趙佳

摘 要：本文從職業(yè)倦怠影響因素入手，介紹相關(guān)領(lǐng)域研究成果，并總結(jié)了情緒管理應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：醫(yī)護人員；情緒管理；職業(yè)倦怠

一、職業(yè)倦怠及其影響因素

職業(yè)倦怠（job burnout）這個名詞是在20世紀70年代由美國臨床心理學(xué)家Fredenberger和美國社會心理學(xué)家Maslach在研究中發(fā)現(xiàn)并提出的。他們對職業(yè)倦怠概念的經(jīng)典描述從以下三個維度進行考量：情感衰竭、去人性化傾向和個人成就感消失。

工作量超負荷，工作要求嚴格，工作性質(zhì)特殊，工作遭遇信任危機，這是引發(fā)醫(yī)護人員職業(yè)倦怠的首要四因素。在日復(fù)一日的工作中，醫(yī)護人員需要面對不同情況的病患和家屬及他們所提出的要求，夜班導(dǎo)致生物鐘紊亂，三餐不準時導(dǎo)致不同程度的消化道疾病。同時，現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生診斷及時、準確，治療方法合理有效，護理耐心細致，醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。另外，醫(yī)護人員不可避免地經(jīng)常要面對患者病情的惡化，目睹患者生離死別也已是家常便飯。長此以往，他們易于表現(xiàn)出一種把人視為無生命的物體來看待的現(xiàn)象。再者，醫(yī)療糾紛日益尖銳導(dǎo)致醫(yī)護人員精神壓力大，在診療過程中處于高度緊張的狀態(tài)。

二、相關(guān)領(lǐng)域研究成果

（一）情緒勞動與情緒耗竭。情緒勞動指個體在與內(nèi)外部顧客進行交往的過程中，努力管理和調(diào)控自己的情緒表現(xiàn)，以使之與組織需要的情緒行為一致的一種狀態(tài)。情緒耗竭是指人際互動時發(fā)生超額情緒需要以致耗盡精力的一種狀態(tài)，會導(dǎo)致退縮行為次數(shù)增加并且降低生產(chǎn)力，是一種特定的壓力反應(yīng)，常被視為職業(yè)倦怠的主要成分。情緒勞動導(dǎo)致個人內(nèi)在資源的耗損，會造成情緒耗竭的結(jié)果，但只要個人隨時擁有豐富的內(nèi)外在資源，就能減低情緒勞動導(dǎo)致情緒耗竭的可能性。由于醫(yī)護工作壓力大、風(fēng)險高、強度高、時間不穩(wěn)定等特征，再加上我國的醫(yī)療體系不完善、醫(yī)患關(guān)系緊張等原因，醫(yī)護人員的情緒耗竭感較強是普遍存在的現(xiàn)象。

（二）情緒智力與工作倦怠。有研究表明，情緒智力對工作倦怠的影響，是通過工作壓力這個中介來影響職業(yè)倦怠的。情緒智力較高者，由于能正面地控制情緒，因此在一定程度上能減緩壓力，從而減輕工作倦怠的情況。職業(yè)倦怠的產(chǎn)生是一個連續(xù)的過程，在此過程中，一個維度對其他維度有推動作用。情緒智力可以完全通過影響工作壓力而間接影響情感衰竭，而情緒智力在影響去人性化和低成就感時，工作壓力只有部分中介作用。當(dāng)長期的過度工作壓力存在時，個體會產(chǎn)生情感衰竭；其后，個體以防御性應(yīng)對的方式遠離他人，即去人性化；最后，個體的個人成就感明顯降低。

三、情緒管理的策略研究

（一）壓力應(yīng)對策略及減壓方式。管理壓力最好的辦法就是消除和減少壓力源，然而這并不現(xiàn)實。更加有效的策略是增強個體應(yīng)對壓力的技能，發(fā)展出一套應(yīng)對壓力的有效辦法。積極的壓力應(yīng)對方式有利于個體的健康和職業(yè)的發(fā)展，減少過度壓力對身心健康的損害。醫(yī)護人員雖然工作非常忙碌，但最好在工作之余要有一些閑情雅致，加強鍛煉，愛惜自己的身體，要參加醫(yī)護人員心理減壓培訓(xùn)，給自己預(yù)留時間能夠進行一些放松訓(xùn)練。

（二）提升情緒認知。良好的情緒是體現(xiàn)醫(yī)護人員心理素養(yǎng)的重要方面，它不僅會影響醫(yī)護人員的工作狀態(tài)，也會影響醫(yī)療工作的質(zhì)量和水平。醫(yī)護人員在工作中要語言親切，能設(shè)身處地去理解患者，耐心傾聽患者的敘述，注重通過積極情緒感染患者，清除患者心理障礙，形成對疾病的治療共識，讓患者積極配合醫(yī)療，這樣往往會提高病人的信心，取得好的治療效果。

（三）學(xué)會換位思考。在遇到醫(yī)患、護患矛盾糾紛的時候，如果能夠下意識地跳出局外，站在對方角度思考和體驗情緒感受，并對自己的情緒狀態(tài)進行評估，及時冷靜地做出判斷，這將對共建和諧醫(yī)護患關(guān)系起到積極的導(dǎo)向作用。在醫(yī)療過程中，病人需要醫(yī)生和護士的指導(dǎo)、關(guān)懷和幫助，醫(yī)生和護士需要來自患者內(nèi)心的信任和尊重。作為醫(yī)生和護士，要理解患者的痛苦和患者家屬的焦慮情緒；作為患者和患者家屬要理解醫(yī)護人員的辛苦和信任醫(yī)護人員做出的治療。

（四）科學(xué)地開展情緒智力的培養(yǎng)。以特質(zhì)情緒智力理論為出發(fā)點，圍繞情緒性、自我控制、社會性和幸福體驗四個方面提高醫(yī)護人員的情緒智力水平。通過情緒覺知訓(xùn)練，培養(yǎng)醫(yī)護人員敏銳地覺察和表達自己或他人情緒的能力，保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，既有利于自己的身心健康，又有利于醫(yī)療質(zhì)量的提高；通過壓力管理訓(xùn)練，讓醫(yī)護人員學(xué)會采用科學(xué)的方法管理外部和自身壓力，既不壓抑也不過度表達，能夠有效減少工作中產(chǎn)生的倦怠感；通過人際交往和共情能力訓(xùn)練，掌握良好的社交方法和表達技巧，有利于維系滿意的醫(yī)患關(guān)系；通過積極心態(tài)訓(xùn)練，提高醫(yī)護人員的幸福感。

小結(jié)：醫(yī)院為高情緒勞動負荷工作場所，醫(yī)護人員需要長期面對處在應(yīng)激狀態(tài)下的患者和家屬，未處理得當(dāng)，易造成員工身心疲憊、情緒失調(diào)，甚至情緒耗竭。醫(yī)護人員積極進行自我情緒管理和壓力應(yīng)對，可以降低職業(yè)倦怠感，進而增加個人成就感，使之以更飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。這對緩解工作壓力、提高工作績效，進而促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展有很大的幫助。

參考文獻：

[1] 林恩·克拉克著.救助情緒[M].姚梅林等譯.北京：北京師范大學(xué)出版社，2002endprint