網(wǎng)站的受眾面結(jié)構(gòu)體系；調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)作為“上海環(huán)境”網(wǎng)站下一步改進(jìn)的重要依據(jù)。

1 網(wǎng)站需求和受眾調(diào)查的背景意義

1.1 網(wǎng)絡(luò)受眾調(diào)查

一個網(wǎng)站項目的確立是建立在各種各樣的需求上面的，這種需求往往來自于客戶的實際需求或者是出于網(wǎng)站主體自身發(fā)展的需要，其中客戶的實際需求占了絕大部分。面對網(wǎng)站開發(fā)擁有不同知識層面的客戶，項目的負(fù)責(zé)人對用戶需求的理解程度，在很大程度上決定了此類網(wǎng)站開發(fā)項目的成敗。因此，如何更好地的了解、分析、明確用戶需求，并且能夠準(zhǔn)確、清晰以文檔的形式表達(dá)給參與項目開發(fā)的每個成員，保證開發(fā)過程按照滿足用戶需求為目的正確項目開發(fā)方向進(jìn)行，是每個網(wǎng)站開發(fā)項目管理者需要面對的問題。

受眾調(diào)查是由研究機(jī)構(gòu)或媒體實施的、了解受眾媒介接觸行為和態(tài)度的調(diào)查。是了解大眾傳播活動中受眾接受傳播內(nèi)容的狀態(tài)反應(yīng)及其基本狀況、觀點，征詢受眾意見的活動，考察新聞傳播社會效果的一種方法，屬于信息反饋的研究范圍。受眾調(diào)查是為了媒體，也是為了受眾。

受眾調(diào)查的核心問題是了解受眾的需要。新聞機(jī)構(gòu)要使自己的傳播取得效果，就必須努力適應(yīng)受眾的新聞需求。受眾需要決定于受眾對客觀世界關(guān)注的程度。受眾經(jīng)濟(jì)活動、生活水平、教育程度、文化素質(zhì)越高，社會責(zé)任感越強(qiáng)，知政、議政、參政的欲望越強(qiáng)，個人和社會生活關(guān)系越密切，獲取新聞的欲望也越強(qiáng)；受眾又因社會地位、職業(yè)、年齡、興趣等不同，需要也有所不同?？偟膩碚f，受眾需要既有共同性，又有差異性。為了滿足受眾的需要，就必須經(jīng)常性地開展受眾調(diào)查。

在網(wǎng)絡(luò)傳播時代，受眾一詞已經(jīng)有些名不符實，因為網(wǎng)民這樣的受眾不再是被動的信息接受者，而是可以積極地反映自己對信息傳播的需求，表達(dá)自己對新聞事件的意見與態(tài)度，甚至有些時候可以直接參與到新聞與信息的傳播過程中。網(wǎng)絡(luò)編輯要更準(zhǔn)確地了解網(wǎng)民。把握其閱讀心理及取向，更好地為網(wǎng)民服務(wù)，就需要用各種方式來了解自己的受眾。

1.2 受眾調(diào)查的程序和意義

1.2.1 受眾調(diào)查的程序

（1）明確調(diào)查目的。

（2）選定調(diào)查研究的題目。

（3）初步探索。

（4）分解課題和決定調(diào)查事項。

（5）成立假設(shè)。

（6）理論解釋與界定概念。

（7）確定調(diào)查研究的方式。

（8）設(shè)計調(diào)查指標(biāo)。

（9）界定研究總體和決定抽樣的步驟。

（10）制定具體的調(diào)查方案與計劃。

1.2.2 網(wǎng)絡(luò)受眾調(diào)查的意義

受眾調(diào)查的意義主要體現(xiàn)在下列方面：

（1）受眾調(diào)查是網(wǎng)站了解網(wǎng)民的一個基本渠道。一個網(wǎng)站的網(wǎng)民構(gòu)成情況如何，他們在網(wǎng)站上的活動習(xí)慣怎樣，他們對網(wǎng)站的哪些內(nèi)容感興趣，他們還有哪些需求沒有得到滿足，這一類問題，都是網(wǎng)站應(yīng)該調(diào)查的。在網(wǎng)站作出重大的戰(zhàn)略決策之前以及之后，受眾調(diào)查的意義更加突出。受眾調(diào)查可以為網(wǎng)站戰(zhàn)略的調(diào)整提供依據(jù)，受眾調(diào)查可以作為檢驗戰(zhàn)略實施情況的一種輔助性手段。

（2）受眾調(diào)查也可以為受眾提供一個表達(dá)自己要求的渠道，使受眾在網(wǎng)絡(luò)信息傳播中占據(jù)更加主動的地位。例如，當(dāng)前網(wǎng)站的受眾對哪些方面的內(nèi)容感興趣，對哪些新聞事件感興趣，這些都可以在受眾調(diào)查中得到體現(xiàn)。

2 網(wǎng)絡(luò)受眾調(diào)查的類型與方式

2.1 受眾情況調(diào)查

如果是為了解受眾的情況開展調(diào)查，調(diào)查的項目通?？梢苑譃橐韵聨状蠓矫妗?/p>

了解本網(wǎng)站的網(wǎng)民的構(gòu)成情況：如年齡分布狀況、職業(yè)分布狀況、受教育程度分布狀況、地區(qū)分布狀況等。

了解網(wǎng)民的網(wǎng)上行為特點：如網(wǎng)民上網(wǎng)時間分布、網(wǎng)民上網(wǎng)地點、網(wǎng)民上網(wǎng)的費用等。

了解網(wǎng)民對本網(wǎng)站的內(nèi)容與服務(wù)的意見：如網(wǎng)民最喜歡的頻道或欄目、網(wǎng)民最不滿意的頻道或欄目、網(wǎng)民最滿意或最不滿意的服務(wù)等。

了解網(wǎng)民對網(wǎng)站的表現(xiàn)形式的意見：如對網(wǎng)頁整體設(shè)計的評價、對某個具體頻道的欄目設(shè)計的評價等。

除了網(wǎng)站可以進(jìn)行這樣的網(wǎng)民調(diào)查外，網(wǎng)站里的某一頻道或某一欄目也可以針對自己的受眾開展類似的調(diào)查，只是規(guī)模小些，受眾對象更明確，因此，在設(shè)計調(diào)查項目時也可以更具體、更有針對性。

2.2 調(diào)查問卷設(shè)計

基于本次調(diào)查的目的是為“上海環(huán)境”網(wǎng)站下一步的改進(jìn)提供分析數(shù)據(jù)支持，所以在設(shè)計調(diào)查問卷的時候?qū)?cè)重于網(wǎng)民對于“上海環(huán)境”網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、欄目設(shè)置、使用體驗等方面的意見收集。endprint

設(shè)計問卷題目如下。

（1）您的年齡

（2）您的最高學(xué)歷

（3）您的行業(yè)類型

（4）您訪問上海市環(huán)境保護(hù)局網(wǎng)站的頻率？

（5）您每次訪問上海市環(huán)境保護(hù)局網(wǎng)站的時間一般是多久？

（6）您最關(guān)注“上海環(huán)境”網(wǎng)站那幾個欄目的內(nèi)容？

（7）您訪問上海環(huán)境網(wǎng)站的主要目的是什么？

（8）你認(rèn)為上海環(huán)境網(wǎng)站的哪些內(nèi)容對您最有幫助？

（9）您認(rèn)為上海環(huán)境網(wǎng)站哪些方面需要改進(jìn)？

（10）您希望上海環(huán)境網(wǎng)站應(yīng)該重點完善哪些內(nèi)容建設(shè)？

（11）您歡迎什么方式的網(wǎng)上服務(wù)？

（12）您認(rèn)為上海環(huán)境網(wǎng)站還應(yīng)該通過網(wǎng)站平臺發(fā)布哪些信息或提供哪些服務(wù)？

（13）您對上海市環(huán)境保護(hù)局網(wǎng)站建設(shè)還有怎樣的意見或建議，請您暢所欲言

問卷調(diào)查采用以選擇題為主、文字建議為輔的方式，在劃定范圍內(nèi)收集信息，并同時也接受可能在設(shè)想范圍外的意見建議。（如圖1所示）

3 “上海環(huán)境”網(wǎng)站問卷調(diào)查結(jié)果與分析

3.1 調(diào)查過程

考慮到這個調(diào)查本就是針對訪問“上海環(huán)境”網(wǎng)站的用戶而制定，調(diào)查問卷的頁面入口放在“上海環(huán)境”網(wǎng)站主頁的“問卷調(diào)查”欄目中如圖2所示。

2013年7月底調(diào)查放出，至2013年底撤下。期間，有效提交的調(diào)查結(jié)果共有36人次如圖3所示。

3.2 數(shù)據(jù)分項匯總和分析

對于收集到的數(shù)據(jù)，進(jìn)行匯總統(tǒng)計，得到結(jié)果如下。

（1）參調(diào)人員背景。

參加調(diào)查人員各年齡段都有，但還是以青年為主，25～34歲的占到總數(shù)的57.14%。這也與使用互聯(lián)網(wǎng)的總體人群年齡構(gòu)成基本吻合。學(xué)歷背景上，大專及以上學(xué)歷占到80.55%，行業(yè)分布則基本平均。

（2）訪問網(wǎng)站頻率和時長。

用戶訪問網(wǎng)站的頻率呈現(xiàn)兩極分化：每天訪問的占到38.89%，僅當(dāng)需要時訪問的占到47.22%。說明如非長期關(guān)注“上海環(huán)境”網(wǎng)站的用戶，則大多網(wǎng)民僅在需要使用網(wǎng)站功能的時候才訪問網(wǎng)站。

（3）最受關(guān)注的欄目和訪問網(wǎng)站的主要目的。

排在最受關(guān)注欄目前五位的是：信息公開（47.22%）、實時空氣質(zhì)量（41.67%）、環(huán)境質(zhì)量（27.78）、網(wǎng)上辦事（25%）、環(huán)保動態(tài)和大氣污染防治（同為22.22%）。

訪問目的上：61.11%的網(wǎng)民希望查詢相關(guān)信息，41.67%的希望了解環(huán)保動態(tài)，25%想要查詢法規(guī)和了解辦事流程。

從結(jié)果可見，受公眾關(guān)注度高的欄目，多以提供信息發(fā)布或?qū)嵱霉δ転槠涮攸c。比如信息公開、空氣質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等欄目，提供的都是市民高度關(guān)注的實用生活信息；網(wǎng)上辦事欄目則是企業(yè)及個人辦理環(huán)保事項的主要渠道。網(wǎng)民多數(shù)都是帶著明確的目的性來訪問網(wǎng)站，并希望能夠迅速地得到他們想要的信息。能夠提供實用服務(wù)，就能夠受到關(guān)注。

（4）網(wǎng)站需要改進(jìn)和完善的方面。

此部分?jǐn)?shù)據(jù)指標(biāo)也可理解為網(wǎng)民對于“上海環(huán)境”網(wǎng)站不滿意的方面。統(tǒng)計下來，需要改進(jìn)的方面：38.89%的人認(rèn)為網(wǎng)站互動欄目少，反饋慢；30.56%的人認(rèn)為內(nèi)容檢索不方便；27.78%的人認(rèn)為信息公開不全面；25%的人認(rèn)為環(huán)保新聞報道不夠深入以及頁面設(shè)計不夠吸引。網(wǎng)民希望重點完善的內(nèi)容建設(shè)方面：網(wǎng)上辦事和服務(wù)以44.44%居第一，政務(wù)信息公開、新聞宣傳、站內(nèi)信息查詢和檢索服務(wù)均以30.56%居于其后。

這方面的數(shù)據(jù)同樣體現(xiàn)出，網(wǎng)民更多的是將“上海環(huán)境”網(wǎng)站作為一個信息獲得的工具，工具的價值就體現(xiàn)在效率上，因此無論是交互功能還是搜索功能，網(wǎng)民對于網(wǎng)站的時效性、易用性和實用性都有相當(dāng)高的要求。

（5）歡迎什么形式的網(wǎng)上服務(wù)。

這個指標(biāo)是對網(wǎng)民訪問網(wǎng)站獲得信息的喜好方式所作的一個調(diào)查，從這項指標(biāo)上可以了解到網(wǎng)民最迫切需要網(wǎng)站提供服務(wù)的方式是什么。最受歡迎的是在線咨詢（50%），相關(guān)信息檢索查詢（47.22%）和在線辦理業(yè)務(wù)（47.22%）居于其后。

從結(jié)果可以看出，公眾在信息獲得的方便性和時效性上要求非常高。雖然是網(wǎng)上交互，但是依然更傾向訴諸于即時獲得結(jié)果的途徑，比方在線咨詢。另外對于能夠在網(wǎng)上得到的信息或者辦理的事項，公眾更樂于選擇網(wǎng)上處理的方式。因此，增加網(wǎng)上服務(wù)的涵蓋面和易用性是網(wǎng)上服務(wù)改進(jìn)的方向。

（6）認(rèn)為上海市環(huán)保局還應(yīng)該通過網(wǎng)站發(fā)布那些信息或提供哪些服務(wù)？（留言板）

公眾希望增加的欄目和服務(wù)有：希望增加環(huán)保知識科普欄目；希望發(fā)布水質(zhì)、降塵量；對市民反映的問題提供流水號，方便追溯；環(huán)保志愿活動信息。其中科普知識欄目和水質(zhì)、降塵數(shù)據(jù)，網(wǎng)站上已有欄目發(fā)布，可能留言網(wǎng)友沒有注意查找。

留言結(jié)果總體來說較不理想。有實質(zhì)內(nèi)容的留言只有4條，且多為一句話帶過。其余留言有咨詢其它問題的，也有投訴環(huán)保問題的，與留言題目不符。網(wǎng)站有內(nèi)容而網(wǎng)友沒有找到的，也反映出在回答這一題時，網(wǎng)友并沒有給予太多的時間和耐心?？赡苁怯X得文字留言比較麻煩不如選擇題容易做，也可能是由于最后一題的原因已經(jīng)較為心不在焉，總之在這一題上基本沒有得到有價值的反饋。

4 問卷調(diào)查結(jié)果總結(jié)與網(wǎng)站整改方向

4.1 綜合整張問卷調(diào)查，可以歸納出如下情況

“上海環(huán)境”網(wǎng)站在公眾中的定位：通過調(diào)查結(jié)果可以明顯感覺到，網(wǎng)站，是被網(wǎng)民作為工具來使用的。網(wǎng)站已經(jīng)不再是一個單向的信息發(fā)布渠道，而是需要根據(jù)用戶的不同要求，提供信息、交互、反饋等定制服務(wù)的綜合平臺。在網(wǎng)民角度來看，網(wǎng)站就是一個獲得自己需要信息的工具，能夠迅速、準(zhǔn)確地獲得自己需要的信息，這個網(wǎng)站就是一個好工具?！吧虾－h(huán)境”網(wǎng)站同樣如此，如果能夠在提供信息的準(zhǔn)確度和效率性上滿足公眾的需求，那么獲得的公眾滿意度一定會大幅提升。從問卷調(diào)查的分項結(jié)果來看，“上海環(huán)境”網(wǎng)站互動欄目的交互性、網(wǎng)站搜索引擎的結(jié)果準(zhǔn)確性不能令人滿意，公眾意見多集中在這兩方面。

公眾迫切需要在網(wǎng)站上得到的信息：在“上海環(huán)境”網(wǎng)站上，公眾需求的信息可以分為企業(yè)和個人兩類人群。企業(yè)用戶群體關(guān)注與環(huán)保局發(fā)生的網(wǎng)上辦事事項，包括事項的說明、需要準(zhǔn)備的材料、表格文件的下載、相關(guān)政策的查詢、以及辦理后流程的查詢等。個人用戶群體更關(guān)注對自身生活相關(guān)的環(huán)境信息的獲得，如空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)，水質(zhì)、降塵數(shù)據(jù)，車輛排放標(biāo)準(zhǔn)查詢等。如何從這些用戶的角度出發(fā)，讓他們更快、更準(zhǔn)確地定位到自己需要的信息，是需要重點考慮的方向。

4.2 網(wǎng)站整改方向設(shè)想

從本次問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)來看，“上海環(huán)境”網(wǎng)站下一步的改進(jìn)方向，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)在如何提供更高質(zhì)量的服務(wù)功能上加強(qiáng)力度。網(wǎng)站搜索引擎的效果亟需提升，可考慮調(diào)研性能優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎；要調(diào)整網(wǎng)站與公眾生活密切相關(guān)的欄目版塊位置，讓其在“上海環(huán)境”網(wǎng)站主頁上居于更醒目、更易于找到的位置，而不是隱藏在二級、三級目錄下，對于公眾關(guān)注較少的欄目，則調(diào)整到次要位置上；要增強(qiáng)網(wǎng)上互動和信息反饋的時效性，縮短反饋的時間。

5 其他問題總結(jié)

本次網(wǎng)上問卷調(diào)查是“上海環(huán)境”網(wǎng)站建站13年來首次針對網(wǎng)站本身發(fā)起的網(wǎng)上調(diào)查。從過程來看，調(diào)查持續(xù)了約5個月，不僅在網(wǎng)站首頁發(fā)布，制作了飄動圖標(biāo)引起網(wǎng)友注意，還在上海市環(huán)保局的官方微博同步發(fā)布調(diào)查說明和鏈接，最大范圍內(nèi)對網(wǎng)上調(diào)查進(jìn)行了宣傳。然而最終完成的有效問卷只有36人次，從調(diào)查持續(xù)的時間來說，這個樣本數(shù)過小了；與網(wǎng)站本身每日15萬人次的訪問量相比較，這個樣本數(shù)更是不成比例。從結(jié)果來看，文字留言題的結(jié)果收集不理想，完成率低且比較敷衍。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題是一筆寶貴的經(jīng)驗，為將來再要進(jìn)行的類似調(diào)查，如何擴(kuò)大調(diào)查的公眾參與度，如何優(yōu)化調(diào)查問題的內(nèi)容和形式以便更易于公眾參與，提供了很好的參照。

參考文獻(xiàn)

[1] 廖建國.社會調(diào)查方法研究[J].湖北經(jīng)濟(jì)管理，2010（10）.

[2] 吳迪.調(diào)查網(wǎng)站的設(shè)計思路研究[J].科技資訊，2013（2）.endprint

設(shè)計問卷題目如下。

（1）您的年齡

（2）您的最高學(xué)歷

（3）您的行業(yè)類型

（4）您訪問上海市環(huán)境保護(hù)局網(wǎng)站的頻率？

（5）您每次訪問上海市環(huán)境保護(hù)局網(wǎng)站的時間一般是多久？

（6）您最關(guān)注“上海環(huán)境”網(wǎng)站那幾個欄目的內(nèi)容？

（7）您訪問上海環(huán)境網(wǎng)站的主要目的是什么？

（8）你認(rèn)為上海環(huán)境網(wǎng)站的哪些內(nèi)容對您最有幫助？

（9）您認(rèn)為上海環(huán)境網(wǎng)站哪些方面需要改進(jìn)？

（10）您希望上海環(huán)境網(wǎng)站應(yīng)該重點完善哪些內(nèi)容建設(shè)？

（11）您歡迎什么方式的網(wǎng)上服務(wù)？

（12）您認(rèn)為上海環(huán)境網(wǎng)站還應(yīng)該通過網(wǎng)站平臺發(fā)布哪些信息或提供哪些服務(wù)？

（13）您對上海市環(huán)境保護(hù)局網(wǎng)站建設(shè)還有怎樣的意見或建議，請您暢所欲言

問卷調(diào)查采用以選擇題為主、文字建議為輔的方式，在劃定范圍內(nèi)收集信息，并同時也接受可能在設(shè)想范圍外的意見建議。（如圖1所示）

3 “上海環(huán)境”網(wǎng)站問卷調(diào)查結(jié)果與分析

3.1 調(diào)查過程

考慮到這個調(diào)查本就是針對訪問“上海環(huán)境”網(wǎng)站的用戶而制定，調(diào)查問卷的頁面入口放在“上海環(huán)境”網(wǎng)站主頁的“問卷調(diào)查”欄目中如圖2所示。

2013年7月底調(diào)查放出，至2013年底撤下。期間，有效提交的調(diào)查結(jié)果共有36人次如圖3所示。

3.2 數(shù)據(jù)分項匯總和分析

對于收集到的數(shù)據(jù)，進(jìn)行匯總統(tǒng)計，得到結(jié)果如下。

（1）參調(diào)人員背景。

參加調(diào)查人員各年齡段都有，但還是以青年為主，25～34歲的占到總數(shù)的57.14%。這也與使用互聯(lián)網(wǎng)的總體人群年齡構(gòu)成基本吻合。學(xué)歷背景上，大專及以上學(xué)歷占到80.55%，行業(yè)分布則基本平均。

（2）訪問網(wǎng)站頻率和時長。

用戶訪問網(wǎng)站的頻率呈現(xiàn)兩極分化：每天訪問的占到38.89%，僅當(dāng)需要時訪問的占到47.22%。說明如非長期關(guān)注“上海環(huán)境”網(wǎng)站的用戶，則大多網(wǎng)民僅在需要使用網(wǎng)站功能的時候才訪問網(wǎng)站。

（3）最受關(guān)注的欄目和訪問網(wǎng)站的主要目的。

排在最受關(guān)注欄目前五位的是：信息公開（47.22%）、實時空氣質(zhì)量（41.67%）、環(huán)境質(zhì)量（27.78）、網(wǎng)上辦事（25%）、環(huán)保動態(tài)和大氣污染防治（同為22.22%）。

訪問目的上：61.11%的網(wǎng)民希望查詢相關(guān)信息，41.67%的希望了解環(huán)保動態(tài)，25%想要查詢法規(guī)和了解辦事流程。

從結(jié)果可見，受公眾關(guān)注度高的欄目，多以提供信息發(fā)布或?qū)嵱霉δ転槠涮攸c。比如信息公開、空氣質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等欄目，提供的都是市民高度關(guān)注的實用生活信息；網(wǎng)上辦事欄目則是企業(yè)及個人辦理環(huán)保事項的主要渠道。網(wǎng)民多數(shù)都是帶著明確的目的性來訪問網(wǎng)站，并希望能夠迅速地得到他們想要的信息。能夠提供實用服務(wù)，就能夠受到關(guān)注。

（4）網(wǎng)站需要改進(jìn)和完善的方面。

此部分?jǐn)?shù)據(jù)指標(biāo)也可理解為網(wǎng)民對于“上海環(huán)境”網(wǎng)站不滿意的方面。統(tǒng)計下來，需要改進(jìn)的方面：38.89%的人認(rèn)為網(wǎng)站互動欄目少，反饋慢；30.56%的人認(rèn)為內(nèi)容檢索不方便；27.78%的人認(rèn)為信息公開不全面；25%的人認(rèn)為環(huán)保新聞報道不夠深入以及頁面設(shè)計不夠吸引。網(wǎng)民希望重點完善的內(nèi)容建設(shè)方面：網(wǎng)上辦事和服務(wù)以44.44%居第一，政務(wù)信息公開、新聞宣傳、站內(nèi)信息查詢和檢索服務(wù)均以30.56%居于其后。

這方面的數(shù)據(jù)同樣體現(xiàn)出，網(wǎng)民更多的是將“上海環(huán)境”網(wǎng)站作為一個信息獲得的工具，工具的價值就體現(xiàn)在效率上，因此無論是交互功能還是搜索功能，網(wǎng)民對于網(wǎng)站的時效性、易用性和實用性都有相當(dāng)高的要求。

（5）歡迎什么形式的網(wǎng)上服務(wù)。

這個指標(biāo)是對網(wǎng)民訪問網(wǎng)站獲得信息的喜好方式所作的一個調(diào)查，從這項指標(biāo)上可以了解到網(wǎng)民最迫切需要網(wǎng)站提供服務(wù)的方式是什么。最受歡迎的是在線咨詢（50%），相關(guān)信息檢索查詢（47.22%）和在線辦理業(yè)務(wù)（47.22%）居于其后。

從結(jié)果可以看出，公眾在信息獲得的方便性和時效性上要求非常高。雖然是網(wǎng)上交互，但是依然更傾向訴諸于即時獲得結(jié)果的途徑，比方在線咨詢。另外對于能夠在網(wǎng)上得到的信息或者辦理的事項，公眾更樂于選擇網(wǎng)上處理的方式。因此，增加網(wǎng)上服務(wù)的涵蓋面和易用性是網(wǎng)上服務(wù)改進(jìn)的方向。

（6）認(rèn)為上海市環(huán)保局還應(yīng)該通過網(wǎng)站發(fā)布那些信息或提供哪些服務(wù)？（留言板）

公眾希望增加的欄目和服務(wù)有：希望增加環(huán)保知識科普欄目；希望發(fā)布水質(zhì)、降塵量；對市民反映的問題提供流水號，方便追溯；環(huán)保志愿活動信息。其中科普知識欄目和水質(zhì)、降塵數(shù)據(jù)，網(wǎng)站上已有欄目發(fā)布，可能留言網(wǎng)友沒有注意查找。

留言結(jié)果總體來說較不理想。有實質(zhì)內(nèi)容的留言只有4條，且多為一句話帶過。其余留言有咨詢其它問題的，也有投訴環(huán)保問題的，與留言題目不符。網(wǎng)站有內(nèi)容而網(wǎng)友沒有找到的，也反映出在回答這一題時，網(wǎng)友并沒有給予太多的時間和耐心。可能是覺得文字留言比較麻煩不如選擇題容易做，也可能是由于最后一題的原因已經(jīng)較為心不在焉，總之在這一題上基本沒有得到有價值的反饋。

4 問卷調(diào)查結(jié)果總結(jié)與網(wǎng)站整改方向

4.1 綜合整張問卷調(diào)查，可以歸納出如下情況

“上海環(huán)境”網(wǎng)站在公眾中的定位：通過調(diào)查結(jié)果可以明顯感覺到，網(wǎng)站，是被網(wǎng)民作為工具來使用的。網(wǎng)站已經(jīng)不再是一個單向的信息發(fā)布渠道，而是需要根據(jù)用戶的不同要求，提供信息、交互、反饋等定制服務(wù)的綜合平臺。在網(wǎng)民角度來看，網(wǎng)站就是一個獲得自己需要信息的工具，能夠迅速、準(zhǔn)確地獲得自己需要的信息，這個網(wǎng)站就是一個好工具。“上海環(huán)境”網(wǎng)站同樣如此，如果能夠在提供信息的準(zhǔn)確度和效率性上滿足公眾的需求，那么獲得的公眾滿意度一定會大幅提升。從問卷調(diào)查的分項結(jié)果來看，“上海環(huán)境”網(wǎng)站互動欄目的交互性、網(wǎng)站搜索引擎的結(jié)果準(zhǔn)確性不能令人滿意，公眾意見多集中在這兩方面。

公眾迫切需要在網(wǎng)站上得到的信息：在“上海環(huán)境”網(wǎng)站上，公眾需求的信息可以分為企業(yè)和個人兩類人群。企業(yè)用戶群體關(guān)注與環(huán)保局發(fā)生的網(wǎng)上辦事事項，包括事項的說明、需要準(zhǔn)備的材料、表格文件的下載、相關(guān)政策的查詢、以及辦理后流程的查詢等。個人用戶群體更關(guān)注對自身生活相關(guān)的環(huán)境信息的獲得，如空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)，水質(zhì)、降塵數(shù)據(jù)，車輛排放標(biāo)準(zhǔn)查詢等。如何從這些用戶的角度出發(fā)，讓他們更快、更準(zhǔn)確地定位到自己需要的信息，是需要重點考慮的方向。

4.2 網(wǎng)站整改方向設(shè)想

從本次問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)來看，“上海環(huán)境”網(wǎng)站下一步的改進(jìn)方向，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)在如何提供更高質(zhì)量的服務(wù)功能上加強(qiáng)力度。網(wǎng)站搜索引擎的效果亟需提升，可考慮調(diào)研性能優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎；要調(diào)整網(wǎng)站與公眾生活密切相關(guān)的欄目版塊位置，讓其在“上海環(huán)境”網(wǎng)站主頁上居于更醒目、更易于找到的位置，而不是隱藏在二級、三級目錄下，對于公眾關(guān)注較少的欄目，則調(diào)整到次要位置上；要增強(qiáng)網(wǎng)上互動和信息反饋的時效性，縮短反饋的時間。

5 其他問題總結(jié)

本次網(wǎng)上問卷調(diào)查是“上海環(huán)境”網(wǎng)站建站13年來首次針對網(wǎng)站本身發(fā)起的網(wǎng)上調(diào)查。從過程來看，調(diào)查持續(xù)了約5個月，不僅在網(wǎng)站首頁發(fā)布，制作了飄動圖標(biāo)引起網(wǎng)友注意，還在上海市環(huán)保局的官方微博同步發(fā)布調(diào)查說明和鏈接，最大范圍內(nèi)對網(wǎng)上調(diào)查進(jìn)行了宣傳。然而最終完成的有效問卷只有36人次，從調(diào)查持續(xù)的時間來說，這個樣本數(shù)過小了；與網(wǎng)站本身每日15萬人次的訪問量相比較，這個樣本數(shù)更是不成比例。從結(jié)果來看，文字留言題的結(jié)果收集不理想，完成率低且比較敷衍。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題是一筆寶貴的經(jīng)驗，為將來再要進(jìn)行的類似調(diào)查，如何擴(kuò)大調(diào)查的公眾參與度，如何優(yōu)化調(diào)查問題的內(nèi)容和形式以便更易于公眾參與，提供了很好的參照。

參考文獻(xiàn)

[1] 廖建國.社會調(diào)查方法研究[J].湖北經(jīng)濟(jì)管理，2010（10）.

[2] 吳迪.調(diào)查網(wǎng)站的設(shè)計思路研究[J].科技資訊，2013（2）.endprint

設(shè)計問卷題目如下。

（1）您的年齡

（2）您的最高學(xué)歷

（3）您的行業(yè)類型

（4）您訪問上海市環(huán)境保護(hù)局網(wǎng)站的頻率？

（5）您每次訪問上海市環(huán)境保護(hù)局網(wǎng)站的時間一般是多久？

（6）您最關(guān)注“上海環(huán)境”網(wǎng)站那幾個欄目的內(nèi)容？

（7）您訪問上海環(huán)境網(wǎng)站的主要目的是什么？

（8）你認(rèn)為上海環(huán)境網(wǎng)站的哪些內(nèi)容對您最有幫助？

（9）您認(rèn)為上海環(huán)境網(wǎng)站哪些方面需要改進(jìn)？

（10）您希望上海環(huán)境網(wǎng)站應(yīng)該重點完善哪些內(nèi)容建設(shè)？

（11）您歡迎什么方式的網(wǎng)上服務(wù)？

（12）您認(rèn)為上海環(huán)境網(wǎng)站還應(yīng)該通過網(wǎng)站平臺發(fā)布哪些信息或提供哪些服務(wù)？

（13）您對上海市環(huán)境保護(hù)局網(wǎng)站建設(shè)還有怎樣的意見或建議，請您暢所欲言

問卷調(diào)查采用以選擇題為主、文字建議為輔的方式，在劃定范圍內(nèi)收集信息，并同時也接受可能在設(shè)想范圍外的意見建議。（如圖1所示）

3 “上海環(huán)境”網(wǎng)站問卷調(diào)查結(jié)果與分析

3.1 調(diào)查過程

考慮到這個調(diào)查本就是針對訪問“上海環(huán)境”網(wǎng)站的用戶而制定，調(diào)查問卷的頁面入口放在“上海環(huán)境”網(wǎng)站主頁的“問卷調(diào)查”欄目中如圖2所示。

2013年7月底調(diào)查放出，至2013年底撤下。期間，有效提交的調(diào)查結(jié)果共有36人次如圖3所示。

3.2 數(shù)據(jù)分項匯總和分析

對于收集到的數(shù)據(jù)，進(jìn)行匯總統(tǒng)計，得到結(jié)果如下。

（1）參調(diào)人員背景。

參加調(diào)查人員各年齡段都有，但還是以青年為主，25～34歲的占到總數(shù)的57.14%。這也與使用互聯(lián)網(wǎng)的總體人群年齡構(gòu)成基本吻合。學(xué)歷背景上，大專及以上學(xué)歷占到80.55%，行業(yè)分布則基本平均。

（2）訪問網(wǎng)站頻率和時長。

用戶訪問網(wǎng)站的頻率呈現(xiàn)兩極分化：每天訪問的占到38.89%，僅當(dāng)需要時訪問的占到47.22%。說明如非長期關(guān)注“上海環(huán)境”網(wǎng)站的用戶，則大多網(wǎng)民僅在需要使用網(wǎng)站功能的時候才訪問網(wǎng)站。

（3）最受關(guān)注的欄目和訪問網(wǎng)站的主要目的。

排在最受關(guān)注欄目前五位的是：信息公開（47.22%）、實時空氣質(zhì)量（41.67%）、環(huán)境質(zhì)量（27.78）、網(wǎng)上辦事（25%）、環(huán)保動態(tài)和大氣污染防治（同為22.22%）。

訪問目的上：61.11%的網(wǎng)民希望查詢相關(guān)信息，41.67%的希望了解環(huán)保動態(tài)，25%想要查詢法規(guī)和了解辦事流程。

從結(jié)果可見，受公眾關(guān)注度高的欄目，多以提供信息發(fā)布或?qū)嵱霉δ転槠涮攸c。比如信息公開、空氣質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等欄目，提供的都是市民高度關(guān)注的實用生活信息；網(wǎng)上辦事欄目則是企業(yè)及個人辦理環(huán)保事項的主要渠道。網(wǎng)民多數(shù)都是帶著明確的目的性來訪問網(wǎng)站，并希望能夠迅速地得到他們想要的信息。能夠提供實用服務(wù)，就能夠受到關(guān)注。

（4）網(wǎng)站需要改進(jìn)和完善的方面。

此部分?jǐn)?shù)據(jù)指標(biāo)也可理解為網(wǎng)民對于“上海環(huán)境”網(wǎng)站不滿意的方面。統(tǒng)計下來，需要改進(jìn)的方面：38.89%的人認(rèn)為網(wǎng)站互動欄目少，反饋慢；30.56%的人認(rèn)為內(nèi)容檢索不方便；27.78%的人認(rèn)為信息公開不全面；25%的人認(rèn)為環(huán)保新聞報道不夠深入以及頁面設(shè)計不夠吸引。網(wǎng)民希望重點完善的內(nèi)容建設(shè)方面：網(wǎng)上辦事和服務(wù)以44.44%居第一，政務(wù)信息公開、新聞宣傳、站內(nèi)信息查詢和檢索服務(wù)均以30.56%居于其后。

這方面的數(shù)據(jù)同樣體現(xiàn)出，網(wǎng)民更多的是將“上海環(huán)境”網(wǎng)站作為一個信息獲得的工具，工具的價值就體現(xiàn)在效率上，因此無論是交互功能還是搜索功能，網(wǎng)民對于網(wǎng)站的時效性、易用性和實用性都有相當(dāng)高的要求。

（5）歡迎什么形式的網(wǎng)上服務(wù)。

這個指標(biāo)是對網(wǎng)民訪問網(wǎng)站獲得信息的喜好方式所作的一個調(diào)查，從這項指標(biāo)上可以了解到網(wǎng)民最迫切需要網(wǎng)站提供服務(wù)的方式是什么。最受歡迎的是在線咨詢（50%），相關(guān)信息檢索查詢（47.22%）和在線辦理業(yè)務(wù)（47.22%）居于其后。

從結(jié)果可以看出，公眾在信息獲得的方便性和時效性上要求非常高。雖然是網(wǎng)上交互，但是依然更傾向訴諸于即時獲得結(jié)果的途徑，比方在線咨詢。另外對于能夠在網(wǎng)上得到的信息或者辦理的事項，公眾更樂于選擇網(wǎng)上處理的方式。因此，增加網(wǎng)上服務(wù)的涵蓋面和易用性是網(wǎng)上服務(wù)改進(jìn)的方向。

（6）認(rèn)為上海市環(huán)保局還應(yīng)該通過網(wǎng)站發(fā)布那些信息或提供哪些服務(wù)？（留言板）

公眾希望增加的欄目和服務(wù)有：希望增加環(huán)保知識科普欄目；希望發(fā)布水質(zhì)、降塵量；對市民反映的問題提供流水號，方便追溯；環(huán)保志愿活動信息。其中科普知識欄目和水質(zhì)、降塵數(shù)據(jù)，網(wǎng)站上已有欄目發(fā)布，可能留言網(wǎng)友沒有注意查找。

留言結(jié)果總體來說較不理想。有實質(zhì)內(nèi)容的留言只有4條，且多為一句話帶過。其余留言有咨詢其它問題的，也有投訴環(huán)保問題的，與留言題目不符。網(wǎng)站有內(nèi)容而網(wǎng)友沒有找到的，也反映出在回答這一題時，網(wǎng)友并沒有給予太多的時間和耐心。可能是覺得文字留言比較麻煩不如選擇題容易做，也可能是由于最后一題的原因已經(jīng)較為心不在焉，總之在這一題上基本沒有得到有價值的反饋。

4 問卷調(diào)查結(jié)果總結(jié)與網(wǎng)站整改方向

4.1 綜合整張問卷調(diào)查，可以歸納出如下情況

“上海環(huán)境”網(wǎng)站在公眾中的定位：通過調(diào)查結(jié)果可以明顯感覺到，網(wǎng)站，是被網(wǎng)民作為工具來使用的。網(wǎng)站已經(jīng)不再是一個單向的信息發(fā)布渠道，而是需要根據(jù)用戶的不同要求，提供信息、交互、反饋等定制服務(wù)的綜合平臺。在網(wǎng)民角度來看，網(wǎng)站就是一個獲得自己需要信息的工具，能夠迅速、準(zhǔn)確地獲得自己需要的信息，這個網(wǎng)站就是一個好工具?！吧虾－h(huán)境”網(wǎng)站同樣如此，如果能夠在提供信息的準(zhǔn)確度和效率性上滿足公眾的需求，那么獲得的公眾滿意度一定會大幅提升。從問卷調(diào)查的分項結(jié)果來看，“上海環(huán)境”網(wǎng)站互動欄目的交互性、網(wǎng)站搜索引擎的結(jié)果準(zhǔn)確性不能令人滿意，公眾意見多集中在這兩方面。

公眾迫切需要在網(wǎng)站上得到的信息：在“上海環(huán)境”網(wǎng)站上，公眾需求的信息可以分為企業(yè)和個人兩類人群。企業(yè)用戶群體關(guān)注與環(huán)保局發(fā)生的網(wǎng)上辦事事項，包括事項的說明、需要準(zhǔn)備的材料、表格文件的下載、相關(guān)政策的查詢、以及辦理后流程的查詢等。個人用戶群體更關(guān)注對自身生活相關(guān)的環(huán)境信息的獲得，如空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)，水質(zhì)、降塵數(shù)據(jù)，車輛排放標(biāo)準(zhǔn)查詢等。如何從這些用戶的角度出發(fā)，讓他們更快、更準(zhǔn)確地定位到自己需要的信息，是需要重點考慮的方向。

4.2 網(wǎng)站整改方向設(shè)想

從本次問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)來看，“上海環(huán)境”網(wǎng)站下一步的改進(jìn)方向，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)在如何提供更高質(zhì)量的服務(wù)功能上加強(qiáng)力度。網(wǎng)站搜索引擎的效果亟需提升，可考慮調(diào)研性能優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎；要調(diào)整網(wǎng)站與公眾生活密切相關(guān)的欄目版塊位置，讓其在“上海環(huán)境”網(wǎng)站主頁上居于更醒目、更易于找到的位置，而不是隱藏在二級、三級目錄下，對于公眾關(guān)注較少的欄目，則調(diào)整到次要位置上；要增強(qiáng)網(wǎng)上互動和信息反饋的時效性，縮短反饋的時間。

5 其他問題總結(jié)

本次網(wǎng)上問卷調(diào)查是“上海環(huán)境”網(wǎng)站建站13年來首次針對網(wǎng)站本身發(fā)起的網(wǎng)上調(diào)查。從過程來看，調(diào)查持續(xù)了約5個月，不僅在網(wǎng)站首頁發(fā)布，制作了飄動圖標(biāo)引起網(wǎng)友注意，還在上海市環(huán)保局的官方微博同步發(fā)布調(diào)查說明和鏈接，最大范圍內(nèi)對網(wǎng)上調(diào)查進(jìn)行了宣傳。然而最終完成的有效問卷只有36人次，從調(diào)查持續(xù)的時間來說，這個樣本數(shù)過小了；與網(wǎng)站本身每日15萬人次的訪問量相比較，這個樣本數(shù)更是不成比例。從結(jié)果來看，文字留言題的結(jié)果收集不理想，完成率低且比較敷衍。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題是一筆寶貴的經(jīng)驗，為將來再要進(jìn)行的類似調(diào)查，如何擴(kuò)大調(diào)查的公眾參與度，如何優(yōu)化調(diào)查問題的內(nèi)容和形式以便更易于公眾參與，提供了很好的參照。

參考文獻(xiàn)

[1] 廖建國.社會調(diào)查方法研究[J].湖北經(jīng)濟(jì)管理，2010（10）.

[2] 吳迪.調(diào)查網(wǎng)站的設(shè)計思路研究[J].科技資訊，2013（2）.endprint